海底撈-服務(wù)制勝(最終版)

1、海底撈服務(wù)制勝四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主， 融匯各地火鍋特色于一體的 大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。 每當(dāng)我們提起海底撈， 大家都會(huì)想到一句話 “人類已經(jīng)無 法阻止海底撈了” 。微博上流傳著很多這樣的故事，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了 一句：“怎么沒有冰激凌？”5 分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來： “讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做 了碗姜湯送來，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海 底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜， 分量還不??； 如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物， 服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走

2、就像海底撈的老板張勇說的那樣，海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務(wù)。這就是海底撈的制勝秘訣，并且已經(jīng)成為了海底撈的獨(dú) 特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、海底撈憑什么？“服務(wù)至上、顧客至上” ，這是海底撈的理念，但是“顧客就是上帝”這句話我相信 所有的火鍋店都知道，但是海底撈是如何將這種理念轉(zhuǎn)化為自己的優(yōu)勢(shì)呢？簡單的說，海底撈能成功是因?yàn)槠湟恢痹谯`行著最基本的兩個(gè)準(zhǔn)則“以顧客為中心”和 以“員工為中心” 。1、以顧客為中心以顧客為中心是很多企業(yè)都知曉的準(zhǔn)則，并且大多數(shù)企業(yè)都將其視為企業(yè)的經(jīng)營理念之一，但真正能夠做到的卻是少之又少，而海底撈就是其中的佼佼者，它將以顧 客為中心的理念通過所謂的“變態(tài)服務(wù)”貫穿于從顧客

3、進(jìn)門、等待、就餐、離開的整 個(gè)消費(fèi)過程。我們知道，通常而言，排隊(duì)等候就餐是個(gè)極其枯燥的過程，海底撈卻反其道而行 之。海底撈在每個(gè)門店都設(shè)有面積不菲的等候區(qū)，除了舒適的沙發(fā)和桌椅，顧客還可 以免費(fèi)吃水果、喝飲料，免費(fèi)擦皮鞋，免費(fèi)上網(wǎng)，玩飛行棋，撲克等，等待超過半小 時(shí)餐費(fèi)還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費(fèi)美甲服務(wù)專門去海底撈。待客人坐定點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾；戴眼鏡的客 人則會(huì)得到擦鏡布。隔 15 分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果帶了 小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì) 給你一個(gè)煙嘴。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖

4、，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。如果某位 顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走。除了為顧客提供廉價(jià)的高檔服務(wù)外，在餐飲業(yè)的本源食品上，海底撈也下足 了功夫。我們知道，作為火鍋行業(yè)，菜式上很難加以創(chuàng)新，這雖節(jié)約了不少成本，但 也使各個(gè)企業(yè)之間差異小，顧客參與度較低，價(jià)格、菜式新鮮度等是各企業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng) 的紅海。而海底撈則令辟藍(lán)海，采取多元化的經(jīng)營策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕 點(diǎn)類食品。經(jīng)營品種多樣化的同時(shí)，保證菜品的新鮮度及口味的獨(dú)特性，使消費(fèi)者可 以享用多種不同品種的產(chǎn)品，使簡單的火鍋飲食豐富化，消費(fèi)頻率也隨之增高。正是這種優(yōu)質(zhì)的食品質(zhì)量和高檔細(xì)致的服務(wù)， 使在海底撈

5、消費(fèi)過的顧客的滿意度 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)，而這些顧客通過口口相傳的方式又為海底撈帶來了更多的新客戶。 這部分通過口碑營銷吸引過來的客戶， 他們的忠誠度很高， 不會(huì)介意等待的時(shí)間長短， 也不回介意菜價(jià)的上漲等而選擇其他的替代店消費(fèi)。2、以員工為中心餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)， 服務(wù)是通過服務(wù)員來傳達(dá)的， 所以員工是最重要的。 海底 撈認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感， 才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事， 然后 再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念，因此， 海底撈通過一系列企業(yè)文化、 福利、 授權(quán)制度 和晉升機(jī)制， 培養(yǎng)了一批具有強(qiáng)烈服務(wù)意愿和熱情的員工， 由此打造了一個(gè)服務(wù)名聲遠(yuǎn)播的 海底撈。貫穿在

6、整個(gè)海底撈激勵(lì)機(jī)制中的一句話就是“雙手改變命運(yùn)” 。海底撈的 95%的員工都 是來自農(nóng)村，學(xué)歷不高， 但是他們同樣也有夢(mèng)想， 他們同樣渴望得到一份有前途的工作，希 望和城市居民一樣舒適體面地生活， 他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力， 用雙手改變命運(yùn)。 而海 底撈就是希望能夠提供這樣一個(gè)平臺(tái)，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想。在整個(gè)餐飲行業(yè)中， 海底撈的工資只能算中上， 但其提供的隱性福利卻比較多。 海底撈 為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、 三居室，配備空調(diào)， 電腦； 考慮到路程太遠(yuǎn)會(huì) 影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過 20 分鐘；還有專人負(fù)責(zé)做清潔，洗衣 服。公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理

7、、 店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老 人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)， 這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了， 他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子 在海底撈好好干。 此外， 海底撈出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。 做到一定級(jí)別之后， 海底撈會(huì)為員工的子女在城里解決上學(xué)的問題。海底撈設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥 100 萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。充分授權(quán)也是海底撈的一個(gè)管理特色。 在海底撈， 員工可以享受一個(gè)特權(quán)： 基層服務(wù)員 可以享有打折、 換菜甚至免單的權(quán)利， 只要事后口頭說明即可。 在每一間海底撈的辦公室里， 墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜” ，這就是海底撈思想

8、火花的來源。每個(gè)月，由各大部長、 片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)， 會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判， 一旦評(píng)上就會(huì)推廣到各 個(gè)分店，員工可以獲得 200 元? 2000 元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈有著很完善的晉升機(jī)制， 層層提拔。 在海底撈， 只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求， 那就是技術(shù)總監(jiān)和辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任，財(cái)務(wù)總監(jiān)和物流董事長合并由一個(gè)人擔(dān) 任。其他的所有管理人員，包括大區(qū)的經(jīng)歷都是從基層的服務(wù)員開始做起來的。放眼全國，甚至全世界，能夠做到對(duì)員工的工作，生活如此關(guān)懷的，除了海底撈，也許 就沒有第二家。 正是海底撈為員工提供的如此好的條件， 這些來自于農(nóng)村的懷揣著夢(mèng)想的年 輕人能夠真心地為每一

9、位顧客服務(wù)。3、標(biāo)準(zhǔn)化管理當(dāng)然，在這些人性化管理的背后，還是離不開標(biāo)準(zhǔn)化管理的影子。畢竟海底撈是 一家連鎖的餐飲服務(wù)企業(yè)，除了人的服務(wù)，還需要有實(shí)際的產(chǎn)品火鍋。海底撈從 火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn) 化、流水線化和信息化。海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，完全是按照量化管理來操作。在海底撈 北京大興西紅門配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備， 通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京的 10 家分店輸送菜品，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)使得 海底撈的各個(gè)門店后廚工作變得很簡單，菜品送到門店后只需要按分量分裝上桌即 可。海底撈和麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司合

10、作，在全國成立了四個(gè)類似這 樣的配送中心，支撐全國的門店供應(yīng)。另外，海底撈的后廚配備了自動(dòng)的火鍋加湯設(shè) 備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈 還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。4、獨(dú)特的考核機(jī)制絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)于員工， 干部的考評(píng)都是考察營業(yè)收入和利潤， 但是海底撈不是。 海底撈對(duì)每一家店的店長考核，只有兩個(gè)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積 極性。 而對(duì)于服務(wù)員，讓大多數(shù)顧客感覺滿意，那就足夠了。由于考核的內(nèi)容并不是量化的指標(biāo)，因此為了保持服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)員工的服務(wù)做出正確的評(píng)價(jià)，在公司內(nèi)部，總部 會(huì)經(jīng)常派人去各個(gè)分店進(jìn)行

11、檢查。另外，海底撈同時(shí)也引入了外部評(píng)價(jià)機(jī)制。海底撈 會(huì)通過微博等方式從顧客里挑選一些神秘嘉賓，這些神秘嘉賓會(huì)去海底撈吃飯，但是 海底撈的服務(wù)員并不知道他們是神秘嘉賓。 他們將對(duì)海底撈的服務(wù)做出各方面的評(píng)價(jià) 并提出一些建議，而海底撈會(huì)報(bào)銷他們的賬單。一方面了解顧客的需求，另一方面能 夠通過顧客的體驗(yàn)對(duì)員工進(jìn)行考核。正是由于以上的一些因素，使得海底撈的服務(wù)能夠鶴立雞群，并迅速發(fā)展，現(xiàn)在 已發(fā)展成為在全國 13 個(gè)城市開設(shè) 50 多家門店，年?duì)I業(yè)額近 15 億元的火鍋業(yè)巨頭。 二、海底撈怕什么？憑借著上述四個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，海底撈已經(jīng)在國內(nèi)的餐飲業(yè)擁有了一定的話語權(quán)， 那么著是否就意味著其步入了快速增長

12、的階段， 無任何后顧之憂了呢？答案顯然是否 定。我們小組認(rèn)為，在海底撈的全國化甚至是國際化戰(zhàn)略的進(jìn)程中，將不得不直面以 下幾個(gè)方面的問題：1. 食品安全在中國，食品安全是一個(gè)最令人頭疼的問題，幾乎存在于所有餐飲企業(yè)。海底撈 的名聲越來越大，這使得許多人和媒體用放大鏡來看海底撈，因此許多小問題會(huì)暴露 在公眾面前，這可能會(huì)引起嚴(yán)重的后果。前一段時(shí)間的“骨頭湯勾兌門”雖然對(duì)海底 撈的沖擊并不太大，但是如果反復(fù)出現(xiàn)這樣的問題，可能就會(huì)對(duì)海底撈的品牌形象造 成很大的沖擊。解決對(duì)策： 從原材料到飯桌的整個(gè)過程的每個(gè)細(xì)節(jié)抓起安全問題，包括 1. 選擇 合適的供貨商，把好原材料關(guān) 2. 改善生產(chǎn)環(huán)境，優(yōu)化生產(chǎn)

13、設(shè)施 3. 企業(yè)規(guī)范員工操作， 防止食品污染 4 做好從業(yè)人員的培訓(xùn) .2、員工的培訓(xùn)按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯， 目前勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品 牌似乎不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流體系和服務(wù)流程 都已日趨成熟，只要有充足資金或者通過加盟店的方式，就可以快速擴(kuò)張起來，實(shí)現(xiàn) 海底撈總經(jīng)理張勇“把海底撈開到全國去”的理想。然而，事實(shí)是，到今天為止，海底撈也只在全國 13 個(gè)城市擁有 50 多家店面，每 年擴(kuò)張不超過五家，離餐飲業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)肯德基和麥當(dāng)勞的擴(kuò)張速度和規(guī)模相去甚 遠(yuǎn)。造成這種局面的根本原因在于： “上哪找擁有海底撈思維的管理者和一線員工” ， 這就

14、牽涉到海底撈在未來發(fā)展所必須面對(duì)的第二個(gè)難題：如何進(jìn)行新員工的培訓(xùn)？目前海底撈擁有近萬名的員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教，即 所謂的師徒制傳幫帶。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神，并且簡單，但也有其天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟從師傅那學(xué)到90%，到了第五代就變成59%(90%*90%*90%*90%*90%)。流程與制度是目前國內(nèi)外絕大多數(shù)餐飲連鎖企業(yè)普遍用于解決新員工培訓(xùn)的辦 法，例如麥當(dāng)勞和肯德基。然而，強(qiáng)化正軌流程和制度，員工就容易變成機(jī)器人，就 會(huì)喪失海底撈基于員工創(chuàng)造和激情的特色服務(wù)。因此，如何找到這兩者間的均衡點(diǎn)， 解決員工的培訓(xùn)問題，將是海底撈未來發(fā)展所必須

15、面對(duì)的難題。解決對(duì)策： 將服務(wù)的內(nèi)容劃分為標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容和個(gè)性化的內(nèi)容， 并分別進(jìn)行培訓(xùn)。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，例如上菜，禮貌用語，行為舉止等等都是可以標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，因此對(duì) 于這一部分內(nèi)容，在新員工入職的時(shí)候統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。而個(gè)性化的服務(wù)，例如針對(duì)不 同類型的顧客應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，這一類的培訓(xùn)可以繼續(xù)采用言傳身教的方法。3、服務(wù)的彈性海底撈能夠獲得成功，其獨(dú)特的變態(tài)服務(wù)是關(guān)鍵因素，然而在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底 撈引以為傲的服務(wù)， 也漸漸顯露出來一些隱憂。 一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說， 上 次去海底撈服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了， 問這問那。 我們幾個(gè)朋友本來想好好聊聊， 可他不停的說 話，弄得我們很不

16、舒服。 我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說了，可 他依然高談闊論。 他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)， 但這樣的服務(wù)顯然過頭了， 讓人 感到別扭，顧客其實(shí)更想擁有自己的空間。能感受到這個(gè)問題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以銳利 的筆墨指出了海底撈面臨的問題。 他這樣發(fā)問： 有些老員工盡和客人高談闊論、 爭(zhēng)辯， 手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家我們并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而 是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。這就牽扯到海底撈未來發(fā)展可能面臨的另一個(gè)問題，那就是服務(wù)的彈性問題，即 如何在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化間尋找到一個(gè)均衡點(diǎn)。海底撈這種員工自發(fā)形成

17、的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會(huì)扼殺員工的熱情。然而，海底撈畢竟是一個(gè) 連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)要做大，最基本的邏輯還是“標(biāo)準(zhǔn)化、易于復(fù)制”。4、品牌管理一如我們開篇所提到的，真正讓海底撈蜚聲國內(nèi)的也許是今年五月份出現(xiàn)的“海底撈體” ，這種以贊美和戲謔為特點(diǎn)的夸張性的文體，具有如“凡客體”、“淘寶體”一樣的易模仿特質(zhì)，瞬間散播全國，在微博上搜索“海底撈”的關(guān)鍵詞，截至 8月 11 日 7 點(diǎn)半，大約有 1167526 條微博與此相關(guān)。海底撈體的出現(xiàn)，一方面確實(shí)為海底撈的品牌傳播起到了一定的推動(dòng)作用，另一方面卻也帶來了相應(yīng)的副作用。因?yàn)殡S著更多夸張戲謔的海底撈體的傳播，消費(fèi)者對(duì) 海底撈的欲望

18、一再被拉高。眾所周知，期望越大，失望就越大，不少消費(fèi)者反映，網(wǎng)上關(guān) 于“海底撈體貼為等位顧客去買冷飲”、 “海底撈每位員工都有權(quán)為顧客打折”的宣傳， 一 次也沒體驗(yàn)到?！白岊櫩蜐M意”在海底撈被神化了以后，這項(xiàng)工作變得異常困難。海底撈的綜合事業(yè)部的鄭部長在接受媒體采訪時(shí)表示這并非海底撈花錢進(jìn)行的“微博營銷” ，然而在不了解海底撈內(nèi)情的潛在消費(fèi)者看來， “海底撈體”的出現(xiàn)，毫 無疑問是海底撈公司的“微博營銷” 。如果這些消費(fèi)者果真去海底撈消費(fèi)，其相對(duì)被 吊高了的期望值，與海底撈服務(wù)現(xiàn)狀之間的鴻溝被人為拉大，進(jìn)而降低了海底撈快速 擴(kuò)張所最倚重的顧客滿意度。從這件事就折射出了海底撈目前存在品牌營銷方面的問題。 海底撈成立 17 年來， 一直在埋頭拉車做服務(wù)， 公關(guān)、 營銷、 廣告等 “專業(yè)性很強(qiáng)” 的工作一直是其管理