秦皇島天華酒店人才流失的分析及對(duì)策

1、秦皇島天華酒店人才流失的分析及對(duì)策作者：qhdxiaxianyue【摘要】：一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行一一酒店業(yè)，作為三大旅游支柱z ，隨著旅游飯店競 爭規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一批批優(yōu)秀的酒店人才脫穎而出，對(duì)t “人”的競爭現(xiàn)在尤為激烈。 一個(gè)行業(yè)需耍發(fā)展，好的人才更是關(guān)鍵，合理的人員流動(dòng)能有助于酒店更好地發(fā)展。 但如果一個(gè)酒店的員工流動(dòng)率較高,超過了一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤?，缺乏一些較為穩(wěn)定且忠 誠的員工支撐，酒店必然會(huì)受到較為嚴(yán)峻的市場競爭風(fēng)險(xiǎn)。酒店人才的流失造成的不 僅是酒店技能和經(jīng)驗(yàn)的流失，而且品牌的信譽(yù)度下降，員工的凝聚力和忠誠度的降低， 這些都直接影響到酒店的生存和發(fā)展。因此，怎樣才能有效地防止和控

2、制酒店人才的 流失、如何即住酒店現(xiàn)有的人才并將其發(fā)展成為酒店的競爭優(yōu)勢(shì)，這些都是酒店得以 持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。文章就人才流失的原因和影響，以及應(yīng)當(dāng)如何帶住人才，對(duì)人才的 流失現(xiàn)彖做一些分析及相應(yīng)的対策。【關(guān)鍵詞】：人員流失；分析；對(duì)策【正文】：隨著旅游業(yè)高度發(fā)展的今天，旅游飯店的規(guī)模也在不斷發(fā)展擴(kuò)大。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的高 速發(fā)展也給這些酒店人才提供了更多的就業(yè)空間，這也使得酒店人才地流動(dòng)更加頻繁。 但酒店作為一個(gè)特殊的行業(yè)，適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)是有利于酒店發(fā)展的，尤其是一線員工， 有一定的年齡限制，必要的更換才能體現(xiàn)出服務(wù)的活力。但如今酒店間的競爭越來越 體現(xiàn)為人才整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭就是酒店木身人員資

3、木的較量。而酒店人才 的高流失率一直是酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)大問題。酒店人才的大量流失，頻繁更換， 聚芋別是管理層椿英的離開，這些都直接導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的下降，以及 酒店管理隊(duì)伍的失衡，甚至?xí)苯硬薯懢频甑穆曌u(yù)。因此，促進(jìn)人員有序地流動(dòng)、避 免人才的流失、最大限度的留住核心人才是一個(gè)酒店確保其核心競爭力的關(guān)鍵。從理 論和實(shí)踐中對(duì)酒店人才流失的原因進(jìn)行分析探討，提111必要的對(duì)策就顯得i-分重要了。一、引言（一）人才流失的概念所謂人才流失，是指在一單位內(nèi)，對(duì)其經(jīng)營發(fā)展具有重要作用，甚至是關(guān)鍵性作用 的人才非單位意愿的流走，或失去其積極作用的現(xiàn)象。人才流失存在顯性流失與隱性 流失之分，前

4、者是指單位的人才因某種原因離開該單位另謀他就，給該單位的人力資 源管理造成因難，從而影響其經(jīng)營發(fā)展。隱性人才流失則是指單位內(nèi)的人才因激勵(lì)不 夠或其他原因影響而失去工作積極性，其才能沒有發(fā)揮出來，從而影響單位的經(jīng)營發(fā) 展。員工流動(dòng)可以分為兩種方式：一是非口愿流動(dòng)，即酒店主動(dòng)提出讓員工遣散；二 是口愿流動(dòng)，即員工個(gè)人提岀辭職。（二）秦皇島天華酒店基本情況位于秦皇島市海港區(qū)河北大街1 52號(hào)的秦皇島天華大酒店是目前秦皇鳥市最大的涉 外國際三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的豪華商務(wù)旅游酒店。國家aaaa級(jí)綠色飯店。秦皇鳥天華大酒店 是由上市公司秦皇鳥渤海物流控股股份有限公司1 998年投資建造，座落于秦皇島市 中心的cb

5、d商業(yè)中心。酒店在1 5年間，接待了包括2005年女子藍(lán)球世界錦標(biāo)賽的斯 里蘭卡隊(duì)、印度隊(duì)、新西蘭隊(duì)等四支參賽隊(duì)伍，2005年中國煤炭交易聘覽會(huì)來自全國 各地的參會(huì)者，2008年奧運(yùn)會(huì)足球賽的塞爾維亞隊(duì)、比利時(shí)隊(duì)、朝鮮隊(duì)等在內(nèi)的百余 批國內(nèi)外游客團(tuán)體。（三）天華酒店人力資源特點(diǎn)天華酒店隸屬于上市公司-秦皇島渤海物流控股股份有限公司，酒店高管由集團(tuán)公 司委派，學(xué)歷以大中專畢業(yè)為主，均一直都工作在渤海物流集團(tuán)內(nèi)部。在業(yè)界都有較 好的口碑。中層管理人員及基層員工分為：公司自營原工和外聘人員兩種。自營員工 均是在秦皇島財(cái)校委培的中專畢業(yè)生，外聘人員學(xué)歷均在大專以上，大都貝有酒店工 作的經(jīng)驗(yàn)。但在工作中

6、表現(xiàn)良莠不齊?，F(xiàn)員工流動(dòng)量繪大的集中在一線部門，前廳、 客房、餐飲部都因原來的老員工離開而找不到可以頂替的，雖然有一些有經(jīng)驗(yàn)的員工 在，但也滿足不了旺季時(shí)巨大的工作量。而人事部都只是招一些剛從學(xué)校畢業(yè)或者正 在實(shí)習(xí)的學(xué)生來頂替，這些新員工都需要從頭開始教，并且冇許多員工因?yàn)閷?shí)習(xí)的緣 故一般做了幾個(gè)月就不做了，這讓一些老員工心灰意冷。另一方面國企普遍的工資不 離的問題也是員工離開的原因。從表一可以揭示酒店管理人員與一線員工的成木構(gòu)成 及效益對(duì)比。表一：酒店管理人員及酒店一線員工效益對(duì)比酒店員工類別管理人員 -線員工酒店招聘成木高低員工更新培訓(xùn)成本低員工自身勞動(dòng)能力弱強(qiáng)員工創(chuàng)造利益成本高低員工實(shí)現(xiàn)

7、酒店價(jià)值高低員工實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略成木高低二、秦皇島天華酒店人才流失問題的提出(-)用工離峰期員工離職問題秦皇陥是一座著名的旅游城市，在每年的四月中旬至十月中旬時(shí)，是旅游的旺季， 這個(gè)期間冇人批量的世界各地游客涌入秦皇陥，所以旅游旺季正是每個(gè)酒店用工的高 峰期，在這個(gè)階段內(nèi)，企業(yè)需要冇新的發(fā)展和更需要拿出新的銷售成績。與此同時(shí)酒 店的工作人員更要進(jìn)行調(diào)整來應(yīng)對(duì)旅游旺季的到來，員工會(huì)冇進(jìn)升也冇換崗的情況， 以最充分的準(zhǔn)備、最人的資源來和業(yè)內(nèi)同行來進(jìn)行業(yè)績競爭。在這個(gè)期間所冇酒店都 會(huì)集中力量來人批的補(bǔ)充員工，以確保整個(gè)酒店的超負(fù)荷運(yùn)行。所以，此時(shí)的用工量 非常人，但是在酒店新招進(jìn)人批員工的同時(shí)，卻乂

8、iii現(xiàn)一個(gè)棘手的問題，冇很多的老 員工和優(yōu)秀員工會(huì)選擇在這個(gè)時(shí)候離開原冇的工作崗位離職，或是跳槽到其他酒店。 本文以表二為例，粗略揭示了在2005年至2007年期間酒店管理人員及一線員工離職 的基本概況。表二：酒店員工離職概略統(tǒng)計(jì)一覽年份 離職人數(shù) 人員職務(wù)（部門）管理者（主管及經(jīng)理） 銷售部前臺(tái)部餐飲部客房部安保部物業(yè)部2005 年 32 1 1 20 102006 年 7 1 12 6 5 26 1（） 7 52007 年 213 12 12 2 1（二）酒店用工缺陷的問題每個(gè)酒店在用工同時(shí)都會(huì)要求員工能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造繪大的利益價(jià)值，員工和應(yīng)要求 的則是酒店提供可供其更大發(fā)展空間的平臺(tái)與相

9、應(yīng)環(huán)境及相應(yīng)優(yōu)片的福利待遇。對(duì)于 酒店來講，酒店更希望員工通過在酒店的努力工作來繪大程度的實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)績h標(biāo)， 在實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展的互利雙贏。但是在天華酒店用工機(jī)制中卻存在 著相應(yīng)的缺陷問題。1、高管層缺少制約機(jī)制的缺陷對(duì)于由集團(tuán)委派的高管層沒有相應(yīng)的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求。沒有相應(yīng)的監(jiān)督是否勝 任工作。天華酒店的高管原職均為集團(tuán)商業(yè)部經(jīng)營管理人員，他們對(duì)商場的管理與經(jīng) 營有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是在酒店工作中卻缺乏相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，而且也沒有專業(yè)學(xué)習(xí) 過酒店管理，這樣就導(dǎo)致了在工作中難免有時(shí)會(huì)出現(xiàn)捉襟見肘的情況。更山于灑店高 管都在集團(tuán)工作十年以上，集團(tuán)便沒有對(duì)酒店設(shè)立相關(guān)的監(jiān)督部門，來督促

10、指導(dǎo)灑店 工作。毎年只要酒店完成集團(tuán)下達(dá)的定額指標(biāo)就沒有任何問題了。2、中層管理人員學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)不匹配的缺陷對(duì)于外來應(yīng)卿中層管理人員及其他崗位要求較高學(xué)歷，對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的要求41.1對(duì)要求 較差。例：酒店的餐飲部經(jīng)理學(xué)歷為本科畢業(yè)，但是卻缺少相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常在 接待到店的各界重人客戶時(shí)，表現(xiàn)的差強(qiáng)人意。更冇時(shí)還會(huì)11*.現(xiàn)因該經(jīng)理的言談與儀 態(tài)惹火這種重人客戶的局面。導(dǎo)致現(xiàn)場極其尷尬。除需要現(xiàn)場緊急維護(hù)客戶外,事后 更需要負(fù)責(zé)該客戶的銷售經(jīng)理和酒店的其他領(lǐng)導(dǎo)出而來緩解這種情況。05年2月時(shí)餐 飲部一名主管在重大客戶而前強(qiáng)碩推薦菜品，直接導(dǎo)致該客戶將已與銷售經(jīng)理預(yù)定的 為期三天的團(tuán)體會(huì)議取消，至

11、使酒店直接經(jīng)濟(jì)損失超過20萬。3、基層員工經(jīng)驗(yàn)與人文素質(zhì)不匹配的缺陷對(duì)于基層員工過多的注重應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)，和應(yīng)降低了對(duì)員工素質(zhì)與文化底蘊(yùn) 的耍求，及其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的耍求。例：入住酒店的客人有時(shí)會(huì)要求在客房內(nèi)用餐。 05年6月時(shí)經(jīng)客人投訴發(fā)現(xiàn)餐飲部員工在送餐時(shí)偷吃客人預(yù)定的菜品，員工卻不承認(rèn)。 在調(diào)取監(jiān)控資料時(shí)，該員工仍在推脫是別人所為。在這些員工的心中，存在著只要自 己沒事酒店如何與自己無關(guān)的想法。正是因?yàn)榇嬖谥@些問題所以導(dǎo)致酒店受到很沉 重的打擊及損失。（三）酒店內(nèi)部治理準(zhǔn)則不完善的問題酒店管理層人員對(duì)底層任務(wù)人員的績效審核和提升審核不能公平公正的對(duì)待；在工 作分配上不合理，這樣對(duì)員工

12、的任務(wù)積極性發(fā)生重要彩響。具體表現(xiàn)為：1、工作好壞不分明把平常任務(wù)完成較差、沒冇給酒店做111奉獻(xiàn)的員工提拔到更高或更主要的職位上 去，完成任務(wù)較好任勞任怨的員工卻得不到正確對(duì)待；酒店的一線員工中冇絕大多數(shù) 都是在工作崗位上默默無聞努力認(rèn)真的付111，不計(jì)較工作量的多少，不計(jì)較工作中的 得實(shí)，踏踏實(shí)實(shí)的工作著，也正是由于這部分員工的辛勤工作酒店的運(yùn)營才得以正常 的進(jìn)行著。但很遺憾的是他們的辛勤工作在酒店并沒冇得到相應(yīng)公平正確的對(duì)待。因 為在酒店里另一些巧言善辯，投機(jī)取巧，不務(wù)實(shí)際的員工做了許多農(nóng)面上的工作，爭 取到了更多本不屈于他們的提升機(jī)會(huì)。2、分配任務(wù)不公平在分派任務(wù)上常常偏袒、不公道使任

13、務(wù)完成好的員工產(chǎn)生消極情緒，同時(shí)傷害他們 完成任務(wù)的積極性，甚至導(dǎo)致他們產(chǎn)生不滿情緒。例如：在餐飲部宴會(huì)廳的排班問題 上，正常的雅間工作人員輪換負(fù)責(zé)制就得不到正常執(zhí)行。負(fù)貴高端客戶區(qū)的服務(wù)人員 不愿意到中端客戶區(qū)和人廳工作，于是便找各種借口動(dòng)用各種關(guān)系來使自己不調(diào)崗。 在客房部的樓層工作人員輪回負(fù)責(zé)制上也有著同樣的問題存在?？倳?huì)有特殊關(guān)系的員 工找各種借口不輪換服務(wù)區(qū)，長期只負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，至使其他員工不能得到相應(yīng)的鍛 煉機(jī)會(huì)。而其主管領(lǐng)導(dǎo)一直任由這種問題存在，視而不見不去解決。3、人際關(guān)系不透明酒店員工大都是來自秦皇島市的四個(gè)縣區(qū)以及外地省市。他們?cè)谑袇^(qū)人生地不熟， 少有關(guān)系網(wǎng)。酒店在評(píng)選優(yōu)異

14、人員時(shí)都優(yōu)先考慮有''關(guān)系”的員工，不能做到公平競爭， 這樣非常容易引起其他員工的不滿。在每年的酒店年度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)定工作中， 獲獎(jiǎng)人選早已內(nèi)定，工作上優(yōu)秀的員工及新員工很少有機(jī)會(huì)獲得。因而這些員工一旦 發(fā)現(xiàn)有較適宜的新單位時(shí)，就會(huì)堅(jiān)決果斷的一走了之；有一部分年輕的員工甚至?xí)?行離開酒店，然后再去選擇新的單位。（四）工作任務(wù)分fi ll不公正的問題在酒店中那些任務(wù)舒適、容易完成、體力耗費(fèi)較小的部門（如財(cái)務(wù)部、前廳部）， 員工相對(duì)穩(wěn)定流失相對(duì)較少；責(zé)任較大，任務(wù)情況較難、任務(wù)量大的部分（如銷售部、 客房部、餐飲部）則員工流失則相對(duì)較大。其中，餐飲部和客房部都是流失率居高不

15、下的部分，最大的部分是一些剛畢業(yè)的學(xué)生滿懷理想，想用其所學(xué)知識(shí)在工作中奮斗 一下，但卻往往山于他們處于實(shí)習(xí)期，工作沒有經(jīng)驗(yàn)，工資較低，任務(wù)量較重，便沒 有相應(yīng)的職位和空間來實(shí)現(xiàn)他們的理想和報(bào)負(fù)。尤其是在餐飲部，毎毎遇有婚宴、企 業(yè)宴會(huì)和重大商務(wù)宴會(huì)等之類的大型活動(dòng)時(shí)，員工必須要加班加點(diǎn)，而且不能出錯(cuò)的 從早忙到晚。在這里沒有賽馬機(jī)制，沒有公平競爭，最終使他們不再像初入灑店時(shí)有 理想有抱負(fù)，相反使他們變得十分消極，其至有抵觸情緒。這種打擊會(huì)使他們?cè)谌蘸?的工作中出現(xiàn)惡性循環(huán)，即使是在經(jīng)過努力受到重用并能發(fā)揮他們特長時(shí)，他們的心 態(tài)卻再也調(diào)整不到最初的單純狀態(tài)，他們反而會(huì)把經(jīng)歷過的不公正轉(zhuǎn)嫁到他們

16、下屬身 上o讓問題情況在輪冋中繼續(xù)發(fā)展著。三、秦皇島酒店人才流失的原因分析（一）酒店外部原因秦皇島這座旅游城市，在旅游淡季和旺季時(shí)客源落差很人，旅游旺季會(huì)迎來兒百萬 國內(nèi)外的游客。而在旅游淡季而對(duì)的是沒有游客的局面，旅游區(qū)無人光臨。木地居民 又不會(huì)去觀光和住宿。所以酒店大部分處于歇業(yè)狀態(tài)。這種狀態(tài)直接導(dǎo)致了員工在旺 季為尋求更合適自己的工作，大批量的員工i-分決然的選擇了跳槽。而且有很多酒店 及新興的快捷賓館等也在吒季到來前或是正當(dāng)吒季的這個(gè)時(shí)候相互挖墻腳唆使員工離 職，并許以這些優(yōu)秀員工更多的薪酬、更離的職位、更好的工作環(huán)境和發(fā)展空間以及 年終分紅的増加。在這其中也有一部分員工起初并沒有離職

17、和變動(dòng)崗位的想法，但是 當(dāng)他們看到別的員工跳槽后有更離的薪酬和更好的發(fā)展空間時(shí)，亦與此同時(shí)員工的家 人及親朋好友在其身邊施以彩響力，在其耳邊宣說其他酒店的優(yōu)點(diǎn)并鼓勵(lì)其跳槽，就 促使該員工不自覺的會(huì)與跳走的員工進(jìn)行比較，相比z下如果該員工自身?xiàng)l件更優(yōu)秀、 更有能力時(shí)，那么該員工即有更大的跳槽可能性。另外就社會(huì)上的價(jià)值觀來說，普遍認(rèn)為酒店是服務(wù)性行業(yè)，社會(huì)地位低，酒店員工 的工作內(nèi)容就是為他們提供服務(wù)，隨人差遣，冇時(shí)候工作中還得不到客人的尊重，很 多時(shí)候被歧視，其至是一些辱罵，這些都讓一些優(yōu)秀的員工產(chǎn)生心理反差。很多人才 都是在酒店積累些工作經(jīng)驗(yàn)作為資本，等到好的機(jī)會(huì)跳槽到適合自己的地方去。（二）

18、酒店人才自身的原因1. 尋求更高的勞動(dòng)報(bào)酬天華酒店作為國營企業(yè)，在同行業(yè)中工資普遍較低，薪酬與年終獎(jiǎng)一直都是不變的， 與同行業(yè)的其他酒店相比至少會(huì)低三分之一左右。這點(diǎn)相對(duì)一些外資的高星級(jí)灑店來 說是更不能作對(duì)比的，部分員工特別是有些資歷的員工為了在工作中同樣付出能得到 更多的報(bào)酬，不得不選擇跳槽o而具有一定英語水平的員工一旦有機(jī)會(huì)就跳到外資的 酒店，尋求更高的酬勞。面臨著物價(jià)在不停的漲，工資卻在原地踏步的局面時(shí)，年紀(jì) 稍長的員工只能選擇跳到一個(gè)可以得到相應(yīng)待遇的酒店，因?yàn)橐罡屑彝ヘ?zé)任在 身。年紀(jì)輕的員工在消費(fèi)理念上還有攀比的習(xí)慣，所以更多的薪水對(duì)于他們來講是永 遠(yuǎn)擋不住的誘惑。2. 尋求

19、更好的發(fā)展空間酒店擁冇高學(xué)歷員工，對(duì)于酒店來講非常冇戰(zhàn)略意義，但是酒店如果不能提供適合 的崗位，不能讓員工發(fā)揮專長，使員工在現(xiàn)有的工作環(huán)境中無法發(fā)揮自己的作用的話， 最終情況仍是留不住員工的。在天華酒店內(nèi)工作的員工普遍認(rèn)為酒店的個(gè)人發(fā)展空間 不大，這更多是因?yàn)榫频晔菄鵂I的關(guān)系。為了自己的將來考慮，為了得到更多的發(fā)展 機(jī)會(huì)，特別是在中層管理人員中，有一部分情愿放棄現(xiàn)在穩(wěn)定的工作而跳槽到能給其 更多發(fā)展空間的酒店或其他行業(yè)中去。因?yàn)樗腥硕枷嘈乓粋€(gè)道理“人挪活”！3. 尋求更好的工作環(huán)境有許多時(shí)候酒店在招聘一線員工時(shí)太過強(qiáng)調(diào)工作經(jīng)驗(yàn)，從而放寬對(duì)應(yīng)聘員工的價(jià)值 觀和團(tuán)隊(duì)精神的耍求，這樣招聘來的員工會(huì)

20、使酒店在短期內(nèi)解決酒店的用工危機(jī)，但 是從長期角度來看卻會(huì)加大酒店員工流失率。在酒店員工中，特別是工作在一線的員 工，工作量普遍較大，工作時(shí)間較長，更有時(shí)候會(huì)遇到一些故意刁難的客人，受到不公平的待遇甚至是人格侮辱，而一些管理 一些員工感覺沒有得到應(yīng)有的尊重和關(guān)心 天夜晚一名醉酒客人進(jìn)店，酒厲失態(tài)大鬧 壞，還打傷前臺(tái)一名女員工左臂。事厲當(dāng) 員工沒有及時(shí)通知相關(guān)部門，導(dǎo)致酒店資 工帶著不滿情緒因此離職。在酒店內(nèi)部同 張的問題。員工們的工作狀況也正應(yīng)了時(shí)（三）酒店內(nèi)部原因1、酒店員工普遍工資較低眾所周知，作為酒店服務(wù)工作人員，在 在國內(nèi)酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次、星級(jí) 是普遍存在的。在秦皇島市同規(guī)模星

21、級(jí)酒 作為一個(gè)國營酒店，實(shí)行的是固定工資制 冇效益工資，沒冇加班獎(jiǎng)金，正常的誤餐人員在處理問題上有不妥當(dāng)時(shí)，更會(huì)導(dǎo)致了 。會(huì)產(chǎn)生対酒店管理的不認(rèn)同。例如：有一 酒店，將前臺(tái)電腦及大堂的家貝及裝飾品砸 班主管給予員工電話慰問，但也同時(shí)批評(píng)該 產(chǎn)受損。這件事情的繪終處理結(jié)果是：該員 時(shí)也存在著人員關(guān)系復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊 下的流行語，要么忍，要么滾。社會(huì)的勞動(dòng)力中薪酬始終處于較低水平。而 酒店z間以及酒店和其他行業(yè)間的報(bào)酬差距 店中，天華酒店的工資是最低的。天華酒店 ，做多做少，做壞做好都是統(tǒng)一的報(bào)酬，沒 補(bǔ)助也沒有。員工的付和收獲是不成正比的，這種狀況的存在直接導(dǎo)致了員工工作積極性降低，從而選擇

22、跳槽到更多回報(bào)的地2. 酒店管理體制不健全天華酒店做為一家老牌的國營酒店，其管理制度存在著管理理念陳舊的問題，管理 方法不科學(xué)，管理者能力原地踏步，領(lǐng)導(dǎo)的話即是規(guī)章制度，同時(shí)酒店內(nèi)部沒有監(jiān)督 部門。這樣即導(dǎo)致了執(zhí)行力下降，更使得管理人才與高層管理z間交流出現(xiàn)了代溝， 難以令員工信服，而員工大多不愿久即。如果管理者不講究工作方法，對(duì)于工作績效 不佳的員工不加以指導(dǎo)，卻只在其犯錯(cuò)誤的時(shí)候加以指責(zé)或者批評(píng)，批評(píng)員工不是就 事論事，而涉及到員工的性格及其他問題，就會(huì)引起員工的反感情緒，當(dāng)壓力過大， 將工作當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)時(shí)，員工則會(huì)考慮離開酒店。這直接導(dǎo)致了人才的流失。另外， 部分管理人員喜歡“唯親是用”

23、，用自己親近的人做事，這樣也間接造成了工作效率的 下降，讓一些有才能的人失望，從而選擇離開。員工對(duì)上司的滿意程度與員工流失存 在著很強(qiáng)的相關(guān)度。當(dāng)員工対其上司不滿時(shí)，其流失傾向就會(huì)增加。3. 酒店激勵(lì)機(jī)制不夠完善酒店是要用制度來管理人，而不是用人去管理人，要充分利用激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)員工 的積極性和創(chuàng)新性。以員工職位晉級(jí)提升制度為例，在這點(diǎn)上，天華灑店做的并不到 位，酒店的管理制度上并不完善，一些勤奮踏實(shí)、積極向上、具有創(chuàng)新意識(shí)的人才利 用空余時(shí)間提升自己的技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，并通過工作實(shí)踐具備了晉升的資格，并提出 了晉升的要求，而酒店卻因?yàn)楦鞣N借口使這些人才得不到應(yīng)有的提升，這嚴(yán)重彩響了 他們的工作

24、熱情和積極性，導(dǎo)致能者下，平者讓，庸者上。這種現(xiàn)象嚴(yán)重挫傷了員工 的積極性，讓他們很難看到在該酒店的前途和未來，從而最終選擇離開。4. 酒店目標(biāo)和核心理念缺乏員工認(rèn)同盡管冇許多成功酒店已經(jīng)都給予了酒店文化足夠的重視，但在天華酒店文化的建設(shè) 中卻常111現(xiàn)重形式輕內(nèi)容，過分追求統(tǒng)一，對(duì)員工個(gè)性尊重不夠，等級(jí)觀念嚴(yán)重及教 條僵化等現(xiàn)彖。由于酒店核心理念得不到廣人員工的認(rèn)可，酒店就缺乏足夠的向心力 和凝聚力，激發(fā)不起員工更人的工作熱情，進(jìn)而導(dǎo)致人員的不斷流失。由此證明，開 放的用人制度與工作氣氛對(duì)員工來說很重要；科學(xué)的管理制度與和諧的工作環(huán)境是員 工愿意在酒店長久工作的一個(gè)重要原因。（四）其他方而的

25、因素員工的流失也與其自身喜歡的生活方式有決定性關(guān)系。有些人喜歡平掙安穩(wěn)的生活 方式，有些人則喜歡追逐多變的生活方式。対生活方式的喜好也決定了 一部分員工對(duì) 他所在城市喜歡與不喜歡，從而選擇即下或是離開。另外有些員工的流失也有家庭因 素在里面，例如，耍照顧雙方父母的生活，子女的學(xué)習(xí)或者是因配偶工作的原因而造 成的流動(dòng)等等。酒店在尊重員工思想、經(jīng)驗(yàn)、文化、性別、種族多樣性的同時(shí)，更要 尊重員工的家屬。在肯定員工的個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，建立完善的用工制度，讓員工獲得 工作中的滿足感，使其職業(yè)在擁有保障的同時(shí)，共同分享到酒店的成果。四、秦皇島天華酒店人才流失對(duì)企業(yè)的影響及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)（-）經(jīng)營勞動(dòng)成本增加，工作

26、積極性降低在酒店管理中，培養(yǎng)一個(gè)酒店管理人才是需要花費(fèi)大量人力物力的，如果是高層的 管理人才，花費(fèi)的成木將更離。因此，酒店人才的頻繁流動(dòng)不但會(huì)造成酒店經(jīng)營成木 的増加，更會(huì)直接彩響到酒店的勞動(dòng)成木。而且由于酒店人才離開后，無法立即找到 可以頂崗的相應(yīng)管理人員，或者頂崗的人員對(duì)酒店的情況不熟悉而導(dǎo)致的很多環(huán)節(jié)管 理不到位或脫節(jié)，在直接彩響到酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更加打擊其他在崗員工的工作 積極性。而且這種彩響可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，il:在崗的員工人心渙散。美 國財(cái)富雜志曾研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)員工離職以后，從找新人到順利上手，光是替換成 木就離達(dá)離職員工薪水的1.5倍，而如果離開的是管理人員則代價(jià)

27、更高。員工欲離職 前一段時(shí)期士氣低落績效不佳花費(fèi)成木，招募新人需要成木，訓(xùn)練上手同樣需要成本。（二）服務(wù)質(zhì)量降低，客源流失較人現(xiàn)在的一些酒店員工，特別是受過酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員具有非常熟練的服務(wù)技能和 良好的服務(wù)意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果說這些員工的離開， 而新進(jìn)的員工乂達(dá)不到老員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，必然會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店管理中，很多酒店人才特別是銷售、高層的管理人員都有自身的活動(dòng)圈和客源，如果這些人才流失的話，離開的就不僅僅是一個(gè)人而己了，可能將流失大量的固定客 源?，F(xiàn)如今每個(gè)成功的酒店都有自己的管理特色、管理技巧和固定的客源，這些都是 保持酒店日常運(yùn)作的基礎(chǔ)

28、，如果說這些人才流失，不僅是客源的流失，甚至酒店的一 些保密的文件資料都會(huì)泄露，比如酒店為了保證入住的客流量而與一些旅行社、企業(yè) 簽署的合約，而這些資料都是酒店的機(jī)密，一旦泄露將給酒店帶來巨大的影響。（三）管理團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)失衡及潛在危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，是在不斷的實(shí)踐中積累起來的，而管理人才就是在這實(shí)踐的磨練中產(chǎn)生 的。一個(gè)既有豐富管理經(jīng)驗(yàn)，乂有良好綜合素質(zhì)的管理人才，從年齡上來講都在30 歲以上，而這個(gè)年齡段的管理人才大多都會(huì)因?yàn)樽约旱脑蛲咝匠甑牡胤教鴉fi, 這樣的話就直接導(dǎo)致了管理人才的短缺，管理團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)失衡就在所難免了。1. 資源流失并影響團(tuán)隊(duì)合作管理人才和某些核心員工的離職不僅可能帶走

29、商業(yè)技術(shù)秘密和客戶等資源，同時(shí)還 彩響在職員工的情緒，極大挫傷團(tuán)隊(duì)的整體士氣。良好的團(tuán)隊(duì)因這些管理人才和核心 員工的離職而逍到破壞，執(zhí)行中的任務(wù)因此被迫中斷，出現(xiàn)失衡狀態(tài)，以至于彩響灑 店經(jīng)營效率大大降低。2. 引發(fā)潛在危機(jī)從另一方而看，如是核心人才流失則意味著酒店人力資本投資的喪失，甚至是酒店 核心業(yè)務(wù)與機(jī)密的外泄，進(jìn)而導(dǎo)致市場的萎縮，酒店的市場份額也進(jìn)一步會(huì)遭到蠶食。 這無疑給酒店發(fā)展帶來極人的負(fù)而影響。人才流失玄接引發(fā)酒店的人才危機(jī)，若不引 起重視，會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng),導(dǎo)致酒店發(fā)生信譽(yù)危機(jī)、信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和經(jīng)營危機(jī) 等。銷售人員和酒店高層管理人員，他們是酒店競爭力和核心能力的根本來源，不

30、僅 在經(jīng)驗(yàn)和管理上冇自己的專長，更重要的是他們的銷售技巧、知識(shí)、客戶關(guān)系和資源 在短期內(nèi)任何人無法替代，酒店往往因?yàn)樗麄兊碾x去而元?dú)獯髠?，他們的去留?duì)酒店 的生存發(fā)展冇著舉足輕重的影響。因此，防范與減少核心人才流失是舉足輕重的事情。（四）酒店核心競爭力的下降在如今競爭激烈的社會(huì)中，一個(gè)酒店想要生存其關(guān)鍵在于服務(wù)創(chuàng)新。而這種服務(wù)創(chuàng) 新能力取決于酒店組織成員的管理技術(shù)創(chuàng)新能力，也就是酒店的核心競爭力，這種能 力能讓酒店在激烈的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)。一個(gè)核心員工離開時(shí)，流失的可能不僅僅 是原有的技術(shù)，失去的會(huì)是酒店的客戶、市場，例如秦皇島天華酒店一個(gè)銷售經(jīng)理的 離開，有可能帶走的不僅僅是酒店的銷售經(jīng)驗(yàn)

31、，還有其固定客戶群，這樣會(huì)導(dǎo)致酒店 不得不再花費(fèi)大量的人力物力再去重新建立與客戶的交際網(wǎng)，再花更多精力與客戶交 流，這些都給酒店帶來了負(fù)擔(dān)，但更關(guān)鍵的是核心員工個(gè)人的流失，大大降低酒店的 核心競爭力。高管或其他核心員工離職直接改變了酒店與競爭對(duì)手的實(shí)力對(duì)比，若是 集體式的跳槽，對(duì)酒店來說則很有可能是致命性的打擊，例如06年7月天華酒店行政 總廚帶著他的團(tuán)隊(duì)跳槽，那么酒店而臨的則是整個(gè)餐飲部的癱瘓。人才流失對(duì)酒店而 言z所以成其為危機(jī)，原因也就在這里。五、秦皇島天華酒店防止人才流失的對(duì)策（一）提供良好的信息交流平臺(tái)，重視員工個(gè)人意見首先應(yīng)建立與組織目標(biāo)和員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，給他們一

32、起學(xué)習(xí)和 接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，相互交流自己的意見。當(dāng)然酒店內(nèi)部同時(shí)也為人才提供了發(fā)展規(guī)劃， 酒店并不是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人的，更應(yīng)該是全體員工交流的基地。重視員工在日常工作中的 各種建議，上下屈之間保持良好的溝通，增強(qiáng)員工的工作積極性及信心，讓酒店內(nèi)部 各層員工充分了解酒店的經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展方向、組織計(jì)劃等信息，給予員工參加酒店 決策的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感。注重員工的口我價(jià)值，可以從以下兒方面著手：1 .重視員工心理需求知道員工的心里需求，并盡可能的加以滿足，這樣才能削強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠度， 留住人才。而每個(gè)員工的需求都會(huì)有所不同，就要求管理人員要從不同的角度去了解 每位員工，這樣做也能更加配合好以后的工作

33、，從而減少摩擦。2. 充分授權(quán)，讓員工參與管理讓員工參與平常的管理，這樣做意味著員工更富有靈活性，不僅體現(xiàn)了對(duì)員工的尊 重和信任，同時(shí)也提高了員工的能力，增強(qiáng)其自信心，并加強(qiáng)了對(duì)管理層的信任，更積極地投入到平時(shí)的工作中去。3. 樹立“員工第一”的思想推行以員工為本的管理模式，營造和諧的工作氛圍，充分尊重每一位員工。讓員工 滿意才能增強(qiáng)其自信心，調(diào)動(dòng)其工作熱情，乂能提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠度， 這樣就能從很大程度上降低員工的流失率。4. 耍落實(shí)“信任”，做到用人不疑，疑人不用這個(gè)觀點(diǎn)經(jīng)常被企業(yè)家引用，但真正能夠做到這點(diǎn)的酒店還不多見。例如：何享健 在接受媒體采訪時(shí)說到，美的集團(tuán)之所以能夠成功

34、，主要是做到了：集權(quán)有道、分權(quán) 有術(shù)、授權(quán)有章、用權(quán)有度。美的授權(quán)機(jī)制是十分成熟的，址然現(xiàn)在美的集團(tuán)在做一 些整合，但事業(yè)部制的實(shí)行無疑成就了今天的美的。方洪波，這個(gè)沒有銷售經(jīng)歷，歷 史專業(yè)出身，但有著十分清晰的思路和悟性的青年，被何享健在企業(yè)危難的時(shí)候委以 重任，作為核心人才的方洪波在美的成就了自己輝煌的職業(yè)生涯，而美的也因?yàn)榉胶?波而在空調(diào)行業(yè)數(shù)一數(shù)二。酒店行業(yè)雖然不像美的或其它的企業(yè)那樣但是戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)我 &在各行各業(yè)都是通用的關(guān)鍵是在老板的決策。（二）強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，提離管理能力冇效的培訓(xùn)不但可以提高員工對(duì)于崗位的認(rèn)知度，還能増進(jìn)工作效率，從而減少員 工的流失率，培訓(xùn)的目的更多考

35、慮到的是員工。首先，通過培訓(xùn)可以改變員工的工作態(tài)度，讓員工知曉崗位上所必須知道的知識(shí)， 讓其上崗厲更容易入手，提高工作效率的同時(shí)也能讓酒店直接收益。其次，在崗培訓(xùn) 是非常重耍的，能在不影響其休息的前提下幫助員工更快融入到工作中去，多次的在 崗培訓(xùn)也能讓員工體會(huì)到酒店対他們的關(guān)心和重視。繪厲，酒店要重視管理人才的知 識(shí)和技能的更新培訓(xùn)，開展一些基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)鼓勵(lì)并支持他們參加相關(guān)行業(yè)的 專業(yè)技術(shù)考核，獲得行業(yè)考核的職業(yè)資格證書，從而提高員工的自信心，更提高他們 的管理能力。就培訓(xùn)而言，需耍的是一個(gè)科學(xué)有效的培訓(xùn)程序，包押；以下兒個(gè)步驟：1. 根據(jù)崗位需求，制定培訓(xùn)內(nèi)容為了更冇效地實(shí)施培訓(xùn)，酒

36、店必須根據(jù)各崗位的需要，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容做分析。培訓(xùn) 的內(nèi)容一般分為工作部門介紹、崗位工作的內(nèi)容和員工自身等內(nèi)容。工作部門介紹著 重分析每個(gè)部門的組織結(jié)構(gòu)和組織目標(biāo)，介紹部門的工作范圍和工作重點(diǎn)；崗位工作 的內(nèi)容重點(diǎn)是崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程、崗位所需要的技能以及完成工作所需要的條件； 員工自身的分析是了解每個(gè)員工的工作過程和結(jié)果，確定適合其本人的培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi) 容。2. 分析崗位需耍，制定培訓(xùn)計(jì)劃酒店需耍根據(jù)每個(gè)部門崗位的不同需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包押i酒店所 有的崗前培訓(xùn)（主耍針對(duì)剛新進(jìn)的員工）、在崗培訓(xùn)（以在崗和換崗員工為主）、職 務(wù)培訓(xùn)（主耍以在職或新任的管理人員為培訓(xùn)對(duì)象）。3. 強(qiáng)化

37、在崗培訓(xùn)的同時(shí)評(píng)估培訓(xùn)成果培訓(xùn)，特別是在崗培訓(xùn)尤為重要，因?yàn)楹芏嗍耰ff不是光說就能解釋淸楚的，需要一 些必要的操作,這樣學(xué)起東西來就比較快,再加上身邊老員工的指點(diǎn),做起事情來會(huì) 事半功倍。評(píng)估培訓(xùn)的成果是看培訓(xùn)的結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，并通過培訓(xùn)的結(jié)果對(duì)培訓(xùn) 內(nèi)容、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而在下次的培訓(xùn)中達(dá)到更加好的效果。4. 管理者的成長與素質(zhì)提升這點(diǎn)對(duì)于酒店尤為重耍，酒店經(jīng)理或者高層管理者往往會(huì)與核心人才在專業(yè)及具體 問題上岀現(xiàn)分歧，作為酒店經(jīng)理和管理者，必須有良好的大局觀和戰(zhàn)略遠(yuǎn)見。酒店經(jīng) 理或者高層主管應(yīng)該有廣闊的胸懷和有容乃大的器量。（三）建立有效的激勵(lì)機(jī)制及改善薪酬

38、福利體系以保持內(nèi)部公平在有效的的激勵(lì)機(jī)制操作當(dāng)中，應(yīng)根據(jù)不同的人、不同的時(shí)段采取不同的措施，這 樣將冇利于酒店所冇員工及各管理層的穩(wěn)定并提高他們的工作效率，可以采用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方法。物質(zhì)激勵(lì)可以采用科學(xué)的績效考核制度，把員工的個(gè)人利益和酒店的經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合 起來，將員工的工資和個(gè)人工作績效掛鉤，按照工作績效來區(qū)分檔次，采用“基本工資 +效益獎(jiǎng)+績效獎(jiǎng)”這種結(jié)構(gòu)作為區(qū)分檔次的模式，這樣也能留住優(yōu)秀員工。精神激勵(lì)耍先讓員工有種歸屬感，創(chuàng)造和諧融洽的工作壞境。管理層對(duì)在工作中表 現(xiàn)好的、能積極完成工作的員工及時(shí)給予肯定和表揚(yáng)，別認(rèn)為做的好是應(yīng)該的，做的 不好就是錯(cuò)，這樣將極大地打擊員工的

39、工作積極性，反而贊美和肯定是對(duì)員工辛苦工 作做好的回報(bào)，并激發(fā)他們的工作熱情，提高工作效率。完善的福利系統(tǒng)對(duì)吸引和保留員工顯得非常重耍，要讓員工與酒店內(nèi)其他員工以及 員工口己所做的貢獻(xiàn)相比，其所獲薪酬是公平合理的。因此對(duì)于薪酬的發(fā)放，核心層 次員工可實(shí)行年薪制，由經(jīng)理與其進(jìn)行面談商定。對(duì)貢獻(xiàn)特別大或?qū)频昵巴居兄匾?作用的，還可以另外發(fā)放年終獎(jiǎng)金，或給予其他物質(zhì)及粘神上的激勵(lì)。對(duì)骨干級(jí)員工， 按業(yè)績掛鉤方式或職位層級(jí)支付薪酬，使薪酬制度化、透明化。對(duì)比較特殊的，可以 在年度終了進(jìn)行半透明的激勵(lì)。對(duì)一般員工，則采用完全公開、透明的制度化、市場 化的方式，按市場價(jià)格和方式核算、支付薪酬，形成內(nèi)部競

40、爭。酒店在碩性福利方面 （如：養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金、失業(yè)保險(xiǎn)）做得比其他非國有企業(yè)好，但在軟性福利方 面做得不盡如人意。關(guān)于這點(diǎn)，可以采取調(diào)查的方式收集有關(guān)員工在福利方面的偏好， 依據(jù)實(shí)際支付能力滿足部分或絕大部分的員工的耍求，以自助餐式的福利，讓員工可 以自由選擇,這樣，員工的滿意度也將會(huì)有很大的提高。當(dāng)員工把自己所在酒店的福 利收入與外部企業(yè)比較的時(shí)候，會(huì)覺得更具有吸引力。（四）合理利用人才，做到效率最大化同時(shí)掌握離職資源在很大程度上，特別是國企酒店，內(nèi)部的論資排輩的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，有些老員工因 為與領(lǐng)導(dǎo)走的很近，就算沒有實(shí)力也可以一樣當(dāng)主管，這樣很大程度上彩響員工士氣， 晉升缺乏公平性。所以要先在人才的使用上做文章，比如進(jìn)行內(nèi)部競墻，il:有能力、 有實(shí)力的，對(duì)酒店的工作做出重大貢獻(xiàn)的員工先有晉升的機(jī)會(huì)，這樣才能更好的提升 員工內(nèi)部的積極性，讓大家都有一個(gè)公平公正