美容院服務(wù)流程及應(yīng)對(duì)話術(shù)

1、美容院服務(wù)流程及應(yīng)對(duì)話術(shù)一、電話邀約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1顧客來電話術(shù)范例： （電話響三聲后接電話）顧問：您好！壹比拾美容中心，我是阿玉，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？顧客：我是王娟，我想約今天下午2 點(diǎn)過去做護(hù)理，阿珊有空嗎？顧問：您稍等，我?guī)湍匆幌掳⑸旱念A(yù)約。王小姐，您2 點(diǎn)半過來好嗎？阿珊那時(shí)才有空。顧客：那好吧! 顧問：好的，王小姐，那您今天下午2 點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)過來哦，阿珊會(huì)在這里恭候您的?！鳖櫩停汉玫?，謝謝! 顧問：王小姐，那我們今天下午見! 顧客：再見。顧問：再見。2美容院撥打顧客電話話術(shù)范例：（1）王小姐（女士）我是您的美容師阿玉，為了能讓您來美容院能很好的放松休息，不讓您久等，我現(xiàn)在給您預(yù)約一下

2、您到來的時(shí)間好嗎？在您預(yù)約時(shí)間的半小時(shí)內(nèi)我不會(huì)為其他顧客服務(wù)，到時(shí)候等您哦，再見?。?2）王小姐（女士）您周一做的護(hù)理，（周六/周日） 下周一是您的合理護(hù)理周期，我現(xiàn)在給您預(yù)約一下護(hù)理時(shí)間好嗎??？（3）王小姐（女士）您好！看到您的膚質(zhì)和膚色有明顯的改善由衷的替您感到高興，我們壹比拾院在三八節(jié)特推出女性護(hù)理卡特價(jià)活動(dòng)，同時(shí)前十名還有時(shí)尚禮品贈(zèng)送，您在三八節(jié)上午十點(diǎn)以前來吧，我會(huì)等您的！二、前臺(tái)不同電話接聽話術(shù)美容院前臺(tái)接待無法控制打進(jìn)來的電話的目的，也無法了解打來的是什么電話，但前臺(tái)卻必須控制每次通話的時(shí)間，如美容院的客人打電話到美容中心咨詢問題或者美容院的顧客打來的預(yù)約電話等等，如何把握接聽電

3、話的語(yǔ)氣及話術(shù)的運(yùn)用這都需要美容院的員工自己總結(jié)并記錄下來。1咨詢電話a您好，壹比拾美容中心！有什么能為您服務(wù)的嗎？b您好，請(qǐng)問您貴姓？具體是想了解公司的哪一方面項(xiàng)目？c想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的顧問（店長(zhǎng)）來為您解答。話術(shù)范例：美容院新顧客來電（1）您好，壹比拾美容中心，我是小天，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您貴姓？（2）小姐您好，請(qǐng)問您想了解哪方面的項(xiàng)目或產(chǎn)品？（3）請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問并說明咨詢電話）。話術(shù)范例：美容院老顧客來電（1）您好，壹比拾美容中心，我是小天，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您貴姓？（2）小姐您好，請(qǐng)問您有什么問題或預(yù)約時(shí)間？（3）重復(fù)顧客

4、預(yù)約時(shí)間。（4）小姐您預(yù)約的時(shí)間是12 月 16 日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您！2電話回訪并預(yù)約a在下次護(hù)理的前一天致電顧客：您好，我是壹比拾美容中心，我姓趙。b姐您星期六（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間；客人有意見需耐心聆聽并具體記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理時(shí)間。話術(shù)：“真是很抱歉姐，沒能讓您對(duì)我們的服務(wù)百分之百的滿意，為了給您提供最好的服務(wù)，我已將您的意見和建議記錄下來了，并會(huì)盡快反應(yīng)給我們的店長(zhǎng)，那我現(xiàn)在幫您預(yù)約一下明天的時(shí)間吧，您大概什么時(shí)間段能過來，我先幫您預(yù)約一下，到時(shí)恭

5、候您的到來! ”c有些美容院的客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽客人取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向美容院的客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源?！敖?，您看明天什么時(shí)間段比較空閑，我來幫您預(yù)約一下時(shí)間，到時(shí)候我們恭候您的到來哦！”3私人電話a您好，壹比拾美容中心！有什么可以為您效勞的嗎？b對(duì)不起，阿玉現(xiàn)正在工作，不方便接電話，假如你方便的話，我可以幫您轉(zhuǎn)告她，等她忙完，我讓她立即回您電話。好吧。應(yīng)記錄請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。c、您好！壹比拾美體中心，請(qǐng)問您貴姓，她現(xiàn)在不方便接聽，等她空閑下來我讓她給您回過去好嗎？這個(gè)號(hào)碼可以聯(lián)系到您嗎？4總部或主管找人電話a您好，壹比拾美容中心。b某某（對(duì)方名字或

6、主管職稱）您好！c某某（職位稱呼）請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。d對(duì)不起，她在忙，暫時(shí)不方便接聽電話，請(qǐng)問您要留話還是等她忙完后回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。注意：在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃零食、笑、哭，不要長(zhǎng)篇大論。前臺(tái)職員隨時(shí)保持前臺(tái)區(qū)域清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播搖滾）。三、前臺(tái)咨詢電話接聽話術(shù)美容院前臺(tái)如何接聽電話咨詢不僅是對(duì)其自身對(duì)美容院也是很重要的一課，通過電話邀約，美容院的顧客就能感覺到這家美容院的服務(wù)態(tài)度怎么樣。試想當(dāng)您到一家美容院做護(hù)理，在向這家美容院打咨詢或預(yù)約電話時(shí)，美容院前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度或在電話里的語(yǔ)氣很差，你還會(huì)去嗎？因此，前臺(tái)電話的接聽是美容院給顧客留下良好

7、印象的第一關(guān)，必須引起重視。1基本禮儀（1）在美容院接聽電話的基本禮儀是：您好或早上好、下午好（首先必須為禮貌問候話）。然后，報(bào)上自己美容院名字，接著詢問：我有什么可以幫到您？（美容院必須要加強(qiáng)規(guī)范、樹立專業(yè)、良好的形象）（2）接聽電話最好是響鈴兩聲接聽，拿起話筒稍停頓1-2 秒方可問候。 如超過四聲響鈴接聽時(shí)，必須真誠(chéng)道歉：對(duì)不起，讓您久等了。（3）為了方便時(shí)效，左手拿起話筒，右手拿筆記錄（開發(fā)左腦，快速專業(yè)記錄信息），如果是些特殊記錄，必須重復(fù)一次給對(duì)方，然后告訴對(duì)方你是誰，以示負(fù)責(zé)。（4）撥打跟蹤服務(wù)電話時(shí)，首先，您好（禮貌） ，請(qǐng)問是張小姐 （手機(jī)） 或請(qǐng)幫我找一下張小姐 （公司或家）

8、。然后，我是壹比拾美容中心小天（表達(dá)清晰）。2內(nèi)容、態(tài)度（1）作為美容院專業(yè)的咨詢熱線，問候、解答、闡述等內(nèi)容必須清晰、簡(jiǎn)單、精確。（2）接聽電話必須熱情，仔細(xì)、耐心聽清楚對(duì)方咨詢的問題，溝通語(yǔ)調(diào)一定要親切、興奮，并保持爽朗的笑容，感染對(duì)方，以示熱情服務(wù)。3電話專業(yè)應(yīng)對(duì)技巧在進(jìn)行電話咨詢的應(yīng)對(duì)過程中，必須搞清楚一個(gè)事實(shí)：電話中是沒有生意可做的，只能起到橋梁的作用，關(guān)鍵還是面對(duì)面的溝通，才能夠解決實(shí)際性問題。但是，大部分的美容院顧客由于工作繁忙或直接面對(duì)尷尬，百里挑一等問題，首先想通過電話進(jìn)行咨詢了解自己所需要的服務(wù)。那么，此時(shí)作為美容院，就需要一定的方法技巧。（1）被動(dòng)接聽電話溝通和邀約技巧（

9、顧客問，美容院前臺(tái)答）問：關(guān)于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題？答：張小姐，很抱歉，出于對(duì)您的負(fù)責(zé)，在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實(shí)際情況，就無法給予你的問題準(zhǔn)確回答，您能否現(xiàn)在或約定時(shí)間到我們美容中心來（由二選一法），我們的美容顧問（經(jīng)理）會(huì)針對(duì)您皮膚的實(shí)際情況，免費(fèi)為您做一次詳細(xì)的皮膚診斷和備檔。問：關(guān)于價(jià)格方面的問題？答：（在回答這方面問題前，一定要摸清對(duì)方意向，說出顧客所了解價(jià)格后，再做簡(jiǎn)明扼要介紹）張小姐，我們非常感謝您打來電話，你所咨詢的美白保濕項(xiàng)目是我們中心的主打特色項(xiàng)目，恭喜您非常有眼光，我們的美白保濕項(xiàng)目是由我們店最好的美容師負(fù)責(zé)，同時(shí)您還可以享受我們免費(fèi)設(shè)立的一年美容跟蹤

10、服務(wù)。問：關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目問題？答：（在解答這類問題時(shí)，一定聽清對(duì)方需要項(xiàng)目的意向，然后簡(jiǎn)單有效回答）張小姐，感謝您對(duì)本中心的信任，您所急需了解的美白保濕項(xiàng)目我不能給予過多的解答和承諾。但是，我希望您能抽出幾分鐘的時(shí)間，辛苦來這一趟，我將專門請(qǐng)美容師顧問給您進(jìn)行全面的講解，并提供本店多年來許多的實(shí)證照片給您參考，根據(jù)具體情況進(jìn)行治療。（2）主動(dòng)撥打跟蹤服務(wù)技巧a月卡電話跟蹤（以第一次為例）“張小姐，您好，我是壹比拾美容中心張小姐，打擾您了，非常感謝您于12 月 16 日光顧本中心，感謝您對(duì)我們工作的支持與信任，明天是我們?yōu)槟M(jìn)行第二次護(hù)理的時(shí)間，不知道您明天預(yù)定在什么時(shí)間能到呢？”b購(gòu)買家庭護(hù)理（

11、以第一次為例）“張小姐，您好，我是壹比拾美容中心趙小姐，打擾您一分鐘時(shí)間，不知道您今天是否有用美白產(chǎn)品嗎（沒有）是不是時(shí)間太忙或忘記了使用方法呢？（有）用后有其他異常反應(yīng)嗎？”c生日問候“祝您生日快樂，張小姐，我是壹比拾美容中心的趙小姐，在這個(gè)特別的日子里，我們中心全體員工為您送上一份美麗的禮品，屆時(shí)歡迎您一定光臨本院（熱線電話點(diǎn)歌方式）?！眃流失顧客追蹤服務(wù)“張小姐，您好，我是壹比拾美容中心的趙小姐，現(xiàn)在跟您電話方便嗎？非常感謝您對(duì)本店一直以來的支持和惠顧，為了更好的能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想聽取一下您寶貴的意見。”四、前臺(tái)迎客基本話術(shù)話術(shù)范例：美容院的顧客進(jìn)來以后，首先見到的應(yīng)該是微笑

12、，聽到的是“您好！”的問候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準(zhǔn)高?？腿俗哌M(jìn)門時(shí)：您好，歡迎光臨。請(qǐng)進(jìn)，屋里涼快(暖和 )，快請(qǐng)里面坐。好久不見了，陳小姐? 見到您真高興，趙阿姨! a新顧客1、開門迎客， 道歡迎詞。 顧客距前門三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑， （略微笑、 躬腰、 點(diǎn)頭） 并說：“您好！請(qǐng)進(jìn)！”顧客進(jìn)門，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問候；“您好！我能幫你什么？”2、客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料。3、如果是來咨詢的顧客，問候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)問想咨詢點(diǎn)什么？”4、如果是第一次來做護(hù)理的顧客，問候語(yǔ)是：您好！請(qǐng)跟我來！讓我們的美容顧問為

13、您做專業(yè)的診斷，他們的經(jīng)驗(yàn)很豐富，可以針對(duì)您的情況推薦最合適的項(xiàng)目！您好！是作保養(yǎng)護(hù)理嗎？讓阿玉給您做好嗎？她的手法很到位，您試試。5、姐，您好 !早安 ! (午安、晚安 )歡迎光臨 ! 6、姐，請(qǐng)問您是第一次來我們店嗎?太好了，我會(huì)安排專業(yè)顧問為您講解一下我們的情況! 7、姐，您好，我叫阿月，請(qǐng)問貴姓? 8、姐，請(qǐng)把物品(大衣、雨傘等)寄放在這邊；姐，請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)這邊坐。9、姐，請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來。請(qǐng)看一下雜志。索取新顧客資料話術(shù)：姐，以前有沒有來過本店?( 若來過 ) 有沒有加入會(huì)員?( 若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠) 我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，( 若沒來過或沒加入則介紹加入會(huì)

14、員的好處) 如果您加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享3800 元優(yōu)惠，購(gòu)買商品享8 折優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。姐，現(xiàn)在在哪里高就?方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給您參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)。b對(duì)以前的熟客，但最近不常來的客人對(duì)話：姐，好久不見了，是不是最近比較忙呢?有空常來嘛 !到我們這里放松一下。姐，好久不見了，我們常惦記著您呢! 剛剛李顧問還說怎么那么久沒見到您? c老顧客開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，（略微笑、躬腰、點(diǎn)頭）并說：您好！徐小姐，今天想做什么，上次做完后，感覺怎么樣？您好！徐小姐，看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感

15、覺怎么樣？您好！徐小姐，約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護(hù)理？姐，很高興又見面了，我們已經(jīng)為您做好了護(hù)前工作，您等一下，我通知一下負(fù)責(zé)您的美容師小劉! 姐，請(qǐng)先坐下來喝口茶、歇會(huì)兒再說。注意事項(xiàng)：1注意美容院的新顧客和老顧客之分，要熟記美容院的老顧客的姓名。2無論咨詢的美容院的顧客是否消費(fèi)，都要保持最佳的接待禮儀，因?yàn)槊廊菰旱念櫩涂赡茉诳紤]之中，隨時(shí)都有可能消費(fèi)。五、前臺(tái)接待常用話術(shù)1美容院前臺(tái)在接待美容院顧客時(shí)的十個(gè)不能美容院接待人員急功近利的推銷語(yǔ)言，讓美容院的顧客心懷疑慮，擔(dān)心自己是在接受目的明確的陷阱，恨不得立刻走開。歸納起來，表現(xiàn)在接待上有這樣一些不得不注意的問題。第一忌：因?yàn)槊廊輲?/p>

16、都是站著接待，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評(píng)估美容院的客人是否有消費(fèi)能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業(yè)性。第二忌：先發(fā)制人，不給客人開口的機(jī)會(huì)，讓來美容院的客人感到無話可說，什么都替客戶說完了卻問客戶，我表現(xiàn)得怎么樣？客戶嘴上不會(huì)說卻會(huì)心里抵觸；如果因?yàn)槟撤N原因，美容院的客戶留下了卻也失去了可能深入挖掘的銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)閬砻廊菰旱目蛻魰?huì)避免再談美容顧問或美容師感興趣的問題。第三忌：逼客戶對(duì)自己的推薦表態(tài)，而客戶并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶。第四忌：顧問眼睛斜視顧客，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺得不舒服。第五忌：顧問不聽客戶的問題和訴說，一味自我推薦，反過來卻埋怨客戶有問題。第六忌：推薦產(chǎn)品時(shí)如獲得來美容院的

17、顧客認(rèn)同或美容院的老客戶來接受服務(wù)，就省略產(chǎn)品和項(xiàng)目介紹，更為嚴(yán)重的美容師還省略操作環(huán)節(jié)介紹。第七忌：聊天時(shí)滔滔不絕，介紹產(chǎn)品和項(xiàng)目時(shí)卻一語(yǔ)代過，不能讓客戶產(chǎn)生信任。第八忌：來美容院的客戶提問時(shí)先反駁，再找理由，比如客戶說服務(wù)太差了，為什么你們自己都不清楚搞促銷的規(guī)定呢？“可是，我們今天才開始，還未來得及通知，您認(rèn)為哪里差？”表現(xiàn)抵觸而不是道歉。第九忌：站著推銷遇到客戶沒什么反應(yīng)時(shí)，再用倒水或讓座試圖挽回印象，但通常已經(jīng)來不及。不如從開始見面就開始讓座，問候再倒水，然后再詢問客戶要求，這樣更為合理。第十忌：遇到客戶沉默就不知該如何是好，一味推薦優(yōu)惠，反倒讓來美容院的客戶難以取舍；把握客戶沉默時(shí)

18、機(jī)，給客戶決定的時(shí)間，然后適當(dāng)促成，不要害怕沉默。2接待生客話術(shù)一個(gè)陌生的客人進(jìn)入到店里，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓客人與我們快速建立信任，語(yǔ)言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客人和諧溝通。接待話術(shù)：（1）“您是第一次光臨我們店嗎？小姐！”（2）“您就在附近吧，今天順道來的？”（3）“我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧？”（4）“像您能夠光臨本店，就是對(duì)我們店的一種認(rèn)可！”個(gè)人推銷暗示：話術(shù)a：我個(gè)人不大會(huì)說話，但只要有您的配合，我相信一定會(huì)為您做好美容服務(wù)的。話術(shù)b：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的！”用數(shù)字暗示品質(zhì)！如：“我

19、們店開業(yè)了7 年了，您知道我們服務(wù)了多少客人嗎？800 多人，所以您對(duì)我們的服務(wù)盡管放心！”數(shù)字暗示美容服務(wù)做得好話術(shù)c：我們附近商場(chǎng)銀行的客人都喜歡在這里作美容，您知道為什么嗎？（服務(wù)得好呀）暗示美容師很有經(jīng)驗(yàn)：話術(shù)a：我們這里美容師工作十多年了，接待了數(shù)萬名客人還多，所以您就不用擔(dān)心了！話術(shù)b：她在美容技術(shù)大賽上拿過許多獎(jiǎng)，近期她又剛從某某學(xué)院進(jìn)修回來！增加熟客感情話術(shù)美容院開發(fā)一個(gè)生客很不容易，但留住一個(gè)熟客卻不需花很多成本。但是我們往往集中開發(fā)新客源，而忽略熟客感受，時(shí)常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對(duì)于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離、增進(jìn)感情的話術(shù)。接待話術(shù)：“

20、好久不見了，您好久沒來了，我們可常提到您呢！”注意：記住客人的名字，也是拉近客人距離的方法之一，叫客人名字讓客人有尊重感。每表述一句，讓客人從語(yǔ)氣中感受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當(dāng)愛護(hù)。話術(shù)：“您穿得太少了，多注意身體，不要太熬夜了！”除此之外，適當(dāng)使用一些肢體語(yǔ)言打招呼，拍拍對(duì)方的肩膀，拉拉對(duì)方的手，幫助客人存東西，幫客人掃掃灰塵，扶椅子讓客人坐，可以給熟客特殊照顧。話術(shù)：“王姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我們特意為您準(zhǔn)備的毛巾！”注意：關(guān)照、服務(wù)好熟客，每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，與客人增進(jìn)感情交流。六、美容師的語(yǔ)言藝術(shù)及相關(guān)要求的話術(shù)一個(gè)有魅力的人，除了她內(nèi)在的素質(zhì)、外在的儀態(tài)可以

21、表現(xiàn)外，語(yǔ)言也是重要因素之一。美容師是美的塑造者，語(yǔ)言的運(yùn)用就顯得尤為重要了。一名優(yōu)秀的美容師，在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)不僅要注意內(nèi)容水準(zhǔn)，還要注意提高語(yǔ)言的表達(dá)質(zhì)量，形成一種美容師特有的一種職業(yè)語(yǔ)言。美容師的“說話”技巧，需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓(xùn)練。（1）調(diào)整音質(zhì)，使語(yǔ)音柔韌，充滿親切感人們常用圓潤(rùn)悅耳、柔聲細(xì)語(yǔ)來描繪女性的聲音，現(xiàn)實(shí)生活中也確實(shí)如此。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產(chǎn)生距離感，但過于柔弱，則又顯得底氣不足，自信不夠。嗓音是天生的，這是美容師無法選擇的但是嗓音卻是可以訓(xùn)練的。聲音過于低沉沙啞的人，在說話時(shí)試著將音階提高一些，使發(fā)音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會(huì)變得有磁

22、性、有特色?？傊?，就像歌唱演員一樣，只要重視音質(zhì)訓(xùn)練，使“ 說話 ” 的音質(zhì)變得富有特色和感染力。從而讓人感到親切，產(chǎn)生信賴。（2）控制音量，使語(yǔ)音委婉、柔和美容院是個(gè)寧?kù)o優(yōu)雅的環(huán)境。顧客到美容院來，除了保養(yǎng)自己的容貌、肌膚以外，也是為了舒緩壓力。因此，在美容院里不宜大聲喧嘩。美容師說話音量過大，會(huì)破壞美容院優(yōu)雅的格調(diào)和環(huán)境，令到顧客產(chǎn)生煩躁的心理。相反，輕言細(xì)語(yǔ)的一聲問候，慢聲細(xì)語(yǔ)的一個(gè)解釋，即會(huì)如細(xì)雨潤(rùn)物，使顧客頓時(shí)產(chǎn)生賓至如歸的感覺。（3）把握語(yǔ)言的內(nèi)容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信美容院的顧客來自社會(huì)各個(gè)層面、各種不同的工作崗位，與她們進(jìn)行交流，看似十分困難，其實(shí)只要抓住有真

23、、有情、有尊、有信，一切障礙都可以解決。首先，在與顧客交流時(shí)，應(yīng)讓她們很快感受到你的真誠(chéng)。當(dāng)然“真”也會(huì)使人難堪。比如：“哎呀！你的臉上出了很多痘痘”，“你的臉色怎么這么黑呀？”等等。女性有很多忌諱 怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真誠(chéng)的時(shí)侯也要注意尊重別人。比如對(duì)怕胖的女性，美容師應(yīng)該從另一個(gè)角度告訴她們：生活中豐潤(rùn)的女性才更具親和力，更柔美等等。與人相處，只有充滿真誠(chéng)、尊重，才能真正做好工作。（4）尊重顧客的另一個(gè)方法，就是記住顧客的名字人所有的努力，都是為了實(shí)現(xiàn)自我，簡(jiǎn)而言之，就是想讓更多的人記住自己。當(dāng)一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關(guān)注和重視

24、，你的美容院也會(huì)深深地留在她們的記憶之中。其次， 要多用贊美的語(yǔ)言。美國(guó)心理學(xué)家威廉 詹姆斯說過： 人類本性上最深的企圖之一是期望被“贊美、欽佩、尊重”。贊美是人類積極的行為，給人支持，使人向上，應(yīng)該是美容師職業(yè)語(yǔ)言中最重要的組成部分。來美容的顧客本身就是來尋找美的，美容師的一句真誠(chéng)的贊美就會(huì)拉近和顧客之間的距離，并逐步建立深厚的友情。在美容院里，像“你今天真漂亮”、“你的微笑很美，很好看”、“你穿的這套衣服氣質(zhì)很好”等等贊美的語(yǔ)言應(yīng)不絕于耳。在獲得真誠(chéng)的贊美以后，很多女性離開你的美容院時(shí)，會(huì)更加容光煥發(fā)，心情愉快，充滿自信。再次，美容院是服務(wù)單位，信譽(yù)是一切工作的關(guān)鍵。美容師的語(yǔ)言也要圍繞“

25、誠(chéng)信”二字。對(duì)護(hù)理用品的功效，一定要求實(shí)事求是，切記不可無限夸大。顧客對(duì)美容護(hù)理一般期望都很高，美容師如果為了生意而夸大護(hù)理或產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)顧客多花錢、多消費(fèi)，這種殺雞取卵的做法只會(huì)使美容院的聲譽(yù)日益受損。美容師的語(yǔ)言藝術(shù)，單從方法、技法上去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標(biāo)準(zhǔn)去操作，但卻又很重要、非常實(shí)際、非常有效，甚至關(guān)系到整個(gè)美容事業(yè)的發(fā)展和提升。只要在日常工作中去領(lǐng)會(huì)、去琢磨、去總結(jié)，一定能掌握因地、因人、因事而異的“說話”方法。七、美容師面部基礎(chǔ)護(hù)理常用話術(shù)話術(shù)示例 ：（按護(hù)膚流程，引導(dǎo)正確護(hù)理理念，體現(xiàn)專業(yè)性）1潔膚其實(shí)洗面奶早晚都是需要使用的，因?yàn)槲覀兠刻於紩?huì)接觸到很多灰塵、細(xì)

26、菌，如果只是用清水洗臉，洗掉的只是表面的灰塵，而深藏在毛孔中的臟東西是洗不掉的，久而久之就很容易形成暗瘡、黑頭、粉刺。經(jīng)過一夜的睡眠，人體新陳代謝的廢物排出，聚集在皮膚表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正確的使用方法是由下而上輕輕按摩2-3 分鐘，不能停留過長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)槊资窃诓粩嗟暮粑?，停留的時(shí)間過長(zhǎng)，洗出來的臟東西又會(huì)被皮膚吸回去。您在家里使用哪一種？您的皮膚屬于干性膚質(zhì)，可以使用例如：保濕、清潔這些含有天然植物成分的滋養(yǎng)性洗面奶，適合您的膚質(zhì)。2脫屑人體的表面28 天更換一次，表面的角質(zhì)細(xì)胞過厚會(huì)阻礙皮膚對(duì)營(yíng)養(yǎng)的吸收，過薄皮膚的抵抗力要減弱，所以根據(jù)您角質(zhì)層的薄厚程度為您定期去除死皮。

27、磨砂膏：利用磨砂顆粒磨擦去除死皮，磨砂顆粒分為菱形、圓形、圓柱型。適合油性、混合性皮膚，缺點(diǎn)是去除死細(xì)胞的同時(shí)容易劃傷皮膚。祛角質(zhì)膏：我們的嫩白柔膚去角質(zhì)霜通過補(bǔ)水使老化的角質(zhì)膨脹，從而溫和的去除死皮，是最柔和最安全的去角質(zhì)產(chǎn)品，天天使用都不會(huì)傷害皮膚。（給鏡子照一照），您覺得臉上會(huì)難受嗎？（不會(huì)）對(duì)，我們的原料是天然的角質(zhì)軟化素，所以非常溫和。3按摩我現(xiàn)在用按摩膏為您按摩，皮膚的彈性主要是靠真皮層中彈力纖維和膠原蛋白來維持的，隨著年齡的增加，這些蛋白質(zhì)逐漸流失，皮膚松弛、起皺、晦黯，所以要給皮膚定時(shí)補(bǔ)充膠原蛋白，按摩膏中一般都含有膠原蛋白，通過按摩血液循環(huán)加速，這些物質(zhì)就會(huì)被皮膚吸收，久而久

28、之，皮膚就會(huì)變得光澤，富有彈性。女性25 歲以后，血液循環(huán)和新陳代謝都開始變慢，需要經(jīng)常通過按摩來促進(jìn)血液循環(huán)。血液循環(huán)加速，臉上的色素也容易通過血液循環(huán)運(yùn)輸?shù)狡渌课?，色斑也將慢慢淡化?面膜按摩后血液循環(huán)加速，這時(shí)敷上面膜，面膜里的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)就很容易被吸收。我給您所使用的清潔保濕面膜是一種面膜膏，敷在皮膚上形成與空氣隔離的屏障，提升面部溫度，加快皮膚血液循環(huán)，并使得面膜中的營(yíng)養(yǎng)單向?qū)肫つw。5爽膚我現(xiàn)在給您拍上一些爽膚水，其實(shí)在家里我們洗臉也需要拍上爽膚水，因?yàn)橄赐昴樅竺资菑堥_的，這時(shí)灰塵、細(xì)菌、紫外線很容易通過張開的毛孔侵入皮膚，更容易傷害皮膚。洗完臉后拍上爽膚水，可以補(bǔ)充水分，并收縮毛

29、孔，有害物質(zhì)就不容易進(jìn)入毛孔，爽膚水中含離子水，從而打散色素，并能平衡皮膚酸堿度。八、不同護(hù)理環(huán)節(jié)美容師禮節(jié)話術(shù)話術(shù)范例：1頭部刮痧美容師：我現(xiàn)在先幫您做頭部刮痧，之前有做過嗎？顧客：。美容師：力度會(huì)不會(huì)太輕或太重？顧客：。美容師：這是利用牛角刮痧板，刺激頭部穴位，將頭部廢氣由百會(huì)穴排出，可舒緩腦神經(jīng)，現(xiàn)代人壓力大，常有失眠、頭痛，只要常做頭部刮痧，促進(jìn)循環(huán)減少腦部缺氧，這些現(xiàn)象都會(huì)慢慢改善的，你放心，常做會(huì)使頭部血液循環(huán)好，不但不會(huì)掉頭發(fā)，反而會(huì)讓頭發(fā)更黝黑亮麗哦！美容師：做完，你會(huì)發(fā)現(xiàn)頭部很輕松，很舒服。2包頭巾美容師美容師：會(huì)不會(huì)太緊？（動(dòng)作要柔）顧客：。美容師：我現(xiàn)在要開始幫您做保養(yǎng)了

30、，在服務(wù)過程中，我會(huì)逐一介紹產(chǎn)品的特色功能，讓您更了解我們的產(chǎn)品。美容師：我們這里潔面是采用一次性面巾，用完即丟，不怕傳染病，您可放心。3卸妝美容師：我現(xiàn)在幫您卸裝，您平常有卸妝的習(xí)性嗎？顧客：有美容師：（贊美）您很會(huì)保養(yǎng)自己哦！您知道嗎？卸妝產(chǎn)品有區(qū)分干性肌膚用和油性肌膚用，假如選擇錯(cuò)誤，也會(huì)使皮膚產(chǎn)生粉刺或斑點(diǎn)。顧客：沒有這樣注意過(讓她一定要學(xué)會(huì)卸裝，去除皮溝皮丘的污垢) 美容師：舉例說明油性肌膚：您的皮膚是油性肌膚，油脂分泌量大，臉上泛油光，我給您選擇無味、天然、清爽不油膩的卸妝液，能徹底清潔油污垢，溫和不刺激。假如您家里用的是乳狀、霜狀或油狀的，反而會(huì)堵塞毛孔，不易改善粉刺。干性肌膚

31、：您的皮膚是干性肌膚，油水分泌不足，容易造成皮膚干燥，我給您選用不油膩、溫和、保濕性強(qiáng)的膠狀卸妝液，像眼部、唇部的皮膚最細(xì)致、脆弱，所以也可以做重點(diǎn)卸妝，記得天天的卸妝工作是很重要的。美容師：您經(jīng)常做臉嗎？顧客：有美容師：你可以感受我們與其他護(hù)膚的不同（加強(qiáng)在產(chǎn)品、特殊技術(shù)的訴求）顧客：有或沒有美容師：現(xiàn)在的臉部一定要定期保養(yǎng)，現(xiàn)在的空氣污染比較嚴(yán)重，定期保養(yǎng)可以深層清潔您的肌膚，而且可以延緩衰老。(加強(qiáng)做臉的重要性，并且應(yīng)定期保養(yǎng)，可延緩老化的訴求) 4洗臉美容師：我現(xiàn)在幫您洗臉了，洗臉產(chǎn)品也是分膚質(zhì)的。美容師：舉例說明干性：因你的膚質(zhì)比較干，選用含保濕因子的保濕洗顏乳洗臉，洗完之后，不干燥

32、、不緊繃，也可防止皺紋的產(chǎn)生。油性：因你的皮膚比較油，而且也有一點(diǎn)點(diǎn)粉刺，選用可代謝粉刺的調(diào)油洗顏乳。斑、美白：因你的皮膚有一點(diǎn)色素沉淀，選用含美白成分的美白洗顏乳。面皰：因你的皮膚有長(zhǎng)面皰，選用含消炎、治痘洗顏乳。敏感：因你的皮膚較敏感，選用具安撫、保濕因子及不含皂堿的抗敏洗顏乳。（注意：針對(duì)膚質(zhì)來選用產(chǎn)品，再做加強(qiáng)訴求）5去角質(zhì)美容師：我現(xiàn)在給您去除角質(zhì)，（故意從鼻前經(jīng)過）你是否有聞到有一股清香的味道？顧客：。美容師：這種成份很溫和，不刺激，適合任何膚質(zhì)使用，皮膚的老化角質(zhì)正常代謝周期為21-28 天，會(huì)自然剝落，不同的皮膚性質(zhì)代謝周期也有不同，所以必須去除角質(zhì)，幫助角質(zhì)代謝正常，否則當(dāng)角

33、質(zhì)積累過厚的時(shí)候，皮膚會(huì)暗淡無光，容易脫皮，并會(huì)影響產(chǎn)品的吸收。顧客：。美容師： 您自己去除角質(zhì)的時(shí)候記得不要使用磨砂膏，磨砂膏雖然能去除角質(zhì)，但是有不規(guī)則的顆粒，不易溶解，且傷害皮膚，常用還會(huì)使皮膚愈來愈薄沒抵抗力形成敏感肌膚，甚至輕易長(zhǎng)斑。顧客：。美容師：我今天給您使用的去角質(zhì)霜不同于磨砂膏，它通過補(bǔ)水使老化的角質(zhì)膨脹，從而溫和的去除死皮，是最柔和最安全的去角質(zhì)產(chǎn)品，天天使用都不會(huì)傷害皮膚。（給鏡子照一照），您覺得臉上會(huì)難受嗎？顧客：（不會(huì)）美容師：對(duì)，我們的原料是天然的角質(zhì)軟化素，所以非常溫和。（角質(zhì)層是玄色，代表角質(zhì)肥厚；角質(zhì)層是黃色，代表角質(zhì)層薄）6蒸臉美容師：我現(xiàn)在幫您蒸臉了，您之

34、前在其他地方護(hù)膚、蒸臉是不是？顧客：（是）美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)和對(duì)您進(jìn)行皮膚測(cè)試的結(jié)果來決定蒸臉的時(shí)間及部位（依膚質(zhì)訴求） 。其實(shí)蒸臉的最大的功能是軟化毛孔，加強(qiáng)清潔，全臉蒸并不一定是最合適的，就比如長(zhǎng)粉刺部位才擦粉刺膠一樣。美容師舉例說明：（1）油性粉刺因?yàn)槟哪w質(zhì)是油性粉刺，t 字部有長(zhǎng)一點(diǎn)粉刺，t 字蒸10 分，兩頰濕敷可防止水份蒸發(fā)，所以蒸臉時(shí)會(huì)加強(qiáng)。在t 字部擦上粉刺膠，這是我們的專利品，配合熱蒸汽，可軟化粉刺，粉刺慢慢往上浮，只要輕輕刮，就能清除表層的粉刺，不痛也不易使毛孔粗大，較深層還要再護(hù)理次，慢慢代謝，之后粉次就會(huì)有改善了。（2）干性黑斑因?yàn)槟哪w質(zhì)是干性肌膚，兩頰

35、有一點(diǎn)斑，所以蒸臉時(shí)間不宜太久，t 字部蒸35 分鐘，并且在兩頰要濕蒸，防止皮膚水份蒸發(fā)，鼻頭有幾顆小粉刺，待會(huì)只要輕輕刮，小粉刺就能清除干凈了。（3）敏感因你的膚質(zhì)是敏感肌膚，皮膚比較薄，也較干燥，所以蒸臉時(shí)間不宜太久，t 字部蒸13 分鐘，兩頰則要濕敷，防止皮膚水份蒸發(fā)，鼻頭有幾顆小粉刺，待會(huì)只要輕輕刮，小粉刺就能清除干凈了。（4）面皰因你的膚質(zhì)是面皰型肌膚，全臉蒸1015 分鐘，有粉刺、面皰部位會(huì)擦上粉刺膠，這是公司的專利品，配合熱蒸汽可軟化粉刺，粉刺會(huì)慢慢往上浮，只要輕輕刮，就能清除表面的粉刺，不痛也不易使毛孔粗大，較大顆的面皰及深層的粉刺還要再護(hù)理23 次，慢慢代謝就會(huì)改善了。（大顆

36、面皰未成熟的不擠壓，已有膿頭可清除，輕擠壓否則會(huì)留疤）（清完后拿鏡子給客人看）。美容師：已清除干凈了，有沒有哪里需要再加強(qiáng)的呢？（護(hù)理過程中的附加銷售，主動(dòng)推薦配套產(chǎn)品） 在按摩過程中，根據(jù)客人的當(dāng)時(shí)的心情、身體狀況與顧客聊天（音量適中）。當(dāng)顧客非常疲憊時(shí) 美容師可說：“今天請(qǐng)好好休息吧”之類的話，不需東拉西扯；當(dāng)顧客顯得焦慮時(shí) 美容師應(yīng)量手腳利落地處理；當(dāng)顧客高度緊張時(shí) 美容師可加快療程的速度。在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天可進(jìn)一步加深彼此了解，融洽關(guān)系，在操作中應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意來美容院的顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢問她本人對(duì)本院的感覺，看看她有何建議。 詢問的技巧，注意在交流中不能用絕對(duì)口氣

37、，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。不要單方面地詢問顧客多讓顧客說；詢問商品要自然引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷；逐漸集中提問引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無主題地詢問；當(dāng)顧客發(fā)表意見時(shí)，不要隨意打斷顧客的說話；要注意分析，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)；盡量不要否定顧客，如“你說的不對(duì)”“你的臉真黑”等。九、不同項(xiàng)目護(hù)理流程應(yīng)答話術(shù)（店長(zhǎng)顧問答咨詢完畢）如沒有介紹，美容師直接見到顧客：您好，讓您久等了，我是阿蘭，我?guī)湍?wù)好嗎?謝謝。請(qǐng)問您貴姓?大名是 ?(委婉的請(qǐng)問會(huì)讓客人覺得您有修養(yǎng)有禮貌)請(qǐng)問您，不知您的同事都怎么稱呼您的? 美容師向顧客點(diǎn)頭打招呼：“姐，您好!我是阿蘭，您叫我小方就行了，很高興今天的護(hù)膚由我

38、來幫您操作完成，在護(hù)膚的過程中如有什么不滿意，不舒服的地方，請(qǐng)您告訴我好嗎?謝謝 !”帶入淋浴區(qū)：帶顧客進(jìn)房間：“姐，您請(qǐng)先喝杯水，這樣有利于身體排毒，皮膚更光澤；同時(shí)為了您更好的休息，達(dá)到完美的效果，您可以將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)”美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進(jìn)入美容區(qū)，上前兩步推門后，讓客人走在前面，先問客人： “您需要上洗手間嗎?”(如需要幫助顧客拿手中物品在門口等候)再說：“這邊請(qǐng)，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個(gè)柜子里。請(qǐng)您先換上這雙拖鞋，好嗎 ?”一邊說， 一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜。美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客說：“姐，您先

39、換一下衣服，先把內(nèi)衣脫掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會(huì)做護(hù)理時(shí)會(huì)幫您做到身體，您全身心放松后，肌膚吸收會(huì)更好，請(qǐng)問，要我?guī)湍鷵Q嗎?”(如不需要，美容師在門口等待說：“如果您有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”)，客人換好衣后幫顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。待顧客換好美容袍時(shí)，美容師手上應(yīng)拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說：“姐，您會(huì)不會(huì)覺得冷，幫您披上浴巾，不要凍著了?！?在天氣較冷或室內(nèi)溫度較底時(shí)) 提醒客人：“姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)，把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝櫩玩i好后，幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。帶人美容美體服務(wù)區(qū)：1“姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床”，邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上；蹲下來放好

40、顧客脫下的拖鞋；將披在客人背上的浴巾拿開，把浴巾及被子蓋在客人身上。2美容師坐下，帶上一次性口罩，給客人做一下頭部放松，包頭，自我介紹：“姐，您好!今天很高興為您服務(wù)，待會(huì)在操作中有任何需要請(qǐng)盡管向我提出來，頭包得緊嗎?“姐，由于您今天是第一次來我們店做護(hù)理，所以待會(huì)我會(huì)將公司的產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會(huì)做完后再告訴您今天幫您做過的所有項(xiàng)目及功效。您就放心休息好了，謝謝!” (邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形) 3護(hù)理三過問：冷暖要過問：在護(hù)理的全過程中要隨時(shí)關(guān)心顧客的冷暖，加減被子。例：現(xiàn)在

41、蓋的被子可以了嗎 ?您要是感覺冷或熱隨時(shí)跟我說哦，我好給您的需要加減被子；松緊要過問：在給顧客用毛巾包頭時(shí)，要詢問顧客毛巾的松緊度。例：現(xiàn)在包頭這個(gè)松緊可以嗎?有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整；輕重要過問：在給顧客做按摩時(shí)，手法的輕重要隨時(shí)過問。例：您感覺我現(xiàn)在的手法力度可以嗎 ?您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時(shí)告訴我。我會(huì)根據(jù)您的需要隨時(shí)做調(diào)整。4用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發(fā)長(zhǎng)，一定要把它卷起來壓在頭下)說：“姐，我去洗手消毒，并幫您拿店長(zhǎng)搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作(可節(jié)約您的時(shí)間)同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會(huì)稍

42、長(zhǎng)一些，您稍稍休息一下?！?備注：（1） 美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、超聲波、暗瘡針、灑精棉、棉片等，并按程序依次排好；（2）操作過程是除換水，敷膜，向店長(zhǎng)匯報(bào)5 分鐘外，中途不可離開客人半步；（3）另外： 如遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會(huì)員，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找店長(zhǎng)幫助做有計(jì)劃的訴求；（4）護(hù)理中途顧客如有事(如上洗手間 )，美容師一定要陪同顧客；（5）新客重于服務(wù)，老客重于溝通。護(hù)理流程話術(shù)：護(hù)理介紹： “姐，我今天為您做的是10 分鐘護(hù)膚課程， 為了不打擾您的休息，簡(jiǎn)單介紹一下護(hù)理程序：清潔、深層

43、清潔、熱能按撫、清除污垢、針清、修眉、爽膚面膜、潤(rùn)膚、防曬、按摩、背部舒緩。首先清潔是用卸妝乳，它能有效清潔皮膚內(nèi)的彩妝及沉淀物，灰塵，污垢，毒素及多余油脂。我現(xiàn)在給您用的是卸妝乳開始卸妝，這個(gè)產(chǎn)品性質(zhì)特別溫和，不僅有很好的清潔作用，更有自然透氣的感受。深層清潔：“現(xiàn)在開始深層清潔，去除老化角質(zhì)層，加速細(xì)胞新陳代謝，增加皮膚通透性及皮膚含氧量。我現(xiàn)在給您做去角質(zhì)的程序，用的是膠原牛奶酪加去角質(zhì)粉調(diào)和在一起，在皮膚上輕輕的打圈按摩洗掉，做完后皮膚很光滑。刮痧：“我現(xiàn)在給您做頭部刮痧，點(diǎn)通頭部穴位，放松頭部神經(jīng)，加快血液循環(huán)，促進(jìn)毛發(fā)生長(zhǎng)。”按撫：“姐，現(xiàn)在我用精油給您進(jìn)行安撫，排除皮膚毒素，暢通

44、毛孔，加速血液循環(huán)。離子清潔：“這是最關(guān)鍵的一步，您看現(xiàn)在您臉上已經(jīng)慢慢浮出一些粘稠腸，這些是老化質(zhì)細(xì)胞、灰塵、污垢毒素、鉛汞等化學(xué)殘留物，還有鼻頭上的黑頭都會(huì)帶出來，真正做一次大掃除，這些平時(shí)是很難徹底清潔干凈的。再清潔：“現(xiàn)在幫您用洗面奶，它只是用一點(diǎn)點(diǎn)加水就能打出很多泡沫，它是用小泡沫進(jìn)行清潔，能迅速滲透到毛孔中幫助清潔，且ph 值完全與皮膚吻合?！贬樓澹骸敖?，您平時(shí)習(xí)慣用暗瘡針清去黑頭粉刺嗎?“不習(xí)慣”“姐，其實(shí)您皮膚整體狀況都很不錯(cuò)，針對(duì)個(gè)別的黑頭粉刺，針清會(huì)更健康，如不清除黑頭、粉刺，它周圍的病菌，會(huì)傳染整個(gè)皮膚的，現(xiàn)在我就輕輕將它清掉，這樣也能使您肌膚吸收營(yíng)養(yǎng)更通透、順暢。修眉：

45、“姐，您看還需要幫您修改眉形嗎?您是習(xí)慣刮還是拔呢?眉頭眉毛要修剪嗎? 顧客：“經(jīng)常拔眉眼皮會(huì)松馳嗎?不會(huì)，我們幫您拔時(shí)會(huì)將您的上眼皮撐開順著眉毛的生長(zhǎng)方向拔取，而且皮膚自身有收縮功能，是不會(huì)有影響的。修眉時(shí)先修其一邊，拿小鏡子給客人對(duì)照，覺得滿意后，再修修另一邊。爽膚：“現(xiàn)在是幫您爽膚，它可平衡油脂，收縮毛孔，補(bǔ)充水分，這款產(chǎn)品是絕對(duì)不含酒精，是草本植物當(dāng)中萃取而成，不會(huì)傷害皮膚，且修復(fù)受損皮膜。面膜： “姐，我馬上要為您敷面膜了，您需要上洗手間或喝杯水嗎?今天為您敷的是面膜。它只須敷上薄薄的一層， 20 分鐘后用清水清潔干凈就好了，可方便愛美女士在家操作，可以給皮膚補(bǔ)充膠原蛋白和營(yíng)養(yǎng)，這款

46、產(chǎn)品敷上后會(huì)有些許刺或辣，沒關(guān)系的，這是它的正常反應(yīng)，在快速滲透到皮膚下和它的天然成分，還會(huì)越久越緊繃，這是在收縮毛孔和提升面部肌肉，所以請(qǐng)您盡量不用說話，可以聽聽音樂放松休息一會(huì)。(暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等情況需要暫時(shí)離開顧客時(shí)，要提示顧客。例：我去換盆水，請(qǐng)您稍等。例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請(qǐng)您稍等，我馬上回來。 ) 肩、頸按摩：“我現(xiàn)在幫您做肩頸舒緩，它可以促進(jìn)血液循環(huán)，加快氧氣輸送，放松舒緩肩頸部?！笔植堪茨Γ和ㄟ^用精油按摩，會(huì)更滋潤(rùn)您手部肌膚，放松手部肌肉。滋潤(rùn)、防曬：現(xiàn)在擦抹上護(hù)膚乳液，滋潤(rùn)肌膚，鎖住水分，我們每天呆在電腦前，燈光下。都會(huì)有紫外線，一定要擦

47、上防曬霜，它還可以隔離灰塵，也是打粉底的第一個(gè)步驟。背部舒緩： “先將浴巾遮好，引導(dǎo)客人翻身趴著，便即時(shí)將紙巾墊在枕頭上。“姐，麻煩您轉(zhuǎn)過身來，我現(xiàn)在幫您做八分鐘的背部舒緩，您看您是肩部還是腰部特別累呢?我可著重幫您好按一下。(引導(dǎo)顧客不需要沖涼，如果特別油，可用消毒熱毛巾擦拭即可) 扶客人起身： “姐，您感覺整個(gè)護(hù)理舒服嗎?請(qǐng)給我們多提寶貴意見，以便于工作我下次更好的為您服務(wù)。”引顧客出房間時(shí)：“您的物品都帶齊全嗎?”(特別提醒貴重物品，手機(jī)，項(xiàng)鏈、手表等)引入梳妝臺(tái)，用酒精噴濕梳子，再用紙巾擦干，方給客人使用。送顧客入顧問間：“您先稍坐，由我們的顧問來接待您，歡迎您下次光臨!需要幫您倒杯水

48、嗎?”送客?；胤块g收拾，整理床鋪，推車，關(guān)閉空調(diào)，加蒸汽機(jī)水，將儀器歸位。提醒：敷膜按完出來簽名，填上結(jié)束時(shí)間，寫上顧客反饋，找當(dāng)牌顧問溝通(推薦產(chǎn)品，卡型，顧客愛好，職業(yè)，性格等，操作當(dāng)中特殊要求)：第一次來中心的顧客，可在前期清潔時(shí)詢問顧客的護(hù)理史及其他愛好：操作中，針清，修眉燈光一定打到最亮，按摩，敷膜時(shí)燈光調(diào)節(jié)器到柔和：護(hù)理時(shí)詢問顧客的力度，感覺，多關(guān)心顧客(要喝水，上洗手間，餓了嗎?)一定要從不同角度贊美顧客，讓客人有親切感。醒顧客拿齊物品：在顧客做完護(hù)理要出門時(shí)，提醒顧客拿齊所有物品。例：您的物品都拿齊了嗎? 提醒顧客整理兼容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺(tái)前，提示顧客整理妝容

49、。例：這里是梳妝臺(tái)，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理：在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時(shí)間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再過來做護(hù)理，您看需要我先幫您約上嗎 ?您現(xiàn)在確定不了，那到時(shí)我打電話提醒您好嗎?要記得準(zhǔn)時(shí)過來做護(hù)理。十、店長(zhǎng)顧問咨詢流程及應(yīng)答話術(shù)在介紹完美容院后，開始進(jìn)行專業(yè)咨詢。姐，您好 !歡迎光臨 !您請(qǐng)坐，您請(qǐng)喝杯養(yǎng)顏茶，您今天是想了解一下產(chǎn)品還是護(hù)理哪?姐姐是住在附近還是順便過來看看?是別人介紹的還是看見我們的品牌想咨詢的?多問一些二選一的問題(一般顧客會(huì)說我想了解一下您們的價(jià)格是多少?)我們會(huì)

50、說，我建議您先不要著急看價(jià)格單，我們先幫您測(cè)試一下皮膚，因?yàn)?，我們的護(hù)理及產(chǎn)品都是根據(jù)您的皮膚狀況而決定的當(dāng)我們了解您的皮膚有什么需要改善的問題之后，在向您介紹比較適合您護(hù)理的項(xiàng)目及產(chǎn)品，您說好嗎? 姐，今天您的時(shí)間長(zhǎng)嗎?(如說不長(zhǎng) )您就說“哦”那不好意思，您想了解我們的皮膚護(hù)理需要最少十分鐘，您看這樣好嗎?我們預(yù)約一下時(shí)間，我再細(xì)致的幫您檢測(cè)一下皮膚。好讓您在第一時(shí)間了解您的皮膚深層狀況 ! (如有時(shí)間 )就說我只需要十分鐘為您測(cè)試一下皮膚，用肉眼看到的只是表面問題，看不到皮膚深層真正存在的問題!我們要借助一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，它不僅可以看到皮膚的表層，還可以看到皮膚的基底層， 能幫助您更好的了

51、解您的皮膚狀況，即使您不在我們這里做也沒有關(guān)系!它也能幫您更好的選擇護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。您說好嗎? 姐，您這邊請(qǐng)，麻煩您先幫我們填一下檢測(cè)表好嗎?(在做皮膚檢查之前最好洗下臉。)之后洗臉，因?yàn)槟娌坑斜ｐB(yǎng)品，儀器看的不是很清楚，那請(qǐng)您先洗一下手好嗎?這是我們的清柔潔膚乳，您只需取其黃豆大小沾水即可打出豐富的泡沫，洗后清新，舒爽不緊繃。姐，您的皮膚是綜合性的，我們會(huì)把您的皮膚狀況進(jìn)行系統(tǒng)地電腦化管理，已經(jīng)保存進(jìn)我們的電腦檔案，以后做起來就有個(gè)對(duì)照，針對(duì)性就很強(qiáng)。測(cè)完皮膚根據(jù)客戶的皮膚問題專業(yè)的提出改善需用什么產(chǎn)品 ? 姐，我們這里有一款某某產(chǎn)品(特色王牌產(chǎn)品，最好有些特色，跟其他不一樣，不管是質(zhì)感還

52、是手感，示范體驗(yàn)是最為有效的，不要急于銷售，推卡還是賣產(chǎn)品，讓顧客覺得專業(yè)而細(xì)致)體驗(yàn)感覺后，解答疑難問題，用專業(yè)去說服，最后讓客戶自己說出想配產(chǎn)品，達(dá)成不銷而銷的目的! 姐，還有什么問題嗎?我們按您的情況，已下了通知書，調(diào)配師開始配料，您的專職美容師也準(zhǔn)備到位了!介紹美容師時(shí)請(qǐng)說：姐，這是我們店的高級(jí)美容師胡老師，這是我們的方亞姐，您可以叫她小胡，人聰明，手法好，我們顧客特別認(rèn)同她，也是我最得力的助手之一，您看讓她幫您做，沒問題吧? 十一、美容院收銀常用話術(shù)1美容院的收銀員與顧客對(duì)話時(shí)，除應(yīng)將 “請(qǐng)、 謝謝、 對(duì)不起” 隨時(shí)掛在口邊外，還應(yīng)掌握以下用語(yǔ)：（1）歡迎光臨/您好?。ó?dāng)顧客走近收銀

53、臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)、當(dāng)顧客未走到收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)前時(shí)，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當(dāng)段不可斜視）（2）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）（3）對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）（4）是的/好的/我知道了/我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不作聲，必須有所表示）（5）總共多少元/收您多少元 /找您多少元。 （為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)，一定堅(jiān)持唱票作業(yè)，并對(duì)大鈔進(jìn)行查驗(yàn)）（6）謝謝！歡迎下次光臨，請(qǐng)拿好您的物品。（當(dāng)顧客結(jié)完帳時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）姐，我們

54、已經(jīng)完成保養(yǎng)了，您看，您現(xiàn)在皮膚白多了。（7）姐 (若顧客為會(huì)員)，看一下您的會(huì)員卡?好嗎姐，這是您的消費(fèi)金額，謝謝您。（8）姐，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿意嗎?可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表。(填寫之后)謝謝 !我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)。（9）姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見! 2收銀時(shí)各種狀況應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）遇到來美容院的顧客抱怨時(shí)。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管出面解釋。其用語(yǔ)為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您直接告訴店長(zhǎng)”。（2）顧客抱怨買不到需要的化妝品時(shí)。向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為“對(duì)不

55、起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。（3）不知如何回答顧客的詢問，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他有經(jīng)驗(yàn)的主管、技術(shù)人員）來為您解說?！保?）顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r(shí)。以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢或換貨。哦。我?guī)湍?qǐng)阿玉老師講一下使用方法及應(yīng)注意問題，好嗎？”（5）當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動(dòng)內(nèi)容時(shí)。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關(guān)心，這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選擇?！保?）當(dāng)顧客

56、出示會(huì)員卡、介紹卡、優(yōu)惠卡、包月卡結(jié)帳時(shí)。一種情況是提醒顧客“請(qǐng)問您有帶會(huì)員卡嗎？”或“請(qǐng)問您是會(huì)員嗎，我們店對(duì)會(huì)員有特別優(yōu)惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；一種情況是，當(dāng)顧客出示會(huì)員卡時(shí)，“多謝您的再次支持，總共多少元，您可享受多少折優(yōu)惠，您只付多少元即可”；當(dāng)結(jié)完帳時(shí)，應(yīng)說“找您多少元，請(qǐng)一起收好您的會(huì)員卡，歡迎介紹您的朋友光臨，請(qǐng)走好”。（7）顧客要求包裝所購(gòu)買的化妝品時(shí)。微笑地告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀處結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比劃手勢(shì)，手心向上），有人為您包裝?！笔⒚廊輲熕涂投Y儀常用話術(shù)扶起客人，幫她穿上拖鞋，帶美容的客人換好衣服，幫美容的客人收拾好頭發(fā)或化上淡

57、妝，帶美容的客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問，奉上香茗。話術(shù)范例：顧問：王小姐，感覺怎么樣？很舒服吧？阿玉（美容師）的手法可是每個(gè)客人做完都說好的喔！還立即預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間呢！美容師：王小姐明天中午2點(diǎn)過來做病理背穴療法，已約好了。顧問：哦，病理背穴療法是非常不錯(cuò)的，尤其是針對(duì)您現(xiàn)在的咽喉問題，會(huì)得到很好的改善。（動(dòng)員客人開會(huì)員卡，把現(xiàn)在開會(huì)員卡的優(yōu)惠方案及會(huì)員以后可享受的種種優(yōu)惠一一和客人聊。然后護(hù)理簽名，送客人到門口，打開門送客人出電梯或樓梯）美容師（客人離開時(shí)）：王小姐，您慢走，明天中午我會(huì)在這里恭候您的光臨?？腿俗叱鲩T時(shí)：謝謝，歡迎再來。謝謝您，歡迎再度光臨。陳小姐，再見，記得有空常來喔! 店

58、長(zhǎng)顧問咨詢流程及話術(shù)：在介紹完畢美容院后，開始進(jìn)行專業(yè)咨詢。姐，您好 !歡迎光臨 !您請(qǐng)坐，您請(qǐng)喝杯養(yǎng)顏茶，您今天是想了解一下產(chǎn)品還是護(hù)理哪?姐姐是住在附近還是順便過來看看?是別人介紹的還是看見我們的品牌想咨詢的?多問一些二選一的問題(一般顧客會(huì)說我想了解一下您們的價(jià)格是多少?)我們會(huì)說，我建議您先不要著急看價(jià)格單，我們先幫您測(cè)試一下皮膚，因?yàn)?，我們的護(hù)理及產(chǎn)品都是根據(jù)您的皮膚狀況而決定的當(dāng)我們了解您的皮膚有什么需要改善的問題之后，在向您介紹比較適合您護(hù)理的項(xiàng)目及產(chǎn)品，您說好嗎? 姐，今天您的時(shí)間長(zhǎng)嗎?(如說不長(zhǎng) )您就說“哦”那不好意思，您想了解我們的皮膚護(hù)理需要最少十分鐘，您看這樣好嗎?我

59、們預(yù)約一下時(shí)間，我再細(xì)致的幫您檢測(cè)一下皮膚。好讓您在第一時(shí)間了解您的皮膚深層狀況 ! (如有時(shí)間 )就說我只需要十分鐘為您測(cè)試一下皮膚，用肉眼看到的只是表面問題，看不到皮膚深層真正存在的問題!我們要借助一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，它不僅可以看到皮膚的表層，還可以看到皮膚的基底層， 能幫助您更好的了解您的皮膚狀況，即使您不在我們這里做也沒有關(guān)系!它也能幫您更好的選擇護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。您說好嗎? 姐，您這邊請(qǐng)，麻煩您先幫我們填一下檢測(cè)表好嗎?(在做皮膚檢查之前最好洗下臉。)之后洗臉，因?yàn)槟娌坑斜ｐB(yǎng)品，儀器看的不是很清楚，那請(qǐng)您先洗一下手好嗎?這是我們的清柔潔膚乳，您只需取其黃豆大小沾水即可打出豐富的泡沫，洗后

60、清新，舒爽不緊繃。姐，您的皮膚是綜合性的，我們會(huì)把您的皮膚狀況進(jìn)行系統(tǒng)地電腦化管理，已經(jīng)保存進(jìn)我們的電腦檔案，以后做起來就有個(gè)對(duì)照，針對(duì)性就很強(qiáng)。測(cè)完皮膚根據(jù)客戶的皮膚問題專業(yè)的提出改善需用什么產(chǎn)品 ? 姐，我們這里有一款某某產(chǎn)品(特色王牌產(chǎn)品，最好有些特色，跟其他不一樣不管是質(zhì)感還是手感，示范體驗(yàn)是最為有效的，不要急于銷售，推卡還是賣產(chǎn)品，讓顧客覺得專業(yè)而細(xì)致體驗(yàn)感覺后，解答疑難問題，用專業(yè)去說服，最后讓客戶自己說出想配產(chǎn)品，達(dá)成不銷而銷的目的!) 姐，還有什么問題嗎?我們按您的情況，已下了通知書，調(diào)配師開始配料，您的專職美容師也準(zhǔn)備到位了!介紹美容師時(shí)請(qǐng)說：姐，這是我們店的高級(jí)美容師胡老師