電力電子全渠道一體化E平臺的研究與實現(xiàn)

1、    電力電子全渠道一體化e平臺的研究與實現(xiàn)    梁哲輝梁林森摘要：供電局將網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等各電子渠道營業(yè)廳平臺的業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)由集成平臺統(tǒng)一承載，將各平臺數(shù)據(jù)打通實現(xiàn)了各平臺營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步。通過電子渠道統(tǒng)一集成平臺運(yùn)營，大大節(jié)省了系統(tǒng)維護(hù)時間，避免了數(shù)據(jù)不同步給公司和客戶帶來的困擾，實現(xiàn)了對大量前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶的分流，減少了營業(yè)廳的工作量、降低了運(yùn)營成本、使供電局在移動網(wǎng)時代走在了電力企業(yè)的前沿。關(guān)鍵詞：統(tǒng)一集成平臺；電力電子渠道營業(yè)廳一、引言在南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略中，明確了“具有基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)特性”的服務(wù)

2、型定位，提出了打造以“客戶服務(wù)能力”力的戰(zhàn)略要求。為了積極適應(yīng)電網(wǎng)公司服務(wù)型定位、滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型對供電服務(wù)的要求，供電局以近年來蓋洛普第三方滿意度調(diào)查為依據(jù)，開展了切實可行的局層面客服問題解決中心建設(shè)的研究。二、電力電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀隨著客戶的增加、生活節(jié)奏的加快，客戶對電力營業(yè)廳服務(wù)效率的要求越來越高，因電力營業(yè)廳的數(shù)量有限，營業(yè)廳的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求。供電局已經(jīng)陸續(xù)建設(shè)了網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳等多平臺的電子渠道。目前這些電子渠道的使用對公司提升服務(wù)水平、節(jié)約經(jīng)營成本方面發(fā)揮了巨大作用，但因多平臺電子渠道后臺不統(tǒng)一而需要同步數(shù)據(jù)，造成了諸多不便。多平臺電子渠道應(yīng)用需要提高廣度和深度，打

3、通各電子渠道之間的橫向聯(lián)系和協(xié)同關(guān)系，以快速解決客戶問題，提高客戶體驗滿意度。三、電力電子渠道e平臺的技術(shù)模式互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶越來越多，建設(shè)網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳可為互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶辦理業(yè)務(wù)帶來極大的便利。若單獨開發(fā)網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳，會造成平臺之間數(shù)據(jù)不同步的問題，且重復(fù)開發(fā)會花費(fèi)大量時間、精力。如果采用當(dāng)今主流的移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)與電力營銷客服業(yè)務(wù)相結(jié)合，搭建一套“統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控”的電子渠道統(tǒng)一集成平臺，形成以網(wǎng)上、掌上、微信、實體營業(yè)廳等為渠道，以電腦、手機(jī)、自助終端、排隊機(jī)、評價器等為載體的統(tǒng)一服務(wù)平臺，便可以很好的解決上述問題并實現(xiàn)用電戶和

4、供電局的共贏。1.系統(tǒng)總體架構(gòu)電子渠道營業(yè)廳系統(tǒng)設(shè)計分四層：接入層、業(yè)務(wù)層、應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)層。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如圖 1所示。（1）接入層用來與客戶打交道，客戶能夠在該層填寫信息、輸入數(shù)據(jù)、提交指令、顯示操作結(jié)果等，同時該層可以根據(jù)不同平臺的需要提供不同的操作界面。（2）業(yè)務(wù)層包含了供電局的全部業(yè)務(wù)流程，是整個系統(tǒng)模型中最重要的一層。根據(jù)業(yè)務(wù)管理和服務(wù)需求，在與原業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分整合的基礎(chǔ)上通過esb技術(shù)和bpm技術(shù)來實現(xiàn)自動化的業(yè)務(wù)流程，建設(shè)網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳平臺。（3）數(shù)據(jù)層中存放著與公司應(yīng)用程序相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)存放在一個或者多個數(shù)據(jù)庫中或者以文件形式存放在硬盤上。2.統(tǒng)一

5、接入（1）網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳是實體渠道的電子化，主要有繳費(fèi)和賬單查詢、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理三大功能。與掌上營業(yè)廳及微信營業(yè)廳相比，網(wǎng)上營業(yè)廳可以提供大附件等下載上傳，為工商企業(yè)用戶以及大客戶提供免登錄、快捷業(yè)務(wù)、宣傳圖片、視頻、留言、公告、停電信息等功能的入口。網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)是基于b/s架構(gòu)，使用http/https協(xié)議。這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式將各類核心資源放在服務(wù)器端，使用中心數(shù)據(jù)庫組織和存放。用戶工作界面通過瀏覽器來實現(xiàn)，用戶只須使用瀏覽器向web服務(wù)器發(fā)出訪問請求，服務(wù)器審核后與后臺數(shù)據(jù)庫鏈接后把請求服務(wù)的相關(guān)資訊通過瀏覽器反饋給用戶。但這需要較高的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量來保證系統(tǒng)的運(yùn)行效率。網(wǎng)上營業(yè)廳界面

6、展現(xiàn)采用wpf技術(shù)，wpf技術(shù)能夠使網(wǎng)上營業(yè)廳頁面擁有更好的視覺效果、使用戶擁有獨特享受的體驗，從而客戶可以與供電局建立的密切關(guān)系，使得供電局可以建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（2）掌上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳系統(tǒng)是基于hybrid app架構(gòu)，采用html5技術(shù)建設(shè)，可以向客戶提供業(yè)務(wù)查詢、費(fèi)用繳納、賬務(wù)分析、預(yù)約服務(wù)等多種在線服務(wù)的電子化自助服務(wù)渠道。用戶只要通過手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入wap營業(yè)廳，即可24小時隨時隨地查詢賬單、辦理業(yè)務(wù)、獲取最新用電資訊等。（3）微信公眾號營業(yè)廳微信公眾號營業(yè)廳可實現(xiàn)電費(fèi)業(yè)務(wù)查詢辦理、用電業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)網(wǎng)點相關(guān)信息查詢、停電報障等功能。而且微信公眾號營業(yè)廳支持文字與語音的交互、gps

7、定位等，方便用戶操作，供電局也能夠及時做出相關(guān)反應(yīng)。微信公眾號營業(yè)廳是以在bae3.0上搭建java-tomcat類型的微信公眾號服務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計開發(fā)的，使用mysql數(shù)據(jù)庫、分布式日志服務(wù)和云存儲等相關(guān)資源實現(xiàn)微信公眾號服務(wù)網(wǎng)站的一般過程。3. 統(tǒng)一管理（1）業(yè)務(wù)模塊封裝配置在構(gòu)建營業(yè)廳統(tǒng)一服務(wù)平臺時，為方便后續(xù)新興渠道的接入及前端的業(yè)務(wù)功能的展現(xiàn)，供電局將后臺業(yè)務(wù)功能進(jìn)行統(tǒng)一建設(shè)，對業(yè)務(wù)能力作統(tǒng)一封裝，真正實現(xiàn)相同業(yè)務(wù)在不同渠道之間的共享及聯(lián)動。營業(yè)廳統(tǒng)一服務(wù)平臺封裝了“基礎(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營管理、監(jiān)控分析、能力開放”四大模塊，實現(xiàn)了和營銷相關(guān)系統(tǒng)以及各渠道工具的對接。有效地避免了渠道的后端功能重復(fù)

8、建設(shè)及分開建設(shè)帶來的數(shù)據(jù)不同步引起的不良體驗。（2）界面模塊配置為了實現(xiàn)各個渠道的信息內(nèi)容快速發(fā)布上線、提高運(yùn)營效率，營業(yè)廳統(tǒng)一服務(wù)平臺把各個渠道的靜態(tài)頁面都管理起來。這樣各電子渠道系統(tǒng)中所有需要進(jìn)行發(fā)布的信息都可以通過內(nèi)容管理來進(jìn)行發(fā)布。網(wǎng)上營業(yè)廳的界面的統(tǒng)一封裝如所圖 2示。掌上、微信營業(yè)廳的界面封裝與網(wǎng)上營業(yè)廳類似。（3）數(shù)據(jù)源統(tǒng)一供電局將網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳各電子渠道營業(yè)廳平臺的數(shù)據(jù)源打通，實現(xiàn)了各電子渠道營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步。這大大節(jié)省了系統(tǒng)維護(hù)時間，減少了工作量，降低了成本，避免了數(shù)據(jù)不同步給公司和客戶帶來的困擾，提高了供電局的服務(wù)效率。endprint（4）用電客戶分群管理供

9、電局首創(chuàng)電力行業(yè)用戶全生命周期信息模型，將“匿名用戶-注冊用戶-電力實體用戶”的三方關(guān)聯(lián)關(guān)系構(gòu)成線索，以用戶從接觸到消亡的海量全景視圖數(shù)據(jù)，采用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分別對來源、行為、價值等多個指標(biāo)應(yīng)用聚類算法作聚類分群分析，為客服服務(wù)能力的提升提供了決策分析依據(jù)。（5）知識庫統(tǒng)一應(yīng)答智能客服是基于統(tǒng)一知識庫在客服方面的深入應(yīng)用。針對客戶的提問，在知識庫中搜索答案進(jìn)行應(yīng)答并智能化地引導(dǎo)用戶進(jìn)行相關(guān)操作。用戶提出的問題后，系統(tǒng)在知識庫中智能查找相關(guān)答案，答案不明確時，系統(tǒng)則提供多種選擇供用戶繼續(xù)提問，直到找到相關(guān)答案。若用戶的問題涉及功能操作，系統(tǒng)則會自動引導(dǎo)用戶到相應(yīng)的功能界面；除了引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作

10、外，用戶也可以選擇轉(zhuǎn)入人工客服，客服人員在解答問題期間，用戶可以看到整個智能應(yīng)答的完整痕跡。（6）第三方服務(wù)網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳提供在線支付功能，可使用銀聯(lián)、支付寶、并新接入的財付通支付平臺繳納電費(fèi)。在用戶進(jìn)行支付操作時，系統(tǒng)對欠費(fèi)記錄進(jìn)行鎖定，防止用戶重復(fù)繳費(fèi)。若用戶未能正常完成支付，系統(tǒng)則顯示繳費(fèi)狀態(tài)為正在支付，給用戶清晰的提示。4.監(jiān)控統(tǒng)計分析為能從整體上了解用電客戶的各網(wǎng)廳的訪問行為，供電局對用戶訪問頁面的流程作相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)辦理或咨詢時的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，然后為用戶推薦精確的知識內(nèi)容與服務(wù)，提高用電客戶滿意度。同時根據(jù)挖掘結(jié)果制定有效的的營銷戰(zhàn)略方針，促進(jìn)供電局長期穩(wěn)定高速發(fā)

11、展。供電局作了用電客戶的訪問趨勢預(yù)測。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，供電局對用戶的訪問歷史數(shù)據(jù)記錄作了事件劃分等數(shù)據(jù)預(yù)處理，得到建模樣本數(shù)據(jù)集。采用了時序算法對用電客戶的訪問量進(jìn)行挖掘預(yù)測。從而幫助供電局有效的在各平臺作反應(yīng)。四、電子渠道營業(yè)廳統(tǒng)一集成平臺的優(yōu)勢供電局將網(wǎng)上、微信、掌上等營業(yè)廳全線數(shù)據(jù)打通，同一后臺操作實現(xiàn)了各平臺營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步，大大節(jié)省了系統(tǒng)維護(hù)時間，使供電局在移動網(wǎng)時代走在了電力企業(yè)的前沿。對于家庭繳納電費(fèi)等不需要審核資料或者用電報裝等可上門核實資料的業(yè)務(wù)服務(wù)，客戶可以直接通過網(wǎng)上、微信、掌上等營業(yè)廳平臺到指定業(yè)務(wù)辦理模塊按照指引填寫、上傳相關(guān)資料，即可完成。避免了以往由于客戶材料準(zhǔn)備不齊全，而要多次往返營業(yè)廳才能完成業(yè)務(wù)辦理的現(xiàn)象，提高了營業(yè)廳的辦事效率與服務(wù)質(zhì)量。五、結(jié)束語供電局在新產(chǎn)品研發(fā)上，始終關(guān)注研究客戶需求、開發(fā)了微信公眾號營業(yè)廳，走在了在移動互聯(lián)網(wǎng)的前沿，保障了產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)獨特的競爭優(yōu)勢。同時利用基于 soa 架構(gòu)的服務(wù)集成技術(shù)，有效地整合了公司的數(shù)據(jù)庫與各平臺營業(yè)廳統(tǒng)一后臺的關(guān)系，解決了數(shù)據(jù)不同步的難題。不但真正實現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理平臺的多樣化、而且引導(dǎo)用戶更科學(xué)、高效的用電，同時提高了營業(yè)廳的