惠普客戶(hù)關(guān)系管理(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上惠普客戶(hù)關(guān)系管理摘要: 現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。近幾年惠普都在不斷的提高自己的客戶(hù)關(guān)系管理水平，尤其認(rèn)識(shí)到大客戶(hù)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。如何改進(jìn)和提升大客戶(hù)關(guān)系管理，以達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力日益成為企業(yè)管理層所關(guān)注的焦點(diǎn)。關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理，惠普公司，CRM，顧客，大客戶(hù)，一、公司簡(jiǎn)介HP來(lái)源于惠普兩位創(chuàng)始人的姓氏。1939年，在美國(guó)加州帕洛阿爾托市(Palo Alto

2、)愛(ài)迪生大街367號(hào)的一間狹窄車(chē)庫(kù)里，兩位年輕的發(fā)明家比爾.休利特（Bill Hewlett）和戴維.帕卡德（David Packard），以手邊僅有的538美元，懷著對(duì)未來(lái)技術(shù)發(fā)展的美好憧憬和發(fā)明創(chuàng)造的激情創(chuàng)建了HP公司，開(kāi)始了硅谷的創(chuàng)新之路。2002年收購(gòu)了美國(guó)著名的電腦公司康柏電腦。中國(guó)惠普有限公司總部位于北京，在上海、重慶、廣州、沈陽(yáng)、南京、武漢、西安、成都和深圳設(shè)有分公司。二、惠普公司CRM策劃（一）方案背景CRM是目前隨著客戶(hù)服務(wù)中心(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的發(fā)展和普及而迅速發(fā)展起來(lái)的管理方式。CRM通過(guò)多種媒體(電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等)幫助企業(yè)改善和優(yōu)

3、化客戶(hù)關(guān)系管理流程(市場(chǎng)-銷(xiāo)售-客戶(hù)服務(wù)-支持)，通過(guò)多種銷(xiāo)售方式(直銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 CRM的核心思想是以"客戶(hù)為中心"，提高客戶(hù)滿意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從就其功能來(lái)看，CRM系統(tǒng)是通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等從以客戶(hù)為中心來(lái)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 目前，電信運(yùn)營(yíng)商同樣正面臨如何競(jìng)合，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高顧客滿意度、獲取最大利潤(rùn)率等問(wèn)題。（二）方案簡(jiǎn)介惠普 CRM解決方案將惠普領(lǐng)先的技術(shù)和業(yè)界領(lǐng)先的CRM 軟件結(jié)合，通過(guò)惠普咨詢(xún)與集成服務(wù)，旨在為企業(yè)客

4、戶(hù)提供端到端的CRM 解決方案，幫助企業(yè)客戶(hù)在以下幾個(gè)領(lǐng)域改善和提高客戶(hù)關(guān)系管理的能力 。(三)客戶(hù)分類(lèi)：第一類(lèi)顧客走馬觀花型第二類(lèi)顧客企業(yè)(同行)人員第三類(lèi)顧客專(zhuān)業(yè)人員型第四類(lèi)顧客品牌忠誠(chéng)型第五類(lèi)顧客持幣觀望型第六類(lèi)顧客集團(tuán)采購(gòu)型第一類(lèi) 顧客走馬觀花型隨著電腦普及化，大學(xué)生人人要電腦，家庭戶(hù)戶(hù)用電腦的信息化時(shí)代到來(lái)，逛數(shù)碼賣(mài)場(chǎng)也已經(jīng)成為一種時(shí)尚。這類(lèi)顧客不是為了消費(fèi)而走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，唯一的目的就是“隨便看看”。逛街型的顧客(姑且稱(chēng)之為顧客吧)一般是走到哪看到哪，沒(méi)有目的性，一般會(huì)關(guān)注最進(jìn)去視線的產(chǎn)品(比較小、比較大、顏色特別等不同尋常的)，看到促銷(xiāo)員主動(dòng)上前一般會(huì)自動(dòng)退讓?zhuān)瑢?duì)產(chǎn)品的功能不多過(guò)問(wèn)，常

5、常會(huì)對(duì)不同的產(chǎn)品指指點(diǎn)點(diǎn)，更關(guān)注產(chǎn)品的外型或者新奇的產(chǎn)品。既然是逛街，他們一般顯得很輕松，對(duì)產(chǎn)品既不挑剔，也不會(huì)對(duì)價(jià)格的提示十分敏感，偶爾對(duì)高價(jià)產(chǎn)品發(fā)出驚嘆，但是不專(zhuān)注于某件產(chǎn)品，這類(lèi)顧客屬于“走馬觀花型”，絕對(duì)不是當(dāng)場(chǎng)消費(fèi)的顧客群。無(wú)論是時(shí)尚男女還是家庭主婦或者老人，離大賣(mài)場(chǎng)比較近的群體都有可能是走馬觀花型的顧客。他們雖然是逛街，但是偶爾也會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)欲望，所以促銷(xiāo)人員還是要保持距離的熱情，給予知識(shí)型介紹，獲得未來(lái)消費(fèi)的機(jī)會(huì)。第二類(lèi) 顧客企業(yè)(同行)人員企業(yè)人員常常要親臨一線，或者是檢查自己企業(yè)的終端，或者是了解真實(shí)的市場(chǎng)，或者是研究新的終端方法，甚至從別的企業(yè)挖促銷(xiāo)員智慧從終端中來(lái)，到終端中

6、去，企業(yè)人員也是大賣(mài)場(chǎng)的生力軍。 聰明的促銷(xiāo)員會(huì)看出哪些是顧客，但是常常忘記了哪些是企業(yè)人員，一旦漠視或者對(duì)不購(gòu)買(mǎi)行為行為表示不耐，都有可能導(dǎo)致自己的評(píng)價(jià)被打上黑印。那企業(yè)人員在賣(mài)場(chǎng)具有哪些特征呢?企業(yè)人員都是專(zhuān)業(yè)人士，他們會(huì)詢(xún)問(wèn)一些非常專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，甚至故意詢(xún)問(wèn)一些難以回答的問(wèn)題包括產(chǎn)品的詳細(xì)參數(shù)、新特性以及銷(xiāo)售的情況、促銷(xiāo)人員的待遇等等，企業(yè)人員往往不經(jīng)意的去擦拭產(chǎn)品，或者對(duì)產(chǎn)品的擺放進(jìn)行小小的移動(dòng)，這都是職業(yè)習(xí)慣，作為一個(gè)優(yōu)秀的促銷(xiāo)人員首先要學(xué)會(huì)和企業(yè)人員交朋友(包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)人員)，只有這樣，才有可能不斷的進(jìn)步。第三類(lèi) 顧客專(zhuān)業(yè)人員型所謂的專(zhuān)業(yè)人員，是指活躍在本領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)界策劃、廣告、

7、數(shù)據(jù)公司、咨詢(xún)公司的朋友，或者是來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商，這些人員需要大量的市場(chǎng)信息，他們是大賣(mài)場(chǎng)的“克格勃”。專(zhuān)業(yè)人員來(lái)賣(mài)場(chǎng)就是收集情報(bào)，就是了解市場(chǎng)真實(shí)的狀況，然后再服務(wù)于市場(chǎng)，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的策劃?rùn)C(jī)構(gòu)如果沒(méi)有長(zhǎng)期緊跟市場(chǎng)、貼近市場(chǎng)的行為，那這個(gè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)是絕對(duì)不專(zhuān)業(yè)的。筆者就經(jīng)常深入一線包括各類(lèi)終端、經(jīng)銷(xiāo)商以及顧客中間，傾聽(tīng)市場(chǎng)的聲音，掌握市場(chǎng)最確切的資料，我們這類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)賣(mài)場(chǎng)創(chuàng)新做出了巨大貢獻(xiàn)，但是也經(jīng)常飽守促銷(xiāo)人員的白眼只是因?yàn)槲覀儾皇窍M(fèi)者。專(zhuān)業(yè)人員問(wèn)的問(wèn)題基本都是商業(yè)機(jī)密或者類(lèi)似商業(yè)機(jī)密，比如“聽(tīng)說(shuō)V3000系列返修率很高，是不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”等等，而且往往就一個(gè)產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)很多很多問(wèn)題，也許這個(gè)策劃人

8、員正在為某產(chǎn)品出策劃，也許是正在為企業(yè)收集數(shù)據(jù)，所以促銷(xiāo)人員和專(zhuān)業(yè)人士的探討最能看出一個(gè)促銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)，是不是能夠在平凡的工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，是不是能夠客觀的分析市場(chǎng)，這都是功底，也是從細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)促銷(xiāo)人員未來(lái)職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn)之一。第四類(lèi) 顧客品牌忠誠(chéng)型這類(lèi)顧客屬于準(zhǔn)顧客，而且往往鐘愛(ài)HP品牌，對(duì)HP具有一定的感情，他們走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的主要目的就是再次購(gòu)買(mǎi)HP的產(chǎn)品，對(duì)于該款產(chǎn)品一般有一定的了解，因此目的非常直接，選擇的過(guò)程比較簡(jiǎn)單，一般是詢(xún)問(wèn)價(jià)格產(chǎn)品功能探討促銷(xiāo)政策成交。但是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)也告訴我們，賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境以及促銷(xiāo)人員的“話術(shù)”會(huì)使一半的顧客改變?cè)瓉?lái)的選擇，選擇其他品牌的同類(lèi)產(chǎn)品。 對(duì)于原來(lái)品牌的促銷(xiāo)員，

9、一定要善于觀察顧客的眼神，品牌忠誠(chéng)型顧客對(duì)企業(yè)具有一定的感情，往往在話語(yǔ)間表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的喜愛(ài)，所以一定要把握住HP的優(yōu)勢(shì)品牌知名度、產(chǎn)品外觀、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量及銷(xiāo)售人員和顧客的感情，避免顧客流失最好的方法就是了解顧客的真實(shí)感受。而相對(duì)于想購(gòu)買(mǎi)其他品牌的顧客，同樣的工作要反過(guò)來(lái)做，比如原來(lái)選擇品牌的優(yōu)勢(shì)我們也有，我們還有其他的一些優(yōu)勢(shì)個(gè)性服務(wù)、質(zhì)量、外觀、市場(chǎng)占有率、現(xiàn)在很多人都選擇這款新產(chǎn)品等等，沒(méi)有顧客是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的，要看如何對(duì)顧客說(shuō)話，如何走進(jìn)顧客的內(nèi)心。第五類(lèi) 顧客持幣觀望型這類(lèi)顧客知道自己要買(mǎi)什么產(chǎn)品(比如筆記本)，但是不知道應(yīng)該選擇什么品牌，或者選擇什么型號(hào);或者有一定

10、的心理價(jià)位估計(jì)(比如4000-5000之間)，但是不知道具體的市場(chǎng)狀況，不了解各品牌的價(jià)格和政策;或者是通過(guò)朋友介紹或者網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)過(guò)一些產(chǎn)品信息，但是對(duì)具體產(chǎn)品還缺乏直觀認(rèn)知所以這類(lèi)顧客是最容易拉攏的顧客，但是由于心理的猶豫和舉棋不定，往往也需要大量的說(shuō)服工作。所有的顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都有一定的心理期望值，以及最起碼的價(jià)值防線價(jià)格、服務(wù)、外觀標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度，而以服務(wù)態(tài)度為第一要點(diǎn)。所以一定要學(xué)會(huì)接近顧客接近不是過(guò)分熱情，而是從顧客的眼神、動(dòng)作、語(yǔ)言中知道顧客需要什么，持幣的顧客一般比較謹(jǐn)慎，所以一定要找到顧客的興奮點(diǎn)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)某類(lèi)產(chǎn)品一定有一個(gè)興奮點(diǎn)，或者是價(jià)格，或者是外型，所以找到興奮點(diǎn)就等于成功

11、了一半。第六類(lèi) 顧客集團(tuán)采購(gòu)型集團(tuán)采購(gòu)型顧客屬于標(biāo)準(zhǔn)的“大客戶(hù)”，這類(lèi)顧客往往更加挑剔，希望拿到更優(yōu)惠的價(jià)格，或者帶有一些“客大欺店”的味道，這類(lèi)顧客不是很好打交道，往往使促銷(xiāo)員感覺(jué)到?jīng)]有道理提出超越促銷(xiāo)人員職權(quán)的要求，但是這類(lèi)顧客也是企業(yè)最喜歡的顧客。做為一個(gè)優(yōu)秀的促銷(xiāo)人員，一旦遇見(jiàn)有特殊要求的顧客，一定要站在顧客的角度考慮問(wèn)題，并且即使向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便“因地制宜”、“因人而異”。價(jià)格政策、促銷(xiāo)政策、服務(wù)政策，包括送貨條件、運(yùn)輸政策、安裝售后等，都可以根據(jù)顧客的采購(gòu)量而變通，這樣的企業(yè)才是適合現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的企業(yè)?！办`活才能活”，“大風(fēng)無(wú)定大道無(wú)形”，過(guò)于死板或者缺乏及時(shí)溝通機(jī)制的企業(yè)在現(xiàn)

12、代市場(chǎng)是十分可悲的。當(dāng)大客戶(hù)的要求和賣(mài)場(chǎng)有矛盾的時(shí)候，企業(yè)在后面做支持，及時(shí)和企業(yè)溝通，自己的業(yè)績(jī)和職業(yè)生涯將會(huì)有更好的發(fā)展。三、惠普公司的客戶(hù)關(guān)系管理（一）大客戶(hù)管理的產(chǎn)生19世紀(jì)末20世紀(jì)初，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托提出了著名的80/20原則，將它應(yīng)用到對(duì)客戶(hù)的管理中，則說(shuō)明企業(yè)80%的收入可以來(lái)自于那僅占總數(shù)20%的客戶(hù)，有些甚至90%的盈利是由不到10%的客戶(hù)創(chuàng)造的，這群位于金字塔頂端的客戶(hù)就是大客戶(hù)，也即核心客戶(hù)、高端客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)，是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。針對(duì)這群高端客戶(hù)，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，而且還要找對(duì)方法和策略，從而，就產(chǎn)生了

13、大客戶(hù)管理，它是企業(yè)以客戶(hù)為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然結(jié)果。（二）惠普公司對(duì)大客戶(hù)的定義惠普的大客戶(hù)主要指行業(yè)用戶(hù)，其涵蓋了電信、鐵路、民航、金融、能源、海關(guān)、醫(yī)療、政府等幾乎所有重要的行業(yè)，這些行業(yè)被認(rèn)為是IT應(yīng)用的支點(diǎn)和中堅(jiān)力量，他們的態(tài)度左右著惠普在中國(guó)的命運(yùn)，還決定著我國(guó)IT市場(chǎng)的景氣指數(shù)。（三）惠普對(duì)大客戶(hù)的CRM 方案的內(nèi)容及其優(yōu)勢(shì)：內(nèi)容：企業(yè)CRM 規(guī)劃咨詢(xún)；企業(yè)CRM 實(shí)施策略和方案設(shè)計(jì)；CRM 套件實(shí)施服務(wù)；客戶(hù)化開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)。優(yōu)勢(shì)：惠普CRM咨詢(xún)及系統(tǒng)集成：側(cè)重了解客戶(hù)目前狀況和未來(lái)目標(biāo)，識(shí)別并填補(bǔ)其中的漏洞，為客戶(hù)設(shè)計(jì)并構(gòu)建CRM 解決方案，并設(shè)計(jì)CRM 的實(shí)施

14、步驟以確保成功；惠普咨詢(xún)與集成服務(wù)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有實(shí)現(xiàn)CRM遠(yuǎn)景所需的全部專(zhuān)業(yè)技能與知識(shí)，并可將遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)施計(jì)劃。這可確保戰(zhàn)略計(jì)劃能夠轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并獲得商業(yè)成效；端到端的解決方案：惠普硬件、存儲(chǔ)、中間件、安全和CRM解決方案，共同為客戶(hù)提供可升級(jí)和可擴(kuò)展的完整解決方案； 強(qiáng)大的伙伴關(guān)系：惠普與Oracle、Cisco建立了全球的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)和全球通信業(yè)創(chuàng)新者及領(lǐng)導(dǎo)者形成的強(qiáng)大伙伴關(guān)系，能夠很好的處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)聚合中復(fù)雜的技術(shù)及業(yè)務(wù)問(wèn)題。（四）惠普公司大客戶(hù)管理的原則1、建立多渠道的信息中心2、人脈不等于一切3、風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格（五）惠普公司大客戶(hù)管理的實(shí)施案例在眾多

15、的汽車(chē)制造商中，東風(fēng)本田汽車(chē)有限公司能位居國(guó)內(nèi)中高端SUV(20萬(wàn)以上)車(chē)榜首，榮獲“2004CCTV中國(guó)年度SUV車(chē)型”、“2005CCTV中國(guó)年度SUV車(chē)型” 等權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)定的一系列榮譽(yù)，其成功的秘訣不光是對(duì)消費(fèi)者需求的精準(zhǔn)把握，更是對(duì)于汽車(chē)品質(zhì)的精耕細(xì)作。東風(fēng)本田用一套完善嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管體系保障了從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到最終將汽車(chē)交付到消費(fèi)者手中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)，而且這種對(duì)品質(zhì)的嚴(yán)格要求也滲透到打印耗材品質(zhì)這樣的細(xì)小環(huán)節(jié)。打印及成像領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者惠普公司，正是以其高品質(zhì)、高效率、高穩(wěn)定性的原裝耗材品質(zhì)和完善的MVC大客戶(hù)服務(wù)體系為東風(fēng)本田的發(fā)展提供可靠的打印耗材品質(zhì)保證。每一次修改樣稿的打印輸出都

16、必須保證色彩還原準(zhǔn)確性以及極高打印精度，而惠普原裝耗材對(duì)這一切提供了近乎完美的品質(zhì)保證。自從加入惠普MVC大客戶(hù)計(jì)劃后，東風(fēng)本田從耗材采購(gòu)、使用、整機(jī)維護(hù)、到最后墨盒、硒鼓的回收環(huán)節(jié)都享受到了惠普耗材大客戶(hù)部門(mén)360º的全程關(guān)懷。 據(jù)了解，東風(fēng)本田與惠普原裝耗材結(jié)緣已經(jīng)超過(guò)四載，目前東風(fēng)本田每年在惠普耗材方面的采購(gòu)量就達(dá)到了近百萬(wàn)元，而且伴隨的公司業(yè)務(wù)的不斷成長(zhǎng)，采購(gòu)量仍有逐年上升的趨勢(shì)。四、總結(jié)惠普公司越來(lái)越認(rèn)識(shí)到客戶(hù)對(duì)自己的生存和發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義，近幾年惠普都在不斷的提高自己的客戶(hù)關(guān)系管理水平?；萜展究蛻?hù)關(guān)系管理做得好的方面總結(jié)如下：1、把客戶(hù)分成六類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)側(cè)重了其目前狀況和未來(lái)目標(biāo)，識(shí)別并填補(bǔ)其中的漏洞，為客戶(hù)設(shè)計(jì)并構(gòu)建CRM 解決方案，并設(shè)計(jì)CRM 的實(shí)施步驟以確保成功。2、對(duì)已有的和潛在