危機公關(guān)案例-海底撈

1、危機公關(guān)案例-海底撈據(jù)8月22日城市信報報道，該報記者進入青島奧帆中心心海廣場內(nèi)的海底撈火鍋店臥底”打工，發(fā)現(xiàn)海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌，培訓(xùn)師囑咐員工 一定不能這么和客人說 ”此外，海底撈使用的筷子未放進消毒柜，切好的肉被指沒有稱重，而是直接放到冷藏柜里。由于此前 勾兌門”不斷，有味千拉面的 骨湯門”，DQ奶漿門”，肯德基和永和豆?jié){的 豆?jié){ 門”海底撈就正好被推上了風(fēng)口浪尖。依常理推斷，消費者肯定會讓海底撈吃不了兜著走”但事態(tài)的發(fā)展出乎了大家的意料。根據(jù)危機公關(guān)處理應(yīng)對 5S原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHoULDER THE MATTER )2、真誠溝通原則(SlNCERITY) 3、速度第一

2、原則 (SPEED) 4、系統(tǒng)運行原則 (SYSTEM) 5、權(quán)威 證實原則(STANDARD)。海底撈此次的危機公關(guān)相當(dāng)高明首先，事件發(fā)生后，張勇在微博上表示對飲料和白味湯底的合法性給予充分保證”，并稱這一事件的責(zé)任在管理，不在門店。所以不會追查責(zé)任，這體現(xiàn)了承擔(dān)責(zé)任原則。第二，海底撈在面對公眾的態(tài)度上非常誠懇與真誠。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指 三誠”即誠意、誠懇、誠實。(1) 、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。(2) 、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題

3、和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。(3) 、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不 會原諒一個人說謊。在事件發(fā)生后，海底撈迅速通過門店和微博等渠道向社會作出說明，除了感謝媒體監(jiān)督， 也說明了湯鍋、檸檬水勾兌是正規(guī)企業(yè)提供的原材料，同時按照國家食藥局規(guī)定進行了公示。并提供總部3個聯(lián)系人的電話及手機，歡迎大家參觀物流基地和門店后廚，以釋公眾疑惑。第三，危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。在事件曝光后海底撈以很快的速度迅速向公眾作了個交代。體現(xiàn)了速度第一。第四，除此以外海底

4、撈董事長張勇的做法更讓人贊嘆。事件發(fā)生后，張勇在微博上表示對寸飲料和白味湯底的合法性給予充分保證”，并稱這一事件的責(zé)任在管理，不在門店。所以不會追查責(zé)任，并派心理輔導(dǎo)師到出事門店以防該店員工壓力太大。做到了系統(tǒng)運行。最后，海底撈還通過權(quán)威證明自己的勾兌湯料是符合國家標準的。自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。體現(xiàn)了權(quán)威證實原則。這種遇事不隱瞞、不讓員工擔(dān)責(zé)、派心理輔導(dǎo)師寬慰員工的真誠、擔(dān)當(dāng)、到位的做法得到了消費者的理解。網(wǎng)友在微博上紛紛力挺海底撈和張勇，甚至還為如何處理好員工偷吃獻計獻策，這與之前網(wǎng)友對味千拉面等連鎖企業(yè)曝出同類問題時的態(tài)度截然不同。看來，海底撈值得大家學(xué)習(xí)的不僅僅是服務(wù)，其危機公關(guān)亦獨樹一幟。海底撈出事后，一不怪媒體，二不怨對手，三不博同情，企業(yè)承認不足，創(chuàng)始人張勇出面擔(dān)責(zé)，這些足以 顯示出企業(yè)的責(zé)任感和企業(yè)家的管理水平與胸襟，而這恰恰是絕大多數(shù)企業(yè)目前根本不具備 的。每個企業(yè)都不可避免會遇到對發(fā)展不利的負面報道或是事件，但在危機公關(guān)上能夠比肩海底撈的寥寥無幾。試想，如果味千拉面、達芬奇等企業(yè)，在出事后也能這般處理，或許后果