酒店管理中的100條注意事項-酒店管理知識

1、可用文檔任憑編輯酒店管理中的100條留意事項-酒店管理學(xué)問酒店管理中的100條留意事項人在江湖一、工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原則就是：態(tài)度打算一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要寵愛這份工作，保持開心的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，或許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到敬重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們期望為客人供應(yīng)的每一杯咖啡都是布滿了敬重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有

2、眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的力量。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求共性化服務(wù)：既要為供應(yīng)優(yōu)質(zhì)滿足的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度動身考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。9、追求零缺點服務(wù)。10、服務(wù)無小事。11、服務(wù)無止境。12、很多點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、呈現(xiàn)在客人面前的啟示是最奇特的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式：10010.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱忱、周到、急躁、細(xì)致、快捷、精確、平安、大方。16、

3、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個人都應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進行換位思考：假如你是客人，等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，相互掛念。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進行溝通溝通。在和客人溝通時要留意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同

4、時機，話應(yīng)當(dāng)怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新學(xué)問，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中遇到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，幫忙迎賓員迎帶客人。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要把握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子

5、（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）27、值臺服務(wù)員要面對就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻留意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人供應(yīng)服務(wù)；勤斟酒水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，準(zhǔn)時催菜，準(zhǔn)時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并準(zhǔn)時為客人供應(yīng)服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人召喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進包房（除非客

6、人特殊要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要留意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避開面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要擅長與客人溝

7、通溝通：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避開產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，肯定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并供應(yīng)服務(wù)。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，12人倒酒，1人服務(wù)或派菜。39、對素養(yǎng)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要準(zhǔn)時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要留意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有不放過每一微小處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，

8、椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳惹眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必需為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）48、管理者要擅長發(fā)覺問題和解決問題。49、管理者也要留意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工制造一個好的工作環(huán)境和一份為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服

9、務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱忱地去為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消退員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的樂觀幫助手段：它既有利于聚集人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。52、經(jīng)常與員工談心，準(zhǔn)時了解員工的思想動態(tài)，把握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要留意規(guī)范用語。54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。55、主管在開餐前務(wù)必進行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理。56、每月評比出12名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。57、重視親和力的培育：每個員工都應(yīng)

10、當(dāng)是極具親和力的友善大使。58、每周肯定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣揚卡片，訪問老客戶，開發(fā)新客戶。59、管理人員要經(jīng)常電話訪問客戶。60、營業(yè)額超標(biāo)時，給員工予適當(dāng)嘉獎。61、管理者每天下班前要填寫工作報告。二、精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱忱主動、和氣可親；精力集中，不行心不在焉，隨時預(yù)備為客人服務(wù)。63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號

11、牌。66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要潔凈。三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要美麗文靜，體現(xiàn)員工素養(yǎng)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或留意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。68、行姿行走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然搖擺。同時，遵循“右行定律”，走直線。

12、路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。69、手勢對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、美麗、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，協(xié)作語言運用。70、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。71、員工必需嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。72、聽從領(lǐng)導(dǎo)工作支配，按時按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。73、寵愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。74、團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實上進；要容許別人犯錯誤。75、工

13、作務(wù)求精確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。77、不準(zhǔn)在工作時間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟私。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離

14、的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡潔手勢，不得大聲呼叫，猶如事間在事相問，只能走近再講。84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不行夾于腋下行走。85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，疼惜酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)省，反對鋪張鋪張。86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急狀況除外，但須報告部門負(fù)責(zé)人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必需準(zhǔn)時上交部門負(fù)責(zé)人，并照實登記拾物經(jīng)過，以便妥當(dāng)處理。88、片區(qū)服務(wù)員累計一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次。 四、禮節(jié)禮貌方面 89

15、、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。把握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀學(xué)問。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)分不同時間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、待客禮節(jié)（1）待客熱忱，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，辦法語調(diào)溫存，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱忱、急躁、認(rèn)真、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。91、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)敬重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣

16、和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品?？腿擞貌椭鲃宇I(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。92、準(zhǔn)時守信參與中心活動，約請客人或按客人提出的時間供應(yīng)某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時間，提前12分鐘到達，不任憑拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。93、老弱婦幼對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌敬重，服務(wù)急躁、周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特殊照看，未經(jīng)客人允許，不任憑抱玩客人小孩，不任憑摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動扶助。94、待客的忌諱忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。95、語言規(guī)范（1）說好第一句話。（2）使用語言精確。（3）講究語法結(jié)構(gòu)。（4）留意語調(diào)和語氣。（5）留意面部表情：精確運用面部表情，會給留下親切、開心、舒適的印象。對老年人用敬重的眼神，對小孩用疼惜的眼神，對大多數(shù)客人用親切、懇切的眼神。平常要心情穩(wěn)定，目光平視，面部表情要依據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”