國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》判斷正誤名詞解釋題題庫及答案

1、（更新版）國(guó)家開放大學(xué)電大?？凭频昵皬d服務(wù)與管理判斷正誤名詞解釋題題庫及答案盜傳必究一、判斷正誤題題目1前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目2國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目3中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目6前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及

2、美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)選擇一項(xiàng): 對(duì)錯(cuò)題目7保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費(fèi)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目8通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客房預(yù)訂是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目9缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目10禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目11團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目12酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。（）選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目13接收傳真分為兩種情況，一是賓

3、客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目14郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目15入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目16“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（）選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目19對(duì)于團(tuán)隊(duì)

4、住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20按照國(guó)際慣例，賓客應(yīng)在12： 00以前退房，如果延遲退房至12： 00以后、18： 00以前，免收房租。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21夜審的工作對(duì)象是各收銀點(diǎn)的收銀員及各營(yíng)業(yè)部門交來的單據(jù)和報(bào)表等資料。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22客戶關(guān)系管理僅僅是一套操作流程。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23前廳的預(yù)訂處和接待處是首先獲得賓客信息的部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24在酒店行業(yè)，賓客感到自己未被尊重是引發(fā)投訴最主要的原因。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)題目25等待回復(fù)的信函是急辦的待處理文檔。（）選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目26表格一旦制定就不需要審查、修正。（）選擇一項(xiàng)

5、：對(duì)錯(cuò)題目27翌日抵店賓客預(yù)測(cè)比每周預(yù)測(cè)的內(nèi)容更加詳細(xì)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目28前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目29禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目30客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目31前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目32門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目33“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就

6、是委托代辦服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目34前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目35酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目36話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目37當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。選擇一項(xiàng): 對(duì)錯(cuò)題目38貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目39洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)二、名詞解釋1. 前廳部：也稱前臺(tái)

7、部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招株并接待賓客，銷 售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，為酒店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部門 提供相關(guān)信息參考。2. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對(duì)具有 國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù) 不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具 代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服 務(wù)的體現(xiàn)。3. 預(yù)訂：是客人與酒店

8、預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、而 談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂房 要求。4. 近期預(yù)測(cè)：一般指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要客人 或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資），防 止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。5. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái), 由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一個(gè)下 屬機(jī)構(gòu)，它

9、是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng) 班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。6. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù) 付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。7. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門 口或房?jī)?nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。8. 房態(tài)：又叫客房狀態(tài)、客房狀況。是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。9. 一次性結(jié)賬服務(wù)：客人在人住時(shí)預(yù)付保證金，飯店允許其在飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)簽單

10、消費(fèi)，賬單則匯集到前廳 收款處，待其退房時(shí)一并結(jié)賬。10. 分房：又稱排房。接待員根據(jù)賓客住宿的實(shí)際要求，考慮到賓客的心理特點(diǎn)以及飯店可供出租的客房 的實(shí)際情況，盡可能將適合賓客需要的客房分配給客人。11. 掛賬：飯店出于促銷和方便客人的需要，允許一些大公司、旅行社為其客人的消費(fèi)采用轉(zhuǎn)賬方式支付, 就是掛賬。12. 客史檔案：飯店對(duì)在店消費(fèi)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況和特殊要求所做的歷史記錄。13. 臨時(shí)類預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，是客房預(yù) 訂種類中最為常見、最簡(jiǎn)單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時(shí)間緊迫，只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無法進(jìn)行書而確認(rèn), 這種

11、預(yù)訂通常是由前臺(tái)接待處受理。14. 前廳服務(wù)質(zhì)量：前廳服務(wù)質(zhì)量可以定義為酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客期望或要求的程度；從 顧客滿意的角度，可以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程 度，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的感知達(dá)到或超出其期望時(shí)，該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當(dāng) 沒有達(dá)到顧客期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。15. 超額預(yù)訂：是指在旅游旺季或是常年開房率較高的酒店，酒店在訂房巳經(jīng)客滿的情況下，再適當(dāng)增加 訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，以便于充分利用酒店的客房，提高客房 出租率，減少客人預(yù)訂未到給酒店帶來的損失。16. 前廳：又稱大廳、大堂。是指進(jìn)入飯店大門后到飯店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)間之前的供賓客自由 活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。17. 預(yù)訂編碼：當(dāng)客人需要進(jìn)