4s店管理制度

1、4s店管理制度 4s店管理制度一 一、不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長(zhǎng)發(fā)者要帶工作帽； 二、工作時(shí)禁止吸煙； 三、工作時(shí)要集中精神，不準(zhǔn)說(shuō)笑、打鬧； 四、使用一切機(jī)工具及電氣設(shè)備，必須遵守其安全操作規(guī)程，并要愛(ài)護(hù)使用； 五、工作時(shí)必須按規(guī)定穿戴勞保用品，不準(zhǔn)光膀子進(jìn)行工作； 六、嚴(yán)禁無(wú)駕駛證人員開(kāi)始一切機(jī)動(dòng)車輛； 七、嚴(yán)禁開(kāi)努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛； 八、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非操不得隨便動(dòng)用機(jī)床設(shè)備； 九、工作場(chǎng)所、車輛旁、工作臺(tái)、通道應(yīng)常常堅(jiān)持整潔，做到文明生產(chǎn)； 十、嚴(yán)禁一切低燃點(diǎn)的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線路接觸。 汽車修理完工檢查制度 一、按照修理協(xié)議合同內(nèi)容檢驗(yàn)； 二、按成

2、都市汽車大修完工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)； 三、檢驗(yàn)所修項(xiàng)目的技術(shù)性能是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 四、作外觀檢查應(yīng)完好清潔； 五、整車外觀檢查和試車； 六、路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔； 七、按修理協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶交車。 汽車電工安全操作制度 一、裝卸汽車發(fā)電機(jī)和起動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)將汽車電源總開(kāi)關(guān)斷開(kāi)，切斷電源后進(jìn)行，未裝電源總開(kāi)關(guān)的，卸下的電線接頭應(yīng)包扎好； 二、需要起動(dòng)機(jī)檢查電路時(shí)，應(yīng)注意車底有無(wú)他人在工作，預(yù)先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發(fā)動(dòng)，不熟練人員及學(xué)員不得隨便發(fā)動(dòng)； 三、汽車內(nèi)線路接頭必須接牢并用膠布包扎好。穿孔而過(guò)的線路要加膠護(hù)套； 四、裝換蓄電池時(shí)，應(yīng)有用蓄電池攀帶； 五、蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)

3、馬上移工修理，不得將就使用； 六、裝蓄電池時(shí)，應(yīng)在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及四周也應(yīng)用木板塞緊； 七、電池頭、導(dǎo)線夾應(yīng)裝可靠，不準(zhǔn)用鐵絲代用； 八、配制電液時(shí)，應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時(shí)用玻璃棒不斷攪拌達(dá)到散熱迅速的目的。嚴(yán)禁將水注入硫酸內(nèi)，人員應(yīng)穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護(hù)眼鏡； 九、蓄電池修理、裝配間應(yīng)有優(yōu)良的通風(fēng)設(shè)備和防火設(shè)備，防止人員鉛中毒及發(fā)生火警。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴(yán)禁煙火。 十、切實(shí)執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應(yīng)以相當(dāng)于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次，直至單電電壓降至1.7v為止

4、。再以初電的充電率充足，充足后安排24小時(shí)后方能使用。 十一、充電時(shí)應(yīng)將電池蓋打開(kāi)，電液溫度不得超過(guò)450c。 十二、蓄電池應(yīng)用放電叉測(cè)量，不可用手鉗或其它金屬試驗(yàn)，防止發(fā)生爆炸。 十三、工作時(shí)，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應(yīng)馬上用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。 十四、清洗發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并注意防火。 4s店管理制度二 一、車輛或總成送修時(shí)，本公司與送修單位或個(gè)人簽訂修理合同或填寫“修理工單，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。 二、車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。 三、事故車輛或因特別原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定修理合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說(shuō)明。

5、 四、車輛送修時(shí)，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特別狀況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證實(shí)。 五、送修車輛或總成完工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個(gè)人。 六、車輛完工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車原有的配備完整移交客戶。 七、客戶接車時(shí)，應(yīng)依據(jù)修理合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備狀況進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)觀不符合修理合同狀況時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將馬上查明，及時(shí)處理。 八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因修理質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費(fèi)返修。 九、如在是否是修理質(zhì)量問(wèn)題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄囆蘩硇袠I(yè)主管部門仲裁解決。

6、 4s店管理制度三 一售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。 二售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表。 2、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保

7、養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò) 聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 1詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法； 2詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； 3告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； 4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； 5介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。 6咨詢服務(wù)； 7走訪客戶。 三售后服務(wù)工作規(guī)定 l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成

8、。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，制定擬定“下一次服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的看法，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)

9、的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5、在“銷售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù) ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。 四指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理