餐飲服務(wù)接待技巧規(guī)范

1、餐飲服務(wù)接待技巧規(guī)范 餐飲服務(wù)接待技巧 一、值臺 散坐值臺(又稱看臺)是餐廳服務(wù)員工日常工作。一個服務(wù)員值臺的數(shù)量即接待人次的多少,以及服務(wù)質(zhì)量的好壞,是衡量其服務(wù)能力的重要標準。散坐值臺較之酒席宴會的接待工作更為復雜多變。要做好值臺工作,服務(wù)員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,豐富的接待學問,嫻熟的服務(wù)技能,機動敏捷處理問題的能力,而且還要把握值臺的特別規(guī)律和特別方法。主要講解值臺中服務(wù)員的精力安排、工作秩序支配、安坐、記臺、埋單的方法和要求。 二、要恰當?shù)匕才啪?有一定經(jīng)驗的服務(wù)員,一般要看4張餐臺,餐廳高峰期,可同時接待5-8批顧客,事情繁雜,工作量大,這就要求服務(wù)員在開堂后,不僅要象演員登臺演

2、出一樣,進入角色,全神貫注地做好接待工作,而且要恰當?shù)匕才抛约旱木戳粢饬?。行業(yè)中有經(jīng)驗的老服務(wù)將值臺的精力安排方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如,在接待一個或一批顧客時,要兼顧另外的顧客;在做一件事情時,要想到下一步要做的或順便可做的事情。很多服務(wù)員值臺的實踐證明,這三句話不失為經(jīng)驗之談。 值臺的精力安排還要有重點,要隨機應變,值臺時精力安排的重點: 一是迎客安坐:在開市后,以至整個接待工作中,服務(wù)員要隨時觀看正門處,留意進出的顧客。當看到顧客進來,就要準時上前熱忱迎接安坐,切不要冷淡了顧客,而對餐畢出門的顧客,則要留意其結(jié)帳與否。 二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳,一般要特殊留

3、意幾種狀況:單個顧客和一批顧客,對單個顧客要特殊留意;生客與熟客,對生客要特殊留意;門口就坐的顧客和門里就坐的顧客,對門口就坐的顧客要特殊留意;剛開始吃的顧客和快吃完的顧客,對快要吃完的顧客要特殊留意。 三是要記臺,即哪個臺哪個顧客要了什么,吃了什么,要記清晰,防止上錯菜或記錯帳。 三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤 值臺不僅要集中精力,合理安排精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤,使接待工作做得更主動,更準時,更周全。 所謂“眼勤”,就是在值臺時,服務(wù)員即使在沒有事的時候,也要面向顧客,站在辦事便利,能總觀全局的地方,做到眼觀六路,耳聽八方,經(jīng)常觀看的范圍是:顧客的進進出出,顧客的進餐程度,

4、顧客的舉止行動等。并依據(jù)顧客的舉止行動,如起身、張望、擺頭、用手比劃等動作,精確推斷顧客的要求,準時主動地予以滿意,在值臺過程中可以遇到的幾種狀況及處理方法是: (一)、顧客起身張望或向服務(wù)臺走來,說明顧客有事找服務(wù)員,服務(wù)員應主動迎上去。 (二)、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料,拿著酒壺搖擺時,說明酒或茶完了。服務(wù)員應主動迎上前去,詢問是否加酒或茶,或添加飲料。 (三)、看到顧客的酒或茶快完了,并在張望服務(wù)員,這時應主動上前詢問是否添加。 (四)、看到喝酒顧客菜湯已涼了,應主動上前詢問是否需要加熱。 (五)、看到顧客對上的菜擺頭,或邊嘗邊搖頭,服務(wù)員應主動上前去了解狀況,并妥當處理。 (六)、看

5、到顧客吃得滿頭大汗,要準時遞上毛巾。 (七)、看到顧客醉酒,要主動送熱毛巾或送解酒飲料。 (八)、看到顧客氣色不好,應主動上前詢問是否發(fā)病,并準時幫助處理。 (九)、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶,應主動上前幫助開瓶。 (十)、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地,應主動賜予補齊,損壞的東西要落實記帳。 所謂“口勤”,就是指服務(wù)員在值臺時,要做到有問必答,有呼必應,并要主動介紹和詢問有關(guān)狀況。有時顧客呼叫,服務(wù)員正在忙于某件事而不能立刻趕到,也應做到“人未到,聲先到”,準時應答。 所謂“手勤”、“腳勤”,就是要求服務(wù)員經(jīng)常在本人負責的餐臺四周走走看看,準時揣、抹、收、送。在做一件事時,要奇妙

6、地做好順便可以做的事情,盡量做到不走空路,少走空路。 四、要支配好工作次序 一個服務(wù)員往往同時處理幾件事情。因此服務(wù)員必需分清事情的輕重緩急,支配好辦事程序,做到忙而不亂,快而不錯,急而不慌,潔凈利索。 在一般狀況下,需急辦、先辦的事情有: (一)、看到顧客進店,可放下一般性的工作,先迎客安坐;如有急事正在辦,也要先跟客人打招呼,說明原由,請顧客稍等一下。 (二)、傳菜員送菜來了,可放下一般性的工作,先去上菜特殊是對一些火候菜,更要準時上臺,不能拖延。 (三)、對有急事要辦的顧客,要盡可能先支配上菜。 (四)、一般狀況下,如加菜、加酒的要準時支配,對涼菜、涼湯需回鍋加熱的,應盡快賜予支配,添加的菜可以從簡些。 (五)、對喝酒的,可以先上冷碟,再從容支配其它菜。 (六)、對已經(jīng)吃完的顧客,要準時報帳、結(jié)算,不可置之不理。 (七)、如有生