第二章服務(wù)質(zhì)量及差距模型

1、2021-11-251u服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的概念u服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素u服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型u影響顧客期望的因素影響顧客期望的因素u服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準u服務(wù)質(zhì)量的測定方法服務(wù)質(zhì)量的測定方法第二章第二章 服務(wù)質(zhì)量及差距模型服務(wù)質(zhì)量及差距模型2021-11-252討論討論:質(zhì)量，不管是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量，誰說了算質(zhì)量，不管是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量，誰說了算服務(wù)質(zhì)量的評測和有形商品的質(zhì)量有何區(qū)別服務(wù)質(zhì)量的評測和有形商品的質(zhì)量有何區(qū)別2021-11-253服務(wù)質(zhì)量的概念及構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的概念及構(gòu)成要素一、服務(wù)質(zhì)量

2、的概念一、服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的綜合。規(guī)定或潛在要求的特征和特性的綜合。 特性：特性：用來區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)，如旅用來區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)，如旅游和酒店的特性就不同。游和酒店的特性就不同。 特征：特征：用來區(qū)分同類服務(wù)中不同的規(guī)格和檔次，用來區(qū)分同類服務(wù)中不同的規(guī)格和檔次，如鐵路和航空服務(wù)的特征差異較大，三星級酒如鐵路和航空服務(wù)的特征差異較大，三星級酒店和五星級酒店有差異。店和五星級酒店有差異。2021-11-254對概念的理解對概念的理解n服務(wù)質(zhì)量更多地要按顧客主觀的認識加服務(wù)質(zhì)量更多地要

3、按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗以衡量和檢驗n服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中n服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)業(yè)與顧客交易的真實服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的瞬間實現(xiàn)的n顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅考慮服務(wù)的顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅考慮服務(wù)的結(jié)果，也考慮服務(wù)的過程結(jié)果，也考慮服務(wù)的過程2021-11-255 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1 1、技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量結(jié)果結(jié)果 2 2、職能質(zhì)量、職能質(zhì)量過程過程 3 3、形象質(zhì)量、形象質(zhì)量外表外表 4 4、真實瞬間、真實瞬間細節(jié)細節(jié)2021-11-256比較：比較：技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量和形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量，

4、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量n技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量：顧客從服務(wù)過程中所得到的東西，顧客從服務(wù)過程中所得到的東西，顧客容易感知；顧客容易感知；n職能質(zhì)量：職能質(zhì)量：服務(wù)推廣過程中顧客所感受到的服服務(wù)推廣過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀行為、態(tài)度、穿著和儀表表等給顧客帶來的利益和感受，取決于顧客的等給顧客帶來的利益和感受，取決于顧客的主觀感受，難以客觀評價；主觀感受，難以客觀評價；n形象質(zhì)量：形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的總體印象，包括企業(yè)的整體形象整體形象和企業(yè)和企業(yè)所在地所在地區(qū)的形象區(qū)的形象兩個

5、層次。兩個層次。2021-11-257服務(wù)企業(yè)招聘人員標準服務(wù)企業(yè)招聘人員標準 形象很重要2021-11-258 中信銀行： 打造頭等艙式的銀行服務(wù) n到飛行學(xué)院招聘到飛行學(xué)院招聘準空姐準空姐當大堂經(jīng)理當大堂經(jīng)理 n聘請五星級酒店管理公司聘請五星級酒店管理公司 n通過與第三方調(diào)查公司合作，改進每一個服務(wù)通過與第三方調(diào)查公司合作，改進每一個服務(wù)死角死角 2021-11-259企業(yè)形象傳達的三個系統(tǒng)企業(yè)形象傳達的三個系統(tǒng)2021-11-2510討論： 生活中，有沒有讓你印象深刻讓你感動的服務(wù)細節(jié)？2021-11-2511三、服務(wù)質(zhì)量差距模型三、服務(wù)質(zhì)量差距模型差距差距4消費者消費者營銷者營銷者 差

6、距差距3 差距差距2 差距差距1口頭傳播口頭傳播過去經(jīng)驗過去經(jīng)驗感知服務(wù)感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù)個人需求個人需求服務(wù)傳送服務(wù)傳送（包括事前、事后聯(lián)系）（包括事前、事后聯(lián)系）感知轉(zhuǎn)變?yōu)楦兄D(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者感知的管理者感知的消費者預(yù)期消費者預(yù)期與消費者的與消費者的外部溝通外部溝通2021-11-25122021-11-2513引起服務(wù)質(zhì)量差距的原因：引起服務(wù)質(zhì)量差距的原因： 1、企業(yè)不了解顧客的期望、企業(yè)不了解顧客的期望 2、企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和、企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準標準 3、企業(yè)未按標準提供服務(wù)、企業(yè)未按標準提供服務(wù) 4、服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配、服務(wù)績效與

7、服務(wù)承諾不相匹配2021-11-2514 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量=顧客感知顧客感知-顧客期望顧客期望服務(wù)質(zhì)量感服務(wù)質(zhì)量感知來源于哪知來源于哪 里？里？影響顧客影響顧客期望的因素是期望的因素是什么？什么？基本模型基本模型2021-11-2515 四、影響顧客期望的因素四、影響顧客期望的因素 顧客自身的服務(wù)體驗顧客自身的服務(wù)體驗服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境別人的口碑別人的口碑消費者溝通消費者溝通顧客所知的服務(wù)替代顧客所知的服務(wù)替代顧客在服務(wù)中扮演的角色顧客在服務(wù)中扮演的角色2021-11-2516 五、服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面五、服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面n1.可靠性可靠性n2.反應(yīng)性反應(yīng)性n3.保證性保證性n4.關(guān)懷性

8、關(guān)懷性n5. 5.有形性有形性2021-11-2517農(nóng)業(yè)險，賠償難，不可靠農(nóng)業(yè)險，賠償難，不可靠2021-11-2518銀行服務(wù)，各家反應(yīng)有差距2021-11-2519海航拒載致少女截肢海航拒載致少女截肢 服務(wù)缺少關(guān)懷性服務(wù)缺少關(guān)懷性 2021-11-2520醫(yī)生玩游戲致嬰兒死亡醫(yī)生玩游戲致嬰兒死亡 醫(yī)院需要人道關(guān)懷醫(yī)院需要人道關(guān)懷2021-11-2521浙江一公交車設(shè)哺乳媽媽專座浙江一公交車設(shè)哺乳媽媽專座 小包廂獲乘客點贊小包廂獲乘客點贊 2021-11-2522迪拜酒店，奢華中感受高品質(zhì)服務(wù)迪拜酒店，奢華中感受高品質(zhì)服務(wù)2021-11-2523知識拓展：知識拓展：影響服務(wù)質(zhì)量的其他兩個因

9、素影響服務(wù)質(zhì)量的其他兩個因素n1、顧客情感或情緒、顧客情感或情緒 顧客情感包括消費前的情感，消費過程中顧客情感包括消費前的情感，消費過程中的情感和消費后的情感。的情感和消費后的情感。n2、文化、文化 文化的五個基本要素：權(quán)利距離、個人主義文化的五個基本要素：權(quán)利距離、個人主義-集體主義、男性化集體主義、男性化-女性化、不確定性回避和女性化、不確定性回避和長期導(dǎo)向長期導(dǎo)向-短期導(dǎo)向。短期導(dǎo)向。 權(quán)力距離與移情性、響應(yīng)性和可靠性之間存在權(quán)力距離與移情性、響應(yīng)性和可靠性之間存在負相關(guān)。負相關(guān)。2021-11-2524拓展知識：拓展知識： 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知n

10、可接近性可接近性是否易于找到該網(wǎng)絡(luò)站點是否易于找到該網(wǎng)絡(luò)站點n導(dǎo)航性導(dǎo)航性網(wǎng)站的瀏覽是否容易，信息是否易于網(wǎng)站的瀏覽是否容易，信息是否易于獲取獲取n設(shè)計和表達設(shè)計和表達站點表達的形象是什么？站點表達的形象是什么？n內(nèi)容和目的內(nèi)容和目的站點內(nèi)容的深度和廣度站點內(nèi)容的深度和廣度n響應(yīng)性響應(yīng)性公司對網(wǎng)絡(luò)訪問者的各種要求或問題公司對網(wǎng)絡(luò)訪問者的各種要求或問題的反應(yīng)的反應(yīng)n交互性、定制化和個性化交互性、定制化和個性化n聲譽和安全性聲譽和安全性顧客隱私和個人信息的保密。顧客隱私和個人信息的保密。2021-11-2525優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準和服務(wù)質(zhì)量的測定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準和服務(wù)質(zhì)量的測定 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準六、優(yōu)質(zhì)

11、服務(wù)的標準u 規(guī)范化和技能化規(guī)范化和技能化u態(tài)度和行為態(tài)度和行為u可接近性和靈活性可接近性和靈活性u可靠性和忠誠感可靠性和忠誠感u自我修復(fù)自我修復(fù)服務(wù)補救服務(wù)補救u名譽和可信性名譽和可信性 2021-11-2526對SERVICE的理解nS微笑待客（Smile）nEE出色（出色（ExcellentExcellent）nR準備好（Ready）nV看待（Viewing Every Customer As Special）nII邀請（邀請（InvitingInviting）nC創(chuàng)造（Creating A Warm Atmosphere）nEE眼神（眼神（Eye ContactEye Contact）

12、2021-11-2527七、服務(wù)質(zhì)量測定方法七、服務(wù)質(zhì)量測定方法 STEP1：測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 STEP2：測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 STEP3: 做差做差2021-11-2528服務(wù)質(zhì)量測定的具體步驟服務(wù)質(zhì)量測定的具體步驟n選取服務(wù)質(zhì)量的評價標準選取服務(wù)質(zhì)量的評價標準n根據(jù)各條標準在所調(diào)查組織的地位確定權(quán)數(shù)根據(jù)各條標準在所調(diào)查組織的地位確定權(quán)數(shù)n對每條標準設(shè)計對每條標準設(shè)計4-5道具體問題道具體問題n制作問卷制作問卷n發(fā)放問卷，請顧客逐條評分發(fā)放問卷，請顧客逐條評分n對問卷進行綜合統(tǒng)計對問卷進行綜合統(tǒng)計n采用服務(wù)質(zhì)量差距模型分別測算預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量采用服務(wù)質(zhì)量差距模型分別測算預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量n求差，差值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，求差，差值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差；反之服務(wù)質(zhì)量越好。服務(wù)質(zhì)量越差；反之服務(wù)質(zhì)量越好。2021-11-