人力資源開發(fā)與管理

1、人力資源開發(fā)與管理洪穎W為什么對員工進(jìn)行培訓(xùn)提高工人的能力?減少流動的可能性?提高成本效率?培訓(xùn)的目的提高工人的能力?提高新雇員的能力?即使組織雇到了非常合格的人，也不能保證所有的工作都將被分配給完全勝任的人。實際上，這種結(jié)果是相當(dāng)不可能的。幾乎所有的雇員，即使是那些在受雇用時高度合格的人，都需要一些額外的培訓(xùn)來最令人滿意地完成他們的工作。提高在職工人的能力培訓(xùn)的目的提高工人的能力?新員工需要培訓(xùn)的類型?技術(shù)培訓(xùn)（剛加入軍隊和消防局的人）?取向培訓(xùn)?文化培訓(xùn)迎新介紹：一種特殊的培訓(xùn)?(1) 增強(qiáng)人際間的相互了解(2) 向新員工提供所需信息? 可增強(qiáng)新員工對企業(yè)的責(zé)任心。? 可使新員工對企業(yè)的價

2、值觀和目標(biāo)具有更高程度的認(rèn)同。? 可以降低缺勤率。? 可提高對工作的滿意度。? 可減少人員流失。迎新介紹一覽表員工姓名工作部門人力資源部門起始工作日職務(wù)部門負(fù)責(zé)人新員工的第一天向同事介紹參觀部門參觀公司某些使用物的地點：掛衣廚洗手間供員工使用的電話及有關(guān)使用規(guī)定工作時間上班與下班時間午餐時間工間休息加班早退迎新介紹之前填寫表A并交給或寄給新員工填寫表B將表B附在“迎新介紹一覽表之后并交給負(fù)責(zé)人迎新介紹企業(yè)與員工政策與慣例 XYZ公司簡史組織結(jié)構(gòu)圖公司目標(biāo)員工分類保險福利集體保健計劃培訓(xùn)的目的提高工人的能力糾正性培訓(xùn)?與變革有關(guān)的培訓(xùn)?開發(fā)性培訓(xùn)?培訓(xùn)的目的減少流動的可能性主要是指減少解雇工人?

3、第一，提高雇員的工作技能，從而提高工作績效。?第二，提高主管人管理“低效”工人的能力。?第三，對技能已過時的人進(jìn)行再教育，允許組織分配給他們新的工作職責(zé)培訓(xùn)的目的提高成本效率? 美國9 0 %的公司有正式的培訓(xùn)預(yù)算。 雇員每年平均接受 1 5個小時的培訓(xùn);每年美國用于培訓(xùn)的小時數(shù)總計為 1 5 0億小時。 大公司每年平均花費(fèi) 5 2 . 7萬美元用于培訓(xùn)和開發(fā)，小公司平均花費(fèi) 2 1 . 8萬美元。 在全國范圍內(nèi)，每年花費(fèi) 3 0 0億美元用于正式的培訓(xùn)方案； 1 8 0 0億美元用于非正規(guī)(例如：在職培訓(xùn)) 培訓(xùn)。 從1 9 8 6年到1 9 8 8年，美國公司的培訓(xùn)支出增加了3 8 %。僅

4、有1 0 %的培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料被真正用于工作。?施樂公司就曾通過員工培訓(xùn)使企業(yè)獲取了競爭優(yōu)勢。施樂公司就曾通過員工培訓(xùn)使企業(yè)獲取了競爭優(yōu)勢。施樂公司的施樂公司的CEOCEO戴維戴維凱恩斯面臨著一個嚴(yán)重的問題：凱恩斯面臨著一個嚴(yán)重的問題：施樂公司的市場份額從施樂公司的市場份額從18.5%18.5%降到了降到了10%10%。要想重新獲得競爭優(yōu)勢，施樂公司就必須大力改善其要想重新獲得競爭優(yōu)勢，施樂公司就必須大力改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。要做到這一點，必須要改變員工的行為。要做到這一點，必須要改變員工的行為。為此，施樂公司開發(fā)了一個為期為此，施樂公司開發(fā)了一個為期5 5年的、名為年的、名為“通

5、過質(zhì)通過質(zhì)量來引導(dǎo)量來引導(dǎo)”的計劃。的計劃。該計劃有兩項內(nèi)容，一是使消費(fèi)者永遠(yuǎn)滿意，二是提該計劃有兩項內(nèi)容，一是使消費(fèi)者永遠(yuǎn)滿意，二是提高質(zhì)量是施樂公司每一位員工的工作。高質(zhì)量是施樂公司每一位員工的工作。為貫徹這一計劃，施樂公司開設(shè)了一系列的培訓(xùn)課程，為貫徹這一計劃，施樂公司開設(shè)了一系列的培訓(xùn)課程，這些課程是為指導(dǎo)員工做什么而設(shè)計的，目的是在質(zhì)這些課程是為指導(dǎo)員工做什么而設(shè)計的，目的是在質(zhì)量改善方案中完成其新的工作任務(wù)。量改善方案中完成其新的工作任務(wù)。培訓(xùn)包括組建團(tuán)隊、提高技能等方面。培訓(xùn)包括組建團(tuán)隊、提高技能等方面。結(jié)果，消費(fèi)者對施樂公司的認(rèn)知發(fā)生了戲劇性的改變：結(jié)果，消費(fèi)者對施樂公司的認(rèn)知

6、發(fā)生了戲劇性的改變：消費(fèi)者的滿意度上升了消費(fèi)者的滿意度上升了40%40%，對質(zhì)量問題的投訴下降了，對質(zhì)量問題的投訴下降了60%60%。施樂公司又重新奪取了美國復(fù)印機(jī)市場的王位。施樂公司又重新奪取了美國復(fù)印機(jī)市場的王位。員工培訓(xùn)的基本程序確定培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)需求設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)擬訂培訓(xùn)計劃擬訂培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃評估培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果培訓(xùn)的過程第一步：決定教什么?第二步：決定怎樣使參加者的學(xué)習(xí)效果達(dá)到最大化?第三步：選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法?第四步：保證培訓(xùn)被用在工作?第五步：確定培訓(xùn)方案是否有效?第一步 決定教什么評估培訓(xùn)需要?( 1 )雇員們的工作行為有些不恰當(dāng)；?( 2 )

7、他們的知識或技能水平低于工作要求；?( 3 )這些問題能夠通過培訓(xùn)被糾正確定培訓(xùn)目標(biāo)怎樣確定培訓(xùn)需要工作分析?績效分析?問題分析?在特殊技能上存在缺陷的雇員數(shù)量及這種缺陷的嚴(yán)重程度?某種技能對達(dá)到組織目標(biāo)的重要性?通過培訓(xùn)，技能提高能夠被達(dá)到的程度?怎樣確定培訓(xùn)目標(biāo)?由于培訓(xùn)而導(dǎo)致的工作數(shù)量上的提高（如平均每分鐘打字?jǐn)?shù)量，或每天平均審議的工作申請數(shù)量）。培訓(xùn)后工作質(zhì)量的提高（如重做工作的貨幣成本、廢料損失或錯誤數(shù)量）。?培訓(xùn)后工作及時性的改善（如達(dá)到時間安排要求的情況或財務(wù)報告按時呈遞的情況）。?作為培訓(xùn)結(jié)果的成本節(jié)約（如偏離預(yù)算情況、?銷售費(fèi)用或蕭條期成本費(fèi)用）第二步 怎樣使參加者的學(xué)習(xí)效果

8、最大化主要方式( 1 )獲得并保持住受訓(xùn)者的專注?( 2 )向受訓(xùn)人提供學(xué)會技能的實踐機(jī)會?( 3 )向受訓(xùn)人提供其績效的反饋?使受訓(xùn)學(xué)員專注采用多種講授方式?避免冗長的講座或其他被動式學(xué)習(xí)方法?培訓(xùn)課程應(yīng)該分成小塊講授，還要經(jīng)常留出機(jī)會讓受眾參與?綜合利用聽覺、視覺等措施人們對于聽到的東西能記住2 5，對于聽到和看到的東西能記住4 5 %?第三步 選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法?在職培訓(xùn)工作指導(dǎo)培訓(xùn)講授法案例方法角色扮演行為模仿電腦化指導(dǎo)視頻培訓(xùn)成功的在職培訓(xùn)的步驟?a. 列出受訓(xùn)者需要學(xué)習(xí)的所有信息 /技能。b. 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)。c. 設(shè)計一次OJT經(jīng)歷，以保證受訓(xùn)者有機(jī)會觀察稱職的員工執(zhí)行每一項重要的

9、工作任務(wù)。d. 演示任務(wù)時，該員工應(yīng)該向受訓(xùn)者解釋原理和方法。e. 讓受訓(xùn)者有機(jī)會執(zhí)行每一項重要的工作任務(wù)。應(yīng)該給他/她足夠的機(jī)會去實踐任務(wù)，同時得到必要的反饋。工作指導(dǎo)培訓(xùn)- “ 給汽車換油”工作的JIT工作分解1. 確定你的汽車所需的油量和類查看用戶手冊了解該信息。型。2. 打開車的發(fā)動機(jī)罩。3. 將油塞放置于車的油蓋上。確保你已合上發(fā)動機(jī)罩，使其處于打開狀態(tài)。油蓋位于水箱后部的發(fā)動機(jī)底部 ,恰好在散熱器后面。油塞是它上面的一小塊方形突起。如有必要，參見用戶手冊。4. 把一個容器直接放在油塞下。該容器必須足夠大，以容納該車所需的油量。5. 用扳手?jǐn)Q下油塞，讓油流入容使用中號扳手。器。6.

10、小心地將容器從車底取下。7. 重新裝上油塞。8. 取下濾油網(wǎng)。9. 將漏斗放在帽所在的洞中。確信油已流盡。確保它已擰緊。蓋子被置于發(fā)動機(jī)閥門蓋上。查閱用戶手冊以確定準(zhǔn)確位置。確保漏斗穩(wěn)固。10. 將適量的油倒入漏斗。11. 重新裝上濾油網(wǎng)。12. 擦干濺漏到發(fā)動機(jī)上的油。13. 處理殘油。查閱用戶手冊以確定合適的油量。確保安裝穩(wěn)固。不等油干迅速完成。大多數(shù)汽車修理廠會接受殘油并進(jìn)行處理。報告或講座報告或講座?這是口頭的、單向的知識的傳遞。這是口頭的、單向的知識的傳遞。這種方法的優(yōu)點是：它能迅速地、簡捷地同時這種方法的優(yōu)點是：它能迅速地、簡捷地同時向許多受訓(xùn)人傳授知識，可以在相對較短的時向許多受

11、訓(xùn)人傳授知識，可以在相對較短的時間內(nèi)傳遞大量信息。間內(nèi)傳遞大量信息。有時可以用書籍、手冊等書面材料來代替報告有時可以用書籍、手冊等書面材料來代替報告或講座，但其印刷費(fèi)用較高，而且，用書面資或講座，但其印刷費(fèi)用較高，而且，用書面資料不能像報告或講座那樣讓人提問并得到解答。料不能像報告或講座那樣讓人提問并得到解答。?案例教學(xué)法案例教學(xué)法所謂案例，是為了某種既定的教學(xué)目的，圍繞一定的人力資源開發(fā)與管理問題而對某一真實的管理情境所做的客觀描述。?案例具有以下特點：案例必須以事實為依據(jù)、案例中應(yīng)包含一個或數(shù)個人力資源開發(fā)與管理問題、案例需有一定的教學(xué)目的。?案例教學(xué)法主要有如下優(yōu)點：可培養(yǎng)學(xué)生分析與解決

12、問題的能力、可提高學(xué)生處理人際關(guān)系的能力、可增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。?案例教學(xué)法也不是十全十美的。?角色扮演法角色扮演法?角色扮演即把一組學(xué)員集中在一起，從中挑選出兩個角色扮演即把一組學(xué)員集中在一起，從中挑選出兩個或多個模仿某種帶有普遍性的或比較棘手的情況?；蚨鄠€模仿某種帶有普遍性的或比較棘手的情況。例如：一個雇員正在要求調(diào)動工作，兩人中由一個人例如：一個雇員正在要求調(diào)動工作，兩人中由一個人扮演雇員，另一個人扮演主管。在確定了一些規(guī)定的扮演雇員，另一個人扮演主管。在確定了一些規(guī)定的情節(jié)后，兩個人即興地模擬這一事件的交涉過程。情節(jié)后，兩個人即興地模擬這一事件的交涉過程。當(dāng)此二人進(jìn)行模擬表演時，其他成

13、員在一旁觀摩、思當(dāng)此二人進(jìn)行模擬表演時，其他成員在一旁觀摩、思考和進(jìn)行評論。他們的模擬結(jié)束后，也可請另一些人考和進(jìn)行評論。他們的模擬結(jié)束后，也可請另一些人表演同一情節(jié)，最后組織全體討論。表演同一情節(jié)，最后組織全體討論。也可將表演過程進(jìn)行錄音、錄像，表演者可進(jìn)行自我也可將表演過程進(jìn)行錄音、錄像，表演者可進(jìn)行自我檢查，也可供大家仔細(xì)研討。檢查，也可供大家仔細(xì)研討。角色扮演的問題問題：就如何處理交流，事前給角色扮演者的指導(dǎo)太少，這可能導(dǎo)致失誤，引起尷尬和喪失自信。錯誤百出的角色表演一結(jié)束，表演者就坐下來，再也沒有機(jī)會正確地再來一次了高級教學(xué)游戲高級教學(xué)游戲?教學(xué)游戲的本質(zhì)在于：通過模擬現(xiàn)實生活場景教

14、學(xué)游戲的本質(zhì)在于：通過模擬現(xiàn)實生活場景或組織經(jīng)營管理實踐，鍛煉學(xué)員處理和解決各或組織經(jīng)營管理實踐，鍛煉學(xué)員處理和解決各種問題的能力。種問題的能力。早期的教學(xué)游戲通常關(guān)注的是基本的商業(yè)技能早期的教學(xué)游戲通常關(guān)注的是基本的商業(yè)技能的提高。的提高。近期的教學(xué)游戲不僅關(guān)注基本的商業(yè)技能的提近期的教學(xué)游戲不僅關(guān)注基本的商業(yè)技能的提高，而且還注重于其他方面，如人際關(guān)系和溝高，而且還注重于其他方面，如人際關(guān)系和溝通技能的提高等。通技能的提高等。MGMG（Management GameManagement Game）：管理游戲。）：管理游戲。其它方法行為模仿?行為模仿之所以有效，是因為它成功地將前面說到過的各

15、種學(xué)習(xí)原則結(jié)合在一起。它抓住并保持了學(xué)員的注意力，并提供了廣泛的實踐和反饋機(jī)會?電腦化指導(dǎo)?視頻培訓(xùn)?例子：培訓(xùn)沒有被應(yīng)用一位經(jīng)理剛剛受過做招聘面談的培訓(xùn)。雖然經(jīng)理承認(rèn)該程序很好，她同樣認(rèn)識到它費(fèi)時較多(比如要找出K S A、建立評分尺度、事先設(shè)計問題)。她還有其他工作要做，沒有時間按所教的方法做，結(jié)果還是回到了老一套做法越過它！第四步 保證培訓(xùn)被用在工作未能將培訓(xùn)知識付諸實踐的其他原因有：?未能事先了解材料。?不懂得如何將培訓(xùn)信息應(yīng)用于“現(xiàn)實生活”情境。?對自己正確運(yùn)用新學(xué)技能的能力缺乏自信。?忘記了材料。?受訓(xùn)者不愿花費(fèi)必要的時間和精力將新學(xué)習(xí)的行為整合進(jìn)現(xiàn)有的行為庫中，因此總想恢復(fù)舊的、

16、更為熟悉的行為具體方法1) 過度學(xué)習(xí)?2) 將課程內(nèi)容與工作相結(jié)合?3) 行動計劃?4) 多階段培訓(xùn)方案?5) 績效輔助物?6) 培訓(xùn)的后續(xù)資源?7) 營造支持性的工作環(huán)境?第五步 確定培訓(xùn)方案是否有效評價什么?第一，受訓(xùn)人的反應(yīng)?第二，測試：測試經(jīng)常提供一個良好的學(xué)習(xí)測定?第三，績效評估?受訓(xùn)訓(xùn)人員知識與能力提高程度培訓(xùn)訓(xùn)效?組織培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的支出評價內(nèi)容?1. 課程內(nèi)容 該課程的內(nèi)容充分地包括了所有必要領(lǐng)域嗎？2. 課程介紹 該課程被有效率地和有效果地教授了嗎？ 受訓(xùn)者學(xué)到了他們預(yù)期要學(xué)習(xí)的東西了嗎？ 該課程有哪一方面需要加以改進(jìn)/修訂嗎？3. 培訓(xùn)轉(zhuǎn)移 受訓(xùn)者的工作行為因培訓(xùn)而產(chǎn)生有利的變化

17、嗎？4. 成本有效性 組織績效改進(jìn)了(如改進(jìn)了合格率、減少了廢料、降低了流動率)嗎？ 通過改進(jìn)抵銷了該課程的成本嗎？開發(fā)理論將近7 5的一線經(jīng)理們將目標(biāo)瞄準(zhǔn)在他們老板的工作上或更高的管理層次的工作上。鑒于這些人的雄心，公司需要向較低層次和中間層次的經(jīng)理提供正式的開發(fā)方案，以幫助他們躍上更高的階梯繼承規(guī)劃大多數(shù)的組織將繼承規(guī)劃作為它們管理開發(fā)和培訓(xùn)努力的基礎(chǔ)。繼承規(guī)劃是一個規(guī)定未來管理要求和識別最符合這些要求的候選人的系統(tǒng)過程（帝位的繼承）繼承規(guī)劃的步驟1) 把管理開發(fā)與人力資源規(guī)劃聯(lián)接起來?2) 規(guī)定管理要求?3) 評估管理潛力?4) 確定職業(yè)生涯路徑?5) 開發(fā)替換圖表?地區(qū)經(jīng)理職位的替換圖

18、表設(shè)計指導(dǎo)方案：時間安排和內(nèi)容提前開發(fā)的問題?效率：一些受訓(xùn)者可能永遠(yuǎn)不會被提升?時滯：如果指導(dǎo)和工作分配之間時間間隔很長，這種指導(dǎo)的價值也許會失去。?不能夠?qū)⑴嘤?xùn)和目標(biāo)工作聯(lián)系起來：因為受訓(xùn)者還沒有從事新的工作，所以他們也許不能夠?qū)⑺鶎W(xué)的指導(dǎo)材料與未來的工作環(huán)境結(jié)合到一起設(shè)計指導(dǎo)方案：時間安排和內(nèi)容?1. 一線經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：? 基本的監(jiān)督。? 激勵。? 職業(yè)生涯規(guī)劃。? 績效反饋。2. 中級經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：? 設(shè)計和實施有效的群體和群際工作及信息系統(tǒng)。? 規(guī)定和監(jiān)視群體水平上的績效指數(shù)。? 診斷和解決工作群體之中和之間的問題。? 設(shè)計和實施支持合作行為的獎勵系統(tǒng)。3

19、. 總經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：? 拓寬有關(guān)下列因素對組織效能影響的個人理解:競爭、世界經(jīng)濟(jì)、政治和社會趨勢。設(shè)計指導(dǎo)方案：指導(dǎo)方法1) 教室指導(dǎo)?2) 職業(yè)生涯資源中心?3) 工作輪換?4) 專門輔導(dǎo)?5) 特殊計劃?部門經(jīng)理應(yīng)該做什么?1提供雇員的取向培訓(xùn)：取向培訓(xùn)向工人提供使他們成功地適應(yīng)新工作的信息。在取向培訓(xùn)期間，工人接受到關(guān)于公司、他們的工作單元和他們的具體工作的信息。2. 評估培訓(xùn)需要和規(guī)劃開發(fā)戰(zhàn)略3. 提供在職培訓(xùn)4. 確保培訓(xùn)轉(zhuǎn)移。即所學(xué)的能夠應(yīng)用的實際工作中去。一線經(jīng)理的責(zé)任? 讓雇員參觀公司的設(shè)施，并且向他們介紹其他部門中的關(guān)鍵組織成員。 將同一部門內(nèi)的同事介紹給新工人

20、。 討論該雇員的工作責(zé)任和經(jīng)理對該雇員的績效期望。 向雇員解釋對他們的工作有著直接影響的現(xiàn)實情況，例如吃飯、工間休息、泊車、工作程序等人力資源經(jīng)理應(yīng)該做什么1. 提供雇員的取向培訓(xùn)；?2. 為管理開發(fā)方案做貢獻(xiàn)；?3. 提供培訓(xùn)和開發(fā)；?4. 評價培訓(xùn)；?5、協(xié)助、指導(dǎo)部門經(jīng)理?怎么樣幫助經(jīng)理進(jìn)行人力資源培訓(xùn)?步驟1：考察工作要求，以確定對個人的預(yù)期和希望步驟2：評估與預(yù)期有關(guān)的個人績效。步驟3：分析兩者之間的差異，并確定其原因是知識缺乏還是實施有欠缺：?a. 知識缺乏是指雇員不知道該干什么或者何時去干。?b. 實施欠缺指雇員盡管知道怎么做這個工作仍不能很好地完成的時候，尤其可能由以下幾個因素

21、引起；步驟4：實施變革以提高績效。變革可以包括培訓(xùn)、修改各種不同績效的后果、改變信息流以提供有關(guān)績效的更好反饋，并且/或者變革某些工作或職能的設(shè)計。案例李強(qiáng)博士是一個大學(xué)的管理系主任，接到了管理專業(yè)1班學(xué)生的投訴。這些學(xué)生抱怨他們的教師王明博士的教學(xué)方法。似乎是王明博士講授材料的速度太快了，并且拒絕回答學(xué)生的提問。李強(qiáng)博士應(yīng)該怎樣分析這個績效問題呢？案例的分析?步驟1：考察工作要求，以確定對個人的預(yù)期和希望。?步驟2：評估與預(yù)期有關(guān)的個人績效。（我們假設(shè)步驟1和步驟2已經(jīng)完成，就是說，學(xué)生的抱怨是有效的，因此，王明博士沒有達(dá)到他的績效預(yù)期。）案例分析的方法步驟3：分析兩者之間的差異，并確定其原

22、因是知識缺乏還是實施有欠缺。?1、或許是由于知識缺乏造成的，也許王明博士不知道如何恰當(dāng)?shù)刂v課，或者也許他對課程內(nèi)容并不充分理解。2、也許是因為學(xué)校給王明博士安排了太多的課，以至沒有時間適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備他的管理課程。3、還有可能是因為缺乏獎勵。李強(qiáng)博士應(yīng)該檢查一下組織的獎勵結(jié)構(gòu)。對那些有成效的教學(xué)有獎勵嗎？4、也許對教齡、晉級和加薪等的獎勵是以研究成果為基礎(chǔ)，而不是教學(xué)。那么問題就可能是王明博士由于花費(fèi)大部分時間從事能得到獎勵的活動而沒能激發(fā)起教學(xué)熱情。案例分析的方法步驟4：實施變革以提高績效。?a. 如果是知識缺乏，培訓(xùn)是可行的解決辦法。王明博士需要參加一個提高教學(xué)成效方法的研修班，或者學(xué)習(xí)一些管理

23、課程，使其對所教的課程更加熟悉。?b. 如果是實施有欠缺，雇員培訓(xùn)可能并不是一個適當(dāng)?shù)姆椒?。相反，如果問題在于大學(xué)交給他的教學(xué)負(fù)擔(dān)太重，則應(yīng)為其減輕負(fù)擔(dān)；如果問題出在獎勵制度上，那么大學(xué)可以提出一些措施，對一直不佳的績效進(jìn)行懲罰，并且/或者對績效改進(jìn)給予獎勵。案例：迪斯尼樂園員工培訓(xùn)世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。開酒店或經(jīng)營樂園

24、，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。問題：您如何選擇培訓(xùn)對象、培訓(xùn)需要、培訓(xùn)目標(biāo)？到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。從掃地

25、的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。?學(xué)掃地：第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。學(xué)照相：第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫

26、員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。?學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。學(xué)辨識方向：第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人