客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)

1、客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)之相關(guān)制度和職責(zé)，職責(zé)一:客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)日常管理:1.考勤,值班安排;2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作;4.日常會(huì)議;5.培訓(xùn)提升服務(wù)水準(zhǔn);6.制定客服部門工作目. 職責(zé)一:客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū) 日常管理: 1.考勤,值班安排; 2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作; 4.日常會(huì)議; 5.培訓(xùn)提升服務(wù)水準(zhǔn); 6.制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃; 7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作; 8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理; 9匯總投訴,總結(jié)形成處理文案,采用預(yù)防措施,改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量 10.

2、滿意度調(diào)查 職責(zé)二:客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū) 1、充分了解客戶需求及購(gòu)物心態(tài),主要通過(guò)在線聊天, 銷售的方式讓每個(gè)顧客買到他們需要的商品,并利用相關(guān)軟件及時(shí)準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單; 2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購(gòu)咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù),并合理處理突發(fā)事件; 3、務(wù)必以顧客為中心,讓每個(gè)顧客的購(gòu)買都輕松愉快; 4、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以優(yōu)良的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評(píng)價(jià)問(wèn)題; 5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息,保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作; 6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問(wèn)題,定期制作客戶服務(wù)報(bào)告,協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問(wèn)題,適

3、當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析; 7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo); 8、完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作,并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化改善方案; 9、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理,并制定合理的客服流程及管理制度; 10、對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。 職責(zé)三:客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū) 一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。 二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。 三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟

4、進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對(duì)事件處理的滿意度。 四、負(fù)責(zé)組織部門員工對(duì)業(yè)主的看法、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析狀況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)狀況通報(bào)各部門、區(qū)域,落實(shí)改善措施。 五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。 六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。 七、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢查。 八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 九、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作。 十、定期向

5、業(yè)主/住戶宣揚(yáng)有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問(wèn)題。 十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和改正措施的檢查監(jiān)督狀況。 十二、完成部門交付的其他工作。 職責(zé)四:客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū) 1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃,并分解落實(shí)。 2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。 3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工,提升其業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)。 4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次,考勤和業(yè)績(jī)考核工作。 5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。 7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。 8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。 9、負(fù)責(zé)依據(jù)相應(yīng)法規(guī),行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。 10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來(lái)訪,致電和致函等方式)對(duì)本賣場(chǎng)商品,服務(wù)等個(gè)