《論文_電子商務(wù)下顧客忠誠度的建立與管理(定稿)》

1、電 子 商 務(wù) 下客 忠 誠 度 的 建 立 與 管班級：電商082姓名：孔立君學(xué)號：08502215目錄:顧客忠誠度含義3提高顧客滿意度 4顧客滿意度與忠誠度的區(qū)別4網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格4提高顧客忠誠度4客服的聯(lián)系方式4客服服務(wù)5電子商務(wù)下顧客忠誠度的建立與管理摘要：現(xiàn)在由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動不受限制，具有容納文字、聲音、 圖像、動畫等多媒體功能,電子商務(wù)有著傳統(tǒng)商務(wù)方式所不可比擬的優(yōu)勢;個性化 互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料，從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求，通過信 息提供與交互式溝通。顧客的忠誠度對于一家企業(yè)來說是十分必耍的，因為百分 之八十的收入來之百分之二十的客戶。而這百分之二十的

2、客戶絕大部分都是老客 戶。所以留住老客戶就是十分必要的。這就需要提高顧客的忠誠度。這里我們要 講的就是在電子商務(wù)環(huán)境下如何提高顧客的忠誠度以及有哪些方式提高顧客的 忠誠度。關(guān)鍵詞：顧客忠誠度、顧客滿意度、質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)abstractnow that the internet free access, unrestricted flow of information has to accommodate text, sound, images, animation and other multimedia functions, e-commerce with traditional busin

3、ess methods of the incomparable advantages; personalized internet easier to collect the user*s information, which to more discoveries, to meet customer needs, through the provision of information and interactive comm unication. customer loyalty for a compa ny is very necessary because eighty percent

4、 of income to the twenty percent of the customers this twenty percent of customers were mostly elderly clients. so retain old customers is very necessary. this need to improve customer loyalty. here we talk about is how to improve e-commerce environment, customer loyalty and the types of ways to enh

5、ance customer loyalty.keywords: customer loyalty, customer satisfaction, quality, service首先我們來了解一卜-顧客忠誠是什么意思，它是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的電子零 售環(huán)境卜;在線顧客對屯子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠，也是指顧客重復(fù)選擇電 子零售商的網(wǎng)站購買某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。現(xiàn)在曲于互聯(lián)網(wǎng)可以口曲 連接，信息流動不受限制，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能,電子商 務(wù)有著傳統(tǒng)商務(wù)方式所不可比擬的優(yōu)勢;個性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資 料，從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求，通過信息提供與交互式

6、溝通，可以實現(xiàn)一 對一的個性化服務(wù)，促銷更具針對性，更易于與消費者建立長期良好的關(guān)系。借助 網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以 及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù) 挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費需求和消費心理，了解客戶的購買動機。然后根據(jù)火 多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機來調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略，使企 業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的需要提高顧客滿意度。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。 通過客戶滿意調(diào)查、而談等，真實了解企業(yè)的顧客冃前最需要的是什么，什么對 他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)

7、中得到這些認知的最好的做法。但 是，除了俏售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法 律等其他一些強制性約束條件的彩響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而 背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講， 企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的 顧客滿意。顧客滿意度并不等于顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者并不一定抱怨，而 僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作 為基礎(chǔ)。顧客的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標。顧客能指出你的 系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，顧客能告訴企業(yè)產(chǎn)品

8、在哪些方面不 能滿足他們的期望，或者企業(yè)的t作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業(yè)的競爭 對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能 獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富?，F(xiàn)在我們 具體來了解一下乂哪些方法來建立和培養(yǎng)顧客的忠誠度。首先，網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格是 訪問考對企業(yè)的第一印象，獨具特色的網(wǎng)，站不僅能吸引顧客，也能讓其體會到 消費樂趣；其次，網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容豐。富與否決定了顧客對網(wǎng)站的興趣 傾向；再次，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費者的，感知價值；最后，服務(wù)的個 性化及多樣化也是網(wǎng)絡(luò)消費者的需求；當(dāng)然還需要一個，簡潔、易記的域名。商品的質(zhì)量的好

9、壞直接影響到客戶的忠誠。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實際捉供的商品 是一致的，這里的一致不是泛泛的一致,是指十分精確的一致，它包括形狀、顏色、 型號、生產(chǎn)h期等，如有不一致的商品，一定要先與顧客商量,待顧客同意購買時, 才能寄送出去，否則，顧客會有一種受欺騙的感覺，忠誠度也會下降。送貨是否及時, 同樣也關(guān)系到客戶的忠誠。還有就是利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫，可以為客戶提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù) 是改善客戶關(guān)系,培養(yǎng)客戶忠誠的有效方法。通過顧客所希望的方式，為顧客提供所需的商品，還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其''量身定做''其喜愛的商 品。個性化服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)營銷中起到十分重要的作用,

10、這種個性化的服務(wù)可以使顧 客在情感上更加忠誠，對網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)來說個性化服務(wù)無疑是一座重要的金礦。述有就是要提供盡可能多的聯(lián)系方式,如電子信箱、免費電話號碼和傳真號 碼等，這樣可以方便顧客表達他們的意見,及時、迅速地與客戶利用網(wǎng)絡(luò)進行交流, 把被動的服務(wù)變成主動的服務(wù)，這不僅可以解決客戶現(xiàn)有的問題，還可以及時了解 用戶對商品的需求,把握市場動態(tài)，改進商品的功能和質(zhì)量。有效地掌握客戶信息, 以贏得更多客戶的忠誠以上都是培養(yǎng)顧客忠誠度的一些有效方法，還有就是在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和 服務(wù)的虛擬環(huán)境,組織顧客參與電子商務(wù)企業(yè)活動。電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上 提供一種相似的環(huán)境使顧客對產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實

11、物和個性化的印彖。為 了讓顧客愉快和忠誠，電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的忖錄、產(chǎn)品介紹,以及其他顧 客使用產(chǎn)品的親身感受，要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界，這 樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求，激發(fā)顧客的購買欲望。有了愉快的網(wǎng)上購 物經(jīng)歷，顧客會把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友,從而保持對該企業(yè)的 忠誠企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。好的服務(wù)應(yīng)是主動的服務(wù)，而不是被動的假 設(shè)一切安排妥當(dāng)。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。為了確保顧客擁有滿 意的消費體驗，企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務(wù)，使顧客得以自行解決可能的問 題。提供充分的供顧客參考的信息與工具,用以便捷的完成購買過程。此外，為了 更好地培育顧客的忠誠度，很多網(wǎng)站在在線交易確認后都會通過電話或傳真的方 式和顧客進行聯(lián)系和溝通或者是通過正式的電子郵件告知顧客訂單處理悄況。以 此保持顧客在等待過程中的愉快心情。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時間。也就 決定了消費者獲得服務(wù)的時間。這實際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點和消費者 距離的遠近。我們都知道這是傳統(tǒng)零偉商贏得顧客的關(guān)鍵