總部-郵政速遞代收貨款服務(wù)管理規(guī)程完整

1、附件 1郵政速遞代收貨款服務(wù)綜合管理規(guī)程中國(guó)郵政速遞物流股份2013年 03 月版第一章總則 第二章管理職責(zé)第一節(jié)總部管理職責(zé)第二節(jié)省級(jí)管理職責(zé)第三節(jié)市級(jí)管理職責(zé)第三章客戶開發(fā)及管理第一節(jié)客戶開發(fā)第二節(jié)簽約手續(xù)第三節(jié)客戶管理第四章資費(fèi)政策第五章業(yè)務(wù)流程第一節(jié)出口作業(yè)第二節(jié)投遞作業(yè)第三節(jié)開箱驗(yàn)貨第四節(jié)投訴處理第五節(jié)查詢與賠償?shù)诹沦~務(wù)結(jié)算第七章管理與考核第一節(jié)收寄管理考核第二節(jié)投遞管理考核第八章其他 附錄相關(guān)單式和報(bào)表格式郵政速遞代收貨款服務(wù)綜合管理規(guī)程第一章總則第1條 郵政速遞代收貨款服務(wù)，是郵政速遞物流為各類郵購(gòu)公司、 電子商務(wù)公司、電視直銷企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等單位提供快速傳 遞實(shí)物、

2、代收貨款或其他款項(xiàng)并代為統(tǒng)一結(jié)算的綜合服務(wù)。第2條 代收貨款是為簽約客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，可以疊加于國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞或國(guó)經(jīng)濟(jì)快遞產(chǎn)品之上。第3條代收貨款業(yè)務(wù)實(shí)行專業(yè)總部、省、市三級(jí)業(yè)務(wù)管理和三級(jí)客 戶開發(fā)體系。第4條 代收貨款服務(wù)實(shí)行差異化定價(jià)， 客戶資費(fèi)政策與客戶業(yè)務(wù)規(guī) 模、結(jié)算速度、退回率以及我方部成本情況等指標(biāo)掛鉤。第5條代收貨款繳款實(shí)行“妥投即款”；對(duì)超過規(guī)定處理時(shí)限仍無 妥投、無退回的進(jìn)口投遞，實(shí)行“限時(shí)扣款”。第6條 代收貨款信息處理以收寄信息為準(zhǔn)， 投遞收款以詳情單金額 為準(zhǔn)，金額不符時(shí)由收寄單位在投遞部門提交異常信息后 24小時(shí)，予 以確認(rèn)。第7條 收寄單位與簽約客戶建立“日盤點(diǎn)、

3、周核對(duì)、月清帳”的對(duì) 賬機(jī)制，對(duì)出口代收貨款的源頭信息質(zhì)量、欠費(fèi)和限時(shí)結(jié)算負(fù)責(zé)。第8條 代收貨款投遞時(shí)，對(duì)于收件人支付的貨款，采用現(xiàn)金支付、PDA銀聯(lián)支付、POS刷卡三種收款方式。第9條 以往文件規(guī)定與本規(guī)程不符之處，以本規(guī)程規(guī)定為準(zhǔn)，按本 規(guī)程要求執(zhí)行。第二章管理職責(zé)第一節(jié)總部管理職責(zé)第10條 負(fù)責(zé)接洽、開發(fā)、維護(hù)總部直接簽約客戶（以下簡(jiǎn)稱直客， 主要包括淘寶、騰訊等平臺(tái)類以及多點(diǎn)接入集團(tuán)類客戶），總部開發(fā)客戶，可委托省進(jìn)行收寄處理和貨款結(jié)算。第11條 負(fù)責(zé)對(duì)直簽客戶和各省進(jìn)行國(guó)代收貨款業(yè)務(wù)賬務(wù)結(jié)算，并 對(duì)各省進(jìn)行代收貨款業(yè)務(wù)綜合管理和監(jiān)督檢查、質(zhì)量考核。第12條 負(fù)責(zé)制定滿足結(jié)算承諾要求的

4、業(yè)務(wù)流程，并將業(yè)務(wù)流程標(biāo) 準(zhǔn)化、信息化，形成對(duì)外公布的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第13條 負(fù)責(zé)搭建代收貨款投遞質(zhì)量管理平臺(tái)， 通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析， 建立投遞質(zhì)量質(zhì)詢機(jī)制，實(shí)施投遞質(zhì)量獎(jiǎng)懲考核。第14條 負(fù)責(zé)制定以客戶用郵記錄為依托，以退回和消費(fèi)者投訴問題為關(guān)鍵控制點(diǎn)的客戶綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)施與客戶全網(wǎng)規(guī)模效益捆綁的 階梯價(jià)格體系，并強(qiáng)制實(shí)施劣質(zhì)客戶退出機(jī)制。第15條 負(fù)責(zé)監(jiān)控代收貨款開辦局業(yè)務(wù)質(zhì)量，對(duì)出現(xiàn)簽約客戶把關(guān) 不嚴(yán)，引起不良后果的，視情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)收寄機(jī)構(gòu)給予警告、嚴(yán)重警告、停止結(jié)算、終止開辦資格等相應(yīng)的處罰第二節(jié)省級(jí)管理職責(zé)第16條 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)并傳達(dá)專業(yè)總部各項(xiàng)管理規(guī)定，制定本省實(shí)施細(xì)則，設(shè)置代

5、收貨款業(yè)務(wù)職能部門和配備業(yè)務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)本省代收貨款服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶開發(fā)，對(duì)各地市進(jìn)、出口業(yè)務(wù)的綜合管理及檢查考 核。第17條 負(fù)責(zé)將收到的總部結(jié)算貨款資金，對(duì)本省的簽約客戶快速 結(jié)算清分。第18條 負(fù)責(zé)省各地市公司代收貨款業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)審批，對(duì)簽約客 戶把關(guān)不嚴(yán)，引起不良后果的，關(guān)閉地市公司代收貨款業(yè)務(wù)收寄權(quán)限。各省新增代收貨款開辦局審批同時(shí)要報(bào)備公司總部，由總部進(jìn)行系統(tǒng)設(shè) 置。第19條負(fù)責(zé)各市開發(fā)的簽約客戶協(xié)議審批、系統(tǒng)審批、實(shí)地考察 等工作。第20條 負(fù)責(zé)組建本省代收貨款專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)全省各市簽約客戶服務(wù)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、通報(bào)考核工作。第21條 負(fù)責(zé)根據(jù)總部管理規(guī)定，細(xì)化客戶準(zhǔn)入和退

6、出機(jī)制，制定 總部規(guī)定在本省的實(shí)施細(xì)則。第三節(jié)市級(jí)管理職責(zé)第22條速遞物流專業(yè)收寄機(jī)構(gòu)均可開辦代收貨款服務(wù)，地市公司應(yīng) 設(shè)置代收貨款業(yè)務(wù)職能部門和配備業(yè)務(wù)管理、賬務(wù)人員、操作人員和主 動(dòng)客服人員；具備市場(chǎng)開發(fā)、客戶審核、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、客戶維護(hù)、客戶服 務(wù)、檢查監(jiān)控、投訴受理等能力，并配備打印機(jī)、傳真機(jī)、可登錄外網(wǎng) 的電腦等相應(yīng)設(shè)備。第23條 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)專業(yè)總部、省速遞物流各項(xiàng)管理規(guī)定，負(fù)責(zé) 本市代收貨款服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶開發(fā)，對(duì)客戶交寄實(shí)物進(jìn)行收寄處理，對(duì) 客戶進(jìn)行指導(dǎo)及維護(hù)，負(fù)責(zé)客戶郵費(fèi)和貨款結(jié)算對(duì)賬、日常信息實(shí)物盤 點(diǎn)核對(duì)、與客戶的清帳工作，負(fù)責(zé)隔月清帳信息確認(rèn)和異常情況處理， 解決客戶的各類問

7、題，并及時(shí)向上級(jí)部門反映。第24條 在地市客服部門成立代收貨款專屬客服團(tuán)隊(duì)，向簽約客戶 告知代收貨款業(yè)務(wù)客服聯(lián)系人、專用外線和電子，提供主動(dòng)客服服務(wù)。 專屬客服人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：日發(fā)貨量超1000單的地市公司專職客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模按代收貨款業(yè)務(wù)發(fā)貨量 1000單/人？天安排，不足1000單應(yīng)按1 人安排，具體人員數(shù)量可視本局實(shí)際情況確定，并為專屬人員配置相應(yīng) 的線路、傳真機(jī)等設(shè)備。第25條 收寄部門負(fù)責(zé)做好客戶的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，尤其在新客 戶接入時(shí)，要協(xié)助客戶進(jìn)行客戶端系統(tǒng)安裝和使用，落實(shí)代收貨款詳情 單的配置和打印要求，規(guī)名址信息錄入，共同約定發(fā)生各類業(yè)務(wù)異常情 況的處理途徑和方式。第26條 收寄部

8、門負(fù)責(zé)每天登錄代收貨款信息共享平臺(tái)，及時(shí)確認(rèn) 投遞部門提交的異常情況，節(jié)假日也應(yīng)安排人員輪流值守。確保提交的 申請(qǐng)及時(shí)得到處理與回復(fù)。第三章客戶開發(fā)及管理第一節(jié)客戶開發(fā)第27條 代收貨款市場(chǎng)開發(fā)的圍和領(lǐng)域包括電視購(gòu)物、目錄郵購(gòu)、 廣播銷售、報(bào)刊廣告銷售、（平臺(tái)）運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)上店鋪、直銷企業(yè)、銀 行票據(jù)單證、保險(xiǎn)產(chǎn)品、品牌企業(yè)自助式銷售等適合寄遞的文件類、物 品類和虛擬服務(wù)類產(chǎn)品。第28條 郵政速遞物流代收貨款實(shí)施協(xié)議管理制度，與郵政速遞物 流簽約合作的簽約客戶，必須具備以下條件：1. 經(jīng)營(yíng)主體必須為依法辦理正式工商注冊(cè)登記的合法企業(yè)。2. 應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，在與郵政合作中無不良記錄，并擁有一

9、 定資產(chǎn)規(guī)模，不得是物流及無具體經(jīng)營(yíng)實(shí)體性質(zhì)的公司。3. 應(yīng)擁有一定的商品存量及倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)模。具備代收貨款應(yīng)用軟件系統(tǒng) 要求的相應(yīng)硬件設(shè)備，具備及時(shí)準(zhǔn)確傳遞數(shù)據(jù)的條件和能力。4. 具有相對(duì)固定的宣傳媒介。在廣告宣傳中有明確的質(zhì)量保證、售 后服務(wù)及相關(guān)承諾告知。5. 禁止利用郵政渠道銷售假冒偽劣產(chǎn)品，禁止通過外購(gòu)客戶信息， 推銷產(chǎn)品6. 具有健全的商品質(zhì)量證明及售后服務(wù)體系。具備明確的退換貨標(biāo) 準(zhǔn)流程。具備一定規(guī)模的銷售中心和客服中心，具有固定的售后服務(wù)。7. 銷售食品藥品及醫(yī)療器械或其他相關(guān)產(chǎn)品的，需具備衛(wèi)生監(jiān)管等 行政機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證明。8. 銷售產(chǎn)品符合郵政速遞物流禁限寄規(guī)定。第29條 國(guó)

10、經(jīng)濟(jì)快遞代收貨款服務(wù)，受經(jīng)濟(jì)快遞通達(dá)圍限制，國(guó)經(jīng)濟(jì)快遞代收貨款簽約客戶準(zhǔn)入由各省按照總部授權(quán)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格審批。第30條 國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞代收貨款服務(wù)通達(dá)圍同國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞通達(dá)圍。第31條 已與專業(yè)總部簽約的全國(guó)性代收貨款公司，地市公司不得 與其另行簽訂代收貨款業(yè)務(wù)合作協(xié)議。第二節(jié)簽約手續(xù)第32條 代收貨款服務(wù)接入，需與客戶簽定郵政速遞代收貨款服 務(wù)合同書，代收貨款合同是標(biāo)準(zhǔn)合同的補(bǔ)充協(xié)議。第33條 代收貨款簽約客戶代碼使用標(biāo)準(zhǔn) 14位大客戶代碼，不設(shè)置 代收貨款專用代碼。第34條 地市公司將代收貨款補(bǔ)充協(xié)議及相關(guān)報(bào)批材料報(bào)送省公司，由各省公司進(jìn)行統(tǒng)一審批。報(bào)送的基礎(chǔ)材料主要包括：1. 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)

11、登記證、法人代表、銀行開戶許可證復(fù)印件。2. 非法人代表本人簽字的，需出具法人代表授權(quán)委托書。3. 經(jīng)營(yíng)保健食品、醫(yī)療衛(wèi)生等相關(guān)產(chǎn)品的，需出具衛(wèi)生監(jiān)管部門的資質(zhì)證明或報(bào)告4. 經(jīng)營(yíng)銷售產(chǎn)品清單名錄。第35條 客戶銀行賬戶資料不得為空，必須為企業(yè)法人銀行賬戶，賬戶名稱不得為自然人、個(gè)人名稱。第36條 地市速遞物流公司需對(duì)上述提交材料，審驗(yàn)是否及時(shí)年檢，證照是否處于有效期，否則應(yīng)補(bǔ)齊手續(xù)或終止合作。第37條 開辦機(jī)構(gòu)申請(qǐng)的客戶，獲得審批后，需及時(shí)在郵政速遞綜 合信息平臺(tái)，維護(hù)客戶的名稱、行業(yè)性質(zhì)、銷售產(chǎn)品、聯(lián)系人及聯(lián)系方 式、企業(yè)主管人員、聯(lián)系、電子、銀行賬戶資料等信息，并維護(hù)證照資 料有效期等相

12、關(guān)信息。第三節(jié)客戶管理第38條 各省根據(jù)總部相關(guān)規(guī)定，制定本省客戶開辦及質(zhì)量考核管 理辦法，建立完善的準(zhǔn)入、退出機(jī)制。對(duì)媒體曝光或?qū)儆诳偛恳?guī)定的不 符合條件的客戶，禁止簽約合作。對(duì)已合作的客戶，如出現(xiàn)違規(guī)行為， 采取停止合作、終止結(jié)算等相應(yīng)措施。第39條 根據(jù)客戶出口退回率、客戶投訴率、快遞商發(fā)貨占比、業(yè)務(wù)規(guī)模、投訴處理及時(shí)率等因素及權(quán)重，計(jì)算出客戶的KPI數(shù)值，評(píng)比出不同星級(jí)的客戶。不同星級(jí)的客戶將對(duì)應(yīng)采用不同等級(jí)的優(yōu)惠政策， 與回款速度、資費(fèi)政策等條件相掛鉤。第40條 地市公司應(yīng)密切關(guān)注客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)發(fā)貨量急劇減 少或停止發(fā)貨的客戶，應(yīng)根據(jù)其當(dāng)前欠費(fèi)情況、交寄貨款額、回款情況、 退回

13、情況及售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)報(bào)請(qǐng)省公司采取停止結(jié)算等措施，避免 出現(xiàn)后續(xù)的資金風(fēng)險(xiǎn)。第41條 簽約客戶提出變更結(jié)算劃撥賬號(hào)要求時(shí)，須向地市公司提 交變更申請(qǐng)。地市公司審核無誤后，簽署變更協(xié)議報(bào)備省公司（見附錄）， 由地市公司負(fù)責(zé)在信息平臺(tái)提交申請(qǐng)并維護(hù)，由省公司進(jìn)行審批。第42條簽約客戶提出賬戶名稱變更要求的，需按照新簽約客戶流 程辦理，原協(xié)議廢止。第43條 地市公司對(duì)簽約客戶報(bào)送的信息負(fù)有責(zé)任。不得通過任何 途徑、以任何形式使用代收貨款收件人信息，更不得出售或非法提供給 他人。對(duì)接觸客戶信息的崗位和人員進(jìn)行雙人值守、定期輪崗，定期檢 查等方式，制定嚴(yán)密的防措施和手段。第四章資費(fèi)政策第44條代收貨

14、款收費(fèi)，包括資費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)、偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)、退 回費(fèi)用，均由簽約客戶支付。1 資費(fèi)：按照國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞或經(jīng)濟(jì)快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2 .結(jié)算手續(xù)費(fèi)：按妥投貨款金額一定費(fèi)率收取，費(fèi)率實(shí)行與簽約客 戶規(guī)模、結(jié)算速度、退回率、部成本情況等指標(biāo)掛鉤，同時(shí)結(jié)算手續(xù)費(fèi) 設(shè)置最低收費(fèi)3元/件。3 偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)：對(duì)寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)的，收取偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)不低于5元 / 件。4 退回費(fèi)：對(duì)于投遞未成功、退回的，收取退回費(fèi)。退回費(fèi)用按正 向郵費(fèi)收取，不計(jì)保價(jià)費(fèi)、圭寸裝費(fèi)等其他費(fèi)用。5. 取消原妥投服務(wù)費(fèi)和呆壞賬費(fèi)。第45條 簽約客戶郵費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)等資費(fèi)優(yōu)惠與簽約客戶退件率 掛鉤。退件率在25%以上的，退件率每高出 5%，結(jié)算手續(xù)費(fèi)在

15、原正常 報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上適度提高，退件率高于35%，要求不得對(duì)客戶提供資費(fèi)優(yōu)惠， 并視退件性質(zhì)延長(zhǎng)結(jié)算周期或停止業(yè)務(wù)合作。第46條 代收貨款資費(fèi)以外的費(fèi)用，包括結(jié)算費(fèi)、偏遠(yuǎn)服務(wù)費(fèi)、退 回費(fèi)等，收寄單位在速遞綜合信息平臺(tái)，在總部限定的圍進(jìn)行維護(hù)。對(duì) 于個(gè)別確有需求的客戶，由省提交申請(qǐng)，由總部審批通過后，可采用低 于底線以下的收費(fèi)政策。第五章業(yè)務(wù)流程第一節(jié)收寄作業(yè)第47條 代收貨款詳情單有四種，包括國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞或國(guó)經(jīng)濟(jì)快遞詳 情單，及相應(yīng)標(biāo)簽式詳情單（見附錄），普通詳情單打印要求如下：1 代收貨款詳情單必須通過電腦打印，不得涂改，手工填寫無效， 須在詳情單上打印簽約公司名稱、代碼、客戶服務(wù)及商品型號(hào)等。2

16、 不得出現(xiàn)收件人缺失、收件人地址不規(guī)、不完整等影響寄遞的情況。3 必須叉選詳情單上面的代收貨款項(xiàng)目，準(zhǔn)確打印大寫金額和小寫金額，且必須保持一致（否則一切后果由收寄單位承擔(dān)）。大寫金額必須套打入位，錯(cuò)位或不清晰的，不作為代收貨款處理。4國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞代收貨款，單件應(yīng)收貨款金額最高不超過 5萬元，國(guó) 經(jīng)濟(jì)快遞代收貨款，單件應(yīng)收貨款金額最高超過 2萬元，最低金額不小 于1元。第48條 簽約客戶交寄，通過交寄明細(xì)清單、或抽取詳情單寄件人 存聯(lián)，由攬收人員簽名確認(rèn)后作為實(shí)物交接依據(jù)。第49條 攬收或收寄作業(yè)時(shí)要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，對(duì)發(fā)現(xiàn)各類異常情 況，要將退回，或取得客戶授權(quán)修改正確后，再予以出口。相關(guān)的異常

17、情況有：1 交寄禁限寄或假冒偽劣產(chǎn)品，及包裝不妥；2 詳情單非電腦打印、大小寫金額不一致、有涂改痕跡；3 收件人遺漏或錯(cuò)誤，收件人名址不清晰、不準(zhǔn)確、不完整，收件 人地址中，省、市、縣（區(qū)）不匹配；4 簽約客戶在攬收前，未上傳交寄（訂單）信息；5.其他不符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定或要求的情形。第50條代收貨款實(shí)行“交寄前置”和“收寄復(fù)核”操作，收寄時(shí)， 須根據(jù)詳情單打印容，手工錄入應(yīng)收貨款金額、寄達(dá)地等信息，寄達(dá)地 要求錄入到區(qū)（縣）一級(jí)，確保源頭收寄信息零差錯(cuò)。對(duì)于地址行政區(qū) 劃匹配明顯有誤的，一律禁止收寄，予以退回。第51條 收寄信息錄入時(shí)，未選擇代收貨款產(chǎn)品的，不視為代收貨 款；已提交申請(qǐng)未審批通

18、過的協(xié)議客戶，不得進(jìn)行代收貨款收寄，如有 相關(guān)誤操作，需由收寄單位自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第52條 出口單位要進(jìn)行每日作業(yè)盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)信息缺漏的要立即補(bǔ) 錄信息，并接受相應(yīng)的處罰。對(duì)因交寄、收寄信息缺失所導(dǎo)致的相關(guān)后 果，由收寄單位自行承擔(dān)。第53條 收寄單位對(duì)收寄后取消出口的，應(yīng)反饋“ V未出口退回妥 投”信息。對(duì)出口退回，要當(dāng)班退回簽約客戶，并錄入“ U退回妥投” 信息。第54條 代收貨款分揀、封發(fā)及運(yùn)輸?shù)戎修D(zhuǎn)處理按標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì) 快遞業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。第二節(jié)投遞作業(yè)第55條 進(jìn)口投遞部門，接收代收貨款后，在安排投遞后，系統(tǒng)打 印投遞清單時(shí)，帶出每件代收貨款應(yīng)收貨款金額及總金額。投遞人員按 照詳情單大

19、寫金額進(jìn)行投遞并收款。第56條 投遞部門接收到詳情單脫落的代收貨款，應(yīng)由務(wù)人員通過 詳情單收件人存聯(lián)或信息系統(tǒng)顯示的信息進(jìn)行補(bǔ)單，投遞管理人員審核 無誤后簽章確認(rèn)。第57條 代收貨款進(jìn)口接收后，投遞人員必須當(dāng)班聯(lián)系收件人預(yù)約 投遞時(shí)間，確認(rèn)收款金額、支付方式和上門投遞地址；如聯(lián)系不上或有誤，也要按址組織第一次投遞第58條 投遞人員在預(yù)約投遞時(shí)，可向收件人推薦非現(xiàn)金收款方式， 投遞收款可提供的3種方式具體如下：1 現(xiàn)金收款：?jiǎn)渭^5000元時(shí)，投遞單位應(yīng)審核收件人地址等 相關(guān)信息，必要時(shí)可安排雙人會(huì)同上門收款；2 POS刷卡：投遞人員通過POS機(jī)，使用收件人銀行卡進(jìn)行刷卡， 并將打印的POS刷

20、卡簽購(gòu)單交收件人簽名確認(rèn)，完成支付；3 PDA銀聯(lián)支付：選擇PDA手機(jī)支付功能，錄入收件人手機(jī)、號(hào)、 銀行卡號(hào)等相關(guān)信息，即可發(fā)起支付申請(qǐng)，銀聯(lián)系統(tǒng)接收到支付申請(qǐng)后， 自動(dòng)進(jìn)行語音撥號(hào)回?fù)苁占耸謾C(jī)，收件人根據(jù)語音提示，在手機(jī)上輸 入密碼，完成支付操作。第59條 代收貨款執(zhí)行相關(guān)種類的投遞時(shí)限，進(jìn)口必須當(dāng)班妥投、 當(dāng)班反饋妥投信息（有配置PDA的攬投道段，要在投遞現(xiàn)場(chǎng)立即反饋 ）, 當(dāng)班上繳貨款。第60條 投遞員歸班后，將現(xiàn)金、刷卡簽購(gòu)單（或 PDA支付清單）、 詳情單投遞局存聯(lián)，與投遞部門務(wù)人員交接。務(wù)人員當(dāng)班完成全部代收 貨款妥投信息反饋后，在速遞綜合信息平臺(tái)確認(rèn)繳款信息，將系統(tǒng)生成 的繳

21、款單、銀行送存單（每日二頻）、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)單（每日一頻）、，核對(duì) 無誤后，交財(cái)務(wù)人員，由財(cái)務(wù)人員繳存銀行。第61條 代收貨款使用PDA或速遞統(tǒng)版投遞系統(tǒng)反饋妥投信息時(shí)， 系統(tǒng)直接帶出金額，不需再錄入貨款金額。第62條 代收貨款投遞繳款信息異常處理:1 .無收寄信息：投遞單位無法繳款，相關(guān)資金由投遞單位財(cái)務(wù)部門 作為預(yù)收款暫存。2 金額不平：務(wù)人員在速遞綜合信息平臺(tái)生成繳款單前，需根據(jù)詳情單核對(duì)當(dāng)班總應(yīng)收金額和實(shí)際總實(shí)收金額是否相符，發(fā)現(xiàn)金額不平時(shí)，需對(duì)該提交異常，由收寄單位在24小時(shí)審批。3 .寄達(dá)地不平：在速遞綜合信息平臺(tái)繳款單簽收界面，對(duì)寄達(dá)地不平的系統(tǒng)給予展現(xiàn)提示，投遞單位必須通過調(diào)閱真跡等

22、方式，再次核對(duì)確認(rèn)號(hào)是否準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)號(hào)錄入錯(cuò)誤的，需立即提交異常，如誤錄號(hào)造成 誤繳款的，相關(guān)責(zé)任由投遞單位自行承擔(dān)。第63條 對(duì)當(dāng)日妥投的金額不平，投遞單位提交異常，并附相關(guān)聯(lián) 系人及聯(lián)系，系統(tǒng)推送到收寄部門，由收寄部門在24小時(shí)核實(shí)處理，信息系統(tǒng)按以下3種情況進(jìn)行后續(xù)處理：1. 原寄局逾期未核實(shí)的，系統(tǒng)按投遞實(shí)收金額自動(dòng)更新；2. 原寄局確認(rèn)投遞實(shí)收金額的，按投遞實(shí)收金額繳款結(jié)算，系統(tǒng)自 動(dòng)更新交寄、收寄應(yīng)收貨款金額；3. 原寄局不同意投遞實(shí)收金額，認(rèn)為投遞部門提交金額有誤時(shí)，可 通過信息共享平臺(tái)立即與投遞單位溝通解決，溝通無果的可提交證據(jù)由 上級(jí)部門協(xié)助解決。第64條 代收貨款首次投遞后，

23、如未成功必須及時(shí)錄入未妥投狀態(tài) 信息，并如實(shí)錄入未妥投原因。代收貨款首次投遞失敗后，經(jīng)再次與收 件人聯(lián)系，應(yīng)再次上門投遞，如仍未妥投，可通知收件人自取。第65條 代收貨款實(shí)行限時(shí)扣款制度，投遞部門接收代收貨款進(jìn)口 7個(gè)自然日、投遞省接收 30個(gè)自然日后，如無妥投、無退回（退回的含 義是錄入未妥投，下一步動(dòng)作“退回寄件人”，實(shí)際封發(fā)出口）處理動(dòng) 作，將自動(dòng)視為妥投收款，由投遞省上繳貨款。第66條 對(duì)客戶要求延遲投遞的，投遞部門要按照限時(shí)投遞要求， 自投遞機(jī)構(gòu)接收之日起，存放最長(zhǎng)不超過7天。第67條代收貨款退回，實(shí)行審批或投遞管理人員審核制度，各處 理環(huán)節(jié)不得對(duì)代收貨款草率退回：1 .對(duì)相關(guān)文件要

24、求審批退回的項(xiàng)目或， 投遞單位要撥打詳情單或文 件規(guī)定的指定，申請(qǐng)退回，并按照源頭項(xiàng)目組的書面回復(fù)意見（或電子） 進(jìn)行后續(xù)處理；在文件規(guī)定的特殊情況下，可通過指令操作，并做好相 應(yīng)的記錄。2 .對(duì)其他退回由投遞管理人員審核把關(guān)，對(duì)收件人簽收時(shí)間、支付方式等方面有相關(guān)需求時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況予以配合；對(duì)難以聯(lián)系收件人的疑難應(yīng)選擇不同時(shí)間設(shè)法聯(lián)系，或與簽約客戶溝通，確認(rèn)后予以投遞收 款。第68條 對(duì)確實(shí)無法投遞的，需在改退批條上準(zhǔn)確注明退回原因， 投遞管理人員簽章后予以退回。第三節(jié)開箱驗(yàn)貨第69條 代收貨款投遞時(shí)，如收件人提出開箱驗(yàn)貨要求，投遞人員 應(yīng)主動(dòng)開箱驗(yàn)貨，首先提醒收件人驗(yàn)視外包裝是否完好，雙方

25、眼同開拆。第70條 開箱驗(yàn)貨只允許收件人對(duì)件商品外觀和數(shù)量進(jìn)行查看和清 點(diǎn)，不允許拆開商品包裝，以免影響商品再次銷售，不允許對(duì)件商品進(jìn) 行使用或產(chǎn)品功能性測(cè)試。第71條 開箱驗(yàn)貨時(shí)，投遞人員應(yīng)與收件人根據(jù)銷售公司附帶的裝 箱清單，核對(duì)件商品的名稱、型號(hào)、數(shù)量等容；未附裝箱清單時(shí)，投遞 人員應(yīng)請(qǐng)收件人根據(jù)件實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)視。第72條 收件人開箱驗(yàn)貨后如果拒收，投遞人員需在詳情單上注明“拒收”字樣，注明拒收原因，對(duì)于件與詳情單或裝箱單相關(guān)描述不符 時(shí)，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)收件人簽字確認(rèn)。然后雙方將原樣封裝好， 不得遺漏任何贈(zèng)品或件，投遞人員需在包裝箱封口處貼上國(guó)代收貨款 開箱驗(yàn)貨專用不干膠標(biāo)簽（見附錄

26、），收件人、投遞人員共同在標(biāo)簽上 面簽名后，投遞人員再用帶有郵政標(biāo)識(shí)的封箱透明膠帶覆蓋專用標(biāo)簽， 并密封全部封口。第73條 投遞人員將開箱驗(yàn)貨后的退回帶回后，與投遞務(wù)人員交接，務(wù)人員要仔細(xì)檢查專用標(biāo)簽是否完整、簽名是否齊全、封裝膠帶的使用 是否規(guī)，重量是否相符，如無異常加蓋日戳后按退件退回。第74條 投遞務(wù)人員發(fā)現(xiàn)開箱驗(yàn)貨外觀或重量等存在異常，要立即 上報(bào)投遞管理人員，會(huì)同管理人員對(duì)進(jìn)行開箱檢查，視情況立即聯(lián)系收 件人或寄件公司核實(shí)，并作相應(yīng)處理，如無異常則重新妥善封箱，粘貼 專用標(biāo)簽，務(wù)人員簽章，并加蓋日戳后按退件退回。第75條 原寄局對(duì)開箱驗(yàn)貨的退回，在與寄件公司交接時(shí)，雙方應(yīng) 驗(yàn)視是否粘

27、貼專用標(biāo)簽，是否有再次開拆痕跡，雙方現(xiàn)場(chǎng)開箱檢查。對(duì)于件短少、破損、丟失、置換等情況，應(yīng)立即進(jìn)行拍照，并做好相關(guān)記 錄，對(duì)于屬投遞局未按規(guī)定粘貼專用標(biāo)簽的，原寄局應(yīng)立即向投遞局繕 發(fā)驗(yàn)單。第四節(jié)投訴處理第76條代收貨款投訴主要分為以下三種：簽約客戶投訴、收件人 投訴、緊急投訴。第77條 簽約客戶的投訴，由各地市公司主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)接入，并按照11183投訴工單處理流程處理。第78條 對(duì)于收件人簽收付款后，要求退貨退款的投訴，投遞單位 需指引收件人聯(lián)系簽約客戶處理，不得擅自退貨退款。簽約客戶同意退 貨的，投遞單位需按非代收貨款重新收寄處理，退回郵費(fèi)由收件人承擔(dān)。第79條 當(dāng)投遞人員或被強(qiáng)行扣留，收件

28、人強(qiáng)烈投訴影響投遞生產(chǎn) 作業(yè)秩序，工商管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等行政執(zhí)法部門、媒體單位介入 的投訴，納入緊急投訴圍。第80條 投遞部門遇到緊急投訴時(shí)，應(yīng)填寫國(guó)代收貨款投訴處理 表（詳見附錄），與收寄城市協(xié)調(diào)解決。無法達(dá)成一致時(shí)，由投遞單位 上報(bào)本省公司，由省公司與出口省協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成的，上報(bào)總部處理。第81條 投遞單位在遇到緊急投訴時(shí)， 要在24小時(shí)上報(bào)國(guó)代收貨 款投訴處理表。出口地市、出口省在接到投訴后，要在 24小時(shí)回復(fù)明 確處理意見。第五節(jié)查詢與賠償?shù)?2條 代收貨款查詢，按國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì)快遞相關(guān)規(guī)定執(zhí)行， 代收貨款查詢及投訴還可由簽約客戶通過客戶端軟件，或出口地市代收 貨款主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)接

29、入。第83條 代收貨款主動(dòng)客服受理時(shí)間為每天8:00-18:00，處理時(shí)限按照11183工單處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，代收客服團(tuán)隊(duì)全力承擔(dān)本單位代收 貨款催投、查詢、投訴處理等客服工作，如發(fā)生簽約客戶對(duì)地市公司代 收貨款專屬客服團(tuán)隊(duì)的投訴，將納入申訴投訴情況考核。第84條 代收貨款賠償按照國(guó)標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì)快遞相關(guān)規(guī)定執(zhí)行， 對(duì)屬于投遞單位責(zé)任的未結(jié)算丟失損壞，需由責(zé)任單位主動(dòng)申請(qǐng)快速賠 付，以滿足隔月清帳的相關(guān)要求。第六章賬務(wù)結(jié)算第85條 總部負(fù)責(zé)國(guó)代收貨款結(jié)算，各省負(fù)責(zé)省代收貨款結(jié)算，總 部結(jié)算的資金直接劃撥至省公司。第86條 總部結(jié)算清分?jǐn)?shù)據(jù)可通過系統(tǒng)向各省推送展現(xiàn)，各省依據(jù) 總部清分結(jié)果，進(jìn)行二

30、次清分處理，原則上2個(gè)工作日完成向客戶劃撥貨款工作。第87條 總部對(duì)直簽客戶結(jié)算的數(shù)據(jù)由系統(tǒng)推送至直簽客戶和各省 簽約客戶，各省可查詢本省的總部簽約客戶出口的結(jié)算情況，負(fù)責(zé)與總 部簽約客戶的結(jié)算對(duì)賬工作。各省依據(jù)結(jié)算清分?jǐn)?shù)據(jù)向本省簽約客戶劃 撥貨款，地市公司可查詢本單位客戶出口的結(jié)算情況，并負(fù)責(zé)與簽約客 戶的結(jié)算對(duì)賬工作。第88條對(duì)惡意欠費(fèi)或不良信譽(yù)客戶，屬于總部直簽客戶，各省要 向總部備案說明情況，總部可視情節(jié)采取暫緩結(jié)算等措施，情節(jié)嚴(yán)重的 將終止合作關(guān)系；非直簽客戶由各地市公司向省公司申請(qǐng)備案，由各省 采取暫緩結(jié)算處理等措施，情節(jié)嚴(yán)重的，可凍結(jié)該客戶代碼，終止雙方 業(yè)務(wù)合作。第89條 省公

31、司負(fù)責(zé)與客戶的賬務(wù)清理工作，地市公司協(xié)助做好異 常處理工作。第90條 地市公司及簽約客戶均須做好信息定期備份工作，并確保 操作系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，確保信息安全。第91條 代收貨款結(jié)算實(shí)行隔月清賬制度， 進(jìn)口單位在30個(gè)自然日 完成清理清繳工作；出口單位在每月15日前完成隔月出口的信息確認(rèn)、 異常處理工作；省公司負(fù)責(zé)落實(shí)本省進(jìn)出口清理工作。第92條 出口單位對(duì)投遞單位通過信息系統(tǒng)反映的各類異常情況， 應(yīng)在24小時(shí)予以明確答復(fù)，逾期未復(fù)將按照投遞反饋情況執(zhí)行結(jié)算。第93條 對(duì)已作生產(chǎn)收寄信息，且確認(rèn)未出口的代收貨款，需由收 寄單位反饋“未出口退回妥投”信息。對(duì)有交寄信息未作收寄信息的未 出口代收貨

32、款，需由出口地市公司指定人員統(tǒng)一撤回交寄信息。第94條 對(duì)丟失已賠償、安檢扣留、假冒偽劣產(chǎn)品引發(fā)收件人惡意 投訴等情況，由各省及時(shí)向總部報(bào)備，總部負(fù)責(zé)核銷信息。第95條 出口單位對(duì)出口的欠費(fèi)及結(jié)算閉環(huán)負(fù)責(zé)，要與簽約客戶建 立“日盤點(diǎn)、周核對(duì)、月清帳”的對(duì)賬機(jī)制。1 .日盤點(diǎn)：對(duì)客戶每日訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行勾挑核對(duì)、平衡合攏，做到賬 實(shí)相符，確保交寄、收寄和退回妥投等源頭信息零差錯(cuò)；2 周核對(duì)：需與客戶確認(rèn)每期結(jié)算單郵費(fèi)及貨款結(jié)算情況，如有異常在下期二次清分結(jié)算中予以調(diào)整；3月清帳：需主動(dòng)向客戶清理隔月發(fā)出的，確保所有結(jié)算閉環(huán)。第七章管理與考核第一節(jié)收寄管理考核第96條 總部對(duì)簽約客戶的考核，視情節(jié)嚴(yán)重

33、，采取警告、提高收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、暫緩結(jié)算、終止結(jié)算、終止合作等一系列處罰措施。簽約客戶 違規(guī)行為包括：逾期欠費(fèi)、未按雙方約定方式投訴、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、 未及時(shí)解決消費(fèi)者投訴、其他引起 EMS形象信譽(yù)影響等。第97條 總部對(duì)地市公司的考核，主要采取責(zé)令省公司進(jìn)行通報(bào)批 評(píng)和考核處罰的方式，情節(jié)嚴(yán)重的，關(guān)閉地市公司代收貨款收寄資質(zhì)。 地市公司違規(guī)行為包括：對(duì)簽約客戶行為把關(guān)不嚴(yán)；對(duì)收寄單位管理不 善；未及時(shí)解決消費(fèi)者投訴引發(fā)二次投訴或投訴升級(jí)；代收貨款進(jìn)出口 指標(biāo)全國(guó)排名靠后；對(duì)要求限期整改的問題未能有效解決，同類問題重復(fù)發(fā)生。第98條 總部對(duì)省公司實(shí)行代收貨款質(zhì)效掛鉤考核，對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì) 量問題退回

34、的，對(duì)出口省公司實(shí)行按件考核，對(duì)回款不及時(shí)的，對(duì)進(jìn)口 省實(shí)行按件考核，由省公司落實(shí)到責(zé)任人。對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重客戶投訴、媒 體曝光、司法介入、造成人身傷害等危害社會(huì)或造成惡劣影響的事件， 以及代收貨款進(jìn)出口指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，要求限期整改的問題未能有效解決 的，納入對(duì)省公司的考核圍。第99條 收寄管理監(jiān)控指標(biāo)：出口退回率不得超過25% ;隔月清賬及時(shí)結(jié)算率100%。第100條 因簽約公司產(chǎn)品問題引發(fā)糾紛，造成行政執(zhí)法部門、傳媒單位介入，或造成投遞員被恐嚇、毆打，投遞部門公共財(cái)產(chǎn)被損壞的事 件，如屬于簽約公司責(zé)任的，將停止對(duì)簽約公司的收寄，并處2000元/件的罰金，納入質(zhì)效掛鉤考核。第二節(jié)投遞管理考核第101

35、條 投遞單位依據(jù)信息系統(tǒng)監(jiān)控功能，加強(qiáng)投遞自主管理：1 依據(jù)信息系統(tǒng)代收貨款進(jìn)口預(yù)警數(shù)據(jù)，妥善安排作業(yè)人員；2 依據(jù)信息系統(tǒng)每天進(jìn)行和業(yè)務(wù)資金勾挑核對(duì)、平衡合攏，嚴(yán)防資金風(fēng)險(xiǎn)；3 依據(jù)進(jìn)口 7天自動(dòng)扣款預(yù)警數(shù)據(jù)， 限時(shí)安排投遞，對(duì)退回按要求 作退回信息處理。第102條 對(duì)投遞單位虛假信息，經(jīng)核實(shí)后實(shí)行嚴(yán)厲考核（納入虛假 信息按件扣款考核）和通報(bào)，代收貨款虛假信息包括：進(jìn)口未當(dāng)班做信 息開拆處理、已簽收不反饋妥投、虛假妥投、虛假退回、未與收件人聯(lián) 系直接退回、繳款金額弄虛作假。第103條 總部對(duì)各省、市速遞物流公司通過指標(biāo)管理，實(shí)施獎(jiǎng)懲考核。各省要根據(jù)總部的要求，細(xì)化管理辦法。對(duì)指標(biāo)長(zhǎng)期表現(xiàn)差的

36、單位， 要實(shí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人質(zhì)詢制度；對(duì)妥投率低、投訴率高或發(fā)生嚴(yán)重客戶投 訴事件的投遞人員，要停崗培訓(xùn)，屢教不改的予以調(diào)離投遞崗位。第104條 各級(jí)速遞專業(yè)部門，應(yīng)對(duì)現(xiàn)業(yè)代理投遞地區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo) 和培訓(xùn)，現(xiàn)業(yè)代理投遞地區(qū)投遞繳款操作規(guī)程和監(jiān)控、考核辦法，參照 專業(yè)地區(qū)實(shí)行，確?，F(xiàn)業(yè)代理投遞地區(qū)服務(wù)水平。第105條投遞管理監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)：投遞退回率低于25% ;清繳及時(shí)率100% ;投訴率低于0.01%。第八章其他第106條 其他未盡事宜，參見總部其他相關(guān)文件規(guī)定。第107條 本規(guī)程解釋權(quán)屬中國(guó)郵政速遞物流股份。附錄：相關(guān)單式和報(bào)表格式附1:國(guó)特快專遞代收貨款結(jié)算賬號(hào)變更申請(qǐng)書市速遞物流公司： 我公

37、司（甲方公司名稱）因原因，需要對(duì)原結(jié)算賬號(hào)予以變更：公司原結(jié)算賬戶名稱：銀行賬號(hào)：開戶銀行：公司變更后新銀行賬號(hào)：開戶銀行：請(qǐng)辦理變更手續(xù)。公司承諾：公司結(jié)算賬戶開戶行與賬號(hào)變更是本公司單方行為，由此引起的 法律后果由本公司承擔(dān)。法定代表人（簽字）： 單位公章（蓋章）單位財(cái)務(wù)章（蓋章）年月日注：本申請(qǐng)書一式二份，由地市公司與所屬省速遞物流公司各留存一份附2:新版代收貨款詳情單新版速遞物流詳情單樣稿國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞KPttikS： 1 Tisa uXX電心市空縣趙街XX鉛總?cè)鑶伍薾«MM63(2345678542*門帝MXL 萬 If啊臚 1390XKX4&67tuicii XX 市J-*-11 l*w*“由“h和 礎(chǔ) Nt s i謂刖力!M用!jf 4ooxxxxm