廣東省國(guó)家稅務(wù)局綜合征管軟件運(yùn)行維護(hù)管理辦法

1、廣東省國(guó)家稅務(wù)局綜合征管軟件運(yùn)行維護(hù)管理辦法第一章總則第一條根據(jù)稅務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)總體規(guī)劃，為保障以省級(jí)集中模式運(yùn)行的應(yīng)用軟件穩(wěn)定、安全、高效，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)管理工作，特制訂本管理辦法。第二條本辦法適用范圍為中國(guó)稅收征管信息系統(tǒng)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)ctais。第三條運(yùn)行維護(hù)的內(nèi)容是指ctais 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)需求的處理機(jī)制。第二章運(yùn)維模式第四條ctais 運(yùn)行維護(hù)管理辦法的運(yùn)維模式主要是通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)運(yùn)維審批軟件、運(yùn)維支持網(wǎng)站和建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)等方式來(lái)不斷完善 ctais 的應(yīng)用，提高穩(wěn)定性。第五條運(yùn)維處理方式主要是在數(shù)據(jù)運(yùn)維審批軟件的電子審批單的基礎(chǔ)上， 輔以電話、 郵件以及到基層現(xiàn)場(chǎng)解決等方式來(lái)解決c

2、tais 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題。建設(shè)全省統(tǒng)一的ctais 運(yùn)行維護(hù)支持網(wǎng)站，并通過(guò)支持網(wǎng)站，及時(shí)更新信息和解決網(wǎng)上提交的問(wèn)題。建設(shè)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行問(wèn)題的收集、解答、發(fā)布、歸檔、查閱等。第三章運(yùn)行維護(hù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第六條ctais 的運(yùn)行維護(hù)采用省局集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)管理的立體運(yùn)行維護(hù)管理體系，在全省范圍內(nèi)設(shè)立省市縣（區(qū)、市）三級(jí)運(yùn)行維護(hù)組織架構(gòu)。第七條省局成立ctais 運(yùn)行維護(hù)組，下設(shè)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)務(wù)組” ）和運(yùn)行維護(hù)技術(shù)組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“技術(shù)組”） 。業(yè)務(wù)組成員由政策法規(guī)、流轉(zhuǎn)稅、所得稅、征管、進(jìn)出口稅收、國(guó)際稅務(wù)、計(jì)統(tǒng)、稽查等相關(guān)業(yè)務(wù)處室的負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干

3、組成，由征收管理處負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)。技術(shù)組成員由省局技術(shù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干組成，由信息中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。市、縣（區(qū)、市）級(jí)ctais 運(yùn)行維護(hù)組織參照省級(jí)ctais 運(yùn)行維護(hù)組織設(shè)置。市、縣（區(qū)、市）級(jí)業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)本級(jí)ctais 運(yùn)行維護(hù)的業(yè)務(wù)工作。市、縣（區(qū)、市）級(jí)技術(shù)組負(fù)責(zé)本級(jí)ctais運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)支持工作。市、縣（區(qū)、市）級(jí)ctais 運(yùn)行維護(hù)組織的運(yùn)行維護(hù)工作受上級(jí)運(yùn)行維護(hù)組織的指導(dǎo)，接受并完成上級(jí)運(yùn)行維護(hù)組織交辦的任務(wù)。第八條省局業(yè)務(wù)組工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)支持和解決全省推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題。二、負(fù)責(zé)制定全省ctais 統(tǒng)一規(guī)范的相關(guān)業(yè)務(wù)制度、規(guī)程。三、負(fù)責(zé)全

4、省ctais 初始化配置工作。四、負(fù)責(zé)審核軟件功能優(yōu)化需求及處理二次業(yè)務(wù)需求。五、負(fù)責(zé)確認(rèn)和審批全省ctais 需要修改的后臺(tái)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。六、按照ctais 維護(hù)角色定義功能模塊中權(quán)限的分配，負(fù)責(zé)對(duì)省級(jí)相關(guān)功能模塊的維護(hù)工作。七、協(xié)助省級(jí)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)組進(jìn)行ctais 升級(jí)時(shí)的業(yè)務(wù)功能測(cè)試。八、負(fù)責(zé)全省ctais 運(yùn)行過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題的解答、匯編、發(fā)布（推廣上線期間，還應(yīng)對(duì)遇到的涉及到上線的有關(guān)問(wèn)題和注意事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行解答和明確）。九、負(fù)責(zé)全省多元化申報(bào)、稅銀、稅庫(kù)等外部信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和指導(dǎo)。十、負(fù)責(zé)落實(shí)全省ctais 業(yè)務(wù)應(yīng)急方案的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。十一、負(fù)責(zé)省局ctais 運(yùn)行維護(hù)組交辦的其他

5、工作。第九條市、縣（區(qū)、市）級(jí)業(yè)務(wù)組工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)支持和解決同級(jí)推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題。二、市級(jí)業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)制定全市ctais 統(tǒng)一規(guī)范的相關(guān)業(yè)務(wù)制度、規(guī)程；縣（區(qū)、市）級(jí)業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)落實(shí)省市制定ctais 統(tǒng)一規(guī)范的相關(guān)業(yè)務(wù)制度、規(guī)程。三、市級(jí)業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)全市ctais 初始化配置以及功能優(yōu)化需求。四、負(fù)責(zé)處理同級(jí)的二次業(yè)務(wù)需求。五、負(fù)責(zé)確認(rèn)和審批同級(jí)ctais 需要修改的后臺(tái)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。六、按照ctais 維護(hù)角色定義功能模塊中權(quán)限的分配，負(fù)責(zé)對(duì)同級(jí)相關(guān)功能模塊的維護(hù)工作。七、配合省級(jí)業(yè)務(wù)組進(jìn)行ctais 升級(jí)時(shí)的業(yè)務(wù)功能測(cè)試。八、負(fù)責(zé)同級(jí)ctais 運(yùn)行過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)

6、題的解答、匯編、發(fā)布（推廣上線期間，還應(yīng)對(duì)遇到的涉及到上線的有關(guān)問(wèn)題和注意事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行解答和明確）。九、負(fù)責(zé)同級(jí)多元化申報(bào)、稅銀、稅庫(kù)等外部信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和指導(dǎo)。十、負(fù)責(zé)落實(shí)同級(jí)ctais 業(yè)務(wù)應(yīng)急方案的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。十一、負(fù)責(zé)上級(jí)業(yè)務(wù)組交辦的其他工作。第十條省局技術(shù)組工作職責(zé)：一、 負(fù)責(zé)支持和解決全省推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)分析、反饋業(yè)務(wù)組提交的技術(shù)問(wèn)題，配合、協(xié)助業(yè)務(wù)組做好相關(guān)技術(shù)工作。二、負(fù)責(zé)監(jiān)控、維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以及中間件應(yīng)用平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、負(fù)責(zé)全省多元化申報(bào)、稅銀、稅庫(kù)等外部接口的運(yùn)行維護(hù)。四、負(fù)責(zé)全省ctais 版本、前后臺(tái)升級(jí)管理。五、負(fù)責(zé)全省 cta

7、is 后臺(tái)數(shù)據(jù)的維護(hù)， 定期對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯性檢查， 清理垃圾數(shù)據(jù)， 根據(jù)業(yè)務(wù)組的審批意見(jiàn)通過(guò)前臺(tái)或后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)修改和維護(hù)。六、 按照 ctais 維護(hù)角色定義的功能模塊分配的權(quán)限和業(yè)務(wù)組的要求，負(fù)責(zé)省級(jí)相關(guān)功能模塊的維護(hù)。七、負(fù)責(zé)全省ctais 數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理。八、負(fù)責(zé)省局ctais 運(yùn)行維護(hù)組交辦的其他工作。第十一條市、縣（區(qū)、市）級(jí)技術(shù)組工作職責(zé)：一、 負(fù)責(zé)支持和解決同級(jí)推廣應(yīng)用ctais 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)分析、反饋業(yè)務(wù)組提交的技術(shù)問(wèn)題，配合、協(xié)助業(yè)務(wù)組做好相關(guān)技術(shù)工作。二、負(fù)責(zé)同級(jí) ctais 前臺(tái)數(shù)據(jù)的維護(hù)， 定期對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯性檢查，將垃圾數(shù)據(jù)報(bào)送同級(jí)業(yè)務(wù)組進(jìn)行

8、處理。三、負(fù)責(zé)同級(jí)ctais 數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理。四、負(fù)責(zé)上級(jí)技術(shù)組交辦的其他工作。第四章運(yùn)行維護(hù)崗位設(shè)置及職責(zé)第十二條省、市、縣（區(qū)、市）各級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)置如下崗位：業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗、業(yè)務(wù)運(yùn)維崗和業(yè)務(wù)綜合崗。一、業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗職責(zé)按業(yè)務(wù)對(duì)口審批的原則，主要負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)維崗提交的相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)問(wèn)題及需求的處理意見(jiàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)審批。二、業(yè)務(wù)運(yùn)維崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)及時(shí)處理、 解決、答復(fù) ctais 運(yùn)行中的業(yè)務(wù)問(wèn)題，并報(bào)本級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（二）負(fù)責(zé)ctais 相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)范的研究制定，并報(bào)本級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（三）負(fù)責(zé)確定本級(jí)（部門(mén)）ctais 的初始化配置以及處理功能優(yōu)化需求、二次業(yè)務(wù)需

9、求，并報(bào)本級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（四）負(fù)責(zé)處理本級(jí)（部門(mén)）相關(guān)功能模塊維護(hù)需求，并報(bào)本級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批。（五）負(fù)責(zé)處理ctais 后臺(tái)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的確認(rèn)以及審核修改意見(jiàn)，并報(bào)本級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)維審批崗審批后由技術(shù)組執(zhí)行。（六）負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)組完成為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的其他工作。三、綜合崗職責(zé)（一） 接收用戶和其他部門(mén)反映的信息系統(tǒng)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題記錄、整理。（二） 負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助上級(jí)業(yè)務(wù)組解決上報(bào)問(wèn)題，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展、解決、落實(shí)情況。（三） 利用總局面向全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)搭建的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)，向總局運(yùn)維部門(mén)反映運(yùn)行維護(hù)問(wèn)題。第十三條省局技術(shù)組設(shè)置如下崗位：技術(shù)審批崗、技術(shù)管理崗、技術(shù)綜合崗、技術(shù)運(yùn)維崗

10、、數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗、中間件管理崗、數(shù)據(jù)維護(hù)崗。一、技術(shù)審批崗職責(zé)由技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)省級(jí)技術(shù)運(yùn)行維護(hù)各項(xiàng)工作。（一）審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范和工作流程，負(fù)責(zé)與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作。（二）負(fù)責(zé)建立健全省級(jí)運(yùn)行維護(hù)與總局技術(shù)部門(mén)運(yùn)行維護(hù)管理處、總局呼叫中心和高級(jí)技術(shù)支持之間的順暢溝通機(jī)制。（三）負(fù)責(zé)建立健全省級(jí)技術(shù)組與市、縣（區(qū)、市）級(jí)用戶之間順暢溝通的機(jī)制。二、技術(shù)管理崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)各崗位間的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)省級(jí)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)落實(shí)總局技術(shù)部門(mén)下達(dá)的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。（二）負(fù)責(zé)綜合征管軟件的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)綜合征管軟件的版本、補(bǔ)丁的管理、發(fā)布及升級(jí)，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行征管

11、軟件的相關(guān)測(cè)試、試運(yùn)行和推廣工作。三、技術(shù)綜合崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)向總局呼叫中心、高級(jí)技術(shù)支持或總局運(yùn)行維護(hù)管理處及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)省級(jí)無(wú)法運(yùn)行維護(hù)的問(wèn)題。（二）負(fù)責(zé)向總局呼叫中心、高級(jí)技術(shù)支持或總局運(yùn)行維護(hù)管理處及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)緊急、重大故障問(wèn)題。（三）負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助總局解決上報(bào)問(wèn)題，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展、解決、落實(shí)情況。（四）接收用戶和其他部門(mén)反映的信息系統(tǒng)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題記錄、整理。四、技術(shù)運(yùn)維崗職責(zé)（一）處理、解決、答復(fù)ctais 運(yùn)行中的技術(shù)問(wèn)題；利用省局面向全省信息系統(tǒng)用戶建立的受理平臺(tái)，公布專(zhuān)用服務(wù)熱線電話、電子郵箱及論壇，為全省提供技術(shù)支持。（二）及時(shí)準(zhǔn)確地解決用戶提交的問(wèn)題并將問(wèn)題及其他

12、服務(wù)請(qǐng)求的辦理情況及時(shí)反饋給提交者。（三）對(duì)于需要后臺(tái)修改數(shù)據(jù)的問(wèn)題，編寫(xiě)、審核下級(jí)技術(shù)運(yùn)維崗提交的sql 語(yǔ)句。（四）對(duì)于無(wú)法解答的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)崗位；對(duì)于無(wú)法解答的業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)提交業(yè)務(wù)運(yùn)維崗。（五）對(duì)于軟件的修改、調(diào)整、完善的建議及二次需求問(wèn)題記錄整理并及時(shí)提交業(yè)務(wù)運(yùn)維崗。（六）對(duì)于重大、緊急問(wèn)題，立即向技術(shù)管理崗匯報(bào)。五、數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗職責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗負(fù)責(zé)對(duì)省級(jí)集中以及省局機(jī)房的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理維護(hù)和監(jiān)控。（一）數(shù)據(jù)庫(kù)管理：負(fù)責(zé)基于省級(jí)集中的ctais 數(shù)據(jù)庫(kù)的日常維護(hù)和管理工作，確保數(shù)據(jù)庫(kù)滿足各應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用要求。（二）數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控：監(jiān)控所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，主要監(jiān)控指

13、標(biāo)包括配置信息、故障信息和性能指標(biāo)。（三）配置管理和變更管理： 負(fù)責(zé)及時(shí)變更配置信息并定期（每月）編制數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控報(bào)告并提交相關(guān)部門(mén)和人員。六、中間件管理崗職責(zé)中間件管理負(fù)責(zé)bea weblogic等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件事件的分析解決能力，確保各中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。七、數(shù)據(jù)維護(hù)崗職責(zé)（一）根據(jù)用戶管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行綜合征管軟件用戶的管理，如：用戶的增加和刪除，用戶權(quán)限的增加、刪除和修改。（二）根據(jù)有關(guān)規(guī)定及工作流程進(jìn)行綜合征管軟件后臺(tái)數(shù)據(jù)的修改。第十四條市、縣（區(qū)、市）級(jí)技術(shù)組設(shè)置如下崗位：技術(shù)審批崗、技術(shù)運(yùn)維崗、技術(shù)

14、綜合崗。一、技術(shù)審批崗職責(zé)由技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)同級(jí)技術(shù)運(yùn)行維護(hù)各項(xiàng)工作。（一）審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范和工作流程，負(fù)責(zé)與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作。（二）負(fù)責(zé)建立健全同級(jí)技術(shù)運(yùn)維人員與上下級(jí)用戶間順暢溝通的機(jī)制。（三）負(fù)責(zé)各崗位間的協(xié)調(diào)工作。（四）負(fù)責(zé)同級(jí)技術(shù)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作。（五）負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)局技術(shù)運(yùn)維組下達(dá)的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。（六）負(fù)責(zé)審批綜合征管軟件的日常運(yùn)行維護(hù)請(qǐng)求。二、技術(shù)運(yùn)維崗職責(zé)（一）處理、解決、答復(fù)ctais 運(yùn)行中的技術(shù)問(wèn)題；利用省局面向全省信息系統(tǒng)用戶建立的受理平臺(tái)，公布專(zhuān)用服務(wù)熱線電話、電子郵箱及論壇，為全市提供技術(shù)支持，必要時(shí)向上級(jí)尋求技術(shù)支持。（二）及

15、時(shí)準(zhǔn)確地解決用戶提交的問(wèn)題；對(duì)于需要后臺(tái)修改數(shù)據(jù)的問(wèn)題， 應(yīng)編寫(xiě)查詢(xún)或修改sql 語(yǔ)句 ;將問(wèn)題及其他服務(wù)請(qǐng)求的辦理情況及時(shí)反饋給提交者。（三）對(duì)于無(wú)法解答的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)崗位；對(duì)于無(wú)法解答的業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)提交業(yè)務(wù)運(yùn)維崗。（四）對(duì)于軟件的修改、調(diào)整、完善的建議，及時(shí)記錄整理并提交技術(shù)審批崗。三、技術(shù)綜合崗職責(zé)（一）負(fù)責(zé)向上級(jí)技術(shù)運(yùn)維組及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)同級(jí)技術(shù)組無(wú)法解決的問(wèn)題。（二）負(fù)責(zé)向上級(jí)技術(shù)運(yùn)維組及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)緊急、重大技術(shù)故障問(wèn)題。（三）負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助上級(jí)技術(shù)組解決上報(bào)問(wèn)題，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展、解決、落實(shí)情況。（四）利用省局面向全省稅務(wù)機(jī)關(guān)搭建的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)，向省局運(yùn)

16、維部門(mén)反映運(yùn)行維護(hù)問(wèn)題。（五）接收用戶和其他部門(mén)反映的信息系統(tǒng)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題記錄、整理。第十五條各級(jí)機(jī)關(guān)設(shè)立一個(gè)機(jī)關(guān)綜合崗，機(jī)關(guān)綜合崗作為本級(jí)機(jī)關(guān)運(yùn)維工作的單一入口，負(fù)責(zé)接收、分發(fā)、跟蹤和催辦本單位內(nèi)部普通用戶、其它同級(jí)部門(mén)、下級(jí)機(jī)關(guān)提交的信息系統(tǒng)問(wèn)題。省局機(jī)關(guān)綜合崗設(shè)在信息中心，與技術(shù)綜合崗合二為一。市、縣（區(qū)、市）級(jí)機(jī)關(guān)綜合崗由同級(jí)信息辦根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況指定一個(gè)部門(mén)（既可以是業(yè)務(wù)部門(mén)也可以是技術(shù)部門(mén)）的綜合崗作為本級(jí)機(jī)關(guān)綜合崗，機(jī)關(guān)綜合崗與該部門(mén)綜合崗合二為一 。第十六條省級(jí)維護(hù)組的每個(gè)崗位（審批崗除外）必須配置至少兩人，設(shè)立a、b 角，互為備份。第十七條對(duì)因重大的稅收業(yè)務(wù)調(diào)整導(dǎo)致cta

17、is 的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要作相關(guān)調(diào)整的，各級(jí)業(yè)務(wù)組必須在業(yè)務(wù)方面提出可行的調(diào)整方案，并向同級(jí)技術(shù)組提交業(yè)務(wù)類(lèi)軟件運(yùn)行維護(hù)需求。同級(jí)運(yùn)維組不能解決的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)整需求，由機(jī)關(guān)綜合崗向上級(jí)運(yùn)維組提出運(yùn)行維護(hù)請(qǐng)求。第五章運(yùn)行維護(hù)工作流程第十八條工作流程分類(lèi)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)方式不同，將工作流程分為問(wèn)題咨詢(xún)、問(wèn)題審批二類(lèi)：一、問(wèn)題咨詢(xún)工作流程：是指通過(guò)服務(wù)熱線及其它互動(dòng)平臺(tái)當(dāng)場(chǎng)解答ctais 應(yīng)用上的問(wèn)題，并向咨詢(xún)?nèi)颂岢龀醪浇鉀Q意見(jiàn)或者呼叫咨詢(xún)?nèi)司徒募夹g(shù)支持崗現(xiàn)場(chǎng)支持的工作程序。具有問(wèn)題的反饋和解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，本流程只提供ctais 應(yīng)用問(wèn)題的咨詢(xún)， 不提供各項(xiàng)初始化模塊設(shè)置、維護(hù)類(lèi)模塊設(shè)置調(diào)整和后臺(tái)

18、數(shù)據(jù)修改的服務(wù)。二、問(wèn)題審批工作流程：是通常使用的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題處理方式，申請(qǐng)人及時(shí)將問(wèn)題整理形成書(shū)面資料，通過(guò)專(zhuān)用運(yùn)維軟件平臺(tái)，經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)的規(guī)范環(huán)節(jié)，處理解決涉及到各項(xiàng)初始化模塊設(shè)置、維護(hù)類(lèi)模塊設(shè)置和后臺(tái)數(shù)據(jù)修改以及軟件優(yōu)化、軟件處理與業(yè)務(wù)處理存在差異的二次開(kāi)發(fā)需求等方面問(wèn)題的工作程序。第十九條問(wèn)題咨詢(xún)工作流程一、省局設(shè)立服務(wù)熱線電話、專(zhuān)用電子郵箱、論壇等咨詢(xún)支持平臺(tái)，適時(shí)向各地公布使用。各地也應(yīng)設(shè)立各類(lèi)咨詢(xún)支持平臺(tái)。二、各級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)維崗和技術(shù)運(yùn)維崗根據(jù)服務(wù)熱線、論壇、郵件等反映的問(wèn)題，應(yīng)做好問(wèn)題記錄，現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢(xún)?nèi)藛?wèn)題，屬于操作咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題填寫(xiě) ctais 系統(tǒng)操作咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)

19、題記錄表 （見(jiàn)附件 1） ，屬于非操作咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題輔導(dǎo)咨詢(xún)?nèi)耸褂脝?wèn)題提交工作流程。三、不能當(dāng)場(chǎng)解答的操作類(lèi)問(wèn)題，事后向業(yè)務(wù)運(yùn)維崗和技術(shù)運(yùn)維崗尋求解答支持并主動(dòng)向咨詢(xún)?nèi)朔答伣獯鸾Y(jié)果。四、如果咨詢(xún)?nèi)瞬荒軠?zhǔn)確描述操作ctais 過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，技術(shù)支持崗則負(fù)責(zé)呼叫咨詢(xún)?nèi)司徒臉I(yè)務(wù)運(yùn)維崗或技術(shù)運(yùn)維崗提供現(xiàn)場(chǎng)支持。五、對(duì)于操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐蔁o(wú)法繼續(xù)操作，致使業(yè)務(wù)停頓的問(wèn)題，特別是涉及到前臺(tái)申報(bào)或發(fā)票銷(xiāo)售等直接面對(duì)納稅人的涉稅業(yè)務(wù)，接受咨詢(xún)的技術(shù)支持崗優(yōu)先呼叫咨詢(xún)?nèi)司徒募夹g(shù)支持崗抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)快速便捷的方式與咨詢(xún)?nèi)巳〉寐?lián)系，進(jìn)行確認(rèn)后， 直接報(bào)給有修改權(quán)限的技術(shù)支持崗進(jìn)行修改排除。進(jìn)行修改排除的技術(shù)支持

20、崗要將問(wèn)題和修收內(nèi)容詳細(xì)記錄在案。事后， 按照問(wèn)題審批工作流程補(bǔ)充確認(rèn)手續(xù)。第二十條問(wèn)題審批工作流程各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在ctais 運(yùn)行中出現(xiàn)屬于需要調(diào)整前臺(tái)各項(xiàng)初始化模塊設(shè)置、 維護(hù)模塊設(shè)置和后臺(tái)數(shù)據(jù)修改以及軟件優(yōu)化、軟件處理與業(yè)務(wù)處理存在差異的二次開(kāi)發(fā)需求等方面問(wèn)題時(shí)，逐級(jí)按照問(wèn)題提交、問(wèn)題診斷、業(yè)務(wù)確認(rèn)、問(wèn)題處理和問(wèn)題回復(fù)五個(gè)步驟進(jìn)行處理。一、問(wèn)題提交應(yīng)用 ctais 的單位發(fā)現(xiàn)屬于問(wèn)題提交工作流程范疇內(nèi)的問(wèn)題時(shí)， 填寫(xiě)ctais 系統(tǒng)問(wèn)題提交單（見(jiàn)附件 2） , 提交本級(jí)機(jī)關(guān)綜合崗。二、問(wèn)題診斷各級(jí)綜合崗接到本級(jí)單位(機(jī)關(guān)綜合崗?fù)瑫r(shí)負(fù)責(zé)接收下級(jí)單位)提交的 ctais 系統(tǒng)問(wèn)題提交單 ，要組

21、織相應(yīng)崗位對(duì) ctais 系統(tǒng)問(wèn)題提交單描述的問(wèn)題進(jìn)行診斷，確定問(wèn)題產(chǎn)生的類(lèi)型（技術(shù)問(wèn)題或業(yè)務(wù)問(wèn)題），屬于技術(shù)問(wèn)題，由技術(shù)綜合崗提交本級(jí)技術(shù)運(yùn)維崗針對(duì)存在的問(wèn)題提出相關(guān)具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)本級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)綜合崗處理。三、業(yè)務(wù)確認(rèn)相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)綜合崗接到本級(jí)綜合崗流轉(zhuǎn)來(lái)的ctais 系統(tǒng)問(wèn)題提交單 ，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)，或會(huì)同（轉(zhuǎn)交） 相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行分析、確認(rèn)，并進(jìn)行記錄存檔。 可以在本級(jí)解決問(wèn)題的，明確問(wèn)題解決的具體處理意見(jiàn)及建議，經(jīng)本級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，轉(zhuǎn)同級(jí)技術(shù)組實(shí)施；無(wú)法在本級(jí)解決問(wèn)題的，注明理由轉(zhuǎn)本級(jí)綜合崗按規(guī)定處理。四、問(wèn)題處

22、理各級(jí)綜合崗接到經(jīng)業(yè)務(wù)確認(rèn)的ctais 系統(tǒng)問(wèn)題提交單，判斷不同情況做出不同的處理：（一）屬于本級(jí)運(yùn)行維護(hù)權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問(wèn)題，由本級(jí)技術(shù)組在相關(guān)初始化設(shè)置模塊、維護(hù)類(lèi)模塊進(jìn)行調(diào)整，以及通過(guò)工作流客戶端調(diào)整工作流模版和在后臺(tái)修改數(shù)據(jù)。（二）屬于上級(jí)運(yùn)行維護(hù)權(quán)限范圍的，上報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)綜合崗。（三）屬于需要優(yōu)化軟件、二次開(kāi)發(fā)需求問(wèn)題，由地級(jí)市以上業(yè)務(wù)組、技術(shù)組負(fù)責(zé)詳細(xì)編寫(xiě)優(yōu)化軟件、二次業(yè)務(wù)需求報(bào)告（具體包含業(yè)務(wù)說(shuō)明、流程圖和涉及的表證單書(shū)三個(gè)部分組成），上報(bào)省局業(yè)務(wù)組、技術(shù)組研究解決（本流程只解決優(yōu)化軟件需求、二次開(kāi)發(fā)需求問(wèn)題的收集工作，不包括優(yōu)化軟件、二次開(kāi)發(fā)工作的流程） 。五、問(wèn)題回復(fù)各級(jí)運(yùn)行

23、維護(hù)綜合崗負(fù)責(zé)根據(jù)提交問(wèn)題的決定，實(shí)施相應(yīng)操作并記錄存檔后，及時(shí)向提交單位作出不予以處理或處理結(jié)果的回復(fù)。第二十一條問(wèn)題處理時(shí)限及監(jiān)督市、縣（區(qū)、市）級(jí)運(yùn)行維護(hù)組對(duì)于本級(jí)權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的問(wèn)題在 2 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)基層給予答復(fù)，不能處理的問(wèn)題在1 個(gè)工作日內(nèi)逐級(jí)及時(shí)上報(bào)省局，并在省局給予明確答復(fù)后的1 個(gè)工作日內(nèi)逐級(jí)傳達(dá)到基層。 各級(jí)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督問(wèn)題的本級(jí)處理情況。第二十二條問(wèn)題匯編各級(jí)技術(shù)組應(yīng)組織相應(yīng)崗位，對(duì)通過(guò)操作咨詢(xún)工作流程、問(wèn)題提交流程反映并已解決的問(wèn)題記錄，進(jìn)行整理歸檔， 如屬于全省共性問(wèn)題和常見(jiàn)問(wèn)題，匯總整理后定期發(fā)布到知識(shí)庫(kù)中。第二十三條各級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)采用電子印章（內(nèi)部使用），也可以采用usb key 的方式等方式保證電子簽名的安全合法性。第二十四條各軟件運(yùn)行維護(hù)技術(shù)審批崗必須對(duì)需求調(diào)整的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真的分析評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)提出的軟件運(yùn)行維護(hù)需求對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、一致性和正確性造成影響的，必須寫(xiě)明不予修改的原因，交同級(jí)業(yè)務(wù)組，由業(yè)務(wù)組另行研究解決。第二十五條各單位如對(duì)運(yùn)行維護(hù)需求的原因、方法及責(zé)任有爭(zhēng)議的， 由本級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)組人員、技術(shù)組人員共同調(diào)查后確定解決辦法。第二十六條業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)定期召開(kāi)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，進(jìn)行工作情況交流。 對(duì)由于業(yè)務(wù)操作流程與軟件要求不符而造成的問(wèn)題數(shù)據(jù)，省局有關(guān)