濟南市物業(yè)星級服務標準

1、一星級一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8 小時，設置并公示24 小時服務電話；（四）報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄；（五）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50% ，每年至少1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達 70% 以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70% ，處理率達 80% 以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一） 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度

2、制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；（三） 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知， 并監(jiān)督裝修過程； 對違規(guī)裝修， 影響房屋外觀、 危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；（四） 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；（五） 發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門，并按照雙方約定及相關要求安排專項維修；（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修；（七）對危險隱患部位設置安全

3、防范警示標志。三、共用設施設備運行、維修、保養(yǎng)服務（一）路燈、樓道燈完好率不低于80% ，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；（二）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；（三）每年對避雷裝置進行1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務（一）人員要求1. 公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心， 能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；2. 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。（二）門崗1. 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；2. 值班電話暢通，接聽及時；3. 主出入口有專人24

4、 小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；4. 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；5. 對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、 可疑人員隨意進入；6. 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1. 每 6 小時在小區(qū)內(nèi)巡查1 次；2. 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。（四）車輛管理1. 小區(qū)內(nèi)應設置簡易的交通標志；2. 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；3. 非機動車應定點停放。（五）緊急事故防范1. 對洪澇、地震等突發(fā)性自

5、然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；2. 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；3. 每年至少組織1 次應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內(nèi)保潔1. 樓層通道和電梯前廳每周清潔2 次，每周濕拖 1 次；樓梯臺階每周清潔1 次，每兩月濕拖1 次；2. 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1 次；3. 樓內(nèi)共用門窗玻璃，每季度擦拭1 次。（二）外圍保潔1. 道路每日保潔1 次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；2. 綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1

6、 次；3. 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1 次；4. 路燈、樓道燈每半年清潔1 次；5. 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1 次，保持通風，無雜物。（三）垃圾收集與處理1. 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾；2. 垃圾桶、果皮箱每月清潔1 次。六、綠化服務1. 對草坪、花卉、樹籬定期進行修剪、養(yǎng)護；2. 定期清除綠地雜草、雜物；3. 無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8 小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時

7、服務電話；（四） 24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3 日內(nèi)完成（預約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3 日內(nèi)答復處理；（六）每年開展1 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；（七）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60% ，每年至少1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達 75% 以上；對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80% ，處理率達 85% 以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一） 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；（三） 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，

8、物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修， 影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；（四） 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；（五） 每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1 次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修；（六）每季對公共門窗進行1 次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；（七）每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1 次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委

9、員會及有關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。三、共用設施設備運行、維修、保養(yǎng)服務（一）對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志；（二）路燈、樓道燈完好率不低于85% ，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；（三）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；（四）每年對避雷裝置進行1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務（一）人員要求1. 有專職公共秩序維護人員，身體健康， 有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；2. 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。（二）門崗1.

10、 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；2. 值班電話暢通，接聽及時；3. 主出入口有專人24 小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；4. 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；5. 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問， 阻止小商小販、 可疑人員隨意進入；6. 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1. 制定巡查方案，每6 小時巡查1 次，重點部位增加巡查頻次；2. 每天不定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3. 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。（四）車輛

11、管理1. 小區(qū)內(nèi)設置簡易的交通標志，設有地面停車點；2. 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；3. 非機動車應定點停放。（五）緊急事故防范1. 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；2. 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；3. 每年組織1 次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內(nèi)保潔1. 樓層通道和電梯前廳，每兩日清潔1 次，每周濕拖2 次；樓梯臺階每

12、周清潔1 次，每月濕拖 1 次，干凈整潔；2. 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2 次，欄桿每月清潔1 次；3. 樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2 月擦拭 1 次，目視干凈。（二）外圍保潔1. 道路每日保潔1 次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；2. 休閑、娛樂、健身設施每周清潔2 次；3. 綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2 次；4. 門衛(wèi)、崗亭每周清掃2 次；5. 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1 次；6. 路燈、樓道燈每季清潔1 次；7. 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1 次；每月 1 次對公共衛(wèi)生間進行消殺。（三）垃圾收集與處理1. 垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾

13、；2. 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；3. 垃圾桶、果皮箱每月清潔1 次。（四）衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務1. 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；2. 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10% ；3. 對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到70% ；4. 適時進行防凍保暖；預防病蟲害；5. 樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。三星級一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（

14、三）客戶服務接待場所工作時間不少于8 小時，其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話；（四） 24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，急修30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2 日內(nèi)完成（預約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2 日內(nèi)答復處理；（六）能提供3 種以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等；（七）每年開展2 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75% ，每年至少2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達 85% 以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80% ，處理率達 90% 以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一）

15、房屋管理1. 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2. 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；3. 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；4. 房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；5. 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；6. 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；7. 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻

16、，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護1. 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄：（1）每年 1 次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每年檢查1 次墻體、墻面；（3）每年檢查1 次頂棚；（4）每年檢查1 次樓梯、扶手；（5）每年檢查1 次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1 次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1 次樓板、地面磚；（8）每季巡查1 次小區(qū)各標識；（9）每月全面檢查1 次公共門窗；（10）每月巡查1 次路面、側石、窨井蓋等；（11）每月巡查1 次圍墻；（12）每月巡查1 次休閑椅、涼亭

17、、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。2. 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定， 屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在3 日內(nèi)組織修復； 需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃， 并于 3 日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。（三）裝飾裝修管理1. 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、 物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；2. 裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利

18、益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；3. 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理；4. 裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、 遮蓋等措施， 在 3 5 日內(nèi)清運。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務（一）公共照明1. 院落、樓道照明每月巡查1 次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；2. 保持公共照明燈具清潔，亮燈率90% 以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；3. 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90% 以上。（二）雨污水排放1. 公共污水管道

19、每年檢查1 次，視情況進行清通，排水暢通；2. 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1 次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞；3. 污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1 次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；4. 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；5. 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。（三）安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：1. 監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設備設施24 小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障

20、，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。2. 門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1 次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1 次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2 小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2 日內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。3. 周界防范系統(tǒng)：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1 次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1 次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1 小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24 小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修

21、資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1. 每年對避雷裝置進行2 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；2. 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務（一）人員要求1. 專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康， 有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；2. 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備；3. 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。（二）門崗1. 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；2. 值班電話暢通，接聽及時；3. 各出入口24 小時值班，主出入

22、口雙人值勤，7:00 9:00 、17:00 19:00 設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；4. 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；5. 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問， 阻止小商小販、 可疑人員隨意入內(nèi)；6. 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1. 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3 小時巡查1 次，重點部位增加巡查頻次；2. 每天定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3. 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。（四）車輛管理1. 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標

23、識規(guī)范；2. 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；3. 非機動車應定點停放。（五）監(jiān)控1. 設有監(jiān)控室的應有專人24 小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；2. 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理；3. 監(jiān)控的錄像資料至少保持30 日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。（六）緊急事故防范1. 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；2. 對因故障導致的臨時性停水、

24、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；3. 每年組織1 次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內(nèi)保潔1. 樓層通道和電梯前廳，每日清潔1 次，每兩日濕拖一次；保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔 1 次，每兩周濕拖1 次，干凈整潔；2. 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1 次，欄桿每月清潔1 次；3. 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1 次；4. 樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2 月擦拭 1 次，目視干凈。（二）外圍保潔1. 道路每日保潔1 次，雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行；2. 綠化帶每2 日保潔 1 次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物；3. 水景開放

25、期內(nèi)，定期清潔，水面無明顯漂浮物；4. 休閑娛樂、健身設施每2 日擦拭 1 次，設施表面干凈；5.3 米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1 次，目視干凈；6. 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1 次，目視干凈；7. 天臺、明溝、上人屋面每2 月清潔 1 次，無垃圾堆放，排水順暢；8. 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1 次；每月 1 次對公共衛(wèi)生間進行消殺。（三）垃圾收集與處理1. 垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾；2. 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；3. 垃圾桶、果皮箱每周清潔1 次，每周消殺1 次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1 次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)?/p>

26、情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行 1 次，無明顯鼠跡。六、綠化服務（一）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10% ；（三）對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到90% ，土地無明顯裸露；（四）適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；（五）樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。四星級一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8 小時，其它時間設置值班人員；設置并公

27、示24小時服務電話；（四） 24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1 天內(nèi)完成（預約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2 天內(nèi)答復處理；（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資格，并有 2 年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供5 種以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；（八）每年開展3 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85% ，每年 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達 90% 以上， 對不滿意事項進行分析、整改、 回訪， 不滿意事項回訪率達

28、90% ，處理率達90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一）房屋管理1. 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2. 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；3. 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；4. 房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；5. 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；6. 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損

29、；7. 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；8. 對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、 遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關部門；9. 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護1. 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年 1 次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每季檢查1 次墻體、墻面；（3）每年檢查2 次頂棚；（4）每年檢查2 次樓梯、扶手；（5）每年檢查2 次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2 次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）

30、每年檢查2 次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2 次樓板、地面磚；（9）每年檢查2 次通風口；（10）每月巡查1 次小區(qū)各標識；（11）每 2 周全面檢查1 次公共門窗；（12）每 2 周巡查 1 次路面、側石、窨井蓋等；（13）每 2 周巡查 1 次圍墻；（14）每 2 周巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；2. 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定， 屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在2 日內(nèi)組織修復； 需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃， 并于 2 日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織

31、維修。（三）裝飾裝修管理1. 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、 物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；2. 裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；3. 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理；4. 裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、 遮蓋等措施， 在 2 3 日內(nèi)清運。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務（一）公共照明1

32、. 院落、樓道照明每2 周巡查 1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；2. 保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95% 以上，滿足使用要求；3. 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95% 。（二）雨污水排放1. 公共污水管道每年檢查2 次，視情況進行清通，排水暢通；2. 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1 次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；3. 污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；4. 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；5. 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹

33、、刷漆，損壞井蓋及時更換。（三）安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：1. 監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設備設施24 小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。2. 門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1 次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1 次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2 小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2 日內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應

34、防范措施。3. 周界防范系統(tǒng)：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1 次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1 次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1 小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24 小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1. 每年對避雷裝置進行2 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；2. 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。（五）景觀配套附屬設施設備1. 按時開啟；2. 每 2 月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項維修

35、資金的應及時編制維修方案。3. 重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。四、協(xié)助公共秩序維護服務（一）人員要求1. 專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康， 有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓；2. 能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；3. 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械；（二）門崗1. 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；2. 值班電話暢通，接聽及時；3. 各出入口24 小時值班，主出入口雙人值勤，7:00 9:00 、17:00 19:00 設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；4

36、. 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；5. 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問， 阻止小商小販、 可疑人員隨意進入；6. 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1. 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3 小時巡查1 次；重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實；2. 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3. 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。（四）車輛管理1. 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；2. 按照合同約定對車輛進行管理

37、，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；3. 非機動車應定點停放。（五）監(jiān)控1. 設有監(jiān)控室的應有專人24 小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；2. 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；3. 監(jiān)控的錄像資料至少保持30 日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。（六）緊急事故防范1. 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；2. 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，協(xié)助其

38、實施維修；3. 每年組織1 次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內(nèi)保潔1. 樓層通道和電梯前廳，每日清潔1 次，每日濕拖1 次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2 次，每周濕拖1 次，干凈整潔；2. 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2 次，欄桿每月清潔2 次；3. 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2 月清潔 1 次；4. 樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭1 次，玻璃明亮，目視干凈。（二）外圍保潔1. 道路每日保潔2 次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；2. 綠化帶每日保潔1 次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物； 花壇表面潔凈無污跡；3. 水景開放期內(nèi)，定期清潔

39、，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；4. 休閑娛樂、健身設施每2 日擦拭 1 次，每 2 周刷洗消毒1 次，設施表面干凈；5.3 米以下庭院燈、草坪燈每2 周清潔 1 次，目視干凈；6. 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2 周清潔 1 次，目視干凈；7. 天臺、明溝、上人屋面每2 月清潔 1 次，排水順暢、無垃圾堆放；8. 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2 次；每周 1 次對公共衛(wèi)生間進行消殺。（三）垃圾收集與處理1. 垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；2. 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；3. 垃圾桶、果皮箱每

40、兩日清潔1次，每周消殺1 次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2 次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行 1 次，無明顯鼠跡。六、綠化服務（一）綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：1. 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；2. 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5% ；3. 對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5% ，存活率不小于95% ，行道樹缺株率小于5% ，土地無明顯裸露；4. 適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；5. 對樹木每年至少修剪1 次，樹冠整齊， 側枝分布均勻， 根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架

41、空線路無刮擦。（二）環(huán)境布置1. 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；2. 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；3. 加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。五星級一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12 小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；（四） 24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修15 分鐘內(nèi)

42、到達現(xiàn)場，6 小時內(nèi)修復；一般修理 1 日內(nèi)完成（預約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24 小時內(nèi)答復處理；（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有注冊物業(yè)管理師資格，有 3 年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供6 種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展4 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100% ，每年至少2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95% 以上，對物業(yè)服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達

43、95% ，處理率達95% 以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一）房屋管理1. 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2. 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；3. 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；4. 房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；5. 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；6. 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損

44、；7. 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；8. 對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、 遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門；9. 空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；10. 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護1. 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年 1 次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每季檢查1 次墻體、墻面；（3）每季檢查1 次頂棚；（4）每季檢查1 次樓梯、扶手；（5）每季檢查1 次屋面保溫隔熱層、防水層；（6

45、）每季檢查1 次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1 次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1 次樓板、地面磚；（9）每季檢查1 次通風口；（10）每半月巡查1 次小區(qū)各標識；（11）每周全面檢查1 次公共門窗；（12）每周巡查1 次路面、側石、窨井蓋等；（13）每周巡查1 次圍墻；（14）每周巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。2. 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定， 屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在24 小時內(nèi)組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24 小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根

46、據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理1. 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、 物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；2. 裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；3. 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理；4. 裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2 日內(nèi)清運。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務（一）

47、公共照明1. 院落、樓道照明巡查每周1 次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；2. 保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100% ，滿足使用要求；3. 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100% 。（二）雨污水排放1. 公共污水管道每季檢查1 次，視情況進行清通，排水暢通；2. 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1 次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；3. 污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；4. 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；5. 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨

48、污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。（三）安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：1. 監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設備設施24 小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。2. 門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1 次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1 次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2 小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2 日內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案

49、，并采取相應防范措施。3. 周界防范系統(tǒng)：（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1 次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1 次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1 小時內(nèi)修復；較為復雜的故障24 小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1. 每年對避雷裝置進行2 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；2. 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。（五）景觀配套附屬設施設備1. 按時開啟；2. 每月檢查1 次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項

50、維修資金的應及時編制維修方案；3. 重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。四、協(xié)助公共秩序維護服務（一）人員要求1. 專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康， 有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓；2. 能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；3. 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。（二）門崗1. 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；2. 值班電話暢通，接聽及時；3. 各出入口24 小時值班，主出入口雙人值勤，7:00 9:00 、17:00 19:00 設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記

51、；4. 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；5. 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問， 阻止小商小販、 可疑人員隨意進入；6. 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1. 制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查 1 次，重點部位增加巡查頻次；2. 每日定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3. 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。（四）車輛管理1. 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設立臨時停車位；2. 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進