2020年售后客服的工作計(jì)劃

1、售后客服的工作計(jì)劃工作計(jì)劃是一個(gè)單位或團(tuán)體在一定時(shí)期內(nèi)的工作打算。整理了 售后客服的工作計(jì)劃，歡迎欣賞與借鑒。一、指導(dǎo)思想1 、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 ,客服部扮演著重要的角色 ., 包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的 工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做 好客戶服務(wù)的工作 ; 樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建 立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2 、圍繞公司20XX年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需 要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要 一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和

2、考核制度， 要充分發(fā)揮服 務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)， 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的 客戶需求信息， 要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議， 要塑造 良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1 、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位 服務(wù)。2 、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通 就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3 、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)， 全面改善服務(wù)形象4 、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮 短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5 、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高

3、回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu) 買信心。6 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果 要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部 服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)， 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外， 增補(bǔ)月度工作 總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1 、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2 、服務(wù)滿意率 98%以上。3 、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1 、人員編制的完善 ;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要2 、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 ;包括客服 部主要內(nèi)容的描述 ;客服中心員工守則

4、 ;客服崗位職責(zé) ;回訪制度;客 戶抱怨 / 投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1 、客戶資料的管理： 客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的 完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地 址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改 ; 配件供應(yīng)廠商的信息要保 證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2 、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方 便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3 、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴， 做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。4 、配件質(zhì)量信息管理： 售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工 作，針對(duì)重要零件如： 電機(jī)

5、、控制器、后橋、差速器、 車架、前減震、 輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào) 品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1 、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷 商的售后能力進(jìn)行評(píng)估， 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培 訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) ; 對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與 客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2 、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶 ;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售 后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。3 、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查， 不符合公司規(guī)定的要 進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及

6、時(shí)反映到客服部，根據(jù)經(jīng) 銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳 細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理 ; 并嚴(yán)格按照客 戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理， 待事件處理完 畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的 提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階， 對(duì)培訓(xùn)工作 提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：1 、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 ;2 、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)， 對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品 基本知識(shí)

7、和實(shí)踐操作相結(jié)合， 特別是實(shí)際接待能力的考核。 巡回服務(wù) 人員注重操作技能、 常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)， 提 高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化， 才能確保個(gè)人利益最大化， 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍， 提升員工服務(wù)理念及個(gè)人 技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn) ;塑造員工服務(wù)的工 作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)完善1. 日結(jié)周報(bào)，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門， 便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。 利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間， 全面總結(jié)客戶意見及反 饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢 查整