歐普公司客戶服務部管理辦法

1、歐普公司營銷中心客 戶 服 務 部 管 理 手分目錄一、職能定位 2二、組織結構 2三、崗位職責 21、客戶服務部經理崗位職責 22、客戶服務部內勤崗位職責 3四、治理規(guī)范 31、售后服務標準 32、不良產品退換貨程序 4維修服務網點的建1 / 324、辦事處審計檢查治理制度 6五、操作流程 91、維修點開發(fā)流程 92、維修配件返廠、對換流程 103 、 信 息 反 饋 流程 114、辦事處審計檢查治理流程 11六、工具表格歐普公司營銷中心客戶服務部治理手冊一、職能定位1、全面負責歐普公司售后服務的治理工作，包括相關售后服 務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資 源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置

2、，是公司售后服務工作的具體指導和 監(jiān)督部門。2、具體指導各辦事處和區(qū)域市場的售后服務工作，如服務網 點的規(guī)劃、 建設、 維護和各環(huán)節(jié)的檢查， 以保證服務質量。3、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反 饋的數據和信息，分不轉送公司相關部門。4、負責審批和指導各區(qū)域市場的不良品和維修配件的打算、 發(fā)放及處理，有效操縱售后服務費用。5、負責對公司售后服務政策的最終解釋， 加強與用戶的溝通， 裁定和調解售后服務中的糾紛。6、和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務而引起的突 發(fā)性公眾事件。7、負責組織協(xié)同銷售打算部和財務部對各辦事處進行定期的3 / 32巡查和審計工作。、組織結構依照客戶

3、服務部部門職能制定本部門組織結構，如下圖所示:、崗位職責1、客戶服務部經理崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：營銷副總經理本職工作：組織為客戶和顧客提供產品服務保障，協(xié)助對各辦事處進行審計。(2)、要緊職責A. 制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。B. 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查操縱。C. 指導各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、 開發(fā)、建立和日常 維護，建立售后服務網絡體系。D. 建立各特約維修部(維修工)的治理檔案，加強培訓、支持等治理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。E. 負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。F. 負責對產品質量和服務信息進行分析， 每月編制質量信 息反饋

4、表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。G. 負責對各項售后服務政策的解釋和宣傳， 解決服務中的 用戶糾紛。H. 負責本部門的日常治理工作，以及協(xié)助行政部的月度和 季度考核工作。I 制定對各辦事處的巡訪打算， 負責組織銷售打算部和財 務部對辦事處的帳目進行審計。2、客戶服務部內勤崗位職責(1) 、行政隸屬上級主管：客戶服務部經理本職工作：各項售后服務數據統(tǒng)計及反饋5 / 32(2) 、要緊職責A. 協(xié)助客戶服務部經理從事維修點協(xié)議和檔案的治理工作。B. 協(xié)助指導各區(qū)域售后服務工作的實施，宣傳和解釋相關政策，提供服務咨詢。C. 依照維修報表統(tǒng)計產品維修數量、 配件使用數量和維修費用，建立相關臺帳

5、。D. 負責統(tǒng)計產品質量和服務中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。E. 負責與各區(qū)域市場的具體售后服務工作的溝通和問題反饋。F. 協(xié)助對各辦事處審計數據的統(tǒng)計分析， 并協(xié)助經理完成審計報告。G其他由部門經理交辦的工作。四、治理規(guī)范1、售后服務標準第一條：公司向消費者公開承諾，如因質量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修 1 年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應 嚴格按此標準對消費者所購產品進行維修或換貨， 對超出保修期限的，可核收配件費及所更換配件的 10%勺維修費。第二條：節(jié)能燈的退換貨評判標準：A. 能亮的一律不換；B. 不亮的（包括破裂的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。C. 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。D. 公司從4月1日起，對節(jié)能燈實行噴碼（