電話銷售流程（專業(yè)分析）

1、電話銷售流程電話銷售流程2009-8-201聽風學堂B2聽風學堂B電話銷售基本步驟接觸說明促成銷售是職業(yè)行為，從推銷的角度來講，它的基本步驟是接觸、說明、促成。已有滿足程度需要程度產(chǎn)品/服務(wù)電話銷售要義3聽風學堂B電話銷售詳細步驟需要心理緊張動機行為緊張解除消費行為模式開場尋問聆聽說服消除疑慮達成協(xié)議電話銷售詳細步驟發(fā)現(xiàn)之旅發(fā)現(xiàn)之旅爭奪之戰(zhàn)爭奪之戰(zhàn)電話銷售要義4聽風學堂B?怎樣開始怎樣開始 ?作出充分的作出充分的準備準備才才開始打電話開始打電話5聽風學堂B準備好電話、紙、筆準備好電話、紙、筆準備好禮貌用語準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容準備好講述內(nèi)容(草稿草稿) （思維構(gòu)思）（思維構(gòu)思）準備好微笑

2、的聲音準備好微笑的聲音準備好準備好簡單客戶資料簡單客戶資料6聽風學堂B電話銷售技巧開場開場尋問聆聽說服消除疑慮達成協(xié)議電話銷售詳細步驟7聽風學堂B優(yōu)秀的開場白要達到三個效果：吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)8聽風學堂B吸引客戶注意力在30秒內(nèi)抓住對方注意力 一、請求幫忙法一、請求幫忙法 如: 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！ 客 戶： 請說！ 一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續(xù)交談。 9聽風學堂B如: 電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客 戶： 是的

3、。 電話銷售人員：我是的朋友，我叫，是他介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。 客 戶： 客氣了。 電話銷售人員：實際上我和既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高20%，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。二、第三者介紹法 10聽風學堂B三、牛群效應(yīng)法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。 如: 電話銷售人員：您好，王先生，我是公司的，我們是專業(yè)從事企業(yè)郵局銷售的，我

4、打電話給您的原因是因為目前國內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的，我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時候有沒有用到電話銷售呢？11聽風學堂B建立融洽關(guān)系禮貌用語聲音感染力12聽風學堂B禮貌用語如： “請問你現(xiàn)在打電話方便嗎？”有些銷售人員一問這句話，客戶就說“不方便”，但是有些銷售人員問到這問題時，基本上100%的客戶都會講：可以。最大的區(qū)別在于聲音的感染力。所以在銷售中盡可能提高自己的聲音感染力，同時，禮貌用語可換成“不好意思，現(xiàn)在打電話給您?！?3聽風學堂B與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)特別適合純粹以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種

5、產(chǎn)品，避免大家浪費時間。避免跟客戶談了很久后，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到類似的情況，建議還是開門見山，大家時間都很寶貴，不要怕被拒絕，因為這個客戶拒絕了你，還有下一個客戶。14聽風學堂B一、引起興趣一、引起興趣二、建立關(guān)系二、建立關(guān)系三、了解現(xiàn)狀三、了解現(xiàn)狀四、提出提議四、提出提議五、五、提升欲望提升欲望六、了解我們六、了解我們七、大膽要求七、大膽要求15聽風學堂B（1 1）知識面寬）知識面寬（2 2）誠懇可信）誠懇可信（3 3）相知投緣）相知投緣（4 4）幽默風趣）幽默風趣16聽風學堂B抓緊機會抓緊機會 當異議出現(xiàn)當異議出現(xiàn) 17聽風學堂BK沒有需要沒有需要 K沒

6、有時間沒有時間 K沒有信心沒有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白產(chǎn)品對公司的幫助不明白產(chǎn)品對公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C怎樣將異議變?yōu)闄C會會 18聽風學堂B -L Listen isten 細心聆聽細心聆聽 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清異議澄清異議 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求要求行動行動 LSCPA19聽風學堂B客戶：我很忙，沒有時間?？蛻簦何液苊?，沒有時間。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)

7、S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未用點時間去了其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未用點時間去了解企業(yè)郵局；但當他們聽了我的介紹后，都覺得很有興趣，而解企業(yè)郵局；但當他們聽了我的介紹后，都覺得很有興趣，而且對他們管理公司、提升公司企業(yè)形象都有很大的幫助。且對他們管理公司、提升公司企業(yè)形象都有很大的幫助。A這樣吧張總，你現(xiàn)在忙的話，明天下午這樣吧張總，你現(xiàn)在忙的話，明天

8、下午3 3點再打電話聯(lián)系您，點再打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是那么您的手機號是20聽風學堂B21聽風學堂B對客戶的跟進對客戶的跟進對自己的跟進對自己的跟進22聽風學堂B換位思考換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的目的：建立客戶信心，讓他覺得：建立客戶信心，讓他覺得我們我們公司公司是以客戶為中心是以客戶為中心 23聽風學堂B簡單化處理簡單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)目的目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處單的找好處 24聽風學堂B尋找客戶拜訪理由尋找客戶

9、拜訪理由 您好，我是您好，我是 公司公司。請問你。請問你們經(jīng)理在嗎？們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送司附近辦事，我順道把資料送過去并同時拜訪您，您說下午過去并同時拜訪您，您說下午三點還是五點比較方便？三點還是五點比較方便？ 25聽風學堂B客戶管理表格鏈接地址：客戶資料管理.xls 26聽風學堂B對方最想聽的最動聽的聲音就是自己的名字對方最想聽的最動聽的聲音就是自己的名字清楚接觸者在公司的職位清楚接觸者在公司的職位“請問您在公司負責哪方面的工作請問您在公司負責哪方面的工作”企業(yè)只有創(chuàng)新與行銷是利潤其余都是成本企業(yè)只有創(chuàng)新與行銷是利潤其余都是成本選擇比努力更重要選擇比努力更重要客戶不怕數(shù)量少，只怕越來越少。客戶不怕數(shù)量少，只怕越來越少。電話電話80%80%的時間放在準客戶上的時間放在準客戶上（把更多時間放三（把更多時間放三A A級客戶）級客戶）三三A A級級A A有意愿有尋求有意愿有尋