尉洪物業(yè)接待業(yè)主投訴工作流程工作標準

1、尉洪物業(yè)接待業(yè)主投訴工作流程工作標準一、建設(shè)讓業(yè)主（客戶）感到愉悅的物業(yè)現(xiàn)場（一）、視覺感受1、辦公環(huán)境整潔明亮；2、服務人員笑容真誠；3、服務人員禮儀規(guī)范；4、服務人員水平專業(yè)。（二）、聽覺感受1、辦公環(huán)境不嘈雜；2、服務人員聲音溫和；3、服務人員用語規(guī)范。（三）、嗅覺感受1、辦公環(huán)境氣味清新；2、服務人員身上無異味。（四）、心理感受1、辦公環(huán)境良好有愉悅感；2、主動接待有被重視感；3、語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感；4、服務人員面帶笑容有親切感；5、服務人員聲音溫和有輕松感；6、服務人員業(yè)務精通有信任感。二、處理業(yè)主（客戶）投訴服務流程顧容投訴來訪訴求鬆1 一丨來電訴求像冶2A 一般客戶Q2

2、1ZilSZl標準5I現(xiàn)場無法甞復約文回復時閥I三、處理業(yè)主（客戶）投訴工作標準 標準1來訪訴求來訪投訴是指顧客認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害 了他們的自尊或利益，或因非木單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方而認 為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當而向服務人員提出的意見。這就要 求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應、及時反饋消除顧客對我們工 作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的顧客關(guān)系。A、一般顧客1、客服中心及辦公室人員依照客服中心來訪接待流程進行熱情接 待（工作貼士 B1）；2、服務人員在接待中與顧客的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地 看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情

3、出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不 輕易打斷顧客（工作貼士 B2 ）,待其將情況說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進一步問清有關(guān)情況（違紀貼士 D1）。4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取 顧客的諒解，以免造成誤解；B情緒激動顧客：是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的顧客。對待此類型的 顧客服務人員要以包容的心態(tài)，認真對待他們的投訴。現(xiàn)場當班員工的表情、行為和語言：1、接待情緒較激動顧客時，服務人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左 右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)。2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解 您

4、的感受，請用理性的行為處理事情”。3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者己接待3- 5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務上移，并告知顧客：“盡快安 排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見。4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事用語如下：“X X主任，請速到XX來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”,并在聯(lián)系、確認完 畢后告知對方己經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的主任馬上過Z|x o5、在客服主任來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我們 的XX主任。關(guān)于您的事情，請我的上級跟你溝通，解決您的疑問。 標準2來電訴求來電投訴主要針對

5、管理處服務中心以及辦公室服務人員，當服務人員通 過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務人員在接待過 程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧 客建立融洽信任的顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語。2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡 檢查自己的微笑，時時提醒，服務人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以 高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；3、服務人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧 客，待其將情況說明后，再與其溝通；4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭

6、取 顧客的諒解，以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務人員千萬要避免與顧客爭吵、與 顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進一步的服務上移。6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改， 如對于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排 直接上級或相關(guān)人員與其溝通用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不 是很了解，請我們客服主任跟你溝通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給客服主任。8、客服主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。 場景三：來電投訴A：客服接待人員；B：投訴者。A：您好，尉洪物業(yè)，請問有什么可以 幫到您

7、？ B：你們管理處怎么管理的，我的車位被占了，你們也不管么？我 把車停在了通道上，看你們管不管？ A：很抱歉，先生，您先別生氣，我們 馬上去處理。對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整 改，給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意。標準3初步核實投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直 接向顧客解釋的直接進入標準4,對于超出受理人職責范圍內(nèi)或因各種原因 而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5o標準4受理人現(xiàn)場解釋處理1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改， 給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意。2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立

8、即答復顧客的投 訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負責人與其溝通，并征詢顧客意見。3、獲同意后，在顧客而前聯(lián)系客服主任用語如下：“XX主任/主 管，請速到XX來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”,并在聯(lián)系、確認完畢后 告知對方己經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的XX主任/主管馬上 過來”。4、在客服主任或主任來了之后，主動向顧客介用語如下：您好，這 是我們的XX主任。關(guān)于您的事情，請XX主任/主管跟您溝通，解決您的 疑問。5、客服主任或主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作 以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意。6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見， 以示

9、投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進入標準5。標準5現(xiàn)場無法答復約定回復時間1、現(xiàn)場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具 體的回復時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意。2、對于不能在24小時內(nèi)進行及時有效處理，也應將進展情況通知顧 客。3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并 及時向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解（工作貼士 B6）。標準6調(diào)查詳情客服人員、客服主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責成相關(guān)部門的負責人展開進一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實,掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表

10、示盡快整改，投訴 情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或 部門反映。標準7給予解決方案及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正 專業(yè)高效。確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案,并征詢顧客意見。注重1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝 通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負 責人給予處理，并確定回復的時間；3、對于不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標準8轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務上移1、對于受

11、理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務上移至相關(guān)負責 人，相關(guān)負責人為服務上移第一受理人。2、相關(guān)負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時與顧客進行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況 向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見。3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負責人應及時與其溝通，同時，對后 續(xù)事態(tài)發(fā)展進行關(guān)注跟進。標準9及時處理及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積 極正面態(tài)度，迅速反映。1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管 理處應當日處理完成，并在24

12、小時內(nèi)回復給顧客；2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應及時將情況反饋給顧 客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成。3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關(guān)部門及人員 要給子積極支持，不可岀現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時由管理處主任或公司客 服中心進行協(xié)調(diào)，同時相關(guān)部門須及時將相關(guān)工作處理進度或完成情況及時 反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復顧客，避免顧客因等待時間過長而 產(chǎn)生不必要的誤解。標準10投訴回訪階段1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投 訴全過程，對非木單位能力解決的投訴，應繼續(xù)跟進，并及時向顧客通報進 展狀況。2、回訪應就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進行征詢， 回訪的形式可以根據(jù)實際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方 式進行。3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉。4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進一步 跟蹤處理（詳見標準8）。5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次 投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：、現(xiàn)場能即時處理并得到顧 客滿意確認的；、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；、不便回