客服人員工作職責(zé)客服職責(zé)（精編版）

1、客服人員工作職責(zé)目錄客戶服務(wù)1（一）崗位職責(zé)與規(guī)范1目的：2第一條服務(wù)宗旨2第二條服務(wù)對(duì)象2第三條服務(wù)信念2第四條客服人員的素質(zhì)要求2第五條客服代表崗位職責(zé)3第六條崗位規(guī)范3（二）工作內(nèi)容與工作流程4目的：4第一條電話客服4(1) 被動(dòng)接聽4(2) 主動(dòng)回訪5第二條來賓客服71. 工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；72. 工作細(xì)則7（三）客服禮儀7(1) 電話禮儀71. 電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；82. 迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；83. 適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；84. 撥通前先打好腹稿；85. 迅速切入主題；86. 使用電話敬語；87. 等對(duì)方掛斷

2、后再掛電話；88. 同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；89. 電話時(shí)間控制在3 分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5 分鐘。. 8(2) 辦公室禮儀11第一條儀態(tài)13第二條舉止13(3) 接待來賓禮儀14客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條服務(wù)信念熱情以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

3、勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條客服人員的素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2) 職業(yè)素養(yǎng)： 有涵養(yǎng)， 有禮貌， 有較高較全面的知識(shí)， 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；(3) 交際能力： 語言表達(dá)能力強(qiáng)， 對(duì)人知道何時(shí)、 何地、面對(duì)何種情況、 適合用何種語言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5) 窗

4、口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條客服代表崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條崗位規(guī)范(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表， 工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的

5、疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng) ( 或本中心負(fù)責(zé)人) 匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出

6、勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。（二）工作內(nèi)容與工作流程目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1) 被動(dòng)接聽1. 工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。2. 接入電話處理流程3. 工作細(xì)則?詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問；?分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等

7、；?若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 待獲取解決方案后， 客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。 最多不超過三日；?若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通 話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。 若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。4. 接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容?您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)問您貴姓？?請(qǐng)問 * 先生 /*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們

8、想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。(2) 主動(dòng)回訪1. 工作目的及內(nèi)容?定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿 意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2. 打出電話處理流程3. 工作細(xì)則?電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；?核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào)；?詢問客戶是否方便接聽電話；?告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；?客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；?客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客 的理解和支持， 如遇難纏顧客， 在不違背公司

9、服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；?如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；?客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供 的服務(wù)范圍， 收集客戶的意見， 在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案， 發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示， 一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話；?進(jìn)入回訪問題： ( 詳見附件用戶滿意度調(diào)查表) 。4. 呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容?您好！請(qǐng)問您是* 先生 /*小姐嗎？?這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？?您曾經(jīng)在 * 日致電我們反映了* 情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，

10、*。?請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？?如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是 * ，再見！?我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后， 將第一時(shí)間知會(huì)您。第二條來賓客服1. 工作目的及內(nèi)容： 向來賓介紹、 演示產(chǎn)品的使用方法， 回答來訪客戶疑問；2. 工作細(xì)則?熱情問好，并引入演示區(qū)；?根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行 ( 也或者是教師 ) ；?客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；?退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。?第三條崗位分工?可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話

11、客服、來賓客服、出外客服。（三）客服禮儀(1) 電話禮儀1. 電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；2. 迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；3. 適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；4. 撥通前先打好腹稿；5. 迅速切入主題；6. 使用電話敬語；7. 等對(duì)方掛斷后再掛電話；8. 同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；9. 電話時(shí)間控制在3 分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5 分鐘。?電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：1. 重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì) 方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能 順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注 意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象

12、。同樣說： “你好，這里是 * 公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此 要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。2. 要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中， 也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3. 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：?打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使 是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。 如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的， 無精打采的；若坐姿端正，身體

13、挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方， 也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。?最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話， 即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。?聲音要溫雅有禮， 以懇切之話語表達(dá)。 口與話筒間， 應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤 會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。4. 迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起

14、聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福?若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5. 認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記“ 5wih”技巧，所謂“5wih”是指 : when 何時(shí)who 何人where 何地wha

15、t何事why 為什么how如何進(jìn)行這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。6. 有效電話溝通：?上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每 個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在， 切忌粗率答復(fù)： “他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由， 避免誤事。 方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。?我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的， 如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。?對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲

16、言，除非不得已，否則不要插嘴； 期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。?接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。?電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。?如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。7. 掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，

17、不可只管自己講完就掛斷電話。(2) 辦公室禮儀1. 分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；2. 在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；3. 在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；4. 應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)， 要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空 氣新鮮。?態(tài)度：第一條 “禮貌” 是員工對(duì)同事、 客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑， “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語。第二條 “精神” 是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展

18、示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。第三條 “忠誠” 是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)， 有錯(cuò)必改， 不拉幫結(jié)派， 不陽奉陰違， 以企業(yè)的事業(yè)為己任， 與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。第四條 “團(tuán)結(jié)” 是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。第五條 “協(xié)作” 是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合， 經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。第六條 “溝通” 是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。第

19、七條 “效率” 是員工按勞取酬的根本；提高工作效率， 用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。第八條 “盡責(zé)” 是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則； 無論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理， 都應(yīng)以公司制度為本， 按崗位職責(zé)行事， 依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。第九條 “威信” 是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼； 一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。? 儀表舉止：第一條 儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士

20、注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；上班坐姿要端正， 切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)， 站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非