客服服務(wù)部管理手冊

1、客戶服務(wù)部管理手冊(試用)一、客戶服務(wù)部職能定位1、全面負(fù)責(zé) * 公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。2、具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。4、負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。5、負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。6、和企劃部一道

2、協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。7、負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。二、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶服務(wù)部經(jīng)理工程師文員三、崗位職責(zé)1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進(jìn)行審計(jì)。主要職責(zé)A制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。B對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。C指導(dǎo)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。D建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。E負(fù)責(zé)每

3、月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。F負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。G負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。H負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。I 制定對各辦事處的巡訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。2、客戶服務(wù)部工程師及文員崗位職責(zé)本職工作：各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋主要職責(zé)A協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。B協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。C根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺(tái)

4、帳。D負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。E負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。F協(xié)助對各辦事處審計(jì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計(jì)報(bào)告。G其他由部門經(jīng)理交辦的工作。四、管理規(guī)范1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，保修1 年，各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對消費(fèi)者所購產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對超出保修期限的，可核收配件費(fèi)及所更換配件的維修費(fèi)。第二條：退換貨評判標(biāo)準(zhǔn)：A 能正常使用的一律不換；B 維保期內(nèi)的可給予更換或維修；C 維保期過后，產(chǎn)品老化的不予更換。D 人為損壞的，不予更換。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商、客戶提出問題的兩

5、天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。第五條：售后服務(wù)工作采用逐級負(fù)責(zé)落實(shí)，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負(fù)責(zé)， 各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)， 各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供配件， 各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。2、不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域維修點(diǎn)的地址。第二條：消費(fèi)者憑有效的購買憑證進(jìn)行維修，以