知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用功能及發(fā)展趨勢(shì)

1、隨著知識(shí)管理理論研究、企業(yè)對(duì)知識(shí)管理認(rèn)識(shí)的不斷深入，知識(shí)管理系統(tǒng)的 內(nèi)涵與外延也正在不斷的擴(kuò)展，從最初的文檔管理系統(tǒng)發(fā)展為現(xiàn)在的融顯性知識(shí) 管理、隱性知識(shí)管理于一體的知識(shí)管理支撐平臺(tái)，從相對(duì)獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展為 可集成、整合的應(yīng)用平臺(tái)。知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)今企業(yè)對(duì)信息化的重視越來越高，企業(yè)投入大量的資金用于建設(shè)ERP、OA、PDM、CRM等應(yīng)用系統(tǒng)，期望通過信息化手段提升管理水平、管理效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)快速發(fā)展和信息化建設(shè)的過程中， 常常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，一 方面現(xiàn)有的IT系統(tǒng)正在不斷改善和提升企業(yè)管理水平， 另一方面由于IT系統(tǒng)在 不同時(shí)期建設(shè)、相對(duì)獨(dú)立，又在影響和制約企業(yè)管理的整體水

2、平提升。例如，一 些企業(yè)在采購管理上通過 ERP實(shí)現(xiàn)了采購業(yè)務(wù)的審核，通過 0A實(shí)現(xiàn)了采購申 請(qǐng)的審批，但采購信息卻被兩個(gè)系統(tǒng)分隔，同時(shí)由于缺乏必要的知識(shí)支撐又會(huì)導(dǎo) 致雖有規(guī)范化的電子流程卻仍然出現(xiàn)各種流程處理缺失，給企業(yè)帶來損失。而隨著企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注高階業(yè)務(wù)和流程的執(zhí)行，例如中建國(guó)際， 不僅僅關(guān)注項(xiàng)目中的某份文檔、某項(xiàng)會(huì)議、某條流程，更關(guān)注整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作， 包括通常的項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度、質(zhì)量、資源使用等，也包括項(xiàng)目需要的知識(shí)、產(chǎn)出 的知識(shí)管理，如何將計(jì)劃、流程、人員、知識(shí)、信息融合在一起。再如，證券公 司關(guān)注IPO整個(gè)過程的管控、連鎖企業(yè)關(guān)注開店管理等等。這些問題的出現(xiàn)表明企

3、業(yè)已不僅僅滿足于某項(xiàng)具體工作的管理精度， 更需要 實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)的管控、端到端的流程管理。針對(duì)企業(yè)這樣的問題與需求，業(yè)界已 經(jīng)開始提出并實(shí)踐更適合企業(yè)需要的解決方案，如 IBM于2010年提出的ACM（高級(jí)案例管理）解決方案，以企業(yè)內(nèi)容管理為核心，融合業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù) 規(guī)則管理、協(xié)作工具與社會(huì)化軟件、性能分析與報(bào)告、用戶體驗(yàn)于一體；而藍(lán)凌 基于對(duì)客戶需求的研究，也于2009年提出BAM （關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)管理）解決方案， 以知識(shí)管理為核心，融合項(xiàng)目管理、流程管理、協(xié)作、門戶于一體。這些解決方 案的共同特點(diǎn)就是為了滿足不斷發(fā)展的企業(yè)業(yè)務(wù)需求，更加強(qiáng)調(diào)企業(yè)中的員工（人）、信息/知識(shí)、流程的高度融合，并

4、具有以下一些特點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)容管理/知識(shí)管理（ECM/KM ）:基于支持海量處理能力的內(nèi)容管 理平臺(tái)或知識(shí)倉庫平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的管理。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）:不僅實(shí)現(xiàn)單一的工作流管理，而且更關(guān)注跨部門、 跨業(yè)務(wù)的流程整合，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)及流程管理。協(xié)作：通過實(shí)時(shí)協(xié)作、社會(huì)軟件功能等為員工提供獲取、分享企業(yè)知識(shí)和 經(jīng)驗(yàn)的工具，改善企業(yè)特別是大型集團(tuán)型企業(yè)員工之間的溝通方式和效 率。門戶（Portal）:通過個(gè)性化的配置，為員工提供更易于使用的IT平臺(tái),改善用戶的IT體驗(yàn)，降低學(xué)習(xí)、使用IT工具的成本。知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用功能知識(shí)管理系統(tǒng)的功能可以從多種角度進(jìn)行設(shè)計(jì)與描述，如從

5、知識(shí)的生命周期管理角度，將應(yīng)用功能設(shè)計(jì)為知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、查找、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等；從顯性 1 / 81 / 8知識(shí)、隱性知識(shí)的角度設(shè)計(jì)等。從使用者、知識(shí)應(yīng)用類型的復(fù)合角度來進(jìn)行設(shè)計(jì) 更適合企業(yè)的應(yīng)用。知識(shí)管理系統(tǒng)的主要應(yīng)用功能包括：1. 知識(shí)文檔管理知識(shí)文檔是組織電子文檔的主要存放地， 通過系統(tǒng)提供的層級(jí)分類功能，管 理和沉淀知識(shí)資源，支持對(duì)顯性知識(shí)的獲取、歸類、搜索、提取、控制等，可以 促進(jìn)知識(shí)的共享。包括：分類管理、文檔管理、知識(shí)瀏覽、知識(shí)審批、知識(shí)搜索、知識(shí)安全、知識(shí) 統(tǒng)計(jì)。知識(shí)文檔管理有別于傳統(tǒng)的電子文檔管理、電子檔案管理，一是支持多維度、 多層級(jí)的分類管理，二是支持不同類型知識(shí)的不同屬性

6、和模板管理， 三是支持自 動(dòng)發(fā)布、推送、點(diǎn)評(píng)、推薦、訂閱等許多知識(shí)分享與應(yīng)用功能。2. 專家網(wǎng)絡(luò)通過提供的專家網(wǎng)絡(luò)，使員工可以快速找到各類專家并實(shí)時(shí)向?qū)＜姨峤粏栴}， 專家將對(duì)問題做出相應(yīng)答復(fù)，各類問題及專家答復(fù)均保存在系統(tǒng)中作為企業(yè)的知 識(shí)沉淀下來，并可被后來者分類查閱。主要功能包括：專家地圖、員工提問、專 家答問、查閱文檔。3. 案例管理案例管理是一類特殊的知識(shí)文檔管理， 更具針對(duì)性應(yīng)用。主要是把員工在工 作崗位上對(duì)某件事或某件工作的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)、 體會(huì)、信息沉淀在系統(tǒng)中，并可由相 互崗位上的員工查詢、引用。主要功能包括：創(chuàng)建模板、創(chuàng)建案例、案例查詢、案例點(diǎn)評(píng)、案例推薦、統(tǒng)計(jì)分析。4. 工作總結(jié)

7、工作總結(jié)可以把員工工作一段時(shí)間（周、月、季、年）的計(jì)劃、安排執(zhí)行情 況及經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)沉淀到系統(tǒng)中，并可由其它人共享查詢、引用。主要功能包括： 創(chuàng)建模板、建立總結(jié)、點(diǎn)評(píng)總結(jié)。5. 知識(shí)社區(qū)（CoP）在新一代知識(shí)管理系統(tǒng)中，除強(qiáng)調(diào)如何統(tǒng)一管理知識(shí)外，更強(qiáng)調(diào)員工的主動(dòng) 參與，使大多數(shù)員工不再僅僅是系統(tǒng)的使用者， 而是讓員工各盡其才，從被動(dòng)使 用轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與建設(shè)，共同創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)、分享知識(shí)，從而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作和 交流。企業(yè)知識(shí)社區(qū)正是基于鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與的思想、借鑒互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而實(shí)現(xiàn)，主要是融合互聯(lián)網(wǎng)的 Blog、播客、Wiki、SNS、TAG、Mashup、RSS等 Web 2.0 應(yīng)用機(jī)制構(gòu)成企業(yè)社

8、區(qū)，幫助企業(yè)加強(qiáng)協(xié)作、充分挖掘和分享顯性及隱性知識(shí)， 從而推動(dòng)知識(shí)管理應(yīng)用的深入。在引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用功能的時(shí)候，還需要結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行消化與改造， 以改善用戶體驗(yàn)和知識(shí)管理應(yīng)用價(jià)值，具體包括：在知識(shí)管理系統(tǒng)需要無縫集成 Web 2.0應(yīng)用服務(wù)（博客、Wiki、SNS等等）， 包括統(tǒng)一用戶、接口共享等；在其它應(yīng)用功能中融合Web2.0的應(yīng)用功能，如在知識(shí)文檔管理中標(biāo)簽、 推送、RSS訂閱等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的有效推送、傳播和應(yīng)用；通過人才中心、人員關(guān)聯(lián)機(jī)制可讓使用者在非常方便地在應(yīng)用過程中方便 地找到相關(guān)人員，并了解其工作背景和技能，并通過IM實(shí)現(xiàn)在線溝通；在充分利用 Web 2.0技術(shù)為企

9、業(yè)帶來好處的同時(shí)，還充分考慮了企業(yè)對(duì)信 息安全、權(quán)限控制等方面的要求，在保證靈活應(yīng)用的同時(shí)還保障企業(yè)應(yīng) 用的安全。6. 知識(shí)搜索知識(shí)搜索是知識(shí)管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，是員工獲取知識(shí)的重要手段，好的搜索工具應(yīng)具有以下一些特點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的信息或知識(shí)搜索，不僅可實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的知識(shí)內(nèi)容進(jìn) 行搜索，還可以對(duì)企業(yè)其它應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)容進(jìn)行搜索，搜索的結(jié)果以統(tǒng) 一的形式展現(xiàn)，并且搜索結(jié)果展現(xiàn)受原有系統(tǒng)的權(quán)限控制影響，即不同 權(quán)限的用戶輸入相同關(guān)鍵字搜索結(jié)果可能不同。實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自動(dòng)相關(guān)鏈接，通過搜索工具識(shí)別信息間的主要關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)容間的交叉索引對(duì)照。當(dāng)一個(gè)員工在查閱或者編寫報(bào)告的時(shí)候， 系統(tǒng)可以通過動(dòng)

10、態(tài)鏈接將不同來源的與其上下文環(huán)境相似的內(nèi)容作為建 議提交給該員工，通過自動(dòng)相關(guān)鏈接可以讓員工立即瀏覽到相關(guān)文檔、 多媒體內(nèi)容和相關(guān)的電子郵件。實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自動(dòng)分類，手工的知識(shí)分類在數(shù)量不多時(shí)非常有效， 但知識(shí)數(shù) 量非常大時(shí)，手工維護(hù)難以應(yīng)對(duì)，通過自動(dòng)分類技術(shù)精確地根據(jù)非結(jié)構(gòu) 化文本中的概念進(jìn)行分類，從而有效控制成倍增長(zhǎng)的信息，使其能夠持 續(xù)一致地分類，并且按照業(yè)務(wù)邏輯對(duì)分類體系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化重組，改善知 識(shí)的利用；實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自動(dòng)聚類，通過自動(dòng)聚類技術(shù)收集大量的相關(guān)或類似的文檔數(shù) 據(jù)或用戶檔案信息，并且自動(dòng)識(shí)別出信息內(nèi)的主要類別。可以幫助員工 識(shí)別出要集中搜索的領(lǐng)域、競(jìng)爭(zhēng)公司最新的新聞或市場(chǎng)機(jī)遇，可以

11、讓客 戶服務(wù)中心識(shí)別出客戶報(bào)告上來的主要問題，保證將這些信息可以提交 給客戶服務(wù)代表，便于他們提供適當(dāng)?shù)姆?wù)滿足客戶的期望；7. 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)管理“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)趨勢(shì)、 國(guó)家政策等情報(bào)的全面、及時(shí)的掌握決定著企業(yè)的發(fā)展甚至成敗。 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)自動(dòng) 收集與分析就是信息獲取技術(shù)的綜合性信息處理平臺(tái)， 其主要目的是幫助企業(yè)從 互聯(lián)網(wǎng)等外部網(wǎng)絡(luò)獲取信息，并有效進(jìn)行分類、快速篩選，為企業(yè)提供所需的外 部信息或知識(shí)。主要功能包括：情報(bào)采集、情報(bào)監(jiān)控、情報(bào)分析與檢索。8. CKO工具箱通過對(duì)沉淀在企業(yè)知識(shí)庫中知識(shí)的統(tǒng)計(jì)、分析和審計(jì)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知 識(shí)管理的持續(xù)推進(jìn)，主

12、要包括知識(shí)規(guī)劃、知識(shí)跟蹤與推進(jìn)、知識(shí)評(píng)測(cè)、知識(shí)審計(jì) 四大功能。9. 知識(shí)門戶不同部門、不同崗位、不同人員對(duì)知識(shí)管理的需求必然不同，滿足不同使用 者個(gè)性化需求則是吸引、推動(dòng)更多人員參與知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)的重要手段。門戶 技術(shù)就是為了提供一個(gè)集成的、 基于角色可配置的、個(gè)性化可定制的、隨時(shí)隨地 可由員工、客戶、合作伙伴使用的工作環(huán)境。通過門戶技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的 用戶角色、應(yīng)用場(chǎng)景、系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)知識(shí)的四統(tǒng)一。通常企業(yè)的知識(shí)管理門戶主要內(nèi)容包括： 多門戶選擇、應(yīng)用功能導(dǎo)航區(qū)、快 捷功能導(dǎo)航、最新知識(shí)排行、熱點(diǎn)知識(shí)排行、最新知識(shí)社區(qū)話題、最新知識(shí)冋答、 知識(shí)搜索、知識(shí)貢獻(xiàn)排名、專家在線、常用知識(shí)地圖

13、。10. 知識(shí)管理系統(tǒng)公共服務(wù)機(jī)制在前面描述的各種應(yīng)用功能中存在大量重復(fù)的細(xì)節(jié)功能， 為提高系統(tǒng)的靈活 性、可擴(kuò)展性，系統(tǒng)應(yīng)提供大量底層的公共服務(wù)機(jī)制與組件，以減少功能的重復(fù) 開發(fā)，具體包括：版本控制機(jī)制、門戶機(jī)制、發(fā)布機(jī)制、檢索機(jī)制、訂閱機(jī)制、 幫助機(jī)制、統(tǒng)計(jì)機(jī)制、催辦機(jī)制、點(diǎn)評(píng)和推薦機(jī)制、權(quán)限機(jī)制、審批機(jī)制。11. 知識(shí)接口服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)除提供用戶直接訪問的各種應(yīng)用功能，滿足業(yè)務(wù)需求外，還需要與其它應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行交互，一方面能夠?qū)⒏鲬?yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的知識(shí)及時(shí)存儲(chǔ)到系 統(tǒng)中，另一方面根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的需要將所需的知識(shí)推送到應(yīng)用系統(tǒng)中。因此，在知識(shí)管理系統(tǒng)中還需要實(shí)現(xiàn)外部接口服務(wù)，以滿足與外部應(yīng)用系統(tǒng)的交互需求。業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)知識(shí)寫入接口：業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過調(diào)用知識(shí)管理系統(tǒng)的接口服務(wù)將業(yè)務(wù)知識(shí)按照規(guī)定的格式將知識(shí)元數(shù)據(jù)和知識(shí)本體寫入知識(shí)倉庫中，同時(shí)保留處理過程記錄