酒店新員工培訓方案

1、酒店新員工培訓方案員工培訓方案目 錄第一章淶源縣帝都商務酒店概況淶源縣帝都商務酒店的設備與服務第二章酒店員工培訓現(xiàn)狀及存在問題 第一節(jié)員工培訓內容第二節(jié)員工培訓方式第三節(jié)員工培訓存在的問題第三章培訓需求分析第一節(jié)組織培訓需求分析第二節(jié)工作層面的培訓需求分析第三節(jié)人員層面的培訓需求分析 第四節(jié)員工培訓需求第四章員工入職培訓計劃第一節(jié) 培訓計劃的時間和內容第二節(jié) 培訓計劃的教材、地點及培訓師第五章實施培訓計劃第一節(jié)制度保障第二節(jié)人員保障第三節(jié)財務保障第六章培訓的有效性評估 第一節(jié)員工入職培訓考核試題 第二節(jié)員工培訓效果評估第一章淶源縣帝都商務酒店概況帝都酒店位于淶源縣北環(huán)路淶源二小對面富強路288

2、號，交通方便。酒店擁有標準客房47間、豪華標間25間、 商務套房3間、豪華雙人房17間，子母間10間，家庭套房 8間，共110間。并設有中餐廳、多功能廳、會見廳、中小 型會議室可供商務會議的各種需要。除此之外，臨近大型超 市方便客人購物，整個酒店裝飾高雅，電腦系統(tǒng)、電視、音 響、廚具均采用先進設備。酒店的宗旨是以人為本、以誠為 信、以合為貴、以業(yè)為根”的企業(yè)理念，秉承提高客戶每天生 活品質。以質量求生存、以信譽求市場、以創(chuàng)新求發(fā)展，我 們衷心地期待您的加入，與我們一起努力，續(xù)寫帝都新的輝 煌！淶源縣帝都商務酒店的設備與服務酒店 商務中心、送餐服務、叫醒服務、停車場、景區(qū)門票服務 服務、導游服務

3、、大巴或轎車租賃服務等房間設施康體娛樂棋牌室和娛樂場所動感現(xiàn)代的裝飾理念，人性化的裝飾風格，成為淶源 帝都酒店客房的風格。房間突出現(xiàn)代簡約的理念，再 配以寬敞的分體衛(wèi)生間，為尊貴客人所提供的舒適與 華貴一覽無遺。會議多功能廳：可容納約100-200人的會議，高端的電子設施設備，讓你有眾多不同的感受。第二章 酒店員工培訓現(xiàn)狀及存在問題員工培訓作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。但酒店管理人員只強調 短期經(jīng)濟效益，忽視對員工的培訓。酒店對培訓雖有較好的認識，表面 形式上異?；馃?，但培訓效果卻是收效甚微。第一節(jié)員工培訓內容員工培訓主要包括以下幾

4、個方面；1、入職培訓；2、上崗培訓；3、業(yè)務循環(huán)培訓；4、晉階培訓；5、專 項培訓；員工培訓具體從以下幾個方面分類：1、從課程的內容、2、從員工擔任的不同職務、3、從課程的設置以及 階段從課程的內容來講，應包括：1觀念、態(tài)度、意識類的課程；2、崗位及相關業(yè)務知識類的課程；3、工作流程以及工作技能方面的課程； 從課程的設置以及階段來講：1入店教育；2、上崗培訓3、崗中業(yè)務系統(tǒng)培訓；4、崗中專題項目 培訓；從當任不同職務的員工來講：1 基層員工資格培訓；2、基層管理/技術人員資格培訓；第二節(jié)員工培訓方式酒店采取的員工培訓方式1例會制；2、專人制例會制：采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)

5、要求很多服務細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓員工感到沉悶，誤導員工酒店的培訓就是這個樣 子。專人制：這是一種比較理想的員工培訓方式。這種專人制當然當 部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負有連帶責任。 即是員工入職時，由部 門提選一位業(yè)務能力較強的員工和領班專職培訓此員工。這種專人制培 訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓課，而是充分利用 工作空隙來培訓員工，在實際工作當中隨時隨地指導員工。 讓員工有一 定的依靠感，同時明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來強 化此培訓效果，即培訓后經(jīng)考核達標者得到獎勵， 否則處罰。這種培訓 方式可：1將培訓時間

6、整為零；2、明確培訓考核職責；3、有利于績 效評估及激勵。第三節(jié)員工培訓存在的問題目前酒店培訓體系存在的問題1培訓觀念落后。通過和我叔叔的對話，發(fā)現(xiàn)酒店領導關心更多的是 培訓后能否帶來更好的的經(jīng)濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展 和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的 必要性，因為現(xiàn)在酒店員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成酒 店的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行 培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經(jīng)落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。 因為他們在酒店中的作用和 地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對

7、酒店的命運有著更 大的影響力。2、沒有充分調動員工積極性。酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的較少，真正渴望學到知識的人很少，由于缺乏合理科學的評估 考核體系，酒店培訓并沒有產(chǎn)生足夠的影響力， 又由于缺乏有效的激勵 機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力， 因此酒店的需求與員工個人 發(fā)展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。3、培訓費用不足。酒店員工的培訓投資嚴重不足，酒店的培訓費能省 就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現(xiàn)服務質量問題的時候才產(chǎn)生培 訓需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經(jīng)費。4、缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃。酒店的培訓通常由人力資源

8、部負責，酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上， 沒有考慮到員工的 全面發(fā)展，酒店只對員工和一線員工進行培訓， 忽視了高層管理人員的 培訓需求。在員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有 考核；對于中基層員工進行多以應及式的業(yè)務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工 的行為、態(tài)度的變化等。5、培訓方法不科學。酒店員工培訓實行的是“師帶徒”，員工進入酒店 以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能， 然后順利 進入服務現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力。然而，酒店猶豫過分強調員 工迅速投入獨立作業(yè)，常常是培訓部門給予將其分配給各部門， 造成

9、對 部門現(xiàn)場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現(xiàn)象， 最后只好讓員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發(fā)揮培訓的作用。6、培訓需求把握不準。酒店已經(jīng)認識到員工培訓的重要性，酒店也下決心花大成本做培訓，但并不能很好地把握自己的培訓需求。 除了一些 例行的入職培訓、交叉培訓，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓需求分析， 不能照 顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度出發(fā)，根據(jù)酒店不 同部門、不同崗位的素質與績效要求以及實際績效與目標績效之間的差 距，確定基本的培訓范圍、強度與方向，因此開出的藥方往往不對癥。第三章培訓需求分析確定培訓目標是培訓需求分析的直接目標， 而最終目標是確定員工 以及

10、企業(yè)的表現(xiàn)是否已經(jīng)達標。 這里的關鍵有兩點：一是找出問題的癥 結，并且通過培訓加以解決，并且使那些可以改進的具體行為和表現(xiàn)得 以改進；二是區(qū)分哪些是可以通過培訓解決的問題， 哪些是不可以通過 培訓解決的問題。這是一個復雜的系統(tǒng)，它涉及人員、工作、組織及組 織所處的環(huán)境，其中組織、工作、人員三個層面的培訓需求分析構成這個系統(tǒng)的主體部分。第一節(jié)組織培訓需求分析培訓需求分析的組織分析依據(jù)組織目標、結構、內部文化、政策、 績效及未來發(fā)展等因素，分析和找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根 源，以確定培訓是不是解決這類問題的有效方法， 以及在整個組織中哪 個部門、哪些業(yè)務需要實施培訓，哪些人需要加強培訓或儲備

11、培訓。因此培訓需求的組織分析涉及影響培訓計劃的有關組織的各個方 面，包括對組織目標的檢驗、組織資源的評估、組織特征的分析以及環(huán) 境影響作用的分析等方面。具體包括組織目標、組織資源、組織特征、 組織所處環(huán)境。明確的組織目標既對組織發(fā)展起決定性作用， 也對培訓計劃的制定 與執(zhí)行起決定性作用。大連富麗華酒店的組織目標為致力于為全世界客 人提供最佳服務。組織資源分析包括對組織的資金、時間、人力等資源的分析。酒店 能在員工培訓中提供的經(jīng)費 2000元。為了防止時間太緊或安排不當影 響培訓效果，時間定為15天。人員是決定培訓是否可行或有效的另一 關鍵因素，此次培訓人員的數(shù)量為50人，平均年齡在24歲，學歷

12、水平 平均為大專畢業(yè)。25總經(jīng)理計劃財務7dnIL客-X f質項嚴人行牌場房di量購目程目力政管'推>,1 J 銷-欠n 一培.控供一拓支一資管市場推廣項目服務 項目發(fā)展 綜合保障綜合企合計業(yè)管核- ,監(jiān)總經(jīng)理助理1L表圖淶源縣帝都商務酒店組織結構圖組織特征分析主要包括組織的系統(tǒng)結構、文化、信息傳播情況的了解。表圖 為淶源縣帝都商務酒店的組織結構圖。文化特征指酒店的軟 硬件設施、規(guī)章制度、酒店運營運作方式、組織成員行為和價值觀。酒 店的軟件是人員的團隊人才的儲備， 優(yōu)質的服務，人性化的管理，硬件 是酒店的設施設備，裝修。酒店的規(guī)章制度包括員工守則、考勤管 理制度、勞動合同管理制度

13、、勞動爭議管理制度、勞動力調配管理制度、 勞動定員管理制度、工資管理制度等。其中員工守則包括：工作態(tài)度、 支付及工作牌、儀表儀容儀態(tài)及個人衛(wèi)生、拾遺、酒店財產(chǎn)、出勤、員 工衣柜、員工通道等。（詳細內容見第四節(jié)）第二節(jié)工作層面的培訓需求分析培訓需求的工作分析是通過查閱工作說明書或具體分析完成某一 工作需要哪些技能，了解員工有效完成該項工作必須具備的條件，找出差距，確定培訓需求，彌補不足。其目的在于了解與績效冋題有關的工 作的詳細內容、標準，以及達成工作應具備的知識和技能。 主要從以下 幾個方面展開：1、工作的復雜程度；2、工作的飽和程度；3、工作內 容和形式的變化。由于是員工入職培訓，因此在工作

14、層面的需求顯而易見， 崗位的各 個方面的工作都需要全面的培訓，根據(jù)工作說明書。第三節(jié)人員層面的培訓需求分析人員分析是從培訓對象的角度分析培訓的需求， 通過人員分析確定 哪些人要培訓以及需要何種培訓。人員分析一般需要對照工作績效標 準，分析員工目前的績效水平，找出員工現(xiàn)狀與標準的差距，以確定培 訓對象及培訓內容和需要培訓后需要達到的效果。培訓需求分析主要是對員工的知識、員工的專長、員工年齡結構、 員工個性、員工能力分析。由于這個培訓為員工入職培訓，因此不存在 績效水平和差距的問題。而員工的知識水平平均學歷為大專， 平均年齡 為24。第四節(jié)員工培訓需求員工培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關企業(yè)的基本背

15、景情況， 使員 工了解所從事的工作的基本內容與方法，使他們明確自己工作的職責、 程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價 值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗 位，使他們盡快進入角色。主要包括以下四個方面：一、企業(yè)概況淶源縣帝都商務酒店 作為一家新的連鎖灑店、最 為豪華，同時又是規(guī)模最大的三星級商務 酒店， 是由海南逸品實業(yè)發(fā)展有限公司的旗下子公司，我們酒店一 直以來把致力于為全世界客人提供最佳服務作為企業(yè)的根本目標。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，淶源縣帝都商務酒店之所以贏得競爭， 發(fā)展壯大的一個重大原因是擁有良好的團隊精神和團隊作風。（具體內容見

16、第一章）二、員工守則（一）、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服 從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不 得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下班員工尚未接班前當班員工不得離 崗。員工下班后，無公事，應在 30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責

17、人同意，員工不 得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司 申請。&上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公 共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。（二）、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作 服破損，須交付服裝成本

18、費。（三）、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪 其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。& 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作 輕。（四）、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳

19、細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。（五）、酒店財產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意 損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以 開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。（六）、出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣 除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事

20、不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請 假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。（七）、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員 工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危 險品。3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部 門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，

21、主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃 圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。（八）、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用 酒店內客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主管同 意后方能離店。（九）、酒店安全。1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離 店。（十）、電路故障：當電路出故障時，應采取下列措施：（1）通知維修人員，立

22、即采取應急措施，不要擅自處理。（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。（一）消防安全酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火 器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。火災預防：*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品， 以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應 立即報告維修部門，以便及時修復。*廚師上班

23、前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā) 現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。三、入職前培訓（一）、酒店意識：是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職 業(yè)素質和風度，它主要包括以下幾個方面：1、服務意識：酒店是服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務 是酒店的靈魂與精華。雖然酒店劃分為很多不同的部門， 工作職責也多 不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓 客的滿意，作為服務人員必須了解賓客的需求，特別是心理需求。2、公關意識：包括對外推廣意識（推廣自身的職業(yè)形象，每一個員 工都代表這酒店的形象，員工

24、的形象就像酒店的廣告一樣，時刻被賓客 關注和注視。推廣酒店產(chǎn)品）、對內協(xié)調合作意識和做好本職工作。3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制使我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有獲得一 定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、標準意識：依舊是個比較規(guī)范的專業(yè)，每個崗位對自己的工作程序。 只有遵守相關的標準，才能是復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店鼓勵的標志，優(yōu)質服 務的還應該在規(guī)范的基礎上加上個性化服務。（二）、酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會 來給我們

25、的賓客第一印象。所以作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立求點的 職業(yè)形象。主要包括：個人外表、個人衛(wèi)生、優(yōu)雅適當?shù)呐e止。四、福利待遇及獎懲制度（一）、工資部分：結構、等級、薪酬（二）、浮動效益工資：考核標準（三）年終雙薪將（四）福利待遇：內容與標準（五）獎懲條例1、優(yōu)秀員工：酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。2、嘉獎、晉升：酒店對改進管理，提高服務質量和經(jīng)濟效益有突出貢獻， 或者在酒店日 常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。（六）紀律處分/失職的種類：1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭 退、解除合同或

26、開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表， 失職表交失職的 員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表， 并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將 扣除10%的浮動工資。4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴 重者將會被辭退。甲類失職1、上班遲到；2、不使用指定的職工通道；3、儀表不整潔；A留長發(fā)；B手臟；C站立姿勢不正；D手插口袋；E衣袖、褲腳卷起；F不符合儀表儀容規(guī)定；4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；5、不遵守打電話的規(guī)定；6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培訓課曠課；

27、& 違反員工餐廳規(guī)定；9、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；10、上班做私事，看書報和雜志；11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；13、上班時使用客用坐椅休息和廁所；14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；15、將酒店文具用于私人之事；16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習 慣動作；17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；18、違反更衣室規(guī)定。乙類失職1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；2、對客人和同事不禮貌；3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)；4、隱瞞事故；5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；6、拒絕執(zhí)行管

28、理員/部門主管的指示；7、上班時打瞌睡；& 涂改工卡；9、違反安全規(guī)定；10、在酒店內喝酒；11、進入客房（工作例外）；12、說辱罵性和無禮的話；13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；14、超過工作范圍與客人過分親近；15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；16、不報告財產(chǎn)短缺；17、在酒店內亂丟東西；18、不遵守消防規(guī)定；19、損壞公物；20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；21、不服從主管或上司的合理合法命令；22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。24、在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；25、向顧客索取小費或其它報酬；作不

29、道理交易；26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人；27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；29、在酒店內賭博或觀看賭博；30、故意損壞消防設備；31、觸犯國家任何刑事罪案；32、遺失、復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；33、曠工。第四章員工入職培訓計劃員工導向培訓是員工個體目標與企業(yè)目標一體化過程的開端，因此，員工導向培訓活動的具體計劃都是圍繞企業(yè)經(jīng)營目標、企業(yè)文化與價值觀、工作使命的認同和接納進行的。第一節(jié) 培訓計劃的時間和內容本酒店的員工入職的制藥目的是潛移默化的使公司的員工接受本 酒店的服務意識、公關意識、成本和效益意識、標準意識

30、、質量意識、 團隊意識、個人發(fā)展意識以及相互尊重的意識。這個計劃為期15天，其主要時間和內容可以總結為：第一天 熟悉酒店環(huán)境，內部組織機構，著裝要求，學習禮儀規(guī)范， 介紹本崗點的位置及上、下班時間。第二天 培訓酒店的應知應會，常用的禮貌用語及服務忌語如您 好、請、對不起、讓您久等了 ”。服務忌語 不知道、等一下、又要打掃、 你自己打電話問”等，學習鋪床，收拾房間內垃圾。第三天 培訓、了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲 門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道 燈，空調開啟的時間和規(guī)定。第五天 培訓如何準備

31、工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解 清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注: 請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客 人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹 塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需 物品。第七天 培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回 來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門 是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

32、第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與 洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的 保養(yǎng)工作。第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業(yè)素質、服務態(tài)度， 不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、 職稱、習 慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品 等的后果。第十三天培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注 意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。第十五天 進行一次實際操作的全方面測試，以便了解員工還存在

33、哪些不足，及時糾正，為員工獨自上崗打下良好的基礎。其中每天早 8： 30-11:30 下午 14:00-17:30 晚上 19:00-20:30第二節(jié) 培訓計劃的教材、地點及培訓師培訓教材：員工守則等。培訓地點：酒店會議室、多功能廳；實踐部分在客房。培訓師：人力資源部培訓師、客房部培訓師（優(yōu)秀老員工）、外聘培訓師第五章實施培訓計劃第一節(jié)制度保障制度保障：包括員工守則、考勤管理制度、勞動合同管理制度、 勞動爭議管理制度、勞動力調配管理制度、勞動定員管理制度、工資管 理制度等。（詳見第三章）第二節(jié)人員保障人員保障：人力資源部培訓主管；人力資源部培訓師；客房部培訓 師；外聘培訓師以及各級領導的支持。

34、培訓師的素質要求1、自我感知的能力。雖然我們并不主張酒店培訓師要進行縝密的分析，但要成為一個成 功的培訓師，很明顯需要有一定程度的自我認識和自我接受的能力。 我 們的自我感知能力越強，選擇余地和自由就越多。與其他任何從事 幫 助”他人的工作一樣，能夠意識到激勵我們自己的因素是很重要。2、激勵他人的能力。酒店培訓師不能使被訓練者做在他的生活中不能做或不愿意做的 事情。培訓師能夠意識到被培訓者的發(fā)展需要并激勵他們認同自己的情 感和價值觀，為獲得和實現(xiàn)他們的最高目標而努力。 成功的企業(yè)培訓師 能激發(fā)被培訓者內在的動力而不是使用外在的壓力。 培訓師的信念是使 被培訓者發(fā)展自己的潛能。企業(yè)培訓師可以使被

35、培訓者克服任何妨礙達 成其目標的障礙和限制。不是每個人生來都有激勵他人的能力。 一些人 善于教育和支持他人渡過他們認為困難或痛苦的生活。 成功的企業(yè)培訓 師激勵和鼓勵那些猶豫不決和失敗的人勇于承擔風險和建立安全網(wǎng)絡。 失敗是一種反饋，是成長的機會。不愿意冒失敗危險的企業(yè)培訓師和被 培訓者會停滯不前。3、建立關系的能力。酒店培訓師看起來應當是可接近的、 友好的、值得信任的。他們把 培訓看做很重要的事。培訓師必須是樂于助人的、 有辦法的、并且能充 分地表達自己的想法。他們必須全神貫注于他們的任務并不計較得失。 培訓的成功很大程度上取決于企業(yè)培訓師和被培訓者之間的關系。4、變通的能力。與有固定的課程

36、安排的培訓師不同， 培訓的日程表是靈活的。培訓 師與被培訓者一起，確定優(yōu)先考慮的事情和目標，并制定行動計劃以實 現(xiàn)行為的改變。然而，這一日程安排并不是固定不變的， 出色的企業(yè)培 訓師能夠調整日程并且進行 課外”培訓以適應個人的不同需要。是對被 培訓者重要的事情（而不是對培訓師重要的事）決定著日程安排。5、溝通的能力。許多人在與合作者、同事和客戶產(chǎn)生交流困難時常采用培訓這種方 式。還有一些人需要私人培訓師幫助他們度過不同的過渡期，包括親人關系或伙伴關系的困難期。培訓師應該擁有廣泛的人際交往和溝通的技 能,并對他人的擔憂表示出敏感和耐心。培訓師要能夠對被培訓者移情， 表現(xiàn)出對他的世界觀、價值觀、恐

37、懼和夢想的贊同和理解。培訓師要能 夠聆聽，提出能激發(fā)熱情的適當?shù)膯栴}，經(jīng)常做出清晰的、直接的反饋。 重要的是，培訓師必須愿意進行坦誠的交流， 能夠清楚地識別出不受歡 迎的行為，而不要過于顧及被培訓者的反抗情緒或擔心使他們難堪或不 喜歡。6、前瞻的能力。培訓意味著行動。自我剖析、洞察力和自我意識總是在行動中發(fā)生。 如,我們如何達到某個目標或改變某種行為？被培訓者會如何對待新觀 點？培訓師不能只是停滯在培訓開始時的狀態(tài)，或是陷入對情感、目標的關注或對失敗的害怕中。如果被培訓者最初是不成功的，好的培訓師 能夠讓他們在保持活力的同時去尋找導致他們受阻和無效率的原因。培訓師相信人們有足夠的智慧、創(chuàng)造力和

38、動力發(fā)展以取得成功、但是他們 需要幫助來達到目的。7、控制的能力。改變有時是痛苦的。不管最終的結果和益處如何，被培訓者經(jīng)常抵 制改變，害怕他們在這一過程中會失去一些東西。培訓是與發(fā)展、成長 和變化相關的，培訓師顯示出的獻身精神和毅力， 以及關注于目標和行 動計劃的控制力，將最終帶來其所期望的持久的行為變化。8把握職業(yè)界限的能力。培訓不是對所有人都有效的靈丹妙藥，不是所有人都適合被訓練。選擇被培訓對象和建立培訓師和被培訓者之間的良好配合關系”十分重要。一些人也許不適合學習和改變，所以培訓師對他們也許不是最有 效的方式。培訓不可能對所有的人都是好東西，沒有任何一個培訓師無 所不知或可以幫助所有人。

39、好的培訓師通常能夠意識到他們的能力和局限。9、診斷問題并找出解決方法的能力。培訓師應該收集被培訓者的有關資料，以便決定他們的特定需求。 雖然評估和會談的技巧可以通過學習獲得，但一個成功的培訓師會擁有 一些特定的素質，這些素質使他們能夠更有創(chuàng)造性地利用這些信息，診斷被培訓者的問題所在，或提出令人振奮的解決辦法。 這些素質：真正 了解所詢問的問題；意識到什么是 錯誤”以及應該做什么；將理論運用 于實際環(huán)境的能力；創(chuàng)造性一能提供新的觀點和新的視角； 獨特的和新 奇的解決問題的能力。10、從事商務的能力。培訓師不僅出售無形產(chǎn)品，他們同時還在推銷自己。在一個競爭不 斷加劇的市場環(huán)境中，人們選擇培訓師的時

40、候，不僅考慮培訓師能否清 楚地闡明他們自己的培訓項目的必要性及特殊的益處，還要考慮他們所能提供的服務的質量。為了成功地推銷自己并在商業(yè)上取得成功，培訓師要具有：事業(yè)心和對成功的強烈渴望，以自身和所提供的產(chǎn)品的強烈 自信，具有成為自我開始者(selfstarter)的能力 使事情發(fā)生的能力， 對于培訓的 富有感染力”的熱情，能做好”的自信，有完成任務的精力、 面對拒絕時的韌性和決斷力，承擔新的風險和挑戰(zhàn)及進入未知領域的意 愿，經(jīng)常挑戰(zhàn)自我并激勵他們開發(fā)更新、更成功的銷售戰(zhàn)略的創(chuàng)新精神， 對贏得新的業(yè)務的競爭性的渴望。作為從事人力資源開發(fā)的培訓師，尤 其是在 以人為本”的今天，應當具有上述素質。為

41、了提高在這一業(yè)務領 域內成功的可能性，未來的培訓師應該檢測自身的這些素質， 找出自己 的優(yōu)勢和劣勢。第三節(jié)財務保障財務保障：此次培訓的經(jīng)費為 2000元。第六章培訓的有效性評估有效性評估指的是公司和員工個人從培訓中獲得的收益。 對員工個 人來說，收益意味著學到新的知識或技能，可能使自己的工作更有效益， 或更有動力，從而提高業(yè)績；對酒店來說，收益包括銷售的增加、生產(chǎn) 力的提高、服務質量和產(chǎn)品質量的提升、費用的降低、時間的節(jié)省、顧 客滿意度的提高等。凡酒店新進員工參加入職培訓后，必須參加人力資源部組織的筆試 考核，考核成績存入員工個人檔案，作為今后轉正、定級的依據(jù)。1、考核的形式為筆試，考核內容為

42、酒店概況、員工手冊、規(guī)章制 度、酒店職業(yè)道德及儀容儀表、禮節(jié)禮貌標準、消防安全應急措施等內 容。2、考核標準：普通員工60以上為合格。3、工作表現(xiàn)評估有直屬上級和部門經(jīng)理組織，提出趕緊意見，填 寫工作表現(xiàn)評估表，經(jīng)員工簽名。4、入職培訓考核不合格的員工，視情況予以一次補考機會或不予 錄用。第一節(jié)淶源縣帝都商務酒店員工入職培訓考核試題淶源縣帝都商務酒店員工入職培訓考核試題部門 姓名 成績（此試卷共100分，做題時間為80分鐘）一、填空題（每空1分，共36分）1、 珊湖海精品連鎖酒店的地址： C2、 本酒店服務功能有 。3、儀表泛指一個人的外表，包括、和姿態(tài)。4、 本酒店的營業(yè)時間為點到點。5、 服務時要做到四勤：、。隋時注意客人的消費動態(tài)，對客人提出的詢問和要求做到 ?&員工工作上只可以逐層匯報，不可以越級和跨部門匯報，對上 司安排的工作要遵循先