2020年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估辦法及商務(wù)政策

1、201年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估辦法及商 務(wù)政策201*年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估德國大眾辦法及室內(nèi)設(shè)計(jì)政策201*年度大眾汽車評(píng)估辦法及商務(wù)政策大眾品牌目的1. 促進(jìn)上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn) 品服務(wù)市場份額2.促進(jìn)即新業(yè)務(wù)的發(fā)展，激勵(lì)經(jīng)銷商/維修站開拓市場 空間3.關(guān)注經(jīng)銷商至關(guān)重要崗位的人員人員激勵(lì)一、201*年度上海大眾汽車大眾品牌特許銷售商/特約維修站 售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果體系(KPI)關(guān)鍵績效領(lǐng)域服務(wù)管理及滿意度權(quán)重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行 分權(quán)重60%40%40%服務(wù)滿意度服務(wù)體系審核重復(fù)索賠維修率索賠中請(qǐng)準(zhǔn) 確率投訴率檢舉處理60%投訴響應(yīng)

2、率投訴封閉率一次消除率配件消弭銷 售25%外采購基礎(chǔ)庫存40%60%汽車配件外采購率良好基礎(chǔ)基礎(chǔ)庫存符 合率70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4 次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服務(wù)技術(shù)能級(jí)30%特許銷售 商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合評(píng)價(jià)得分為6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分, 木評(píng)估體系審定同時(shí)作為星級(jí)評(píng)定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)本評(píng)估體系進(jìn)行特許銷售商/特約維修站年度售后服 務(wù)綜合排名對(duì)進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的特約維修站實(shí)施質(zhì) 量獎(jiǎng)勵(lì)二、售后服務(wù)銷售獎(jiǎng)勵(lì)1. 年度獎(jiǎng)勵(lì)金額二年度實(shí)際采購金額X （年度系數(shù)+季度系數(shù)合計(jì)）2. 獲得獎(jiǎng)勵(lì)

3、的既定條件：2.1服務(wù)質(zhì)量基本特征條件（同時(shí)適用于年度和季度）2. 1. 12. 1.2服務(wù)滿意度CSS中的“MOT”得分278（滿分120分）；服務(wù)技術(shù)能級(jí)中的“投訴處理”得分260 （指標(biāo)值將視1-11月得 分進(jìn)行調(diào)整）；2. 2配件/附件因子基木市場條件：2. 2. 1 特許銷售商/特約維修站100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認(rèn) 的年度配件采購證實(shí)目標(biāo)（簽署目標(biāo)中己包含附件目標(biāo)）；2. 2. 2100%完成有關(guān)規(guī)定的附件目標(biāo)；外采購率考核達(dá)標(biāo)，油漆外采購專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)；2. 2.4 基礎(chǔ)庫存考核達(dá)標(biāo)；2. 2. 5維修站之間不允許批發(fā)銷售配件；只有在完成年度配件配件目標(biāo)的情況下能否獲得“季度

4、”獎(jiǎng) 勵(lì)。3. 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：3.1基礎(chǔ)目標(biāo)財(cái)政補(bǔ)貼系數(shù)表：獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)（40%）二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)（40%） 一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) （20%） 2. 5%3. 0%3. 5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)二完成率 105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率 110%4. 5%5. 0%5. 5%完成率 100%l. 7%2. 2%2. 7%年度系數(shù)+完成率 105%2. 7%3. 2%3. 7%完成率110%3. 7%4. 2%4. 7%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度3. 2紅線目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：獎(jiǎng)勵(lì)

5、等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%) 一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) (20%) 1. 2%1. 4%1. 6%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)二完成率 105%l. 6%1. 8%2. 0%完成率 100%0. 4%0. 6%0. 8%年度系數(shù)+完成率105%0. 8%1. 0%l. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0 2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度服務(wù)質(zhì)量得分=M0TX50%+投訴處理X50%,其中M0T為換算成為百 分制后的得分。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分以RSSC為單位進(jìn)行排名和分級(jí)，排 名前20%的為一級(jí)、21%-60%為二級(jí)、61%

6、之后為三級(jí)。MOT、投訴處理未達(dá)標(biāo)的或未必滿足配 件/附件因子基本條件的不能獲得售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。分級(jí)示例：如某RSSC共21家特許銷售商/特約維修站，有1家MOT低于 78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達(dá)目標(biāo)，符合獎(jiǎng) 勵(lì)基木條件的共18家，則各級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量分別為：服務(wù)質(zhì)量等級(jí)一級(jí) 二級(jí)理論服務(wù)態(tài)度數(shù)量18X20%=3. 618X40%二7. 2實(shí)際數(shù)量38分中心 排名3411三級(jí)不能獲得獎(jiǎng)勵(lì)18X40%二7. 23731218三、關(guān)鍵崗位 售后服務(wù)V-Star獎(jiǎng)勵(lì)方案1獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算：提取經(jīng)銷商獲得的售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)中10%,客戶關(guān)系部 另追加10%,合并成為V-Star獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，同售后

7、服務(wù)第三屆一次性獎(jiǎng)勵(lì)一致于年度公 布。2.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：上海大眾汽車在冊(cè)服務(wù)顧問、管理層/后臺(tái)支持(服 務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān))。服務(wù)顧問創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金額為管理層/后臺(tái)支持人員獎(jiǎng) 勵(lì)總金額的兩倍。3.獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)則制定調(diào)配計(jì)劃，經(jīng) RSSC現(xiàn)場代表授權(quán)報(bào)總部執(zhí)行。四、其他事項(xiàng)1. 各KPI項(xiàng)目細(xì)則詳見客戶服務(wù)網(wǎng)。2. 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)基于實(shí)際訂貨金額。3.配件季度目標(biāo)的合計(jì)等于年度 目標(biāo)。4.“季度”獎(jiǎng)勵(lì)按季度考核，但于年終執(zhí)行。五、售后服務(wù)一次性獎(jiǎng)勵(lì)舉例某經(jīng)銷商第三屆服務(wù)質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間， 定為二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)；配件和附件考核達(dá)標(biāo)；簽訂配件基礎(chǔ)首要目標(biāo)500萬 元，

8、實(shí)際完成采購530萬元，配件目標(biāo)完成率106%,則年度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 為3. 2%；第2季度配件季度首要目標(biāo)未完成，扣除2季度0. 2%,季度 系數(shù)合計(jì)0. 6%,則:年終售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)投資金額二530X(3. 2%+0. 6%)二20. 14萬元。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%) 一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) (20%) 2. 5%3. 0%3. 5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)二完成率 105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率 110%4. 5%5. 0%5. 5%完成率 100%l. 7%2. 2%2. 7%年度系數(shù)+完成率 105%2. 7%3. 2%3. 7%完成率U0%3. 7%4. 2%4. 7%

9、0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0 .2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度上海大眾汽車有限公司售后服務(wù)部201*年3月擴(kuò)展閱讀：大眾汽車售后服務(wù)辦法及物流配送商務(wù)政策201*年度大眾汽車售后服務(wù)評(píng)估商務(wù)人士辦法及商務(wù)相關(guān)政策大眾品牌目的1. 深化上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場份額2. 促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，激勵(lì)經(jīng)銷商/維修站開拓市場空間3.責(zé)難經(jīng)銷商 關(guān)鍵崗位的人員激勵(lì)一、201*年度上海大眾汽車大眾品牌特許銷售商/特約維修站 售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估運(yùn)行機(jī)制（KPI）關(guān)鍵績效領(lǐng)域服務(wù)管理及滿意度權(quán)重45%KP

10、ICSSAUDITII索賠執(zhí)行 分權(quán)重60%40%40%服務(wù)滿意度服務(wù)體系審核重復(fù)索賠維修率索賠中請(qǐng)準(zhǔn) 確率投訴率投訴處理60%投訴響應(yīng)率投訴封閉率一次解決兩萬五千率配 件銷售25%外采購基礎(chǔ)庫存40%60%配件外采購率基礎(chǔ)庫存符合率 70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年 4次/年4次/年4次/年4次/年服務(wù)技術(shù)能級(jí)30%特許銷售商/特約 維修站年度售后服務(wù)綜合得分為6項(xiàng)KPI的加權(quán)得分，本評(píng)估體系同 時(shí)作為星級(jí)評(píng)定中售后服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)本評(píng)估體系成功進(jìn)行特許銷售商/特約維修站年度售后服 務(wù)綜合排名對(duì)進(jìn)入售后服務(wù)綜合排名前120名的特約維修站實(shí)

11、施質(zhì) 量獎(jiǎng)勵(lì)二、售后服務(wù)銷售助學(xué)金1. 年度獎(jiǎng)勵(lì)金額二年度實(shí)際購進(jìn)金額X （年度系數(shù)+季度系數(shù)合計(jì)）2. 獲得獎(jiǎng)勵(lì)的基本條件：2.1服務(wù)質(zhì)量常規(guī)條件（同時(shí)適用連續(xù)三年和季度）2. 1. 12. 1.2服務(wù)滿意度CSS中的“MOT”得分278（滿分120分）；提供服務(wù)技術(shù)能級(jí)中的“投訴處理”得分$60 (指標(biāo)值將視1-11 月得分進(jìn)行調(diào)整)；2. 2配件/附注因子基本條件：2. 2. 1 特許銷售商/特約維修站100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字的年 度配件采購目標(biāo)(簽署目標(biāo)含括中其己包含附件目標(biāo))；2. 2. 2100%完成規(guī)定的附件目標(biāo)；2. 2. 3外米購率考核達(dá)標(biāo)，瓷磚外采購專項(xiàng)考核達(dá)標(biāo)；2. 2

12、. 4基礎(chǔ) 庫存考核達(dá)標(biāo)；2. 2. 5維修站之間不允許批發(fā)分銷配件；只有在完成年度配件目標(biāo)的情況下才能獲得“季度”獎(jiǎng)勵(lì)。3. 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：3.1基礎(chǔ)首要目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)表：獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%) 一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) (20%) 2. 5%3. 0%3. 5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)二完成率 105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率 110%4. 5%5. 0%5. 5%完成率 100%l. 7%2. 2%2. 7%年度系數(shù)+完成率 105%2. 7%3. 2%3. 7%完成率110%3. 7%4. 2%4. 7%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%

13、0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0 .2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度3. 2底線目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)金系數(shù)表：獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%) 一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) (20%) 1. 2%1. 4%1. 6%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)二完成率 105%l. 6%1. 8%2. 0%完成率 100%0. 4%0. 6%0. 8%年度系數(shù)+完成率105%0. 8%1. 0%l. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0 .2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度服務(wù)質(zhì)量得分=MOTX50%+投訴處理X50%,其中M0T為換算成為

14、百 分制后的得分。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分以RSSC為單位進(jìn)行排名第一和分級(jí), 排名前20%的為一級(jí)、21%-60%為二級(jí)、61%之后為三級(jí)。MOT、投訴處理未達(dá)標(biāo)的或不滿足配件/ 附件因子基本條件的不能獲得售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。分級(jí)示例：如某RSSC共21家特許銷售商/特約維修站，有1家MOT低于 78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達(dá)目標(biāo)，符合獎(jiǎng) 勵(lì)基木前提條件的共18家，則各級(jí)加盟商數(shù)量分別為：服務(wù)質(zhì)量等級(jí) 一級(jí)二級(jí)理論兩級(jí)數(shù)量18X20%=3. 618X40%二7. 2實(shí)際數(shù)量38分中心 排名13411第三級(jí)不能獲得獎(jiǎng)勵(lì)18X40%二7. 23731218三、關(guān)鍵崗 位客戶關(guān)系V-St

15、ar獎(jiǎng)勵(lì)方案1獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算：提取經(jīng)銷商榮膺捧得的售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)中10%,售后服 務(wù)部另追加10%,合并成為V-Star獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，一次性獎(jiǎng)勵(lì)同售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)一致于年終公布。2.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：上海熱情服務(wù)大眾汽車在冊(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧問、管理層/ 后臺(tái)支持（服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)）。服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金額為管理層/后臺(tái)支持人 員獎(jiǎng)勵(lì)總金額的兩倍。3.獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)則提出分配計(jì)劃, 經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準(zhǔn)報(bào)總部執(zhí)行。四、其他事項(xiàng)1. 各KPI房地產(chǎn)項(xiàng)目細(xì)則詳見售后服務(wù)網(wǎng)。2. 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)基于實(shí)際采購購進(jìn)金額。3.配件季度目標(biāo)的合計(jì)戰(zhàn)略 目標(biāo)等于年度目標(biāo)。4.“季度”獎(jiǎng)勵(lì)按季度考核，但于年終執(zhí)行。五、

16、客戶服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)舉例某經(jīng)銷商年度管理效率服務(wù)質(zhì)量局?jǐn)?shù)在RSSC排名位于前20%-40% 之間，定為二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)；配件和附件考核達(dá)標(biāo)；簽訂配件基礎(chǔ)目標(biāo)500 萬元，實(shí)際完成采購530萬元，配件目標(biāo)完成率106%,則年終獎(jiǎng)勵(lì)系 數(shù)為3. 2%；第2季度配件季度目標(biāo)未完成，扣除2季度0. 2%,季度系 數(shù)合計(jì)0. 6%,則:年終售后服務(wù)一次性獎(jiǎng)勵(lì)金額=530X(3. 2%+0. 6%)>20. 14萬元。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)完成率100%三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%)二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)(40%) 一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) (20%) 2. 5%3. 0%3. 5%獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)二完成率 105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率 110%4. 5%5. 0%5. 5%完成率 100%l. 7%2.