醫(yī)院社會評價質(zhì)量控制體系

1、XXX 社會評價質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量控制目標通過科學的評價方案設計， 實現(xiàn)有效地信息收集、 整理、分析，獲得公眾對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務、后勤保障等方面的真實看法，為醫(yī)院持續(xù)改進各項服務提供依據(jù)，實現(xiàn)社會公眾對醫(yī)院滿意度的持續(xù)提升。二、社會評價質(zhì)量控制體系的構成本體系由社會評價組織體系、標準體系、控制體系以及評價體系四個部分構成。三、社會評價組織體系實施“決策層協(xié)調(diào)層執(zhí)行層”三級管理。（一）社會評價工作領導小組由院領導班子及各職能部門負責人組成，負責對重大社會評價工作的決策、部署。（二）領導小組辦公室為社會評價工作領導小組的常設機構，辦公室設在院黨辦。該辦公室一方面負責對其它職能科室開展

2、社會評價的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，同時負責部分社會評價工作，主要涉及科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。（三）院黨辦、院辦、運營部、醫(yī)務部、護理部、工會等部門作為社會評價的具體實施部門，根據(jù)職能分工分別開展社會評價工作。決策層社會評價工作領導小組協(xié)調(diào)層領導小組辦公室醫(yī)院醫(yī)護運工院黨務理營會執(zhí)行層辦辦部部部公室四、社會評價標準體系醫(yī)院社會評價標準體系共有三級指標組成，其中包括一級指標5項，二級指標23 項，三級指標57 項，涉及醫(yī)院管理中患者及普通群眾特別關心的幾大類問題。一級指標二級指標三級指標醫(yī)院綠化對醫(yī)療環(huán)境的感知門診導視標識門診環(huán)境衛(wèi)生信息發(fā)布門診患者滿意對門診醫(yī)護人員的儀容儀表度感知文明用語

3、咨詢服務診前服務流程體驗掛號、收費服務候診時間診中醫(yī)療服務醫(yī)生態(tài)度醫(yī)住院患者滿意院度顧客滿意度指標體醫(yī)療技術檢查治療項目相關項目咨詢診后其它服務取藥流程檢查服務檢驗信息的獲取就醫(yī)環(huán)境病房內(nèi)部環(huán)境病房外部環(huán)境對疾病的知曉程度對治療方案的知曉程度對治療項目的知曉程度醫(yī)患溝通對醫(yī)療費用支出的知曉程度對輔助治療方式的知曉程度（護理）首診負責對主管醫(yī)師的知曉對主管護士的知曉醫(yī)生服務態(tài)度服務態(tài)度護士服務態(tài)度出院指導醫(yī)生的治療技術醫(yī)療技術技師的操作技術護士的操作技能醫(yī)療費用檢查費用系藥品費用治療費用廉潔行醫(yī)醫(yī)生職業(yè)道德遵章守法醫(yī)德醫(yī)風拒收紅包情況收費合理，價格透明價格公示收費公開、透明服務態(tài)度科室互評工作效

4、率技術水平互相協(xié)調(diào)醫(yī)院等級醫(yī)院地理位置對醫(yī)院的總體認知導視系統(tǒng)流程布局綜合服務能力滿意度第三方滿意度推薦信息調(diào)查就醫(yī)動機導醫(yī)咨詢服務醫(yī)院服務感知候診時間醫(yī)患溝通窗口服務服務態(tài)度、工作效率咨詢服務醫(yī)療服務公開方式信息公開公開內(nèi)容公開范圍投訴部門是否明確投訴途徑醫(yī)療投訴接待態(tài)度處理過程結果反饋投訴部門是否明確投訴途徑行風投訴接待態(tài)度處理過程結果反饋五、社會評價質(zhì)量控制體系社會評價質(zhì)量控制體系根據(jù)社會評價的來源，結合實際工作經(jīng)驗，設計出25 個質(zhì)量控制點，并分別由6 個執(zhí)行部門根據(jù)質(zhì)量控制點設計或優(yōu)化出相應的問卷調(diào)查表格。信息來源質(zhì)量控制點質(zhì)量控制部門門診就醫(yī)環(huán)境門診工作人員素質(zhì)門診患者服務流程運營

5、部門診醫(yī)療服務后勤服務住院患者住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務部醫(yī)院社會評門診患者價住院患者質(zhì)出院患者量控制醫(yī)院內(nèi)部職工體系除醫(yī)患雙方以外的第三方醫(yī)患溝通護理部首診負責運營部服務態(tài)度醫(yī)療技術醫(yī)療費用醫(yī)生職業(yè)道德收費合理，價格透明醫(yī)務部服務態(tài)度服務態(tài)度工作效率院黨辦技術水平工會互相協(xié)調(diào)對醫(yī)院的印象就醫(yī)動機對醫(yī)院服務的印象院辦公室服務態(tài)度、工作效率的印象院黨辦信息公開投訴服務行風投訴六、效果評估與持續(xù)改進各責任部門根據(jù)社會評價質(zhì)量控制點設計或修正問卷，進行滿意度調(diào)查，并負責將調(diào)查結果匯總、分析、整理形成書面材料。對信息反饋中存在的問題進行驗證，根據(jù)驗證結果對匯報材料進行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實、準確。領導小組辦公室負責定期收集各責任部門反饋的信息，對信息進行分類、匯總上報醫(yī)院決策層，為決策層進行質(zhì)量控制提供依據(jù)。決策層根據(jù)上報材料，針對集中反映的問題召集相關部門負責人聽取意見，及時整改，促進醫(yī)院醫(yī)療