保安實務禮儀禮貌培訓課件

1、保安實務保安實務/禮儀、禮貌培訓禮儀、禮貌培訓 課程提綱課程提綱保安人員心理素質保安員應具備的基本要素保安員員要服從的行為規(guī)范保安員應有的儀表及行為保安員應有的工作態(tài)度客戶心目中理想的保安員如何建立專業(yè)的形象何謂用心服務與客戶交往的基本技巧保安人員心理素質保安人員心理素質保安工作干的是什么?保安,顧名思義,是保衛(wèi)安全.廣義是指保衛(wèi)人民的人身及財產安全.對外起到威懾性，在物業(yè)樹立形象、品牌作用。做物業(yè)服務更要體現禮節(jié)禮貌、服務意識。服從管理，聽從安排，要有軍人的作風，敢于同違法行為作斗爭的精神。保安工作的意義是什么?財產與生命的守護神;和諧生活的建設者與貢獻者;秩序的維護者；強者的形象,勇者的代

2、表;保安的地位如何保安的地位如何?物業(yè)保安社會公司客戶保安工作的困擾與煩惱保安工作的困擾與煩惱1、工作不被人理解，有時不被人尊重；2、工作很悶，經常無所事事；3、沒有時間與機會處對象；4、思想困惑，總覺得沒出息沒前途；保安如何調整自己的心態(tài)？保安如何調整自己的心態(tài)？7風風來來了了風風來來了了竹竹子子的的枝枝干干被被風風吹吹彎彎竹竹子子的的枝枝干干被被風風吹吹彎彎風風走走了了風風走走了了竹竹子子又又站站得得直直直直的的竹竹子子又又站站得得直直直直的的好好象象風風沒沒來來過過一一樣樣好好象象風風沒沒來來過過一一樣樣8云云 來來 了了云云 來來 了了在在 潭潭 底底 留留 下下 一一 道道 影影 子

3、子在在 潭潭 底底 留留 下下 一一 道道 影影 子子云云 走走 了了云云 走走 了了潭潭 底底 干干 干干 凈凈 凈凈 的的潭潭 底底 干干 干干 凈凈 凈凈 的的好好 象象 云云 沒沒 來來 過過 一一 樣樣好好 象象 云云 沒沒 來來 過過 一一 樣樣更不能因為客戶向我們提出的一些建議我們就拒絕提供服務；我們應該抱有感激的心態(tài)，感謝客戶指出我們工作當中存在的不足，以便我們日后改進。所有的雕塑經過百萬次的精心細琢；所有好的產品也都經過百千次的改進；同樣好的服務也需要經過千百次的完善；專業(yè)的服務品質需要我們用心去完善。有一句俗語： 如果你不彎下腰，是沒有人會騎到你的肩上的。同樣：尊重自己的人

4、，是沒有人會不尊重你的；重視自己的工作，是沒有人敢去輕視它的。保安的出路在哪里？保安的出路在哪里？出路出路1 積累經驗后自己做生意積累經驗后自己做生意機遇都是留給有準備的人。保安一定要把眼光放長遠，利用休息時間充實自己。 出路出路2 參加職業(yè)培訓提高技能參加職業(yè)培訓提高技能知識可以改變命運，在工作中吸收經驗，不斷提高業(yè)務技能。出路出路3 保安行業(yè)也可走上職業(yè)化保安行業(yè)也可走上職業(yè)化 精通治安偵查、消防管理、車場管理，安全防范和法學等專業(yè)技術知識且又懂經濟管理的高級骨干人才。 無論何種選擇，命運均掌握在自己手中！保安的職業(yè)生涯規(guī)劃保安的職業(yè)生涯規(guī)劃保安員領班隊長安全主任物業(yè)主任物業(yè)經理保安的職業(yè)

5、道德要求保安的職業(yè)道德要求熱愛本職，忠于職守遵紀守法，勇于護法文明執(zhí)勤，禮貌待人廉潔奉公，不謀私利服務熱情，形象端莊16用 心 去 生 活 ， 才 會 發(fā) 現 生 活 的 美 ；用 心 去 工 作 ， 才 能 體 會 工 作 的 快 樂 ！18真心希望你們在工作期間能夠快快樂樂！ 保安員應具備的基本要素保安員應具備的基本要素了解物業(yè)自身的特點，了解各類客戶（業(yè)主/租戶）的需求熟悉公司及崗位的操作程序和要求良好的溝通技巧積極的工作態(tài)度樂于并敢于承擔責任的精神能在壓力下保持的冷靜的工作作風保安員要服從的行為規(guī)范保安員要服從的行為規(guī)范當值期間要穿著整齊的制服。當值期間衣服鞋襪要保持清潔光鮮。當值期間

6、私人物品，如香煙、書報等應放在指定的儲物柜內。當值期間不準抽煙、喝酒、看書報、聽收音機、音樂或聊天。當值期間除指定崗位或規(guī)定時間段內可以坐崗，其余時間不得坐 崗。坐崗及站立必須姿勢端正。絕不得在客戶面前吸煙、進食、嚼口香糖或與其他人員閑聊說笑。無論任何情況下，都不可以粗言穢語面對任何人員。不得在他人背后議論是非。任何情況下，切忌傲慢和懶散。保安人員應有的工作態(tài)度保安人員應有的工作態(tài)度一、誠懇有禮二、具有求知欲三、具有責任感四、懂得變通，不墨守成規(guī)五、為人著想六、主動積極七、觸覺性高八、敬業(yè)樂業(yè)一、誠懇有禮一、誠懇有禮 客戶至上 笑臉迎人 友善打招呼、主動問好 替客戶著想 迎面在窄路上相遇，應讓

7、客戶先行。 讓客戶先出入門、電梯 即便有道理，也應與客戶禮讓，盡量寬容二、具有求知欲二、具有求知欲 學會不恥下問 切忌自以為是 細心觀察 遇到難題得到解決時，應記錄相關情況，以便日后不時之需。三、具有責任感三、具有責任感 客戶要求協助時，應盡力提供幫助 不應借故推搪或砌詞狡辯 切忌不懂裝懂 培養(yǎng)守時、守信的做人風格 承諾的事情必要盡力做到 做事有頭有尾，跟進速度應快四、懂得變通、不墨守成規(guī)四、懂得變通、不墨守成規(guī) 多留意身邊各類事物的情況，可作為處理問題的借鑒。 特別留意其他同類項目的運作方法，取其精華、去其糟粕， 勤以改進。 對于內部運作的陋習切忌推諉說“一向如此”、“一直都是 這樣的了”、

8、“我來時就是這樣的”等等想法或話語。五、為人著想五、為人著想 設身處地，多從客戶的角度去想去做 發(fā)自真心地關心客戶六、主動積極六、主動積極 對待日常工作應主動積極 遇事不慌張，不害怕，培養(yǎng)應變能力、勇于面對 膽大細心、勇于嘗試，但必須遵紀守法七、覺性高七、覺性高 視、聽、嗅、觸覺高處事要防患于未然，先知先覺，具備一定的風險意識但凡遇到不正常的事情，絕對不應熟視無睹，應主動追尋問題的根源、細心跟進，協同或配合相關部門解決。八、敬業(yè)樂業(yè)八、敬業(yè)樂業(yè)保安并非任何人都可以做得好 做好本份，盡職盡責 做得好自然會有人欣賞，也自然會有不斷晉升的機會及空間?？蛻粜哪恐欣硐氲谋０矄T客戶心目中理想的保安員 整潔

9、的制服及儀容 正確的身體語言（包括親切的笑臉、眼神的接觸等） 禮貌的言行舉止 優(yōu)良的談吐技巧 友善、關心、體貼-主動打招呼及提供協助 投入感及誠信感 專業(yè)的管理知識今時今日，保安員要身兼服務大使、資訊員、投訴管理員及聯絡員保安員保安員 禮賓員禮賓員角色的改變角色的改變如何建立專業(yè)的形象如何建立專業(yè)的形象如何成為最佳保安員 在一般的面對面溝通中視覺效果視覺效果55%整潔的制服及儀容整潔的制服及儀容-制服 -整齊、清潔、合身、皮鞋應保持光亮且經常擦拭-個人衛(wèi)生 -勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲、勤剪鼻毛、男式不 得留胡 須、保持口氣清新，可以使用止汗劑或清 淡香水、眼鏡要保持清潔等。-儀容 -頭發(fā)應梳理

10、整齊，男士應勤剪頭發(fā)、長發(fā)的女士 應以簡單頭飾束起，染發(fā)顏色僅限于黑色或深棕 色，應避免夸張及過分前衛(wèi)的發(fā)型。 - 女士應化淡妝，口紅為基本要求。 - 配戴首飾款式以簡單樸素為準，忌量多及花巧。視覺效果視覺效果55%身體語言身體語言視覺效果視覺效果55%面見溝通面見溝通角色扮演五個支柱 笑容 主動打招呼及提供協助 表示開放、洗耳恭聽的態(tài)度 身體稍微向前傾表示興趣 眼神接觸 致謝/道別用用 服務服務微笑服務：有情服務禮貌服務耐心服務周到服務跟蹤服務易地而處 感同身受易地而處 感同身受易地而處 感同身受微笑服務微笑服務 員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為客戶提供服務，使客戶在接受服務時體會到親切感，從而

11、融洽客戶與員工之間的關系。有情服務有情服務 員工對客戶服務時要有人情味，要設身處地替客戶著想，使客戶在接受服務的過程中體會親情，從而展出員工服務時的美好心靈和高尚情操。禮貌服務禮貌服務 員工對客戶服務時要文明禮貌、做到語言規(guī)范，談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊。耐心服務耐心服務 員工對客戶服務時要有耐心、虛心聽取客戶、顧客意見，耐心解答客戶問題，做到問多不厭、事多不煩。周到服務周到服務員工對客戶服務要做到有問必應、體貼入微、面面俱到，盡善盡美。跟蹤服務跟蹤服務員工對客戶服務要有高度的責任感，對客戶的投訴要認真跟蹤并積極主動地妥善處理直至客戶滿意為止?？头行膽e極推行服務承諾制，簡化辦事程序，提高

12、辦事效率，提高服務水平員工與客戶交往的基本技巧員工與客戶交往的基本技巧善于理解客戶、體諒客戶，多從他們的角度來考慮問題；善于預見和掌握客戶的需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性的服務；以真誠的態(tài)度和熱情服務使客戶感到你確實是在關心對方，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并滿足他們的要求。對客戶服務要言行一致，重視對客戶的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語；對客戶一視同仁，平等對待；重視第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出現 忽，也容易得到客戶的諒解，反之第一印象差，以后想補救就困難了。職業(yè)發(fā)展的起點職業(yè)發(fā)展的起點 從領班做起從領班做起 作為領班，我們除了

13、嚴格要求員工外，更應高標準要求自己，要以身作則。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責人之心，先責已。凡要求員工做到的，我們自己必須先帶頭做好，并且要做得更好。只有這樣，我們領班才有威信，才能傳教員工。作為一個基層管理人員，我們應該以管理為主，光會做事，不會管理，那永遠也當不好一個領班。我們應該在做事的同時，把員工管理好，做一名稱職的好領班 。重點培訓禮貌用語、行為舉止，爭取人人做到熟練掌握和運用服務技能技巧，員工與員工之間，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時，應該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務。同時，我們要處處維護企業(yè)的形象，不能做有損公司形象的事情

14、，在工作之余也應多宣傳自己所在的公司，因為員工本身就是來自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，他們的言行在很大程度上直接影響公司或物業(yè)的形象。 工作概述工作概述協助經理、主管做好安全保衛(wèi)工作, 負責本班的工作安排和協調工作，確保內部團結，服從指揮. 保障客戶和員工的人身安全及公司的財產安全。 崗位職責協助主管落實各項工作計劃及各項培訓工作。負責對本班的工作進行督促和檢查抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質量。每天主動與相關部門聯系，及時掌握物業(yè)的有關情況，確保物業(yè)運行安全。負責物業(yè)要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄，負責每天各崗位交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。協助其他部門處理好一般性的客人投訴。每天向主管匯報工作情況及存在的各種問題。及時完成領導交辦的各項任務。 接到案件報告時，要迅速與當值保安人員奔赴現場，及時采取恰當果斷的處理措施，重大問題要及時上報部門主管；