商業(yè)銀行規(guī)范化服務工作措施

1、我行緊扣文明規(guī)范服務這一主題，抓規(guī)范、強管 理、提技能，強服務，使我行的文明規(guī)范服務工作取 得可喜的成績。一、健全工作機制，實行規(guī)范化服務首先是健全服務機制。我們成立了由黨委書記、 董事長梅愛斌為組長的服務工作管理小組，制定了文 明規(guī)范服務工作規(guī)劃和文明規(guī)范服務考核細則， 在實際工作中嚴格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務 管理機制。其次是完善服務制度。在認真執(zhí)行總行統(tǒng) 一編制的文明規(guī)范服務手冊的基礎上，補充制定 了支行營業(yè)室物品擺放定位制度、客戶投訴處 理規(guī)章制度及操作流程、客戶滿意度調查機制 等十余個服務管理方面制度及實施細則，形成了一套 完善的服務工作管理體系。第三是開展服務制度落實 年”活

2、動。組織全行員工認真學習銀行業(yè)協(xié)會、 文明規(guī) 范服務文件、規(guī)定，認真查找本支行、本部室、本崗 位在服務工作中存在的差距和不足，制定了詳細的整 改措施和整改落實責任制，確保各項制度細則落到實 處。二、細化服務措施，實行精細化服務我們堅持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手， 將服務工作 做精”、做細”、做實”。首先是細化服 務項目?？傂袝何撮_通 VIP業(yè)務，各行在設置大集團 客戶專柜基礎上，又為VIP客戶制作了貴賓卡，對優(yōu) 質客戶開設優(yōu)先服務綠色通道。其次是細化宣傳手段。 各支行印制大量業(yè)務簡介”宣傳單和客戶聯(lián)系卡” 在大廳擺放理財 溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務， 選擇合適理財產品。第三是細化

3、服務流程。在柜面強 力推行員工迎送客戶站立服務和雙手接遞憑證，推行 文明服務用語，實行大堂經理、客戶經理、柜員多崗 協(xié)作模式，實現(xiàn) 直通”服務，獲得了客戶一直好評。三、完善服務功能實行標準化服務我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位為契機，各支 行網點實行了科學的分區(qū)服務。按照文明規(guī)范服務要 求，在營業(yè)室設置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺 4個）、非現(xiàn) 金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺2個）、自助銀行服務區(qū)和客戶休 息區(qū)；開設了 VIP服務中心、理財室；擺放應季花卉， 開通了 24小時自助銀行服務；在傳統(tǒng)的 點鈔機、驗 鈔機、眼鏡等”服務設施的基礎上，增設了填單臺、LED 宣傳欄、飲水機、報刊雜志架、雨傘、針線包、藥品 箱等便民

4、設施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶 實時監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。四、提高員工素質，實行技能化服務為了提高員工服務技能，提升員工綜合素質，提 升為客戶服務能力和水平，我們經常組織員工開展業(yè) 務測試和業(yè)務大練兵活動，營造了濃厚的學業(yè)務、強 素質”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進 行金融服務培訓，聘請業(yè)內專家、服務明星、技能高 手到行講課。同時，堅持利用每日晨會，組織員工學 習服務禮儀、服務標準等服務規(guī)范，利用周三 業(yè)務學 練日”組織員工開展業(yè)務知識、服務技能比賽。通過評 選服務明星、開展團隊PK活動，對日常服務工作進 行綜合素質考核，使臨柜人員全部達到辦理存取款業(yè) 務不超5分鐘、特殊業(yè)務不超10分鐘的服務標準。五、堅持以人為本，實行人性化服務 我們始終堅持 張家口人自己的銀行”的辦行理 念，為客戶提供人性化服務。每周利用休息時間組織 員工深入各社區(qū)上門服務，宣傳金融知識。為履行社 會責任，我們號召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費用，建 立了幫扶基金"，資助貧困家庭子女上學、危重疾病 救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內不僅 擺放了鮮花、筆、紙等，還設置了休息區(qū)，處處體現(xiàn) 著人性化的特點，始終給客戶