酒店前廳部年度工作計劃

1、202x年酒店前廳部年度工作方案 前廳部是整個酒店業(yè)務的調(diào)度中心，在酒店中處于舉足輕重的位置。下面是有20xx年酒店前廳部，歡送參閱。 1、接聽 語言技巧培訓 2、針對行李處的行李運送和存放效勞進行培訓 3、接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓 4、新員工應知應會的的培訓 5、完成了歷史遲付賬的工作 6、每日對大堂內(nèi)及外圍的巡視工作 7、順利的完成了本月團隊接待的工作 8、每周一次對本部門的衛(wèi)生大掃除 9、員工離職后重新安排班次 下月方案 1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(全月) 2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高效勞質量(全月) 3、前臺新員工到崗后

2、的業(yè)務知識培訓(第一周) 4、控制滿房時的房態(tài)工作(第一周) 5、繼續(xù)做好團隊接待工作(全月) 6、試工期員工轉正的考核工作(第二周) 年度工作方案 、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。 、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。 、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，鼓勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到

3、酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。 、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關部門進行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化。 一、*月份前廳部： 1、*月份營業(yè)收入 房費總收入*元 平均房價*元 總開房數(shù)*間 出租率*% 旅行社團隊收入*元 會議團隊收入*元 、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。 、

4、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處分，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處分得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。 2、四月份存在的問題： 、員工遵守酒店性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生 、局部房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成局部客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。 、根本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所表達的溫馨、豪華感。 、員工操作過

5、程中熟練性不夠，效勞技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，效勞標準化還能應付，但靈活性、個性化的效勞相對缺乏，而我們酒店正是需要這種效勞 、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。 、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。 二、5月份工作方案 管理方案 、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處分。 、效勞質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的效勞質量，為更好的加強部門的效勞，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、效勞質量的催促、檢查。 、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作

6、，營造酒店高星級氣氛，為客人提供更優(yōu)質的效勞。 、建立“優(yōu)秀員工”評定細那么，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最正確員工進行獎勵。 、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的效勞于客人。 、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊效勞，爭取吸收更多的散客。 、通過對員工效勞質量、衛(wèi)生質量的控制，并及時指正，在標準化的根底上為客人提供個性化、特色化效勞，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻

7、美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。 、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺效勞用語”、“技巧銷售客房”、“問訊效勞”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。 、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負責人輪流主持，歡送員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門，日后以制度執(zhí)行。 三、培訓方案 前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影

8、響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些效勞細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入效勞工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行穩(wěn)固加強，以更好的提升效勞水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高效勞質量;穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性; 1、具體培訓方案如下： 、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。 、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。 、開展各崗位的標準化、程序化培訓。 、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓。 、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。 、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。 、做好新員工的入職

9、培訓工作。 、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓; 、員工的效勞意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動效勞的培訓; 繼續(xù)跟進好總機特色效勞的標準，已制定出前廳部應知應會，內(nèi)容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常了解并能答復自如;針對話務員接 語速、音質、音色會做一些現(xiàn)場指導，能讓每一位接聽 的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。 xxx年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定xxx年度工作要點如下： 第一季度(1-3月)： 1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員

10、及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客效勞技巧，提高員工的對客效勞意識，方式偏向模擬操作培訓 2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。 3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性 4、準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓對象。 5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結合日常工作表現(xiàn)及平時對客效勞意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理 6、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其

11、他部門接好業(yè)務結合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最正確效益。 7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。 第二季度(4-6月) 1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職方案在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。 2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作

12、，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。 3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底 4、方案在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的效勞與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、效勞。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“

13、飯店對客人的效勞與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業(yè)務水平。 5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。 第三季度(7-9月) 1、七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的效勞，本職方案在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是穩(wěn)固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體

14、驗“家外之家”的溫暖。 2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務。 3、方案出臺一個“最正確員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。 4、方案給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。 5、協(xié)助營銷部做好團隊接待、 訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在9月份對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。 第四季度(10-12月) 1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效勞好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能到達一個新和頂峰。 2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策 3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，