酒吧服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒吧服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一 公司的介紹：1讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系;2. 讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；3. 讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；二. 員工手冊(cè)：1. 員工的待遇制度；2. 公司的規(guī)章制度；3. 員工的獎(jiǎng)罰制度；三. 服務(wù)常識(shí)：1基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)；2. 基本的站姿、坐姿、走姿；3基本的講話姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度；4. 基本的服務(wù)規(guī)范；5. 衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí)；四. 酒水常識(shí)：1. 酒水的歸類；2. 怎樣的開(kāi)酒、沖酒；3. 酒水、飲料的搭配；五. 酒水單的背記；六. 基本的操作模式：1怎樣擺臺(tái)；2. 怎樣迎客；3. 怎樣服務(wù)；4. 怎樣點(diǎn)單；5. 怎樣開(kāi)單；七. 基本促銷技巧：1 酒水的促銷；2.

2、 小吃3. 果盤4. 飲料八服從工作的服務(wù)規(guī)定：1. 上班穿什么工作服；2. 怎樣存取酒；3. 怎樣開(kāi)手工單；4. 怎樣電腦點(diǎn)單；服務(wù)促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）1. 面部表情：面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、 怒、哀、樂(lè)、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿 態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興 的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā) 生真吵時(shí)，會(huì)面色蒼白或漲紅了臉。在購(gòu)買活動(dòng)中各種復(fù) 雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài) 反應(yīng)出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部 表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時(shí)也要注意運(yùn)用自己 的表情

3、姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買賣雙方的感情，促使消 費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。2. 聲調(diào)表情：人們說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化，往往反映 出情感的變化。一般來(lái)講，快速激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱 烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的 畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話人的音強(qiáng)、 音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如：在商店 里購(gòu)物時(shí)，同樣會(huì)遇到這樣一句話“您買什么”由于語(yǔ)調(diào) 的強(qiáng)弱和速度的不同，可以反映岀親切、真誠(chéng)的情感，但 也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。3. 動(dòng)作表現(xiàn)：表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。 一般情況下，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買衣物時(shí)，遇到其滿意的商品時(shí),

4、常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作，反之則不 屑一顧、匆匆而過(guò)。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí)，往 往呼吸、心跳、脈搏加快。消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類型心理學(xué)家對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提岀各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō)：血 型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩 種學(xué)說(shuō)具有典型意義。氣質(zhì)類型測(cè)試量表指導(dǎo)語(yǔ)：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣 質(zhì)類型，在回答這些問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為很符合自己情況的， 在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于 不符合之間的記0分，比較不符合的及-1分，肯定不符合 的記-2分；1做事力求穩(wěn)妥，不做無(wú)把握的事；2遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說(shuō)出 來(lái)才痛快；3寧肯

5、一個(gè)人做事，不愿很多人在一起；4. 到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)；5 厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭 等；6和人爭(zhēng)吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；7. 喜歡安靜的環(huán)境；8. 善于和人交往；9. 羨慕那些能克制自己感情的人；10. 生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；11. 在多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的；12. 碰到陌生人覺(jué)得很拘束；13遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；14. 做事總是有旺盛的精力；15. 遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；16. 在人群中不覺(jué)得過(guò)分拘束；17. 情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又 覺(jué)得干什么都沒(méi)意思；18 .當(dāng)注意力集中于一件事時(shí)，別的事很難使我分心。

6、 19理解問(wèn)題總比別人快；20 .碰到危險(xiǎn)情境時(shí)，常有一種極度恐懼感；2 1.對(duì)學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；2 2.能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作；2 3.符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干24. 一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)；25. 討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；2 6與人交往不卑不亢；27. 喜歡參加熱烈的活動(dòng)；28. 愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品；29. 工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦；30. 不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干；31. 寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)；32. 別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè)；33. 理解問(wèn)題常比別人慢些；34. 疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神

7、抖擻，重新投入工作；3 5.心里有事寧愿自己想，不愿說(shuō)岀來(lái)；36認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷 休；3 7學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦；38做事有些莽撞，常常不考慮后果；39. 老師或師傅講授新知識(shí)，新技術(shù)時(shí)，總希望他講慢 些多重復(fù)幾遍；40. 能夠很快忘記那些不愉快的事情；41做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多；42 喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文體活 動(dòng)；43. 不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去;44. 接受一個(gè)任務(wù)后，希望能把它迅速完成；45. 認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些；46. 能夠同時(shí)注意幾件事物；47. 當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興

8、起來(lái)；48. 愛(ài)看情節(jié)起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)；49. 對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；50. 和周圍人的關(guān)系總是相處的不好；51. 喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做已掌握的工作；52. 希望做變化大、花樣多的工作；53小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚；54. 別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”，可我并不覺(jué)得這樣；55. 在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后；56. 反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智；57. 喜歡有條理而不甚麻煩的工作；58興奮的事常使我失眠；59老師講新概念，我常常聽(tīng)不懂，但是弄懂以后就很 難忘記；60.假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落；確定氣質(zhì)類型的方法1. 將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；2. 計(jì)算

9、每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù)；3. 確定氣質(zhì)類型a.某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上， 則可定為該氣質(zhì)類型;如果該氣質(zhì)類型得分超過(guò)20分，則 為典型型；如果得分在1020分之間,則為一般型；b兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分，而且又明 顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合 型，如（多血質(zhì)黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)多血質(zhì)）的氣質(zhì)類 型； 氣質(zhì)類型得分表膽汁質(zhì)題號(hào)2691417212 731363842485054總分得分多血質(zhì)題號(hào)4811161929 34404446525660總分得分黏液質(zhì)題號(hào)17101 318222630333943454955總分得分抑郁質(zhì)題號(hào)315202428

10、3235374147515359總分得分不同氣質(zhì)類型的購(gòu)買行為特點(diǎn)氣質(zhì)類型購(gòu)買行為表現(xiàn)接待注意事項(xiàng)膽汁質(zhì)易沖動(dòng)，忍耐性差，對(duì)銷售人員的要求高，容易發(fā)生 矛盾要態(tài)度和善，語(yǔ)言友好，千萬(wàn)不要刺激對(duì)方多血質(zhì)活潑熱情，見(jiàn)面熟，話多，改變主意快，易受環(huán)境和 他人影響應(yīng)主動(dòng)接近，介紹（提示）交談黏液質(zhì)內(nèi)向，購(gòu)買態(tài)度認(rèn)真，不易受暗示及他人影響，喜歡獨(dú)立挑選，動(dòng)作緩慢主動(dòng)熱情，要有耐心抑郁質(zhì)多疑，動(dòng)作遲緩，反復(fù)挑選要有耐心，多做介紹，要允許反復(fù)氣質(zhì)與購(gòu)買行為不同的氣質(zhì)類型會(huì)直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為, 使消費(fèi)者表現(xiàn)岀不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下3 個(gè)方面：1 .主動(dòng)型和被動(dòng)型在制定購(gòu)買決策時(shí)，膽汁

11、質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費(fèi)者往 往會(huì)主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問(wèn)題并尋求咨詢。 果斷的做出決定并實(shí)施購(gòu)買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費(fèi) 者則比較消極被動(dòng)，通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn)，顯得猶 豫不決；2. 果斷型和理智型在購(gòu)買過(guò)程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時(shí)沖 動(dòng)、興趣和偏好的左右，而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性, 他們追求新穎，易受廣告宣傳、購(gòu)買環(huán)境的影響，一旦見(jiàn) 到自己滿意的商品，會(huì)迅速實(shí)施購(gòu)買，而不愿花費(fèi)太多時(shí) 間去比較選擇;黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜，能夠?qū)?產(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出 購(gòu)買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的 干擾；3. 敏感型和粗放型

12、在購(gòu)后體驗(yàn)方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感, 他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對(duì)產(chǎn)品的某 方面不太中意，也不太會(huì)產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的 程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重 購(gòu)買后的消費(fèi)體驗(yàn)，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品 使用中遇到不滿意時(shí)，他們往往會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)；4. 值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)， 在現(xiàn)實(shí)生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每 個(gè)人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費(fèi)者的 氣質(zhì)類型、差異及其對(duì)消費(fèi)行為的影響，對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái) 說(shuō)是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)消費(fèi) 者的行為判斷其性格類型，并采取相應(yīng)的

13、接待方式。更好 的滿足消費(fèi)者的需求； 對(duì)不同性格消費(fèi)者購(gòu)買行為的營(yíng)銷策略1 對(duì)待選購(gòu)快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購(gòu)商品 的速度有快有慢。一般來(lái)講，對(duì)慢性的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不 能因?yàn)樗麄冞x購(gòu)商品時(shí)間長(zhǎng)就沉不住氣，更不能急躁，顯 出不耐煩的表情;對(duì)急性消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員對(duì)他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)充 分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們 后悔退貨；敏感性的消費(fèi)者，對(duì)需要購(gòu)買的商品的性能和特 點(diǎn)早已心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對(duì)產(chǎn)品的要求很高。營(yíng) 業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介 紹商品的性能和特點(diǎn)；2對(duì)待言談多和寡的消費(fèi)者的策略。在購(gòu)買活動(dòng)中， 有的消費(fèi)者愛(ài)說(shuō)話，有的則沉默寡言，對(duì)愛(ài)說(shuō)話

14、的消費(fèi)者, 營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語(yǔ)言，多講營(yíng)銷行話，避 免言語(yǔ)沖突;對(duì)沉默寡言的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)其不明顯 的舉動(dòng)、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選 商品的重點(diǎn)是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價(jià)格上，或 是放在商品花色外觀上，用客觀的語(yǔ)言來(lái)介紹商品。這樣, 就會(huì)使?fàn)I業(yè)員和消費(fèi)者很快找到共同語(yǔ)言，促使購(gòu)買行為 盡快實(shí)現(xiàn)；3.對(duì)待輕信和多疑的消費(fèi)者的策略。輕信型的消費(fèi)者 對(duì)商品的性能和特點(diǎn)不太了解，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助他們出 主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假;對(duì)多疑的消 費(fèi)者，主觀意愿很強(qiáng)烈，對(duì)他人的意見(jiàn)有排斥感，應(yīng)盡量 讓他們自己去觀察和選定商品；4對(duì)待積極和消極的消費(fèi)者的策略。購(gòu)買行為積極的 消費(fèi)者深知自己要買什么、購(gòu)買意圖清楚明確，行為舉止 和語(yǔ)言表達(dá)明確，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)和他們配合，促使其購(gòu)買 行為迅