員工規(guī)范化服務(wù)標準

1、1 員工規(guī)范化服務(wù)標準儀容儀表標準著裝1. 上班必須著工裝，工裝應(yīng)整潔無破損。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得露出工裝，紐扣須扣好，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外） 。2. 上班時間不許著短褲、短裙（膝上10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。3. 上班時間應(yīng)穿深色皮鞋并保持干凈。女員工穿絲襪不應(yīng)有脫線，不能穿拖鞋、雨鞋或涼鞋。4. 面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴口罩戴帽，精肉水產(chǎn)區(qū)員工須戴帽，頭發(fā)束入帽內(nèi)。儀容1.注意講究個人衛(wèi)生，勤洗澡，保持身體無異味。2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（前發(fā)不擋額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掩領(lǐng)），禁止剃光頭

2、、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3.女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。4.指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油（化妝柜員工因工作需要可除外） 。食品柜、生鮮熟食區(qū)、 快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。5.上班時間不吃蔥蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料， 保持口腔清潔。6.進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。言談1. 說話口齒清晰、音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。2. 同事間相遇應(yīng)面帶微笑點頭致意并招呼“您好”。3. 下級遇上級， 即便不是你的直接上級，也應(yīng)主動向上級問好。4. 工作時間不能稱呼同事綽號。不可在客人面前隨意開玩

3、笑，即使對?？?，也應(yīng)有主、客界限。5. 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。2 6. 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、 “小姐”、 “女士”或“您” ，如果知道姓氏的、應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士） ” 。7. 提倡文明用語，“請”字“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。8. 與同事、顧客或客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流， 或通過點頭和簡短的提問、 插話表示你對談話的注意和興趣，不搶對方話頭。為了表示尊敬一般應(yīng)站立說話。9. 語言簡練、中心突出，注意語音、語調(diào)和語速：說話不僅是

4、在交流信息，同時也是在交流感情。明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力、拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。舉止1. 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌，待人接物時應(yīng)保持微笑。保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。2. 做姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上、商品上。3. 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得違規(guī)使用客用設(shè)施；與顧客相遇應(yīng)點頭微笑，招呼問候“您好”

5、并靠右邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起，別人為你讓路時，記住道謝。非緊急情況不得在工作場所奔跑。5. 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰，不得腳踏商品。6. 上班時間不得說笑、閑聊、竄崗，大聲說話、喊叫、哼歌曲等。7. 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志及做與工作無關(guān)的事情。8. 接待顧客或在公共場合咳嗽、打噴涕時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”：打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。9. 不得用手指、頭部或物品指顧客。 用手指示方向時， 要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上。3 10. 注意

6、自我控制，任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。11. 遇客戶業(yè)務(wù)咨詢、賬務(wù)結(jié)算、商品配送等，接待人員應(yīng)禮貌相待，不能以強凌弱，態(tài)度蠻橫。12. 參加會議、接受指示時，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語。13. 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。微笑1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑：微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2. 要排除煩惱：一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松情緒，把歡樂傳遞給顧客。3. 要有寬闊的胸懷： 營業(yè)員要想保持愉快的情緒， 心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客

7、，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。4. 要與顧客感情上進行溝通： 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ”電話1.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2.接聽電話應(yīng)先說：“您好，匯星”。3.通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候”。4.相鄰區(qū)無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。6.接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。7.撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。8.通話結(jié)

8、束時應(yīng)待顧客、 客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話， 自己方可掛斷。9.不得模仿他人說話的語氣、 語調(diào)，不開過分的玩笑， 不傳播不利于團結(jié)的的言論。服務(wù)流程標準4 營業(yè)前準備工作規(guī)范1. 按時到崗簽到，更換工作服，佩戴工牌。2. 按時參加班前會，認真做好會議記錄。3. 認真清掃柜臺內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面干凈，貨架明亮。4. 認真整理商品，做到商品擺放整齊。5. 認真檢查商品的花色品種是否齊全, 發(fā)現(xiàn)缺貨要及時補充, 做到庫有貨架全。6. 認真檢查商品的物價標簽，做到一貨一簽, 貨簽對位。7. 認真檢查銷售用品，準備好銷售小票、筆、包裝袋等物品, 并放于容易拿取的位置。8. 有

9、計量器具的柜組 , 要認真檢查和校準計量器具，做到準確無誤。9. 整理著裝，檢查自己的儀容儀表。10. 迎賓曲響起時，站在指定位置，目光平視，面帶微笑，以標準的站姿, 飽滿的精神風貌迎候賓客進場。營業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范（一）迎接賓客1. 早間大門迎賓時，值班經(jīng)理鞠躬說： “早上好”，迎賓員工一同鞠躬說： “歡迎光臨”。 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠待人。眼睛一定要有神，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使客人感覺親切且受到歡迎。2. 當專柜有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，并點頭微笑，主動熱情與客人打招呼 , 做到人未到話先到。親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意

10、地左右顧客的意向或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”3. 工作中（例如處理單據(jù)、清潔貨架、補充商品時），如遇顧客到來，應(yīng)立刻放下手中工作，并主動向顧客打招呼。4. 如有空要主動為顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西的時候，可告訴他可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人用簡易塑料袋包裹雨傘，以免雨水淋滴賣場。5. 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起5 他們購買欲望。6. 應(yīng)付多位顧客時，要接一顧二招呼三。7. 遇到顧客人多時，要按顧客先來后到的順序接待，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，

11、而怠慢先來的。8. 在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?. 跟坐著的客人說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切；個子高的服務(wù)員遇到矮小的客人問詢時，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌；與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯親切可信。10. 若需作為引導(dǎo)時，應(yīng)走在顧客的左或右前方以指引，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線， 走路速度也不要太快太慢讓客人無所適從，必

12、須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。11. 不論顧客是何種身份， 都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待， 不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。（二）展示商品要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點來確定不同的展示方式。商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護商品不被損壞。（三）遞拿商品掌握接近顧客的最佳時機， 主動遞拿商品。拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞給顧客。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌。（四）介紹商品1. 說話時要語氣和藹，聲音高低適度。2. 主動、熱情、準確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格、使用及保管方法等。3

13、. 要熱情地幫顧客挑選，并主動介紹相關(guān)的連帶性商品和替代品。6 4. 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買下不可， 那會讓人感覺不悅。 當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品優(yōu)越性。5. 回答顧客咨詢時，要做到百問不厭。以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答，不宜有不耐煩的表情或者一問三不知，細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，說明商品特征、內(nèi)容、成份及用途，以幫助顧客選擇。6. 遇到商品缺貨時，要向顧客道歉并積極介紹可代替的商品。7. 做好商品預(yù)定登記，貨到后要及時通知顧客。8. 顧客挑選商品后

14、要及時把其它商品拿回貨架。9. 營業(yè)中不忙時，要及時補充和整理商品， 登記缺貨和做好提貨準備。（五）成交商品1. 按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、金額等順序填寫銷售小票，要求字跡工整、清楚。2. 詳細指引顧客到收銀臺交款。3. 認真核對并收回銷售小票。4. 請顧客妥善保管好銷售小票、信譽卡等憑證, 以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。（六）遞交商品1. 認真檢查商品，查看款式花色是否相符，有無殘損變質(zhì)現(xiàn)象。2. 軟料商品 (服裝等 ) 要做到包裝不變形。3. 需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包好后再裝入包裝袋。4. 有些商品不能同時包裝在一起，如：手絹和襪子，鞋和帽子，化妝品和服裝。5.

15、易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。6. 包裝完畢后，要把物品雙手遞到賓客手中或輕放在柜臺上。7. 顧客購買物品較多時要主動幫助把商品捆在一起以便于攜帶。（七）處理異議1. 遇到顧客對商品提出異議時，要首先弄清楚產(chǎn)生異議的原因。2. 克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng) , 保持輕松、微笑和自信心。7 3. 無論事實怎樣 ,永遠不要對顧客說“不, 你錯了” 。4. 虛心傾聽顧客的意見 , 不打斷他的發(fā)言，多用“嗯！嗯！ ”或者“請講下去”這些語句，使顧客知道你正在認真聽取他的意見。向顧客小心的提問 , 然后留意他們的回答。5. 加強對所售商

16、品的認識 , 加強自己對顧客的認識 , 并針對常見的異議做好充分準備。（八）處理差錯1. 應(yīng)將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。2. 一旦因自己工作失誤被客人責備時，要立即著重地向客人致歉，承認差錯，并向上級報告。 即使是客人有不妥之處， 或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。3. 當身邊的同事出差錯被客人責備時，也應(yīng)看作是自己出差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。（九）退換商品1. 對要求退換商品的賓客要同樣熱情接待，并按照商品退換規(guī)定解決。2. 遇到個人難處理的特殊情況時，應(yīng)立即向主管或經(jīng)理匯報，不得以任何形式刁難和推諉顧客。（十）跟進道別1. 有禮貌地詢問顧客是否需要

17、相關(guān)配套的商品或其它商品。2. 感謝顧客購買公司的商品, 提醒顧客帶好隨身物品 , 用文明用語“歡迎下次光臨” 道別。 最好能送客人到專柜口或目送客人離去，以表示期待之意。3. 賓客致謝時，必須有答聲。4. 即使客人不買任何東西， 也要保持一貫親切、 熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才給留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨。打烊后服務(wù)工作規(guī)范1. 送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位賓客。2. 認真清點柜組商品，并做好銷售記錄。3. 認真整理銷售用具，對貴重物品、銷售小票要妥善保管。4. 認真打掃專柜及過道衛(wèi)生。8 5. 專柜安全檢查。6. 按時參加班后會，認真做好記錄。7. 從員工通道退場，并自覺接受保安查包。服務(wù)用語標準基本服務(wù)用語接待顧客時應(yīng)說：您好或歡迎光臨不能立刻招呼客人時應(yīng)說：對不起，請您稍候讓客人等候時應(yīng)說：對不起，讓您久等了收銀員收款時應(yīng)說：您好，一共* 元收到購貨款時應(yīng)說：收到您* 元，請稍候找錢時應(yīng)說：讓您久等了，找你* 元當顧客批責貨款算錯時應(yīng)說：請您稍候，我立刻幫您查一下已確定沒有算錯時應(yīng)說： 讓您久等了，剛剛我們核對了， 收了* 元沒有錯，能否請您自己再核實一下找錯錢時應(yīng)說：實在對不起，是我們算錯了，請您原諒問顧客姓名時應(yīng)說：對不起，請問貴姓替顧客換有問題的商品時應(yīng)說：實在抱歉！