旅游客戶(hù)關(guān)系管理-答案復(fù)習(xí)過(guò)程

1、學(xué)習(xí)-好資料1.如何正確理解“客戶(hù)”這一概念？客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代 理商、分銷(xiāo)商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。2.3. 什么是客戶(hù)關(guān)系？如何理解其含義？客戶(hù)關(guān)系是一種企業(yè)與客戶(hù)之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡。4.什么是客戶(hù)關(guān)系管理？如何全面地理解其內(nèi)涵？CRM 是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì) 以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù) 的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。內(nèi)涵：1.CRM 是一種管理理念CRM 的核心思想是將企

2、業(yè)的客戶(hù)（包括現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)， 通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng) 度，進(jìn)而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。2. CRM 是一種管理機(jī)制CRM 也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。3. CRM 是一種管理軟件和技術(shù) CRM 是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決 方案的總和。 從戰(zhàn)略角度來(lái)看，CRM 將客戶(hù)看成是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深 入的客戶(hù)分析來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶(hù)，最終提升 企業(yè)利潤(rùn)。 從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)

3、庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊 密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)自動(dòng)化、智能化的解 決方案。5.客戶(hù)關(guān)系管理的快速發(fā)展，主要是得益于哪些主要因素的驅(qū)動(dòng)？原動(dòng)力：客戶(hù)需求信息收集拉動(dòng)力：買(mǎi)賣(mài)雙方地位變化牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展6. 客戶(hù)關(guān)系管理要解決的問(wèn)題是什么?主要包括哪些內(nèi)容？主要內(nèi)容：1 第一，如何建立客戶(hù)關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶(hù)的選擇，對(duì)客戶(hù)的開(kāi) 發(fā)。2 第二，如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶(hù)信息的掌握，對(duì)客戶(hù)的分級(jí)，與客戶(hù) 進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。3 第三，在客戶(hù)關(guān)系破裂的情況下，

4、應(yīng)該如何恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系，如何挽回已流失客戶(hù)。 第四，如何建設(shè)、應(yīng)用 CRM 軟件系統(tǒng)。7. 客戶(hù)關(guān)系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍 內(nèi)的客戶(hù)信息共享，使企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的 市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料第三，保留客戶(hù)。客戶(hù)可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。 8. 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的目標(biāo)是通過(guò)一系列的手段引起客戶(hù)在情感上朝著有利于企業(yè)的方 向

5、發(fā)展而最終產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。由于客戶(hù)對(duì)品牌的情感忠誠(chéng)最終會(huì)導(dǎo)致不斷地產(chǎn)生重復(fù)購(gòu) 買(mǎi)行為，所以，客戶(hù)的忠誠(chéng)度很顯然是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的目標(biāo)。9. 要想實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)。企業(yè)需要采取哪些策略和方法？CRM 的目標(biāo)首先是帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量和利潤(rùn)的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn) “更多”的途徑有三個(gè)：挖掘和獲取新客戶(hù)、贏返流失客戶(hù)、識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶(hù)之間的牢固關(guān)系，通過(guò)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng) 期的客戶(hù)挽留?！案谩标P(guān)注的主要是客戶(hù)關(guān)系的持續(xù)時(shí)問(wèn)增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)挽留， 延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期“更深”指客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量提高，其實(shí)現(xiàn)手段有

6、：交叉銷(xiāo)售指的是借 CRM 來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)的多種需求，并為滿(mǎn)足他們的需求而銷(xiāo)售多種不同服務(wù)或產(chǎn) 品的一種新興銷(xiāo)售方式；是努力增加客戶(hù)使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售方法。 追加銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)升級(jí)追加銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)升級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)消費(fèi)行為的升級(jí)，客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高 盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。10. 客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展可以劃分為哪幾個(gè)階段? 各個(gè)階段分別具有什么特點(diǎn)？考察期是客戶(hù)關(guān)系的孕育期。這一階段，企業(yè)與客戶(hù)雙方從交換價(jià)值的對(duì)等性、雙方的信譽(yù)等角度 來(lái)考察關(guān)系建立能給對(duì)方帶來(lái)的價(jià)值，同時(shí)還要考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系，雙方潛在的職責(zé)、 權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛

7、在價(jià)值和降 低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。形成期是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿(mǎn)意，企業(yè)與客 戶(hù)之間的了解和信任不斷加深。隨著交易額的擴(kuò)大，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，客 戶(hù)關(guān)系得到延續(xù)并趨于成熟，相互依賴(lài)的范圍和深度也日益增加。在這一階段，通過(guò)重復(fù)購(gòu) 買(mǎi)擴(kuò)大了使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，客戶(hù)關(guān)系的密切程度進(jìn)一步增強(qiáng)。穩(wěn)定期該階段的明顯特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作 了大量有形和無(wú)形投入；進(jìn)行了高水平的資源交換等。因此，在這一時(shí)期，雙方的交互依賴(lài) 水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。是關(guān)

8、系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。退化期關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期之后的第個(gè)階段，實(shí)際上在任何一個(gè)階段關(guān)系都可能退 化。引起關(guān)系退化的原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿(mǎn)意；需求發(fā)生變化等。退化期 的主要特征有交易量下降、一方或雙方正在考慮物色候選關(guān)系伙伴等。當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù) 交易量逐漸下降，客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入退化期。11.什么叫客戶(hù)的讓渡價(jià)值？如何進(jìn)行衡量？把“企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱(chēng)作客戶(hù)讓渡價(jià)值將“客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值”稱(chēng)作客戶(hù)價(jià)值12. 什么是客戶(hù)的終身價(jià)值？企業(yè)為什么要重視客戶(hù)的終身價(jià)值？所謂客戶(hù)終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶(hù)在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期

9、里 , 減除吸引客戶(hù)、更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值, 企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的所有收益之和。 客戶(hù)終身價(jià)值在客戶(hù)管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。13. 客戶(hù)的終身價(jià)值主要由哪些要素組成？影響其大小的因素有哪些？客戶(hù)終生價(jià)值的組成公式如下：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6客戶(hù)終身價(jià)值的大小，主要受客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶(hù)盈利值、貼現(xiàn)率以及 客戶(hù)生命周期長(zhǎng)度的影響。其中每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶(hù)盈利值得測(cè)算，還需要考慮吸引客戶(hù)、 銷(xiāo)售以及服務(wù)的成本等因素。14.什么是客戶(hù)資產(chǎn)? 它與客戶(hù)終身價(jià)值之間有什么關(guān)系？

10、所謂客戶(hù)資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶(hù)與潛在客戶(hù)的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè) 現(xiàn)有的與潛在的客戶(hù)在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。客戶(hù)資產(chǎn)是企業(yè)客戶(hù)終身價(jià)值之和，即：“客戶(hù)資產(chǎn)=單個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值×客戶(hù)基礎(chǔ)” 15.為什么要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分？主要細(xì)分方法有哪些？客戶(hù)細(xì)分：是指將一個(gè)大的客戶(hù)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群(客戶(hù)區(qū)隔)的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶(hù)區(qū)隔的客 戶(hù)彼此相似，而隸屬于不同客戶(hù)區(qū)隔的客戶(hù)具有差異性。目的：客戶(hù)細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)細(xì)分 也使得企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同客戶(hù)區(qū)間的客戶(hù)，這是客戶(hù)細(xì)分的意義所在。客 戶(hù)細(xì)分

11、的結(jié)果，指出了客戶(hù)是誰(shuí)、客戶(hù)是什么樣的、客戶(hù)與客戶(hù)之間是如何不同的，以及他 們將被如何區(qū)別對(duì)待。細(xì)分方法：1 按客戶(hù)價(jià)值和周期細(xì)分2 按客戶(hù)利益細(xì)分3 按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分4 按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分5 按照心理因素細(xì)分6 按促銷(xiāo)反應(yīng)細(xì)分7 基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分16. 什么是客戶(hù)價(jià)值細(xì)分矩陣？它對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理具有什么作用？對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的管理顧客總價(jià)值：指顧客購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料17. 針對(duì)客戶(hù)價(jià)值細(xì)分矩陣所分成的 4 類(lèi)客戶(hù)，應(yīng)該分別采取什么樣的管理對(duì)策？18. 企業(yè)為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行選擇？一般的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？企業(yè)之所以要對(duì)自己的目標(biāo)客戶(hù)

12、進(jìn)行選擇，主要是基于以下幾個(gè)方面的考慮：1 不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)2 不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收益3 正確選擇客戶(hù)是成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的前提4 目標(biāo)客戶(hù)的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位19. 目標(biāo)客戶(hù)的選擇方法與開(kāi)發(fā)策略主要有哪些？方法：1 選擇客戶(hù)必須“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”2 確定企業(yè)與客戶(hù)之間是雙向選擇3 依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶(hù)的特征來(lái)選擇目標(biāo)客戶(hù)策略：尋找目標(biāo)客戶(hù)；說(shuō)服目標(biāo)客戶(hù)加盟；吸引目標(biāo)客戶(hù)20. 尋找客戶(hù)的主要方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？1.逐戶(hù)訪問(wèn)法 2.會(huì)議尋找法 3.特定場(chǎng)所尋找法 4.人際關(guān)系網(wǎng)尋找法 5.資料查詢(xún)法 6.介紹 找尋法 7.中心開(kāi)花 法 8.電話尋找法 9.信函尋找法

13、10.短信尋找法 11.網(wǎng)絡(luò)尋找法 12.從競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手那里“挖”客戶(hù)。21. 對(duì)于找到的不同客戶(hù)，應(yīng)該如何分類(lèi)型地進(jìn)行說(shuō)服？22. 企業(yè)吸引目標(biāo)客戶(hù)的主要策略有哪些？1. 提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)：產(chǎn)品或服務(wù)的功能、質(zhì)量、特色、品牌、包裝，產(chǎn)品的附加 服務(wù)，承諾與保證。2. 適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格：折扣、心理、差別、招徠、組合、關(guān)聯(lián)、結(jié)果定價(jià)，高價(jià)策 略。3. 適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷(xiāo)4. 適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷(xiāo)：廣告、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)23. 對(duì)于客戶(hù)異議，企業(yè)需要采取什么樣的處理原則和方法？原則：1.事前做好準(zhǔn)備2. 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)：在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答在異議提出后立即回答過(guò)一段時(shí)間 再延期回答不回

14、答3. 不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯4. 尊重客戶(hù)的想法方法：1.忽視法 2.補(bǔ)償法 3.太極法 4.詢(xún)問(wèn)法 5.“是的。如果”法 6.直接反駁法 24. 為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)？一般的分級(jí)結(jié)果是怎樣表示的？1. 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待2. 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值，來(lái)分配不同的資源3 不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足4.客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提25. 什么是客戶(hù)金字塔模型？它有什么實(shí)際用途？P111 顧客金字塔模型就是根據(jù)顧客盈利能力的差異為企業(yè)尋找、服務(wù)和創(chuàng)造能盈利的顧 客，以便企業(yè)把資源配置到盈利能力產(chǎn)出最好的顧客身上，也就是說(shuō)細(xì)分出顧客層級(jí)（鉑層更多

15、精品文檔學(xué)習(xí)-好資料顧客、金層顧客、鐵層顧客、鉛層顧客）26. 對(duì)于不同級(jí)別的客戶(hù)，應(yīng)該如何進(jìn)行分類(lèi)管理？（未完善答案）1. 關(guān)鍵客戶(hù)管理法2. 普通客戶(hù)管理法3. 小客戶(hù)管理法27. 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？客戶(hù)滿(mǎn)意具有什么重要意義？客戶(hù)滿(mǎn)意是人的一種感覺(jué)水平，它來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望 所進(jìn)行的比較。意義：它是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段；是企業(yè)去的長(zhǎng)期成功的必要條件；是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠 誠(chéng)的基礎(chǔ)。28. 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？其衡量的指標(biāo)都有哪些?客戶(hù)滿(mǎn)意度指的是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的高低，為客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)期望之差?？蛻?hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)期望衡量指標(biāo)：1.對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度 2.對(duì)品牌的指名

16、度 3.消費(fèi)后的回頭率 4.消費(fèi)后的投訴率 5.單次 交易的購(gòu)買(mǎi)額 6.對(duì)價(jià)格變化的敏感度 7.向其他人的推薦率29. 試舉例說(shuō)明提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要措施？1 提高客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值：提升產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；降低貨幣成本、時(shí) 間成本、精神成本、體力成本。2 把握客戶(hù)的期望：不過(guò)度承諾；宣傳留有余地；適時(shí)超越客戶(hù)期望。3 以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意30. 什么是客戶(hù)忠誠(chéng)？有什么作用？客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 作用：1.節(jié)省企業(yè)綜合成本 2.增加企業(yè)綜合收益 3.確保企業(yè)長(zhǎng)久效益 4.降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 5. 獲得良好口碑效應(yīng) 6.促

17、進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展31. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要衡量指標(biāo)有哪些？一、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) 二、決策時(shí)間的長(zhǎng)短 三、購(gòu)物路程的遠(yuǎn)近 四、對(duì)價(jià)格的敏感度 五、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度 六、對(duì)瑕疵品的態(tài)度32. 客戶(hù)忠誠(chéng)主要包括哪些常見(jiàn)類(lèi)型？壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)33. 談?wù)剬?duì)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間關(guān)系的理解？1、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意的目的是嘗試改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度， 而客戶(hù)忠誠(chéng)度所體現(xiàn)出來(lái)的則是購(gòu)買(mǎi)行為，并且是有目的的經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買(mǎi)行為；2、 客戶(hù)滿(mǎn)意度只能說(shuō)明這種產(chǎn)品或服務(wù)可能具有市場(chǎng)潛力，只有掌握了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信 任和滿(mǎn)意度才具有指導(dǎo)意義。3、 滿(mǎn)意不一定忠誠(chéng)，

18、而不滿(mǎn)意也不一定不忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還 取決于約束條件的影響。但是顧客滿(mǎn)意會(huì)直接影響顧客忠誠(chéng)，顧客滿(mǎn)意通過(guò)其它中介變量間 接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響就會(huì)減 弱滿(mǎn)意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠(chéng)度才會(huì)迅速增加。4、 只有當(dāng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，顧客非常滿(mǎn)意的情況下，顧客才能再次消費(fèi)，并保持 忠誠(chéng)。34. 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查？有什么作用？顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿(mǎn)足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方 面所達(dá)到的程度。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料作用 ：確定導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jī)效因素；評(píng)估公司的滿(mǎn)意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者 的滿(mǎn)意度

19、指標(biāo)；判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；控制全過(guò)程；產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更 新?lián)Q代。35. 簡(jiǎn)述開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法和步驟。(1)問(wèn)卷調(diào)查 (2)二手資料收集 (3)訪談研究(1) 問(wèn)卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被 調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì) 量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠 更詳細(xì)地掌握他們的想法。(2) 二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì) 程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的

20、一種重要 的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì) 人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。(3) 訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二 手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同 時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，有必 要時(shí)實(shí)施的典型用戶(hù)深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過(guò)程中 提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在 實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪

21、談是為了更 周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是 一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪談員引導(dǎo) 812 人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn) 訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與 會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。 36. 當(dāng)前客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中存在著哪些常見(jiàn)的誤區(qū)？對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識(shí)；企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視；測(cè)量因素選擇不合適，測(cè)量 方法有待改進(jìn)。37. 舉例說(shuō)明客戶(hù)保持的含義與作用?？蛻?hù)保持是指企業(yè)維持已建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程38.

22、 簡(jiǎn)述客戶(hù)保持概念模型的內(nèi)容.客戶(hù)保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。 客戶(hù)保持需要企業(yè)與客戶(hù)相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿(mǎn)意、相互忠誠(chéng)，這就必須 建立客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。 39. 簡(jiǎn)述客戶(hù)保持力量與客戶(hù)保持價(jià)值模型的內(nèi)容1.客戶(hù)保持力量：阻力客戶(hù)動(dòng)力動(dòng)力主要是指能夠驅(qū)動(dòng)客戶(hù)主動(dòng)保持關(guān)系的力量，主要是價(jià)值和利益驅(qū)使；阻力主要是指如果關(guān)系破裂給客戶(hù)帶來(lái)的損失，包括各種壁壘和成本因素。2.客戶(hù)保持價(jià)值模型客戶(hù)剩余價(jià)值客戶(hù)主動(dòng)保持（動(dòng)力） 心理依附客戶(hù)保持 沉默成本客戶(hù)被動(dòng)保持（阻力或壁壘） 交易成本轉(zhuǎn)移

23、成本機(jī)會(huì)成本終止壁壘更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料40. 舉例說(shuō)明客戶(hù)保持管理的必要性、內(nèi)容和應(yīng)該實(shí)施的三個(gè)層次?？蛻?hù)保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策 略?？蛻?hù)保持需要企業(yè)與客戶(hù)相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿(mǎn)意、相互忠誠(chéng)，這就 必須建立客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。三個(gè)層次第一層次：增加客戶(hù)關(guān)系的財(cái)務(wù)利益第二層次：優(yōu)先增加社會(huì)利益第三層次：附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系41. 要想實(shí)現(xiàn)客戶(hù)保持，可以采用哪些方法？1. 提高客戶(hù)保持率2. 分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本3. 實(shí)施特殊的贊賞活動(dòng)4. 加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系5. 組織團(tuán)體活動(dòng)

24、6. 開(kāi)展知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)42. 對(duì)于企業(yè)而言，目前主要從哪些方面進(jìn)行客戶(hù)流失的定量識(shí)別和數(shù)據(jù)分析？定量識(shí)別 ：1.以客戶(hù)為基礎(chǔ)客戶(hù)流失率=客戶(hù)流失數(shù)/消費(fèi)人數(shù)*100%客戶(hù)保持率=客戶(hù)保持?jǐn)?shù)/消費(fèi)人群*100%=1客戶(hù)流失率2. 以市場(chǎng)為基礎(chǔ)3. 以企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)4. 以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)43. 從客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)看，流失的客戶(hù)主要包括哪些類(lèi)型？從客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)看，流失的客戶(hù)主要有以下幾種類(lèi)型。1.企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶(hù) 2.自己主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù) 3.其他原因離開(kāi)的客戶(hù) 4.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走 的客戶(hù) 5.被迫離開(kāi)的客戶(hù) 6.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的客戶(hù)。44. 對(duì)客戶(hù)流失產(chǎn)生關(guān)鍵影響的

25、因素有哪些？1.核心服務(wù)的失誤 2.銷(xiāo)售人員的失誤 3.價(jià)格因素 4.不方便因素 5.對(duì)失誤的反應(yīng) 6.競(jìng)爭(zhēng)因 素 7.倫理道德問(wèn)題 8.非自愿的流失。45. 為了預(yù)防客戶(hù)流失，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的防范策略？1.實(shí)施全面質(zhì)量管理 2.重視客戶(hù)抱怨管理 3.建立內(nèi)部客戶(hù)體制，提升員工滿(mǎn)意度 4.建立 以客戶(hù)為中心的組織機(jī)構(gòu) 5.建立客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)體系46. 企業(yè)要竭力挽留有價(jià)值的流失客戶(hù)，為此可以采取什么樣的措施？1. 調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)2. 對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回3. 分門(mén)別類(lèi)，各個(gè)對(duì)待：對(duì)“有重要價(jià)值的客戶(hù)”要極力挽回；對(duì)“普通客戶(hù)的流失” 和“非常難避免的流失”，可見(jiàn)機(jī)行事；基本放棄對(duì)“小客戶(hù)

26、”的挽回努力。4. 必要時(shí)候要徹底放棄47. 什么是客戶(hù)互動(dòng)？客戶(hù)互動(dòng)可以分為哪些類(lèi)型？客戶(hù)互動(dòng)的方式是如何發(fā)展演變的？ 客戶(hù)互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解 等都包含其中?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。類(lèi)型：企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)類(lèi)型可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分。例如，按照參與的互動(dòng) 方是人工還是機(jī)器，可以分為人工互動(dòng)和機(jī)器互動(dòng)；按照互動(dòng)的方式可以分為個(gè)人互動(dòng)和媒 體支持互動(dòng)；按照互動(dòng)雙方的同步性可以分為同步互動(dòng)和異步互動(dòng)等。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料演變：個(gè)人互動(dòng)以人工為主的媒體 支持互動(dòng)，頻率低，缺少個(gè)性化以人工為主的媒 體支持互動(dòng)

27、，注重反饋媒體支持互動(dòng)出現(xiàn)，互動(dòng)深度增加，開(kāi)始對(duì)互動(dòng)進(jìn)行定制化。 48. 什么叫客戶(hù)互動(dòng)管理？有效的客戶(hù)互動(dòng)管理具有哪些主要特征？客戶(hù)互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)接觸時(shí)如何向客戶(hù)提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將 接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。主要特征：尊敬、幫助、移情作用、社會(huì)適應(yīng)、可信任性、明確性。49. 客戶(hù)服務(wù)人員在進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，需要注意哪些基本技巧？50. 什么是多渠道客戶(hù)互動(dòng)？多渠道客戶(hù)互動(dòng)在客戶(hù)服務(wù)中具有什么優(yōu)勢(shì)？所謂多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理，就是運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)與客戶(hù)開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，而且在 跨渠道或媒介中這些活動(dòng)表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。優(yōu)勢(shì)

28、：1.有助于客戶(hù)關(guān)系改善 2.有助于企業(yè)效率的提升 3.企業(yè)能夠得到一定的好處 4.客戶(hù) 能夠得到一定的好處。51. 什么是客戶(hù)互動(dòng)中心？客戶(hù)互動(dòng)中心一般由哪些部分組成？客戶(hù)互動(dòng)中心（Costumer Interactive Center，簡(jiǎn)稱(chēng) CIC）是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展 的前沿，利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效的整合， 并通過(guò)電話、E-mail 溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶(hù)互動(dòng)的一種重要溝通渠道和手段。客戶(hù)互動(dòng)中心是各種互動(dòng)智能工具集體在一起而形成的交流應(yīng)用軟件套裝。在技術(shù)層面 上，CIC 主要包含技術(shù)文檔管理（Technical Document Management,TDM）和以 IP 為基礎(chǔ)的 數(shù)據(jù)交換，以及桌面呼叫軟件（能夠進(jìn)行完全的呼叫控制）、基于技術(shù)的路由和多媒體排隊(duì) 與路由（可以自動(dòng)分配呼叫）、帶有選擇性語(yǔ)音識(shí)別的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ Interactive Voice Response,IVR）、傳真服務(wù)器、屏幕彈出功能、網(wǎng)頁(yè)聊天與呼叫回應(yīng)、統(tǒng)一信息，以及呼叫 管理與記錄等功能。52. 什么是客戶(hù)關(guān)懷？其基本內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)手段是什么？客戶(hù)關(guān)懷就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化