(完整word版)客戶關(guān)系管理練習(xí)題

1、客戶關(guān)系管理練習(xí)題1、在客戶關(guān)系管理中，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的 “二八原理”（ 80/20 PareTo Principle ），這個(gè)原理指的是（ B ）。A. VIP 客戶與普通客戶通常呈20： 80 的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80D. 企業(yè)的利潤(rùn)的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（ A ）。A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格3.

2、下列對(duì)CRM勺基本特點(diǎn)的描述，錯(cuò)誤的是（ C ）A、CRM!一種管理理念B 、CRM!一種管理機(jī)制C、CRM1一種簡(jiǎn)單的員工管理方法D 、CRM1一種管理軟件和技術(shù)4. 下列不屬于客戶周期理論三段論的是（D ） 。A、獲得新客戶B 、提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)C、 與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系D 、開發(fā)新產(chǎn)品5. 下列屬于1 對(duì) 1 的營(yíng)銷思想的是（B ） 。A、企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的多倍日即企業(yè)要盡最大的努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需要。C強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以及任何其他關(guān)系對(duì)象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。D 、 一個(gè)滿意的客戶可以向

3、多人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向更多的人講述他的“苦難”經(jīng)歷。6. 以下屬于客戶讓渡價(jià)值的影響因素的是（D ）A、外部環(huán)境因素B、企業(yè)因素 C、企業(yè)與客戶的互動(dòng)D、以上都對(duì)7. （ C ）是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值A(chǔ)、客戶歷史價(jià)值B、客戶當(dāng)前價(jià)值C 、客戶終生價(jià)值 D、客戶潛在價(jià)值8. “戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”是指（ D ）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷售環(huán)境的變化9. 下列不屬于CRW企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D ）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷能力 C、企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D、銷售環(huán)境10. 以下對(duì)識(shí)別客戶需求描

4、述，正確的是（D ）A、 會(huì) 見頭等客戶B 、 意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷C 、調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析D 、以上都對(duì)11. 以下屬于立即獲得客戶好感方法是（D ）A、問候 B 、感謝與稱贊C、介紹 D、以上都對(duì)。12. 以下不屬于間接尋找客戶的方法的是（C ）A、咨詢尋找法 B、獵犬法 C、會(huì)議尋找法D、資料查詢法13. 以下屬于直接尋找客戶的方法的是（C ）A、中心開花法B、電話尋找法 C、在親朋故友中尋找D、信函尋找法14. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（ A ）。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)15. 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是

5、（ B ）。A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B. 針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作D. 盡可能多的收集客戶信息16. 以下屬于客戶忠誠(chéng)度內(nèi)涵的是（A ）。A、態(tài)度取向和行為重復(fù)B、態(tài)度取向和消費(fèi)觀念C、客戶忠誠(chéng)和價(jià)值取向D、態(tài)度取向和價(jià)值取向。17. 下列屬于客戶忠誠(chéng)的類別的是（D ）A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、惰性忠誠(chéng)C、超值忠誠(chéng) D、以上都對(duì)。18. 受到隨機(jī)因素的影響，客戶滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是（A ）。A、正相關(guān)關(guān)系 B、線性關(guān)系C、毫無(wú)關(guān)系D、負(fù)相關(guān)關(guān)系19. 下列不屬于客戶價(jià)值理論中的總客戶價(jià)值的是（D ）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、精神價(jià)值20.

6、 下列不屬于客戶讓渡價(jià)值理論中的總客戶成本的是（C ）A、貨幣成本B、時(shí)間成本C、運(yùn)輸成本D、精神成本21. 以下屬于客戶讓渡價(jià)值的影響因素的是（D ）A、外部環(huán)境因素B、企業(yè)因素C、企業(yè)與客戶的互動(dòng)D、以上都對(duì)22. “戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”是指（ D ）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標(biāo)的變化 D、銷售環(huán)境的變化23. 企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)是一種“大服務(wù) ”，不再局限于售后服務(wù)，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。這是指（A ）A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標(biāo)的變化 D、銷售環(huán)境的變化24. 下列屬于CRM 中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D ）A、財(cái)務(wù)狀況B、

7、營(yíng)銷能力C、研發(fā)能力和企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D、以上都對(duì)25. 下列不屬于CRM 中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D ）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷能力C、企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D、銷售環(huán)境26. 以下對(duì)識(shí)別客戶需求描述，正確的是（D ）A、會(huì)見頭等客戶B、意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷C、調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析D、以上都對(duì)27. 對(duì)于客戶的選擇的說法，正確的是（C ）A、所有的購(gòu)買者都是企業(yè)的客戶；B 、所有購(gòu)買者都能給企業(yè)帶來利潤(rùn)；C、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提；D 、 沒 有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，有利于樹立企業(yè)的市場(chǎng)形象。28. 下列對(duì)好客戶的描述，正確的是（D ）。A、 購(gòu) 買

8、欲望強(qiáng)烈，購(gòu)買力大，有足夠大的需求量，特別是對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)產(chǎn)品采購(gòu)量大；B 、 能保證企業(yè)盈利；C、 服務(wù)成本低；D 、以上都對(duì)。29. 下列目標(biāo)客戶的選擇方法中正確的是（D ）A、門當(dāng)戶對(duì) 實(shí)力相當(dāng)；B 、雙向選擇C、依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶的特征選擇目標(biāo)客戶D 、以上都對(duì)。30. 下列尋找客戶的方法中，屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是（C ）A、贊美接近法B、服務(wù)接近C、逐戶訪問法D、饋贈(zèng)接近法、31. 下列尋找客戶的方法中，不屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是（B ）A、會(huì)議尋找法B、贊美接近法C、到俱樂部尋找法D、在親朋故友中尋找32. 以下屬于立即獲得客戶好感方法是（D ）A、問候 B、感謝與稱贊C、介紹 D、

9、以上都對(duì)。33. 以下不屬于客戶就要被說服的信號(hào)的是（C ）A、訴說使用其他品牌同類產(chǎn)品的不滿B、以種種理由要求降低價(jià)格C、當(dāng)你將產(chǎn)品有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件介紹后，客戶表現(xiàn)出無(wú)所謂神情D 、客戶要求詳細(xì)說明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等；34. （ C ）指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。A、客戶流失 B、客戶價(jià)值認(rèn)知C、轉(zhuǎn)移成本D、客戶保持35. （ B ）就是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化 的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。A、客戶保持 B、客戶關(guān)懷C、客戶價(jià)值認(rèn)知D、客戶忠

10、誠(chéng)36. 以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是（D ）。A、主動(dòng)電話營(yíng)銷B、網(wǎng)站服務(wù)C、呼叫中心 D、以上都對(duì)37. CRM 是指（ A ）、人力資源管理A客戶關(guān)系管理 B 、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D28. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A ）A、壟斷忠誠(chéng)B 、親友忠誠(chéng) C 、惰性忠誠(chéng) D、信賴忠誠(chéng)39. 客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來表示。A、公司價(jià)值B 、客戶讓渡價(jià)值C 、客戶忠誠(chéng)度 D 、客戶關(guān)系價(jià)值40. 客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（D ）A、價(jià)格刺激B 、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便41. 在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析

11、與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”， 這個(gè)原理指的是 （ B ）A、 VIP 客戶與普通客戶通常呈20： 80 的比例分布B、企業(yè)利潤(rùn)的80%或更高是來自于 20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D、企業(yè)的禾I潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益42. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格43. 客戶的忠誠(chéng)類型不包括（D）A、信賴忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)44. 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種

12、情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（ C ） 。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴以重復(fù)購(gòu)買C即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿45. 客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D ） 。A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用46. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A ） 。A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)度47. 下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D ）A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B 、對(duì)價(jià)格的敏感程度C對(duì)品牌的關(guān)注程度D 、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)48. 在客戶

13、關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B 、采購(gòu)管理 C 、呼叫中心 D 、數(shù)據(jù)挖掘49. 客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B ）A、精神滿意B 、物質(zhì)滿意 C 、社會(huì)滿意 D 、企業(yè)行為滿意50. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A ）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B 、企業(yè)價(jià)值C 、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化51. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C ）A、物質(zhì)滿意 B 、精神滿意 C、社會(huì)滿意D 、視覺滿意52. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。A 企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模53. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（A、

14、生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者C中間商一一消費(fèi)者54. 公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（A、 公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化C公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化C生產(chǎn)的縱向鏈條D生產(chǎn)的橫向鏈條B ）B-生產(chǎn)者一一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者中間商C ）B、 公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系55. 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C ）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C 、客戶終身價(jià)值 D 、客戶關(guān)系56. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（A ）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B 、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C渠道包括電話、傳真、郵件等 D 、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接

15、觸點(diǎn)兩種57. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A ）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶日零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、 VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型58. 企業(yè)主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。這是企業(yè)針對(duì)（B ）而言的。A、潛在期客戶服務(wù)B 、開發(fā)期客戶服務(wù)C成長(zhǎng)期客戶服務(wù)D 、成熟期客戶服務(wù)59. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（ B ） 為中心。A、服務(wù)B 、產(chǎn)出 C 、任務(wù) D 、信息60. 企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成

16、。A、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)B 、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售C采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D 、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)61. CRM 管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A ） 。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)10C、 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理62. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B ）A客戶服務(wù)B 、客戶的需求63. 關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（D ）A雙向溝通B 、合作 C64. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（AA降價(jià)銷售B 、行為愛好C65. CRM營(yíng)銷的核心是（A ）A以客戶為中心B 、集成 CD、聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web集成管理C 、客戶滿意D 、以上均對(duì)D 、提供優(yōu)

17、質(zhì)服務(wù)、客戶家庭成員情況D 、信用情況、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D 、數(shù)據(jù)挖掘66. 根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D ）A、面向主題 B 、集成 C 、相對(duì)穩(wěn)定D 、不反映歷史變化67. 下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B ）A客戶類型B、禮品發(fā)放形式68. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（A發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶69. 汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，C 、公司名稱D 、行為愛好C ）C、保持客戶忠1誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)， 俗稱為“4S'店,一般具有的功能有（A ）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋日整車修理、備件供應(yīng)、維修服

18、務(wù)和客戶聯(lián)系C整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系70. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（ B ） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理日數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)71. （ B ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值B 、客戶讓渡價(jià)值C 、客戶忠誠(chéng)度D 、客戶關(guān)系價(jià)值72. 在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性（A ） 。A 、較大B 、 較小 C 、無(wú)關(guān)D 、成一定比例73. 企業(yè)開始從內(nèi)部挖掘潛力轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，客戶的地位

19、被提高到前所未有的高度，這是（ B ）的觀點(diǎn)。A 、客戶滿意論B 、客戶中心論C 、產(chǎn)值中心論D 、利潤(rùn)中心論74. （ D ）是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、服務(wù)效用及使用結(jié)果的客觀評(píng)價(jià)。A、客戶資產(chǎn)B 、關(guān)系資產(chǎn)C 、品牌資產(chǎn)D、價(jià)值資產(chǎn)75. （A ）是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值。A、客戶價(jià)值B 、客戶關(guān)系價(jià)值C 、客戶資產(chǎn)價(jià)值 D 、客戶購(gòu)買行為76. （B ）是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為。A、重復(fù)購(gòu)買B 、客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意 D、客戶偏好77. 客戶購(gòu)買的總價(jià)值與客戶購(gòu)買的總成本之間的差額我們稱之為（A ） 。A、客戶讓渡價(jià)值B 、客戶關(guān)系價(jià)值C、客戶滿意價(jià)值 D 、客

20、戶服務(wù)78. （ B ）是主要針對(duì)未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)行調(diào)查，通過客戶滿意研究來全面認(rèn)識(shí)客戶的不滿和需求。A、客戶投訴管理子系統(tǒng)B 、客戶滿意管理子系統(tǒng)C信息管理支持系統(tǒng)C 、客戶信息系統(tǒng)79. 客戶的（C ）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。A、信息價(jià)值 B 、溢價(jià)收入C、附加價(jià)值D 、口碑效應(yīng)80. （ A ）是互動(dòng)雙方相互視作“平等關(guān)系”，而且雙方努力保持與對(duì)方的平等地位。A、互補(bǔ)性互動(dòng)B 、互換性互動(dòng)C 、平衡性互動(dòng)D 、對(duì)等互動(dòng)81. 下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)的是（B ）A、面向主題 B 、隨時(shí)間

21、變化的C 、相對(duì)穩(wěn)定的 D 、集成的82. 以下說法正確的是（B ）A爭(zhēng)取新客戶的成本低日保留老客戶的成本低C爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定二、判斷題（對(duì)的劃，錯(cuò)的劃X）1 .企業(yè)的客戶就是其用戶。（x ）還有員工也屬于企業(yè)客戶2 .客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（X ）貫徹于整個(gè)營(yíng)銷過程中的服務(wù)3 .客戶不僅是企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象，也是企業(yè)的重要資源。（V ）4 .對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。（V ）5 .并非所有的流失型客戶都值得挽留。（ V ）6 .企業(yè)收到請(qǐng)求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。（X ）未收到請(qǐng)求即

22、提供服務(wù)7 .建立和維系客戶關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)的服務(wù)水平。（V ）8 .客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。（V ）9 .客戶價(jià)值是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。（X ）應(yīng)該是客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶帶來的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值10 .客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志。（V ）11 .客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（x ）客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果12 .客戶關(guān)系價(jià)值可以用客戶終生價(jià)值來衡量。（V ）13 . 處于客戶讓渡價(jià)值劣勢(shì)的企業(yè)要想爭(zhēng)取客戶資源，有兩個(gè)可供

23、選擇的途徑：一是增加總的客戶價(jià)值，二是降低總的客戶成本。（V ）14 . 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，屬于負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系。（X ）應(yīng)屬于能動(dòng)型15 .為客戶群分類，一定程度上運(yùn)用“80/ 20規(guī)則”來區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。（V ）16 .只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（x ）任何企業(yè)都需要17 .實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（X ）還需要在整個(gè)企業(yè)貫徹CRMf理理念等等18 .客戶關(guān)系管理模式將客戶服務(wù)視為最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)的盈利來源。（V ）19 .那些采用了 CRM!（統(tǒng)的企業(yè)相對(duì)于沒有

24、采用CR幅統(tǒng)的企業(yè)，可以降低對(duì)某些重要銷售人員的依賴性。（V ）20 .CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（V ）21 .客戶抱怨的主要原因是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望。（V ）22 .為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。（X ）過多承擔(dān)容易導(dǎo)致額外的不滿23 .客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。（V ）24 . 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（V ）25 .消費(fèi)者不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠(chéng)。（V ）26 .客戶對(duì)企業(yè)表示滿意和對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)之間存在必然的聯(lián)系。（X ）不滿意

25、肯定不忠誠(chéng)，滿意不保證一定忠誠(chéng)。27 .忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（X ）不滿意肯定不忠誠(chéng)，滿意不保證一定忠誠(chéng)。28 .事實(shí)上，客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留度越高，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就越大。（X ）要對(duì)有效客戶進(jìn)行辨別細(xì)分 29. 企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)包括商店、電話、郵件、傳真、專賣柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等。（V ）30 . 客戶定位就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類型客戶的需求。（V ）31 . 目前流行的會(huì)員制管理中一般會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員的等級(jí)劃分，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶細(xì)分的例子。（V ）32 . 世界各大企業(yè)通用的客戶

26、細(xì)分是將客戶分為以下四類：VIP 客戶、大客戶、中客戶、小客戶，并構(gòu)成一個(gè)“金字塔”式的客戶模型。（X ）應(yīng)該是VIP客戶、主要客戶、通常客戶、小客戶33 .不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個(gè)客戶上并不經(jīng)濟(jì)。（V ）34 .一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以顧客份額為中心。（V ）35 .客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。（,）36 . 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，并非一種管理思想。（X ） CRM&是一種新的管理思想37 .客戶滿意度是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。（X ）客戶關(guān)系管理是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。38 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個(gè)有效的 CRM 解決方案的支撐。 （V ）39 .客戶關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程。（V ）40 .客戶需求滿足率也是衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)。（V ）41 .不能用客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)作為客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。（X ）重復(fù)購(gòu)買次數(shù)可以作為客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。42 . 長(zhǎng)期客戶訂單通常比較