0-客戶(hù)投訴處理制度

1、客戶(hù)投訴處理制度第一章總那么第一條 為提高公司客戶(hù)效勞質(zhì)量和效勞水平，規(guī)客戶(hù)投訴處理 程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本 制度。第二條 對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事、 公平合理、處理與時(shí)為原那么，最大限度地滿足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真 解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改良工作方法，優(yōu)化效勞質(zhì)量，與時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù) 糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和客戶(hù)合法權(quán)益。第二章客戶(hù)投訴第三條 公司負(fù)責(zé)客戶(hù)效勞業(yè)務(wù)的調(diào)度員為公司一般投訴事項(xiàng)的 處理負(fù)責(zé)人。涉與違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件， 由公司主管副總 經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù) 責(zé)。第四條公司如

2、遇到客戶(hù)上門(mén)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶(hù)情緒， 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服調(diào)度中心。第五條 客戶(hù)所屬的從業(yè)人員綜合維修效勞人員應(yīng)當(dāng)按照公 司有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反應(yīng)等工作。第六條 在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門(mén)或人員存在違規(guī)行 為或發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告公司主管副總經(jīng)理組織 相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。第七條每月將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)效勞部處第三章處理原那么第八條 客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱， 做到與時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，表達(dá)良好的職業(yè)道德和效勞意識(shí)，堅(jiān)持“冷 處理原那么。第九條 客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教 育，切忌態(tài)度

3、粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要 求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化； 對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象 要落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)， 采取有 效的防措施。第十條投訴受理人須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的根底上積極 協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司部解決和 消化。第四章 根本處理程序第十一條 投訴按方式可分為投訴、信件投訴、電子投訴、上門(mén)投訴等。第十二條 各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理與處理的根本程序如下：一受理：投訴受理人了解客戶(hù)信息和事情經(jīng)過(guò)， 記錄投訴容， 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉屌c安撫。 如客戶(hù)對(duì)受理人的解釋、回復(fù) 表示滿意，并表示不再就同一事件

4、繼續(xù)投訴，那么將客戶(hù)投訴處理文檔 整理歸檔，處理完畢；二轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受 理客戶(hù)投訴后1小時(shí)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)；三處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到?客戶(hù)投訴處理單?后的24小時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處 理進(jìn)度；四歸檔：確認(rèn)?客戶(hù)投訴處理單?各項(xiàng)容已填寫(xiě)完整，對(duì)客 戶(hù)投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的手寫(xiě)或電子文檔整理保存。第五章 不同容投訴的處理第十三條對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，受理人員應(yīng)先 上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)效勞部和主管副總經(jīng)理后處理。第十四條 對(duì)客戶(hù)的信函投訴

5、，要分清投訴信件和舉、檢信件。 如舉、檢信件那么應(yīng)與時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與時(shí)通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)效勞部 和主管副總經(jīng)理。第十五條投訴按容可區(qū)分為工程質(zhì)量安裝缺陷、存在隱患 效勞質(zhì)量投訴效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)操作投訴工作失誤、系統(tǒng)故障、 部協(xié)調(diào)、非公司責(zé)任投訴等。第十六條對(duì)因工程質(zhì)量而引起的投訴立即反應(yīng)公司工程技術(shù)部 核查處理；對(duì)因效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度而引起的投訴， 經(jīng)調(diào)查如確屬員 工效勞態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)抱歉， 取得客戶(hù)諒解。第十七條對(duì)因部門(mén)之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客 戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由受理人提交記錄由客戶(hù)效勞調(diào)度員核查處 理，一時(shí)難于處理的，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)

6、調(diào)，提出解決方法， 理順部關(guān)系。第十八條 投訴處理完畢后，客戶(hù)效勞調(diào)度員要在 1-3個(gè)工作日 對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪容做好記錄。第十九條 對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或 因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶(hù)的要求超出甚至違反公司規(guī)定與政策 的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理的要求。第六章考核第二十條 每發(fā)生1起投訴一般投訴，經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人 或責(zé)任人的，每次扣1分；對(duì)客戶(hù)投訴在指定時(shí)間處理不與時(shí)的每次 扣2分。第二十一條每發(fā)生1起重大投訴對(duì)公司產(chǎn)生嚴(yán)重影響或經(jīng)濟(jì) 損失的，經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人的，每次扣 5分，并可根 據(jù)事情的具體責(zé)任情況加大或減少考核分?jǐn)?shù)。附件：客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴記錄表通知客戶(hù);客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門(mén)Lj!責(zé)任部門(mén)分析投訴原因L1提出處理意見(jiàn)或方案LJ1rJ重大投訴提交主管領(lǐng)導(dǎo)批