江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2007年 7 月 1 日起實(shí)施1、總則1.0.1 為了規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)馐袌觯?提高燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)水平， 維護(hù)社會公共利益， 制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)。1.0.3 城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)應(yīng)遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。1.0.4 建設(shè)（市政公用）主管部門（以下簡稱建設(shè)主管部門）負(fù)責(zé)監(jiān)督本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，并對轄區(qū)內(nèi)從事城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。1.0.5 城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量除符合本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)符合國家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。1.0.6 本標(biāo)

2、準(zhǔn)涉及到的相關(guān)條款與用戶有合同約定的，從其約定。2、術(shù)語2.0.1 城鎮(zhèn)燃?xì)獬鞘小⑧l(xiāng)鎮(zhèn)或居民點(diǎn)中， 從地區(qū)性的氣源點(diǎn)， 通過輸配系統(tǒng)供給民用生活、 商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、 采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的燃?xì)赓|(zhì)量要求的燃?xì)?。城?zhèn)燃?xì)庖话惆ㄌ烊粴狻⒁夯蜌?、人工煤氣?.0.2 管道燃?xì)饨?jīng)營以管道輸送方式經(jīng)營燃?xì)猓?并以燃?xì)庥?jì)量表為計(jì)量器具與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。包括人工煤氣、管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）的經(jīng)營。2.0.3 瓶裝液化石油氣經(jīng)營以液化石油氣鋼瓶方式經(jīng)營液化石油氣，并以計(jì)量秤為計(jì)量器具與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的。2.0.4 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營由燃?xì)馄嚰託庹鞠蛉?/p>

3、氣汽車加氣的燃?xì)饨?jīng)營。2.0.5 燃?xì)馄骶甙惭b維修為用戶提供燃?xì)庠罹?、燃?xì)鉄崴鞯热細(xì)獍惭b、維修的服務(wù)。2.0.6 窗口服務(wù)為用戶提供服務(wù)的場所，包括辦事處（點(diǎn)）、服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺、維修站（點(diǎn)） 、液化石油氣供應(yīng)站（點(diǎn)） 、燃?xì)馄嚰託庹镜取?.0.7 通氣將管道燃?xì)庖胧覂?nèi)燃?xì)庥?jì)量表前的控制總閥。3、管道燃?xì)饨?jīng)營3.1 發(fā)展用戶3.1.1 企業(yè)應(yīng)制定發(fā)展用戶要約，并在提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。3.1.2 企業(yè)應(yīng)在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，不得拒絕符合發(fā)展用戶要約的用氣申請。3.1.3 對用戶的用氣申請，企業(yè)應(yīng)在5 個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，并應(yīng)與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方

4、權(quán)利義務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程期限。對不符合發(fā)展條件的用戶申請，企業(yè)必須向申請者說明理由。3.1.4 企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡） 。新用戶應(yīng)在通氣20 個(gè)工作日內(nèi)完成建檔工作。3.2 供應(yīng)3.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、 安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)猓?未經(jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)，不得停止供應(yīng)燃?xì)狻?.2.2 企業(yè)應(yīng)抄表到戶，并以燃?xì)庥?jì)量表上的計(jì)量數(shù)與用戶結(jié)算。不得將燃?xì)庥?jì)量誤差分?jǐn)偨o用戶。3.2.3 燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，企業(yè)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。3.2.4 抄表應(yīng)準(zhǔn)確。對于無法正常抄表的居民用戶，企業(yè)可按以下規(guī)定進(jìn)行估量：1 估量不得高于該用戶最后一次抄表量；2 同一用戶，連續(xù)估量不得超過2

5、 次；3 估量后的第一次抄表，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則，結(jié)算燃?xì)庀牧浚? 計(jì)量表因故障停止計(jì)量的，可按該用戶停表前3 個(gè)月的平均用量結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)；5 非居民用戶不得進(jìn)行估量收費(fèi)。3.2.5 繳費(fèi)通知書應(yīng)在抄表后3 個(gè)工作日送達(dá)到用戶；繳費(fèi)時(shí)限不得少于12 日。3.2.6 為方便用戶繳費(fèi)，應(yīng)提供無節(jié)假日收費(fèi)服務(wù)。3.2.7 企業(yè)以及受其委托的收費(fèi)單位應(yīng)按歸定收取燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，必須出具收費(fèi)憑證。通過電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的用戶如需索要收費(fèi)憑證的，企業(yè)應(yīng)在10 個(gè)工作日內(nèi)出具燃?xì)馐召M(fèi)憑證。3.2.8 企業(yè)應(yīng)提供繳費(fèi)查詢和繳費(fèi)提醒服務(wù)。3.3 設(shè)施維護(hù)3.3.1 企業(yè)必須制定燃?xì)庑孤┩话l(fā)事故搶修預(yù)案；必須設(shè)

6、置搶修隊(duì)伍和事故報(bào)警（修）電話。3.3.2 接到用戶室外管道燃?xì)庑孤┦鹿蕡?bào)警后，企業(yè)搶修人員必須在1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置。3.3.3 接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤﹫?bào)警時(shí)，企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)等措施，提醒用戶嚴(yán)禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火，并于接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)上門處置。3.3.4 接到用戶使用故障的報(bào)修后，企業(yè)應(yīng)在2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置，對因器具原因造成的使用故障，企業(yè)也應(yīng)履行告知義務(wù)。3.3.5 用戶申請遷移、改裝、拆除燃?xì)獗砬叭細(xì)庠O(shè)施，企業(yè)應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。企業(yè)實(shí)施的遷移、 改裝、拆除服務(wù)必須達(dá)到專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求。3.3.6 企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定檢驗(yàn)更新燃?xì)?/p>

7、表。3.3.7 用戶對燃?xì)獗碛?jì)量有異議的，可向法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提出檢驗(yàn)申請：1 檢驗(yàn)結(jié)果不符合國家檢定規(guī)程規(guī)定的，企業(yè)應(yīng)更換燃?xì)獗恚? 檢驗(yàn)結(jié)果屬正偏差超標(biāo)的， 企業(yè)應(yīng)按照檢驗(yàn)誤差測算， 給予用戶自檢驗(yàn)之日起前 6 個(gè)月的計(jì)量誤差補(bǔ)償， 燃?xì)獗戆惭b使用不足6 個(gè)月的，按實(shí)際使用時(shí)間給予計(jì)量誤差補(bǔ)償。3.3.8 企業(yè)應(yīng)定期對用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，并應(yīng)作出相應(yīng)的記錄。發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定的，應(yīng)及時(shí)向用戶出具書面整改意見，并交由用戶簽收。3.3.9 對無法入室進(jìn)行安全檢查，或用戶拒絕在安全記錄上簽字，或用戶不簽收整改通知書的，企業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄。3.3.10 工程建設(shè)單位或者施工單位向企業(yè)查詢

8、地下燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)情況的，企業(yè)應(yīng)該在 3 個(gè)工作日內(nèi)給與書面答復(fù)； 對可能影響燃?xì)庠O(shè)施安全的工程建設(shè)，企業(yè)應(yīng)與施工單位協(xié)商采取相應(yīng)的安全措施。3.4 降壓與停氣3.4.1 因燃?xì)夤こ淌┕ぁ⒃O(shè)施檢修等情況確需降壓供氣或暫停供氣的，企業(yè)應(yīng)提前 24 小時(shí)公告，對工業(yè)用戶應(yīng)提前3 日公告。3.4.2 燃?xì)庠O(shè)施搶修等緊急情況的降壓供氣或暫停供氣，企業(yè)應(yīng)及時(shí)公告，并向建設(shè)主管部門報(bào)告。3.4.3 燃?xì)庠O(shè)施正常維修需要降壓供氣或暫停供氣的，必須避開11：00 至 13：00、17：00 至 19：00 用氣高峰時(shí)段。3.4.4 恢復(fù)供氣必須事先通知用戶。 不得在 22：00 至次日 6：00 之間向居民恢復(fù)

9、供氣。4、瓶裝液化石油氣經(jīng)營4.1 發(fā)展用戶4.1.1 企業(yè)應(yīng)制定發(fā)展用戶要約，并在提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。4.1.2 企業(yè)應(yīng)與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。4.1.3 企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡） 。4.1.4 企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時(shí)應(yīng)退還液化石油氣鋼瓶押金。4.2 供應(yīng)4.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、 安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)猓?未經(jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)，不得停止供應(yīng)液化石油氣。4.2.2 業(yè)戶石油氣充裝量不得超過國家規(guī)定的允許誤差，即液化石油氣鋼瓶充裝量為，液化石油氣鋼瓶充裝量為，液化石油氣鋼瓶充裝量為。4.2.3 液化石油氣鋼瓶充裝時(shí)，瓶內(nèi)液化石

10、油氣殘液量應(yīng)符合下列規(guī)定：1 液化石油氣鋼瓶殘液量不大于；2 液化石油氣鋼瓶殘液量不大于；3 液化石油氣鋼瓶殘液量不大于。4.2.4 企業(yè)應(yīng)制定退殘辦法并在供應(yīng)站（點(diǎn)）公示，同時(shí)報(bào)建設(shè)主管部門備案。4.2.5 鋼瓶充裝后進(jìn)行角閥塑封。塑封套應(yīng)標(biāo)明充裝單位和投訴電話。4.2.6 按規(guī)定出具液化石油氣銷售費(fèi)用憑證。4.2.7 企業(yè)提供用戶的液化石油氣鋼瓶應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)符合下列要求：1 新投運(yùn)（含檢測后） 的液化石油氣鋼瓶， 應(yīng)進(jìn)行抽真空處理， 并做好相關(guān)記錄。2 銷售的液化石油氣鋼瓶不得有明顯的污漬。3 實(shí)瓶售出前必須進(jìn)行氣密性檢查，不得出售可能影響用其安全的鋼瓶。4.2.8 企業(yè)不得限

11、制用戶選擇供氣站點(diǎn)。4.2.9 企業(yè)應(yīng)積極開展便民服務(wù)，實(shí)行電話預(yù)約和上門服務(wù)。送氣服務(wù)費(fèi)的收取應(yīng)符合價(jià)格行政主管部門的規(guī)定，并出具收費(fèi)憑證。4.2.10 接到用戶鋼瓶、 角閥泄漏報(bào)告時(shí)， 企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)等措施，提醒用戶嚴(yán)禁在市內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火，并與接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)上門處置。4.3 液化石油氣供應(yīng)站（點(diǎn)）4.3.1 供應(yīng)站（點(diǎn)）應(yīng)符合下列規(guī)定：1 有醒目的企業(yè)標(biāo)識；2 懸掛政府部門頒發(fā)的有關(guān)證件；3 設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺；4 設(shè)有服務(wù)電話；5 配有重量檢斤秤；6 配有試漏裝置和材料；7 配有醒目的禁火標(biāo)志；8 配有符和規(guī)定的消防器材。4.3.2 供應(yīng)站（點(diǎn)）

12、應(yīng)做到空、實(shí)瓶碼放整齊，并留有通道。4.3.3 供應(yīng)站（點(diǎn)）撤銷或遷移的，須報(bào)經(jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。1 撤銷或遷移日前日，應(yīng)在供應(yīng)站（點(diǎn)）發(fā)布撤銷或遷移的公告。2 發(fā)布公告的同時(shí)，應(yīng)在供應(yīng)站（點(diǎn)）為用戶辦理退轉(zhuǎn)戶手續(xù)的服務(wù)。4.3.4 撤銷或遷移供應(yīng)站（點(diǎn)）的公告，應(yīng)具有下列內(nèi)容：1 撤銷或遷移供應(yīng)站（點(diǎn)）的名稱；2 撤銷或者搬遷的日期；3 用戶供應(yīng)安排；4 參與用戶供應(yīng)站（點(diǎn)）的地址、服務(wù)電話號碼；5 搬遷后供應(yīng)站（點(diǎn)）的地址、服務(wù)電話號碼。5、燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營5.0.1 燃?xì)馄嚰託庹颈仨毐ＷC全天候連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)?。未?jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)，加氣站不得停止加氣營業(yè)。5.

13、0.2 加氣機(jī)的計(jì)量裝置應(yīng)符合國家計(jì)量器具的相關(guān)要求，并按規(guī)定檢測合格。5.0.3 加氣收費(fèi)，應(yīng)唱收唱付，并出具加氣費(fèi)發(fā)票。5.4.4 加氣站應(yīng)符合下列規(guī)定：1 有醒目的企業(yè)標(biāo)識和供應(yīng)的燃?xì)獾闹形拿Q；2 有服務(wù)業(yè)務(wù)電話；3 設(shè)有公共廁所；4 設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志和禁用移動電話的標(biāo)志；5 配有符合規(guī)定的消防器材。5.0.5 加油加氣合建站，應(yīng)做到加油車道與加汽車道分道設(shè)立，并有醒目的提示標(biāo)志。5.0.6 加氣站內(nèi)應(yīng)公示下列內(nèi)容：1 燃?xì)鈿怏w質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和加氣壓力標(biāo)準(zhǔn)；2 燃?xì)怃N售價(jià)格；3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度；4 政府部門頒發(fā)的有關(guān)證件；5 服務(wù)（行業(yè)、投訴

14、）電話號碼和建設(shè)主管部門的監(jiān)督電話號碼。6、燃?xì)馄骶甙惭b維修6.0.1 燃?xì)馄骶叩陌惭b、維修必須遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，所使用的安裝、維修材料和配件必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)不得安裝不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馄骶?；不得維修不在授權(quán)委托范圍內(nèi)的燃?xì)馄骶摺?.0.2 企業(yè)在接到用戶安裝申請后，應(yīng)在48小時(shí)上門安裝燃?xì)馄骶摺?.0.3 燃?xì)馄骶邞?yīng)安裝燃?xì)庥?jì)量表后，未經(jīng)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)同意，不得移動燃?xì)庥?jì)量表及表前燃?xì)庠O(shè)施。6.0.4 企業(yè)在接到燃?xì)饩邎?bào)修后， 應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)上門維修燃?xì)馄骶摺?送到企業(yè)維修的燃?xì)馄骶撸髽I(yè)應(yīng)當(dāng)立即安排人員進(jìn)行維修。6.0.5 燃?xì)饩甙惭b、維修前，企業(yè)應(yīng)向用戶出示材

15、料、配件和服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)行；收費(fèi)后應(yīng)出具收費(fèi)憑證。6.0.6 安裝、維修完畢后，應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格的，應(yīng)向用戶出具燃?xì)馄骶甙惭b維修合格證；檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)免費(fèi)重新安裝維修。6.0.7 燃?xì)馄骶甙惭b、維修合格證應(yīng)有些列內(nèi)容：1 企業(yè)名稱及其公章；2 用戶名及用戶地址；3 安裝、維修的燃?xì)饩咂放?、型號? 安裝、維修和檢驗(yàn)人員的簽名；5 出具合格證的時(shí)間；6 企業(yè)的報(bào)修、投訴電話號碼和建設(shè)主管部門的監(jiān)督電話號碼。6.0.8 企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃?xì)馄骶?，?yīng)提示用戶向管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)申請通氣，驗(yàn)收合格后方可使用。通氣驗(yàn)收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃?xì)馄骶甙惭b企業(yè)應(yīng)免費(fèi)重新安

16、裝。6.0.9 安裝、維修保修期服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：1 保修范圍為安裝維修的部分；2 安裝保修期不低于 12 個(gè)月；3 維修保修期不低于 6 個(gè)月；4 因質(zhì)量問題重新安裝、 維修或同一故障重復(fù)修理的， 應(yīng)以最后一次安裝、 維修日期重新計(jì)算保修期。6.0.10 企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃?xì)馄骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。6.0.11 企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶安全使用燃?xì)馄骶摺?、窗口服務(wù)7.0.1 服務(wù)窗口清潔、整齊、美觀。7.0.2 服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)公示欄。公開的內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目、辦理?xiàng)l件、辦理程序、完成時(shí)限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)紀(jì)律、 服務(wù)制度、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。7.0.3 服務(wù)人員應(yīng)文明服務(wù)，禮貌用語、主

17、動接待，熱情服務(wù)。服務(wù)人員著裝整潔，儀表端莊。7.0.4 服務(wù)人員應(yīng)佩戴崗位工作證（牌） 。工作正（牌）應(yīng)包括：企業(yè)名稱；本人工號、照片、崗位名稱。7.0.5 對用戶申請辦理的服務(wù)事項(xiàng)或提出的咨詢，實(shí)行一次性告知， 一站式服務(wù)。7.0.6 營業(yè)時(shí)間內(nèi)企業(yè)應(yīng)確保服務(wù)電話暢通。 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)24 小時(shí)有人值守電話。電話服務(wù)人員應(yīng)報(bào)請工號、使用文明規(guī)范用語。7.0.7 上門服務(wù)人員應(yīng)禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場。8、服務(wù)制度8.0.1 企業(yè)應(yīng)制訂服務(wù)管理制度、 服務(wù)承諾制度、 首問負(fù)責(zé)制度、 投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，并報(bào)建設(shè)主管部

18、門備案。8.0.2 服務(wù)管理制度應(yīng)對所有服務(wù)項(xiàng)目的程序、時(shí)限等內(nèi)容作出明確規(guī)定。8.0.3 服務(wù)承諾制度應(yīng)對承諾內(nèi)容、承諾責(zé)任作出明確規(guī)定。8.0.4 首問責(zé)任制度應(yīng)對首問責(zé)任人、首問職責(zé)作出明確規(guī)定。8.0.5 服務(wù)投訴處理制度應(yīng)符合下列規(guī)定：1 對用戶投訴必須在 10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時(shí)間辦理的，應(yīng)向投訴人作出解釋；2 對新聞媒體曝光的服務(wù)問題，應(yīng)于48 小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結(jié)果；3 對建設(shè)主管部門或其他政府部門或者消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定短時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果；4 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到 100%。8.0.6 服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)對責(zé)任人失責(zé)的追究做出具體規(guī)定。8.0.7 上門服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督回訪工作。監(jiān)督回防的內(nèi)容有：1 服務(wù)人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或者約定的時(shí)間上門；2 服務(wù)人員在服務(wù)前是否出具相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；3 用戶需要服務(wù)的問