2020年1月中央電大本科《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》期末考試試題及答案

1、2020年 1月中央電大本科關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)期末考試試題及答案說(shuō)明：試卷號(hào)：1320課程代碼 ,02636適用專(zhuān)業(yè)及學(xué)歷層次 ; 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；本科書(shū)試：形考 ( 紙考、比例50%)：終粉( 紙考、比例50%)一、單項(xiàng)選擇題1.客戶(hù)対公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比戟的程度是a.客戶(hù)忠誠(chéng)度b-客戶(hù)重購(gòu)度c.客戶(hù)滿(mǎn)意度d.客戶(hù)光臨度2.客戶(hù)對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀(guān)感炯是(b) oa.客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)i、客戶(hù)價(jià)值的本質(zhì)c.客戶(hù)價(jià)值的前提d.客戶(hù)價(jià)值的核心3.戰(zhàn)略家邊克爾 , 波特在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書(shū)中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶(hù)(c)oa.提供的產(chǎn)品h. 提供的服務(wù)c.創(chuàng)造的價(jià)值d.創(chuàng)造的優(yōu)勢(shì)4

2、.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念提出的年份是(a)。a. 1983 年h. 1995 年c. 1975 年d. 2005 年5.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是持續(xù)性交易，核心是擊幾a.利潤(rùn)&關(guān)系c.合作d.竟合6.在客戶(hù)金字塔模型屮 . 公司最有價(jià)值的客戶(hù)是(b) a?10氣枸成最高層的客戶(hù)b.20%構(gòu)成最冏層的客戶(hù)c.30%構(gòu)成最高層的客戶(hù)d.1096構(gòu)成最高層的客戶(hù)7.在客戶(hù)資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是) 。a- d類(lèi)客戶(hù)丄c類(lèi)客戶(hù)c. r類(lèi)客戶(hù)！).a類(lèi)客戶(hù)8.完善關(guān)系茴銷(xiāo)理念的必要手段是(d) “a, 構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力b.實(shí)施服務(wù)外包策略c.進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造i). 實(shí)施客戶(hù)關(guān) 系皆理9 . 客戶(hù)剝離的首要原

3、因是0a.生產(chǎn)率低下b. 士氣低kc.利潤(rùn)空低d.生產(chǎn)能力受到限制10.在供應(yīng)商選擇qcds四個(gè)原則中最重要的是(a)。、鉗層14.定制甘銷(xiāo)的方式有以卜幾種(bcde).a,復(fù)衆(zhòng)型定制b-合作塑定制c.適應(yīng)型定制i).選擇型定制li.消費(fèi)型定制15.構(gòu)建供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)保障體系應(yīng)注意的問(wèn)題有(abcde) ua,更新觀(guān)念戰(zhàn)略合作c.雙向選擇il相互信任e.合同保障16.選擇分銷(xiāo)商要堅(jiān)持的原則有(bce) n品質(zhì)，即quality丄成本，即cost c.交貨期，即delivery d.售后服務(wù) ,u|j service 二、參項(xiàng)選擇11.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)遵循的原則冇(abd).a.主動(dòng)溝通原則h.射

4、訊信任j泉?jiǎng)tc.隨機(jī)構(gòu)通原則電互惠互通限 則e,經(jīng)濟(jì)效益原則、12.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的預(yù)期分析中, 具體預(yù)測(cè)方法有(abcd)a.客戶(hù)意圖推算法b.c.專(zhuān)家意見(jiàn)法) ?e.價(jià)值判斷法13.在客戶(hù)金字塔模型中 ,a.白金層b,黃金層iih人員意見(jiàn)綜合法市場(chǎng)測(cè)試法四類(lèi)客戶(hù)分別是(abde) a,目標(biāo)一致原則b.角色分丄原則c.共同魁景原則i).經(jīng)濟(jì)效益原則i。達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)的原則17.銷(xiāo)實(shí)踐中，可供選擇的分銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略有(ac恥a, 一體化策略b.務(wù)元化策略c.化解臬道沖突策略i) . 激勵(lì)策略e.復(fù)合策略18.競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型有(abcd) ?a.契約式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)&股權(quán)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)c

5、.博弈式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)i). 合縱式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)e.雙項(xiàng)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)19.影響者巾場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有(abcde)。a.宜傳型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略b?服務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略c.社會(huì)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略1).交際型關(guān)系營(yíng)借策略e.征畑型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略2q搞好內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系苜銷(xiāo) , 必須靈活運(yùn)用以卜策略(cde),a.員i：解雇策略h.員工致富策略c.員工席用策略l).員工培訓(xùn)蒲略e.員工激勵(lì)策略三、判斷分析題21.客尸在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)?往任從價(jià)值與成本兩個(gè)方血進(jìn)行比較分析. 從中選擇出價(jià)值最髙、成本最低，即價(jià)格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象 (錯(cuò)) 說(shuō)明理由：客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，注在從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析, 從中選擇出總價(jià)值

6、最高、總成本最低 . 即噸客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。22.在客戶(hù)四分圖中 .i!類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)是公訶穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，c類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)不僅能使公獲得較高的利潤(rùn)，而且具有良好的發(fā)展前景，是公司未來(lái)發(fā)展的康礎(chǔ)。(錯(cuò)) 說(shuō)明理由：在客戶(hù)四分圖屮，a類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)是公門(mén)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)漏d類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)不僅能使公司獲得較髙的利潤(rùn) . 而且具冇仏好的發(fā)展前景，是公司未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)勺23.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)僅指產(chǎn)品的最終用戶(hù), 不包括分銷(xiāo)商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣吿商等供應(yīng)縫上的成員 ( 措) 旬時(shí)佛軒回季軒皐址耳母孕闡玄囲即旦年丄巾莆抑旅訓(xùn)艸日海土印黑m麥茉:mkx號(hào)即磨后麥法仲川工十u4k vm囪脂t: 海

7、瑟條韓，黑易渉關(guān)擄餾回四波w*b用坦皿噸 構(gòu)啊灌即第汙沖迷襄顧琳翦有港理 輯昌閉幻的 叫財(cái)?丄圭書(shū)袍粧伯団 *1廿律曲出尚翊竹貝翹距堊酣 車(chē)系&用朋 時(shí)、專(zhuān)壇 軍耙?專(zhuān)否車(chē)分信喺舀習(xí)廉年成叩修孫利 &琳髻即宰暫髯窩蒯為沏國(guó)第皆獸考回理翊牡新n（） 咨機(jī)潮期隼間扌哲尋羽搖竺曹號(hào) 間/ 哲君wq 與佢天朔臼川響甌也叫m瑪 律紐旗附關(guān)、甘i鹿團(tuán)団四一呼腮務(wù)謬部任配屋億）遞黒風(fēng)回宇蜀迷互蒔./g搖目巫花虱叫還聞回扌哲號(hào)啊福?塹墜回冷風(fēng)死寺今ftwt*（i）: 弱姓甘可賜招廿i號(hào)以印爲(wèi)舉心一: 譽(yù)長(zhǎng)卽除己弱乾誦艦段首酉鼬擔(dān)爵馬層卵舞下4一 一了涓士団陽(yáng)目麥莢珞辦9乙。由既碑紡芯時(shí)而易 ?

8、用癡（? ”變刊皐瓣（ *）?貌91堪（c）。晚廄韓蜀一名（）哧國(guó)印 牛旌佛墾亜勝工. 、| 口揮湖海里間我卄郭弱目愛(ài)淇養(yǎng)齡尊。輯核毋間時(shí) *對(duì)矯品歩柴票也 ?也導(dǎo)雙國(guó)、團(tuán) 題婁賊u號(hào)團(tuán)部脅圳小琴由旌埼那d域維車(chē)朝簡(jiǎn)tt# 寧審d華身黑w鞏毋動(dòng)坷叫智関琳渓厝曜蠻 * : 甲曲曲我（掛） ，另期蒞卩基宣訝曲刪ymih比郵曹wh聚重刼曾tt* 2河毎察月將秘時(shí)母褂回皿褂削丑第貝優(yōu)麥第? 時(shí) 。用弟凹兀號(hào)即用塞蠣利丄誚出編￥ 變黑関余四升u腳、. 比專(zhuān)習(xí)w馬刊、蜉回拊旨俱 早丄暗劉, 関転?zāi)洗迦?矯最擎第二甲麗血迎司營(yíng)銷(xiāo)的成敗。(2)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果是為公司建立獨(dú)特的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是

9、怎樣使客戶(hù)成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求氏遠(yuǎn)發(fā)展 . 業(yè)核心是建立、發(fā)展與客戶(hù)、公眾連續(xù)性的良好關(guān)系。(1)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)賣(mài)各方之間創(chuàng)造更親密的丄作關(guān)系與相互依輟關(guān)系的藝術(shù)，是牡立和發(fā)展各方的連續(xù)性效益 . 提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)的方法技巧，仆立和發(fā)展牢固的關(guān)系需要了解不同群體的能力和資源, 包括他們的需虬目標(biāo)和欲2 & 當(dāng)當(dāng)書(shū)店的客戸管理與海爾俱樂(lè)部我國(guó)最大的網(wǎng)上書(shū)店一當(dāng)當(dāng)書(shū)店，在建立起個(gè)大型的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)之后，靈活運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù) , 使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，明了客廣的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為, 從而提供更具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)當(dāng)書(shū)店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和

10、購(gòu)買(mǎi)id錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書(shū)籍。同時(shí)公司可利用基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示系統(tǒng), 迪過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的觀(guān)琪和分析. 賦予客戶(hù)數(shù)據(jù).庫(kù)警示客戶(hù)異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)白動(dòng)監(jiān)視客戶(hù)的交易資料，時(shí)客戶(hù)的潛在流失跡象做出警示。2000年1月，海爾推出了國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂(lè)部海爾俱樂(lè)部。海爾俱樂(lè)部是海爾集團(tuán)為滿(mǎn)足客戸個(gè)性化需求 ，建立的 個(gè)與海爾客戶(hù)共同追求國(guó)際化生活品質(zhì)，分享新資 源、新科技的親情化3wu在海爾俱樂(lè)部里 . 會(huì)員在享受海爾家電髙品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一神前所未有的樂(lè)趣：享受特有的尊貴權(quán)花和貼

11、切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚t 感受海爾家電的國(guó)際品，質(zhì)：茯得苴達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)：享受再購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；邀請(qǐng)到海爾背島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友, 參加海爾大學(xué)的培訓(xùn) ; 還冇“一卡行天下”給您帯來(lái)衣食住行各方ihi的增值權(quán)益，等等 &海爾俱樂(lè)部暖暖的人情味吸引眾多客戶(hù)的青睞，在短短m個(gè)月內(nèi) , 海爾俱樂(lè)部的會(huì)員就突破800萬(wàn)人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾客戶(hù)的關(guān)系又躍上了一個(gè)新的臺(tái)階問(wèn)題；(.)本案例屬丁 ?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)三層次論的哪, 層次？其含義是什么 ?(2) i亥種營(yíng)銷(xiāo)的主要表現(xiàn)形式有啷些？并對(duì)各種表現(xiàn)形式進(jìn)行解 *禮五、案例分析(要求400字以上 )(

12、3)分析案例中涉及的俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)的特征。參考答案；(1)本案例屬于關(guān)系營(yíng) 銷(xiāo)梯度 推進(jìn)三 ?層次論的哪一層次？其含 義是什么？答：屬于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)枯度推逬 . ：論的二級(jí)關(guān)系營(yíng) 銷(xiāo)冒關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是迪 過(guò)某種方式將客戶(hù)納入到 公司的 特定如織中 , 使公訶與客戶(hù)保持更為緊密的聯(lián)系, 實(shí)戸對(duì)客戶(hù)的冇效控制, 使公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化和人性化，史好地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人的需必使客戶(hù)成為 公司忠 實(shí)的客戶(hù)。該種營(yíng)銷(xiāo)的 主要表 現(xiàn)形式有哪些 ?井對(duì)各種表現(xiàn)形。進(jìn)行 郵答：二級(jí)k系營(yíng)銷(xiāo)的 +耍表現(xiàn)形式是立無(wú)形的客戶(hù)組織和冇形式客戶(hù) 捫織。無(wú)形的客 戶(hù)組織是公詞利用數(shù)拇 . 庫(kù)建立客戶(hù)檔案來(lái)與客戶(hù)保持氏久的底系-冇形的客戶(hù)組織是公司通過(guò)建立各種 | 式或非正式的客戶(hù)俱樂(lè)部來(lái)與客戶(hù)保持長(zhǎng)冬的聯(lián)系。：；)分析案例中涉及的俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)的