實驗室內(nèi)部質(zhì)量體系審核的一般程序

1、1 / 12 實驗室內(nèi)部質(zhì)量體系審核的一般程序可分為六個階段：審核準備階段、實施階段、結果評價階段、制定和認可糾正措施階段、審核報告編制階段、跟蹤檢查階段。81審核準備審核準備是一個重要的階段，準備工作做得越細致，現(xiàn)場審核就可能越深入。審核準備階段的主要工作有：編制審核計劃、組織審核人員、審閱相關文件、編制檢查表等。811編制審核計劃按年度計劃安排進行的例行審核，其審核計劃是年度計劃的細化，主要是進一步明確審核組成員、審核的日程安排和審核的注意事項。特殊情況下的追加審核，其審核計劃應根據(jù)特定情況確定審核的對象和重點，一般審核的目標只與該特定情況有關，不一定涉與所有部門與要素。812組織審核人員

2、在內(nèi)審審核計劃中，應明確本次審核的組織者(部門或人員)、審核組長(審核組有兩名以上成員時)和審核人員。審核組長是本次審核活動的領導者，應選擇經(jīng)過較系統(tǒng)培訓、具有較豐富審核經(jīng)驗且具備較強組織管理能力的人員來擔任。審核組成員都應是經(jīng)過培訓、具備相應資格、能力的內(nèi)審員。在選擇人員時還需考慮內(nèi)審員的工作經(jīng)歷、專業(yè)知識與受審部門的業(yè)務特點的適應性、審核員與受審核活動的責任關系，與內(nèi)審員的相互協(xié)調(diào)配合。若審核組又分若干小組分工審核，則每小組一般以兩人成組為好，可以考慮在個人素質(zhì)、經(jīng)驗、專業(yè)知識方面進行適當搭配，互相彌補。必要時也可聘請外部專家參與審核。在實施內(nèi)部審核前，審核組長對審核組成員應給予必要的指導

3、，特別是審核組成員經(jīng)驗不足時。其內(nèi)容包括：(1)明確審核目的。要使每一位審核人員清楚并時刻牢記審核，不僅僅是檢查體系文件本身，而且要審核體系文件規(guī)定的要求在實際工作中真實執(zhí)行的情況。要求審核員明確審核的主要工作是在現(xiàn)場掌握第一手資料。(2)考慮查看的關鍵點。審核組長將本次審核的任務進行分工之后，應要求每一位審核員考慮自己所承擔的審核任務需要看什么、查什么：此次審核中所分工檢查的工作x圍是什么 ? 有哪些標準或程序文件控制這些工作? 完成這些工作需要什么條件(設備、材料、環(huán)境)? 將涉與哪些部門、哪些人? 所承擔的審核任務中哪些是實質(zhì)性問題? 這些都是內(nèi)審員在審核中需要認真考慮的問題。必要時，審

4、核組長還應就被審核領域的專業(yè)特點指出審核過程中的注意點和關鍵點。這一點對于實驗室的內(nèi)審是相當重要的。8 13審閱相關文件內(nèi)審與外審一樣，也有文件審核的任務。對于初次內(nèi)審的實驗室，尤其是那些聘請外部咨2 / 12 詢專家為自己引進或編寫一套質(zhì)量體系文件的實驗室，進行文件審查可能是必須的。在文件審查中發(fā)現(xiàn)的問題或疑點，可以作為現(xiàn)場審核檢查的重點。內(nèi)審員所審核的工作與其本人無直接責任關系，內(nèi)審員對審核領域的相關文件不一定都很熟悉，尤其是最初幾次內(nèi)審，因此，內(nèi)審員在實施現(xiàn)場審核之前，有必要進一步熟悉、掌握與所審核活動相關的程序文件、指導書、操作規(guī)程和技術標準。內(nèi)審員在審閱文件時應做好記錄，把發(fā)現(xiàn)的問題

5、或需要現(xiàn)場查證的內(nèi)容記錄下來。814編制檢查表內(nèi)審一般只能是一種抽樣審核，根據(jù)對樣本的驗證來評價質(zhì)量體系或要素的有效性。事先編制檢查表，可以使現(xiàn)場審核目標明確，重點突出，減少隨意性和盲目性，提高審核工作的效率，降低審核的風險。編制檢查表的主要目的是解決“查什么”、“怎么查”的問題，其主要作用如下：(1)明確與審核目標有關的樣本。審核采用的主要方法是抽樣檢查，抽什么樣本(文件、記錄、人員、設備、報告等)。抽多少數(shù)量、如何抽樣等問題都可以通過編寫檢查表來解決，而且這一切都要為達到審核目標服務。(2)使審核活動規(guī) x化。編寫檢查表作為內(nèi)審人員進行現(xiàn)場審核的工具和依據(jù)，可以規(guī)x 和統(tǒng)一內(nèi)審員的行為，減

6、少“想到什么、查什么”的隨意性和盲目性。尤其在按要素進行審核時，可以事先討論制定統(tǒng)一的檢查表，使各個不同的內(nèi)審員在不同的部門審核一樣的要素時檢查的內(nèi)容、方式相對一致。(3)使審核目標始終保持明確?，F(xiàn)場審核中的種種現(xiàn)實情況和問題往往容易轉(zhuǎn)移內(nèi)審員的注意力，有時甚至可能使內(nèi)審員迷失大方向而在細枝末節(jié)的問題上浪費時間。此時檢查表可以起到提醒的作用，使內(nèi)審員始終堅持主要審核目標和檢查重點，針對事先精心考慮的主要問題進行調(diào)查研究。(4)保持審核內(nèi)容的周密和完整。在審核內(nèi)容較為繁雜時，單純憑經(jīng)驗或記憶，難免有所疏漏。事先經(jīng)過策劃而制訂的檢查表把審核內(nèi)容一一列出，確保審核內(nèi)容的周密和完整，避免遺漏重要事項。

7、(5)掌握進度。有了檢查表，內(nèi)審員可以按調(diào)查的問題與樣本的數(shù)量合理分配時間，使審核按計劃進度進行，避免發(fā)生前松后緊或不得不延長審核時間的現(xiàn)象，防止對某些小問題查得過細，影響進度，有些重點、難點卻因時間不夠來不與細查而影響判斷的準確性。(6)樹立內(nèi)審員的職業(yè)形象。實驗室的內(nèi)審員，尤其是年輕的內(nèi)審員，在審核過程中可能遭遇受審核方的輕視或低估。有了檢查表，有助于內(nèi)審員有的放矢地開展調(diào)查，有針對性地提問題、看記錄、查現(xiàn)場，抽樣具有代表性，工作具有條理性，從而為內(nèi)審員樹立起一個熟練、懂行的職業(yè)形象，有利于雙方的配合，更好地完成審核任務。編制檢查表時，要選擇典型質(zhì)量問題，抓住重點，要充分利用下列信息：上次

8、審核有關信息：已知的質(zhì)量問題：管理上的重點或薄弱環(huán)節(jié)：客戶反饋的重要信息：實驗室內(nèi)部日常反饋的相關信息。內(nèi)審人員編制的檢查表應經(jīng)過審核組長審核批準，并最好在審核組內(nèi)經(jīng)過協(xié)調(diào)。檢查表是內(nèi)審員為便于審核而使用的一種工具，編寫的格式與敘述的詳略可以根據(jù)內(nèi)審員3 / 12 的實際需要而定。一般而言，內(nèi)審員經(jīng)驗較豐富時，檢查表可以較簡練，內(nèi)審員經(jīng)驗較缺乏時，檢查表應較詳盡。同時為了便于使用，往往將檢查表和審核記錄用表合一，設計成同一x 表格，以便于審核人員在審核過程中隨時進行記錄。下表就是一個實驗室針對樣品管理要素審核而設計的檢查表。需要說明的是，該檢查表所列的檢查內(nèi)容是基于該實驗室以往樣品管理要素審核

9、結果而確定的重點內(nèi)容，并非代表樣品管理要素的所有要求。8 2審核的實施審核組完成了審核準備以后，第二階段工作就是實施審核，即按審核計劃安排的時間對受審核部門進行現(xiàn)場審核。一般在現(xiàn)場審核正式開始之前，要由審核組長組織召開一次簡短的會議，簡單說明本次審核的目的、方法和有關要求，對審核計劃進行確認，并宣布現(xiàn)場審核開始。全體內(nèi)審組成員、受審部門的負責人都應參加首次會議，實驗室質(zhì)量負責人一般也應到會?，F(xiàn)場審核的主要任務是調(diào)查取證，即通過面談、查閱文件和記錄、觀察所涉與領域的活動和現(xiàn)場情況、考核等方式收集質(zhì)量體系符合或不符合的客觀證據(jù)。8 2 1審核方式對于實驗室來說，較常用的審核方式有以下幾種：(1)按

10、體系要素逐項審核。這種審核方式是按實驗室認可準則的每一項要求，對實驗室質(zhì)量體系各要素的實際運作進行審核。這種方法執(zhí)行起來較方便，可以不漏項地評價整個質(zhì)量體系，適用于體系初建時的“自我診斷”或迎接外部評審之前的模擬性審核。(2)按部門審核。按部門審核是指按部門安排審核計劃，到一個部門就把該部門涉與的各個要素一次審核清楚，最后再按要素把各個部門審核的結果加以匯總分析后得出總結論。這種審核方式工作效率高，較實用，但要求審核人員要能全面掌握體系各項要素的要求和各項活動的接口關系。這種方式較適用于體系全面審核時。(3)順向?qū)徍?。它是指順著報告證書質(zhì)量形成的先后次序，一個環(huán)節(jié)接著一個環(huán)節(jié)地進行審核。對每個

11、環(huán)節(jié)(過程 )的審核，又是先觀察這一過程的輸入是否符合規(guī)定，再觀察輸入后的轉(zhuǎn)換情況，然后驗證其輸出是否達到目標。這種方式通常適用于迎接外部評審之前的內(nèi)審。(4)逆向?qū)徍恕Ｋ侵阜错樞蜻M行的一種審核。通常是在體系運行的結果中找出某一感興趣的問題，針對這一問題逆向進行追溯，以便在系統(tǒng)上尋找問題的癥結所在。這種方式通常用于客戶申訴等特殊情況下的專項審核。(5)輻射法。它是指通過審查主要環(huán)節(jié)，輻射到與重點審核項有關的其他環(huán)節(jié)。如通過對影響檢測校準結果的環(huán)境條件的檢查，輻射到對使用標準文件、測試方法、 校準規(guī)程適用性、人員培訓狀況等。(6)追蹤法。它是指依據(jù)質(zhì)量體系要素間的相關性，由某一要素，特別是有可

12、疑之點的事實，追查相關要素之間的聯(lián)系是否合理、運作是否符合程序規(guī)定。(7)“地毯式”檢查?！暗靥菏健睓z查是指對某局部審核對象(部門、要素、活動)進行全面徹底的審查。這種審核方式花費精力較大，因而除非必要，一般較少采用。在認為可能有潛在重大問題、發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或意欲尋找問題的根源等場合，可以采取這種方式。(8)驗證法。它是指利用比對試驗、留樣再試、指定項目現(xiàn)場目擊試驗等能力驗證的方法來觀察審核對象的實際運作，了解人員素質(zhì)、試驗方法、儀器設備、消耗物質(zhì)、樣品制備、環(huán)境條件控制以與整體管理水平方面的狀況。這種方式對于實驗室內(nèi)審來說較少采用，但在客戶申訴時，為查清問題癥結所在，可以適當采用這種方法。以

13、上所列只是一些較常見的審核方式，在實際的內(nèi)審實踐過程中也常常是兩種或兩種以上方法結合起來運用。內(nèi)審員在審核過程中應根據(jù)各種具體情況，區(qū)分不同的場合靈活運用各種審核方法，以保證審核目標的實現(xiàn)。4 / 12 822現(xiàn)場審核的注意事項(1)堅持正確的審核態(tài)度?，F(xiàn)場審核是一個收集客觀證據(jù)的過程。審核人員應明確審核尋找的是所有有關體系有效運行的客觀證據(jù)而非僅僅是不符合項。審核的著眼點應是核對體系的符合性和有效性， 不能認為挑出一大堆不符合項就算是完成了審核任務。審核人員應重視的是體系整體的符合性和有效性，應重視的是發(fā)現(xiàn)有關系統(tǒng)失效的客觀證據(jù)，而不是一味挑剔雞毛蒜皮的小問題。(2)審核組長要控制審核的全過

14、程。內(nèi)審是由審核組長負責進行的，審核組長應掌握審核的主動權，不能被受審方或客觀事物左右審核的過程。要使審核順利地按預期安排完成，審核組長必須對現(xiàn)場審核的全過程進行控制，包括：審核計劃的控制；審核進度的控制；審核氣氛的控制；審核活動客觀性的控制；審核結果的控制。(3)應由內(nèi)審員隨機抽樣。選擇樣本要有代表性，一要保證一定的樣本量，二要適度均衡，不要全部集中在某一過程或部門，也不要集中在某一較短時間段。抽取樣本時， 內(nèi)審員應堅持親自選取樣本，而不應礙于情面讓受審核方挑選樣本供審核。(4)要依靠檢查表，但不應過份拘泥于檢查表。審核過程中要依靠檢查表不要輕易偏離，但也不能過多地受檢查表的約束。在審核過程

15、中如果發(fā)現(xiàn)新的情況或重大的線索，可以修改和調(diào)整檢查表的內(nèi)容，不要過于拘泥，但也應防止完全拋開檢查表的“隨機應變”式審核。(5)要從問題的各種表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)。審核中有些不符合項問題比較單純，如錯誤地使用了作廢文件或缺少應有的書面程序等，則有此客觀證據(jù)， 不符合項就可成立。 有的不符合項問題就比較復雜，需要從多方面取證。 例如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)某檢測人員未按檢驗指導書操作，該原因可能出于人員未經(jīng)培訓，也可能該檢驗人員無法見到檢驗指導書，也可能是人員執(zhí)行文件不認真或指導書的有關規(guī)定與標準規(guī)x不符等等，那么判斷的依據(jù)就不一樣，因此需要多方取證，以查明造成不符合的真正原因。(6)當發(fā)現(xiàn)不符合項或有疑問時，

16、應調(diào)查到必要的深度。審核中發(fā)現(xiàn)有問題導致不符合項時，應根據(jù)問題的性質(zhì)， 必要時適當擴大抽樣x圍和數(shù)量， 獲取更全面、 更具體的客觀證據(jù)，以判定是偶然現(xiàn)象還是多次重復發(fā)生的現(xiàn)象，確定不符合項的性質(zhì)。 另外，審核中如果發(fā)現(xiàn)某些疑問或線索，提示可能潛在重大問題或系統(tǒng)性問題時，可以調(diào)整檢查表，甚至調(diào)整審核計劃，進行必要的跟蹤， 以求掌握更為詳盡、確鑿的證據(jù)， 正確反映體系的真實狀況。因此必要時，內(nèi)審可以適當調(diào)整或延長審核時間，以力求達到一定的深度。(7)應關注影響檢測校準過程質(zhì)量的關鍵因素。一般而言，影響實驗室校準檢測過程質(zhì)量的主要因素有人員的技能、設備的精度、消耗性材料的質(zhì)量、樣品的處理方法、檢測校

17、準采用的方法、環(huán)境條件等。 但對于不同專業(yè)的實驗室，對于某個具體的校準檢測過程，這些因素并非具有同等重要的影響作用。例如對于化學分析來說，消耗材料(化學試劑 )的質(zhì)量可能是很重要的， 無損檢測對于人員的技能水平要求較高， 而儀器設備校準則對環(huán)境條件有嚴格的要求。因此內(nèi)審員在審核過程中應根據(jù)審核領域業(yè)務的專業(yè)特點，對影響檢測校準過程質(zhì)量的關鍵因素的控制情況予以特別的關注。8 23審核技巧的運用5 / 12 內(nèi)審員在審核過程中應善于應用各種審核技巧，營造良好的審核氛圍，獲得受審核方的充分合作，以利于調(diào)查取證。(1)提問的技巧。提問是獲取信息和證據(jù)常用的方法之一。提問之前首先要明確主題，選擇合適的提

18、問對象。 注意選擇對工作質(zhì)量有較大影響的各類人員，不要向無關的部門或人員提問。需要的時候可以用同一個問題問不同的人員，以觀察答案是否一致。談話過程中應始終保持禮貌友善，切忌以“欽差大臣”或“審判官”的姿態(tài)出現(xiàn)，更不宜用審訊的口吻提問。常用的提問方式有：(a)敞開式提問：針對某體系要素或某質(zhì)量活動提出一個x圍較大的問題，以便對方在較大x圍內(nèi)打開話題，系統(tǒng)地介紹情況。如“你們是如何控制檢測過程質(zhì)量的?”其問話特點是敞開地提問， 引出敞開的回答， 可以獲得更多的信息，但需注意控制時間。 審核員在初次接觸對方，對其情況不詳時， 采用敞開式提問， 可以打開話題； 審核員也可以從對方敞開式的談話中考察其對

19、體系概念認識上的正確性和系統(tǒng)性。(b)限定式提問：針對某項質(zhì)量活動的某個細節(jié)，提出x圍較窄的問題，可以用簡單的“是”或“不是”、“有”或 “沒有”來回答。它可用以獲取專門的信息并節(jié)約時間，但信息量較小，通常在審核員已有所發(fā)現(xiàn)，為了進一步判定是非或證實有無時采用，也可在時間緊促的情況下，用限定式提問迅速獲得想要的信息。(c)擴展式提問：根據(jù)受審核方的回答對相關內(nèi)容作進一步提問。需要時可連續(xù)多次地作擴展提問。 這種提問的特點是打破沙鍋問到底，直到問題徹底搞清楚，有利于談話雙方相互理解和控制談話方向。 一般在被審核方對提問不夠理解、不能或不愿系統(tǒng)地回答時，或有些比較重要的問題有必要徹底查問清楚時采用

20、。(d)澄清式提問：把難以回答的復雜問題分解成若干容易回答的具體問題進行提問。其特點是圍繞著澄清某一主題，問一答一， 作“調(diào)查戶口式” 提問。適用于談話對象對某一個較大的主題進行系統(tǒng)回答有難度時和找基層工作人員談話時。(e)誘導式提問：針對談話對象的心理狀態(tài)，采用討論形式，一邊啟發(fā)誘導，一邊進行提問。一般用于談話對象有思想顧慮時，曉之以理，循序誘導，消除顧慮，打破談話僵局。(f)征求意見式提問：以探討和征求意見的方式，鼓勵談話對象提供更多的信息。如“你認為這方面最有效的方法是什么?” ， 這種提問方式有助于使受審核方擺脫公式化的答案，說出個人的思路、見解和感覺。(g)假設性提問：提出一個假設性

21、問題，以了解對方在特殊情況下的處理問題方式。如“試驗過程中停電怎么辦?” ， 通常用于了解審核對象的應變能力，或異常情況下是否偏離程序、規(guī)x。以上幾種提問方式與其他提問方式可互相結合著使用，對于審核人員來說， 重要的是要在適當?shù)膱龊响`活地運用合適的提問方式獲得滿意的效果。(2)聆聽的技巧。提問和回答是一種交流，談話的雙方會產(chǎn)生相互影響，尤其是審核員聆聽時的表情、插話、記錄和其他舉動， 都會影響審核對象談話的心態(tài)和效果。因此審核員在聆聽時也應講究方式方法。(a)聆聽時的表情：內(nèi)審員在談話過程中應始終表情友善，態(tài)度和藹，誠懇謙虛，可利用點頭、微笑、揚眉、注目等示意對對方的回答很感興趣，鼓勵對方暢所

22、欲言。同時還應注意觀察談話對象的表情變化，以隨時調(diào)整自己的姿態(tài)和表情。為了不打斷對方，還可利用表情替代插話提問，如突然搖頭、抿嘴、皺眉等，表示不理解或有異議，希望對方進一步說明。(b) 聆聽時的插話：內(nèi)審員要堅持少說多聽的原則，在聆聽時盡量不要插話，以體現(xiàn)禮6 / 12 貌，也可避免打斷對方發(fā)言。必要的插話通常出現(xiàn)在以下幾種情況：對方談話吞吞吐吐，欲言又止，情緒緊x有顧慮時，應與時插話開導；對方滔滔不絕，離題太遠時，為控制談話方向，可插話提醒其圍繞主題；對某個重要細節(jié)沒有聽清或不理解時，可要求對方重述；對方誤解了問題的意思或答非所問時，應加以引導。無論何種情況，插話時都應客氣有禮，不能粗暴地打

23、斷對方的談話，也不能有不耐煩的語氣和態(tài)度。(c)聆聽時的記錄：內(nèi)審員在聆聽對方回答問題和介紹情況時，應注意做好記錄，尤其對談話內(nèi)容的要點和可能導致不合格的信息不可遺漏。如果記錄速度跟不上，可以記錄一些關鍵詞，或畫上自己理解的符號，但事后要與時進行追憶和補記。記錄是分析體系運行狀況、編寫審核報告和不符合報告的依據(jù)，因此要準確具體，包括時間、地點、人物、事實描述、憑證材料、涉與文件、各種標識等，要盡可能地完整，以便于追溯。關于聆聽時記錄應注意以下幾點：有兩位以上內(nèi)審員同時在場的，可指定專人負責記錄，便于負責提問的內(nèi)審員集中精力考慮問題和控制談話方向。在邊聽邊記的情況下，應首先保證仔細聽，只有聽清楚

24、了，才能記得正確、完整。如果只顧記前面聽到的細節(jié)，影響了聽后面的談話內(nèi)容，就有可能遺漏重要信息，得不償失。被審核方有時對審核人員的記錄行為十分敏感，當他看到自己的談話內(nèi)容剛一出口即被記下來，便會心理緊x，深恐說漏嘴而不想多說。為了避免上述情況的出現(xiàn)，審核人員有時可以故意對要害問題暫時不作記錄，等待對方把問題說完，在對方不太在意的時候根據(jù)記憶進行筆錄。但是要注意掌握尺度，人的記憶力畢竟有限，不可能記住整整一天審核的所有細節(jié)，所以要抓緊適合的時機與時做好記錄。記錄的信息應全面，不僅要記錄可能導致不符合項的相關信息，對于可以證實體系有效運行的符合性證據(jù)和做得比較好的方面也應作記錄，以便在審核報告中適

25、當?shù)匾茫允故軐徍朔礁行判慕邮芎图m正其不符合項。不要使用錄音機進行談話記錄，因為面對錄音機談話者會感到拘束，并有可能導致心理抵觸。(3)觀察的技巧?！翱陀^證據(jù)是指建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所獲事實的基礎上，證明是真實的信息?！眱?nèi)審員在現(xiàn)場審核獲取客觀證據(jù)時，應注重實地調(diào)查，要親眼目睹事實真相，不應輕信口頭答復，不可聽信道聽途說，更不能以推理和猜測作為依據(jù)。內(nèi)審員在提出問題，得到審核對象的答復后，還必須獲得客觀證據(jù)以確認對方的陳述，要經(jīng)常使用“請給我看”的語句。觀察和提問是審核中不可截然分開的調(diào)查方法。審核人員從提問中了解情況，從觀察中得到證實。觀察的對象包括實際操作過程、環(huán)境、設

26、備、樣品、以與文件、資料、記錄、報告等。觀察中發(fā)現(xiàn)疑問可以再問，問了以后可以再看。問、看結合，可使審核步步深入。觀察與提問一樣也要講究方式方法，適當運用技巧。(a)觀察的目的性要明確。為了達到審核的目的，內(nèi)審員在察看現(xiàn)場、查閱文件、 檢查實物時應有的放矢地進行。在進行觀察之前先要心中有數(shù)，目的明確。因為只有目的清楚了， 才會采用合適的方式進行觀察。例如：要查明儀器設備的維護情況，除了查閱有關設備維護的程序文件、指導書、維護保養(yǎng)計劃和有關記錄外， 還應去現(xiàn)場實地察看設備的保養(yǎng)情況，開機檢查設備運轉(zhuǎn)是否正常，觀察儀表的準確度、運動部位的清潔與潤滑等。為了了解人員的技能水平，可以查閱其培訓記錄、 上

27、崗證，還可以現(xiàn)場觀察其檢測操作的7 / 12 熟練程度和正確性。要檢查測量設備定期校準的情況，可以觀察設備上的校準狀態(tài)標識，再查看相對應的校準證書 (報告 )。(b)正順序觀察法。 正順序觀察是按質(zhì)量活動的先后順序，從開始觀察到結束。 如可以從業(yè)務受理開始， 依次觀察樣品接收、 樣品準備、 試驗操作、 數(shù)據(jù)處理、 報告編審、 報告簽發(fā)等過程，以了解檢測校準各環(huán)節(jié)的控制情況。(c)逆順序觀察法。 逆順序觀察法是按質(zhì)量形成先后次序的逆向順序觀察，即觀察質(zhì)量活動時，先從活動的結果開始， 再按反順序觀察活動的各個環(huán)節(jié)，直到觀察活動的準備階段和依據(jù)。如對實驗室開展新工作項目評審的核查，可以從出具的新檢測

28、校準項目的報告證書查起，查新工作項目評審記錄，查相關人員的培訓情況，查所用設備的校準、 檢定，查設備與相關設施的選購，查檢驗指導書(細則 )的編制，審批，并與有關程序文件的規(guī)定進行核對。又如對故障設備處置的檢查，從現(xiàn)場設備的標識查起， 再查設備是否辦理停用手續(xù)，再查設備故障的記錄情況等。(d)注意觀察易被遺忘的角落。在審核前相關部門一定會有所準備，重點的區(qū)域、設備、工作臺面、文件柜會收拾得整整齊齊，但一些不常去的地方、 不為人注意的區(qū)域、 辦公桌底下、文件柜頂上，常有可能發(fā)現(xiàn)一些作廢的文件、未經(jīng)校準的儀表、 無標識的樣品、超過有效期的消防設備、與其他無關物品。 因此在觀察時視野要開闊、檢查要仔

29、細， 注意一些易被忽略的地方。(4)取證的方法。 審核組在審核過程中發(fā)現(xiàn)體系的不符合項，要開具不符合項報告。而不符合項報告要以客觀事實為依據(jù)，任何偏聽偏信、 主觀猜測、 缺乏證據(jù)的判斷都不能成立。因此對每一不符合項都應進行取證。必要時還需當場進行驗證。取證一般圍繞三個方面進行：一是證明某書面程序不符合某質(zhì)量體系要素要求；二是證明某項活動沒有按質(zhì)量體系程序去做；三是證明某項活動沒有達到預定的效果。取證的常用方法有以下幾種：(a)抽樣取證。 隨機抽取一定數(shù)量的文件、記錄或?qū)嵨铮?通過統(tǒng)計分析， 證明不符合項的嚴重性。(b)系統(tǒng)取證。 針對某一共性要求，如文件控制， 對各個相關部門進行系統(tǒng)取證，證明

30、不符合項的系統(tǒng)性。(c)陳述筆錄。從對質(zhì)量活動負有責任的人員的談話記錄中抽取需要作為證據(jù)的內(nèi)容，填寫在專門的記錄紙上，請當事人或見證人簽字。(d)復印取證。 將文件、資料和記錄的原件復印后作為證據(jù)。應注意復印清楚或注明原件的標識和編號，以便需要時可找到原件查證。(e)照相取證。利用攝影、攝像等手段將不符合現(xiàn)象拍攝下來作為證據(jù)。應注意注明時間、地點和攝制人xx 。(f)其他。如由審核人員在專門的記錄紙上記下親眼所見的情況，證據(jù)的標識、編號、并請當事人或陪同人簽名確認等。8 3審核結果評價內(nèi)部審核的第三個階段是審核結果的評價。內(nèi)審人員在現(xiàn)場調(diào)查、取證以后，要將觀察結果與“規(guī)定的要求”相比較，作出判

31、斷和綜合評價。在內(nèi)部質(zhì)量體系審核中，這種“規(guī)定的要求”來自有關的法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標準、質(zhì)量體系文件、合同等必須遵循的文件。審核結果評價階段的主要工作有：確定不符合項(不合格項 )、提出不符合項、認可不符合項、審核結果匯總分析。此外，還可以在這個階段即安排召開結束現(xiàn)場審核的會議，即“末次會議”。8 / 12 (1)確定不符合項。內(nèi)審人員在現(xiàn)場審核收集客觀證據(jù)后，對這些客觀證據(jù)進行歸納分析，與相關標準、文件相對照，確定不符合項，從而提出不符合報告。為了保證審核的公正性和客觀性，所有重要的證據(jù)，特別是可能開列不符合報告的證據(jù)，應在審核組內(nèi)進行討論或評審，以避免由于內(nèi)審員的主觀因素而造成某些系統(tǒng)性

32、判斷失誤或偏差。在審核組討論、評審基礎上確定的不符合項可以進行分類，一般分三類：(a)體系性不符合。質(zhì)量體系文件與有關法律、法規(guī)、標準、準則、規(guī)x、合同等要求不符。(b)實施性不符合。實際的質(zhì)量活動或操作不符合體系文件的規(guī)定。(c)效果性不符合。體系文件執(zhí)行不夠認真或文件規(guī)定不夠科學合理或某些偶發(fā)原因，導致體系運行未達到應有的效果。根據(jù)不符合項對質(zhì)量體系有效運行和對檢測校準結果的影響程度不同，又可將不符合項分為重要的不符合項和次要的不符合項。(a)重要不符合項。凡對質(zhì)量體系有效運行或?qū)z測校準結果有重要影響的不符合項為重要不符合項。如：體系文件存在重大缺陷；質(zhì)量體系某一要素出現(xiàn)系統(tǒng)性失效；關鍵

33、工作過程失控；。實際運作嚴重偏離質(zhì)量體系文件的要求；對標準文件、測試方法、校準規(guī)程理解偏差造成錯誤操作；資源不滿足或不符合要求直接影響檢測校準工作質(zhì)量；某部門的工作質(zhì)量與體系文件要求差距很大；同樣的問題在多次審核中均發(fā)現(xiàn)。(b)次要不符合項。對質(zhì)量體系運行有輕微影響，或?qū)z測校準結果影響較輕微的，個別、偶然地出現(xiàn)的不符合項是次要不符合項。如：某些程序在某個環(huán)節(jié)上不符合要求；某些不符合只限在個別場所，偶然發(fā)生，非普遍存在；某些人員的偶然過錯。(2) 提出不符合項。在確定了不符合項后，內(nèi)審員要提出不符合項，即編寫不符合項報告。內(nèi)審員在編寫不符合項報告時，關鍵在不符合事實的描述，其要求是：(a)用嚴

34、謹?shù)奈淖譁蚀_、具體報告所觀察的事實，包括時間、 地點、人物(一般提崗位或職務，不提人名 )、現(xiàn)象、關鍵的細節(jié) (如文件、記錄編號、 設備名稱等 )，無關的事項不要涉與。(b)清楚說明違背了什么要求，必要時指明不符合標準或程序中哪一條、哪一款。不符合項報告可采用表 5-3-2 的格式，具體的不符合事實填寫在該表的“觀察結果”欄內(nèi)。8 3審核結果評價內(nèi)部審核的第三個階段是審核結果的評價。內(nèi)審人員在現(xiàn)場調(diào)查、取證以后，要將觀察結果與“規(guī)定的要求”相比較，作出判斷和綜合評價。在內(nèi)部質(zhì)量體系審核中，這種“規(guī)定的要求”來自有關的法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標準、質(zhì)量體系文件、合同等必須遵循的文件。審核結果評價階段

35、的主要工作有：確定不符合項(不合格項 )、提出不符合項、認可不符合項、審核結果匯總分析。此外，還可以在這個階段即安排召開結束現(xiàn)場審核的會議，即“末次會議”。(1)確定不符合項。內(nèi)審人員在現(xiàn)場審核收集客觀證據(jù)后，對這些客觀證據(jù)進行歸納分9 / 12 析，與相關標準、文件相對照，確定不符合項，從而提出不符合報告。為了保證審核的公正性和客觀性，所有重要的證據(jù)，特別是可能開列不符合報告的證據(jù)，應在審核組內(nèi)進行討論或評審，以避免由于內(nèi)審員的主觀因素而造成某些系統(tǒng)性判斷失誤或偏差。在審核組討論、評審基礎上確定的不符合項可以進行分類，一般分三類：(a)體系性不符合。質(zhì)量體系文件與有關法律、法規(guī)、標準、準則、

36、規(guī)x、合同等要求不符。(b)實施性不符合。實際的質(zhì)量活動或操作不符合體系文件的規(guī)定。(c)效果性不符合。體系文件執(zhí)行不夠認真或文件規(guī)定不夠科學合理或某些偶發(fā)原因，導致體系運行未達到應有的效果。根據(jù)不符合項對質(zhì)量體系有效運行和對檢測校準結果的影響程度不同，又可將不符合項分為重要的不符合項和次要的不符合項。(a)重要不符合項。凡對質(zhì)量體系有效運行或?qū)z測校準結果有重要影響的不符合項為重要不符合項。如：體系文件存在重大缺陷；質(zhì)量體系某一要素出現(xiàn)系統(tǒng)性失效；關鍵工作過程失控；。實際運作嚴重偏離質(zhì)量體系文件的要求；對標準文件、測試方法、校準規(guī)程理解偏差造成錯誤操作；資源不滿足或不符合要求直接影響檢測校準

37、工作質(zhì)量；某部門的工作質(zhì)量與體系文件要求差距很大；同樣的問題在多次審核中均發(fā)現(xiàn)。(b)次要不符合項。對質(zhì)量體系運行有輕微影響，或?qū)z測校準結果影響較輕微的，個別、偶然地出現(xiàn)的不符合項是次要不符合項。如：某些程序在某個環(huán)節(jié)上不符合要求；某些不符合只限在個別場所，偶然發(fā)生，非普遍存在；某些人員的偶然過錯。(2) 提出不符合項。在確定了不符合項后，內(nèi)審員要提出不符合項，即編寫不符合項報告。內(nèi)審員在編寫不符合項報告時，關鍵在不符合事實的描述，其要求是：(a)用嚴謹?shù)奈淖譁蚀_、具體報告所觀察的事實，包括時間、 地點、人物(一般提崗位或職務，不提人名 )、現(xiàn)象、關鍵的細節(jié) (如文件、記錄編號、 設備名稱等

38、 )，無關的事項不要涉與。(b)清楚說明違背了什么要求，必要時指明不符合標準或程序中哪一條、哪一款。不符合項報告可采用表 5-3-2 的格式，具體的不符合事實填寫在該表的“觀察結果”欄內(nèi)。(4)審核結果匯總分析。有了若干份不符合項報告，還要對審核的觀察結果作一次匯總分析。所謂觀察結果是指“審核過程中對事實所作的、有客觀證據(jù)證實的陳述”(is0100113)。匯總分析可以從下列幾個方面人手：(a)從發(fā)現(xiàn)的不符合項來匯總分析。如不符合項的總數(shù)，其中體系性不符合、實施性不符合、效果性不符合各有多少項。如果審核是對某一部門進行，則列出其不符合項涉與哪些要素，其中哪個要素最多或最嚴重；如果審核是針對某一

39、要素進行，則列出此要素的不符合項出現(xiàn)在哪些部門，其中哪個部門最多或最嚴重。有了這些數(shù)據(jù)，大致可以說明這個部門或這個要素的薄弱環(huán)節(jié)是什么。而對于整個質(zhì)量體系的審核，則既可分析體系中的薄弱部門，又可分析體系中的薄弱要素。(b)從發(fā)展的歷史和趨勢來分析。如將前次內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)的不符合項總數(shù)與其構成與這次內(nèi)10 / 12 審的結果相比較，來判斷質(zhì)量體系是否有所改進。通過對前次內(nèi)審的糾正措施完成的情況與有效性的分析，也可以看出質(zhì)量體系的改進與不足。(c)總結各個部門質(zhì)量工作上的優(yōu)點。對體系的審核結論應基于正反兩方面的綜合評價。內(nèi)部質(zhì)量體系審核不能只找缺點，不談優(yōu)點。如果各部門的工作確有優(yōu)點，應予以肯定。有些

40、經(jīng)驗還可以推廣到其他部門。(d)內(nèi)審的結果分析有時還要結合兩次內(nèi)審之間的報告證書的質(zhì)量狀況、客戶申訴與其他質(zhì)量反饋信息進行綜合分析。如果兩次內(nèi)審之間發(fā)生了質(zhì)量事故，更要分析事故責任相關部門是否吸取教訓，對相關問題的態(tài)度和認識是否有所提高，有關工作是否得到改進等。在這些匯總分析的基礎上，可對質(zhì)量體系，或質(zhì)量體系要素，或某部門的質(zhì)量活動，作出較為準確完整的評價，并指出改進的方向。當然這些匯總分析的意見也應與時與受審核部門(人員 )進行溝通，征求他們的意見，力求達成共識。(5)末次會議。一般在開具了不符合項報告，并對審核結果進行了匯總分析，得出結論性意見后，就可以召開一個簡短的末次會議以結束現(xiàn)場審核

41、。末次會議的主要目的是向受審核方說明審核情況，宣布審核結果，報告審核組的結論，提出對糾正措施的要求。末次會議由審核組長主持，審核組成員、質(zhì)量負責人與受審核部門負責人應參加，會議記錄應歸檔保存。84 制定和認可糾正措施糾正措施在內(nèi)部質(zhì)量體系審核中具有特別重要的意義。這是因為內(nèi)審的根本目的在于發(fā)現(xiàn)體系的問題，加以糾正，使質(zhì)量體系得到不斷改進。因此內(nèi)審在現(xiàn)場審核完成以后，關鍵的是要認真分析不符合項產(chǎn)生的原因，從而有針對性地制定糾正措施。制定糾正措施時，首先要注意“糾正”與“糾正措施”的區(qū)別，不要以“糾正”代替“糾正措施”。應該明確的是，“糾正”只是對已存在的不合格現(xiàn)狀進行處置、補救，而“糾正措施”是

42、針對產(chǎn)生不合格、缺陷的原因，為消除這個原因、防止問題再發(fā)生而采取的根本性措施。因此，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，受審核方除了要立即進行“糾正”，以減少損失，防止其滋生、蔓延和造成更大的不良后果外，更重要的是要認真分析和查找產(chǎn)生不符合項的主要原因，而采取相應的“糾正措施”。在分析原因時，決不能以應付的態(tài)度，避重就輕地做些表面文章，更不能“找客觀”或強調(diào)“困難”，而應實事求是、舉一反三地分析問題。根據(jù)問題的嚴重性、復雜性和普遍程度認真考慮糾正措施的實施步驟、日程安排、實施人員等。對于那些需要較長時間完成的糾正措施，更應安排好計劃，明確職責，逐步推進。為了使受審核方制定的糾正措施更具實效，更有針對性，

43、內(nèi)審人員應積極參與糾正措施的討論，充分利用自己的經(jīng)驗和對質(zhì)量體系較為熟悉的長處，給予受審核部門有益的建議和適當?shù)闹笇?。但要注意的是?nèi)審人員只應該提供“幫助”而不能代替受審核部門制定具體的糾正措施，更不能承擔糾正措施實施效果不良的責任。制定和實施糾正措施是受審核部門的責任而非內(nèi)審人員的責任。受審核部門擬定的糾正措施一般應經(jīng)過內(nèi)審小組的認可，其目的主要在于審查受審核方是否找到了問題的癥結和關鍵所在，擬采取的措施是否針對不合格產(chǎn)生的根本原因，措施是否具有可行性和有效性。例如審核中發(fā)現(xiàn)某部門檢測人員對標準不熟悉并理解有誤造成檢測操作錯誤。如果該部門負責人提出的是“召開會議對有關人員進行批評，個人進行檢討”之類的糾正措施，內(nèi)審人員就不能加以認可。因為這樣的糾正措施不是針對造成不符合的原因加以改進，而只是在做表面文章，不可能收到實效。又如試驗場所未有標識或明文規(guī)定以限制無關人員的自由出入，如果受審核方對此提出的糾正措