2019最新移動話務(wù)員實習(xí)報告

1、.精品文檔.2019最新移動話務(wù)員實習(xí)報告XX最新移動話務(wù)員實習(xí)報告差異化服務(wù)從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。你的 需求，我的標(biāo)準(zhǔn)是吉林移動差異性服務(wù)的追求。個性化、差 異性的服將服務(wù)內(nèi)涵引向深入。從客戶需求出發(fā)，去轉(zhuǎn)變服 務(wù)意識、樹立全新的服務(wù)理念、理順內(nèi)部服務(wù)流程、建立服 務(wù)質(zhì)量考核體系。實現(xiàn)了從 4p向4c的轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品、價 格、渠道、促銷到需求、成本、便利、溝通的轉(zhuǎn)變。為了增 強(qiáng)全球通的競爭能力，提高產(chǎn)品的差異化水平，吉林移動推 出了為全球通用戶免費贈送隨身郵電子信箱活動。這是全球 通用戶獲得的附加服務(wù)，具有能夠定制賬單、短信通知、大 容量、自動轉(zhuǎn)移、安全郵件等特點，受到全球通用戶

2、的歡迎。 同時為gprs平臺開通后在 wap上開通郵箱服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 全方位開發(fā)推廣新業(yè)務(wù)引領(lǐng)了市場的潮流。為迎合用戶不斷需求個性化服務(wù)的消費心理，吉林移動 注重數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣工作。隨著夢業(yè)務(wù)迅速推廣， 用戶對夢業(yè)務(wù)的要求也逐步提高。為更好地適應(yīng)用戶對短信 業(yè)務(wù)的需求，充分利用現(xiàn)有短信設(shè)備的絡(luò)，吉林移動對基于 短信平臺業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合工作。信息點播業(yè)務(wù)的整合。原有的168信息點播業(yè)務(wù)只有股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項基本功能，功能比較 單一，增加新業(yè)務(wù)的難度較大。針對這一情況，吉林移動提 出了新的信息點播平臺改造方案，與廠商及工程部門確定了 技術(shù)方案，在新平臺上增加了天氣預(yù)報、幽

3、默笑話、體彩福 彩查詢、謎語、黃歷、新聞、體育、足球?qū)凇⒂耙暯榻B、 生活常識、電視節(jié)目、每日一詞、違章查詢等新的業(yè)務(wù)功能。 對原來的點播指南進(jìn)行整改，更加方便地幫助用戶使用信息 點播業(yè)務(wù)。在開發(fā)信息點播業(yè)務(wù)的同時，充分考慮到用戶長 期使用該業(yè)務(wù)的需求和定制業(yè)務(wù)的需要，在短信點播中大部 分業(yè)務(wù)開發(fā)了定制功能。開展1259數(shù)字點播業(yè)務(wù)。針對部分用戶在手機(jī)上進(jìn)行 短信操作不熟練的情況，與sp合作開發(fā)了數(shù)字點播平臺，用戶可以不用編輯短消息，直接撥打特定的號碼，來獲得短 消息。數(shù)字點播是一種新的信息點播方式，操作快捷，非常 適用于電視競猜等節(jié)目。 基于此，與電視臺及sp緊密合作， 共同策劃了新的參與性

4、節(jié)目增加短信流量，提升了移動夢 知名度。對定制類業(yè)務(wù)進(jìn)行整合實現(xiàn)語音定制。傳統(tǒng)的定制類業(yè)務(wù)，就是用戶登錄站，定制喜歡的內(nèi)容。以后每到預(yù)定的時 間都收到來自該站的信息內(nèi)容。由于吉林省上用戶和手機(jī)用 戶的交集并不是非常大，很多人知道移動夢的概念，但苦于 并沒有上過。針對這些移動夢定制業(yè)務(wù)范圍外的用戶，與sp合作，推出手機(jī)雜志服務(wù)來解決這個問題：用戶撥打1258由話務(wù)員代為定制信息，很好地促進(jìn)了夢業(yè)務(wù)在普通用戶中 的使用。強(qiáng)調(diào)宣傳方略帶動了業(yè)務(wù)的發(fā)展在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展并 不理想的吉林省，移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對大多數(shù)用戶來講還是一個 新鮮的事物，因此如何在短時間內(nèi)使更多的人了解移動夢是 首要的工作。吉林移動借助電

5、信日開展了主題為互聯(lián)挑戰(zhàn)、 機(jī)遇與前景的新聞發(fā)布會。對 stk業(yè)務(wù)便利卡中的部分夢服 務(wù)進(jìn)行了宣傳，通過媒體擴(kuò)大了影響。組織移動夢高校行活動。年輕人市場是移動夢的重點目 標(biāo)消費群體，也是移動夢業(yè)務(wù)的市場切入點。針對吉林省大 專院校較多的特點，吉林移動適時開展了移動夢高校行系列 活動。包括移動互聯(lián)展示會、有獎?wù)魑?、移動夢迎新生文?晚會、業(yè)務(wù)創(chuàng)意活動、夢迎新生校園租機(jī)活動等，為移動數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)從校園走向社會創(chuàng)造了良好的開端。開展短信風(fēng)暴活 動。目前移動夢業(yè)務(wù)的使用方式分為兩種：一種是通過wap方式，一種是通過短信方式。wap方式由于終端、服務(wù)內(nèi)容、 資費、速度的問題而發(fā)展緩慢，短信方式則成為移動夢

6、業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要方式。針對這種情況，吉林移動借鑒兄弟省市的 成功經(jīng)驗，開展了短信風(fēng)暴活動。短信風(fēng)暴采取發(fā)短信贈話 費的形式，極大地激發(fā)了移動用戶發(fā)短信的熱情。短信風(fēng)暴 活動開展后，僅兩個月的時間點對點短信量就超過了3000萬條。建立移動夢俱樂部，吸引更多的年輕用戶。一年來移動 的夢業(yè)務(wù)獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢業(yè)務(wù)點播量與日俱增。年輕人市場是移動夢的重點目標(biāo)消費群體，也是移動夢 業(yè)務(wù)的市場切入點。因此吉林移動成立了移動夢俱樂部，通 過建立積分制度，使夢用戶獲得更多的優(yōu)惠政策，并推動了 移動夢的發(fā)展。加強(qiáng)合作的戰(zhàn)略促進(jìn)了發(fā)展吉林移動在經(jīng)營 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過程中，注意加強(qiáng)對 gps業(yè)務(wù)合作商的管理，大力 促進(jìn)移動gps業(yè)務(wù)開展。目前吉林有吉林森泰克公司、深圳 巨兆公司、吉林省銘創(chuàng)公司、北京青鳥天目公司、一汽啟明 公司等五家gps運營商與吉林移動數(shù)據(jù)公司簽訂了合作協(xié)議。 在短信設(shè)備擴(kuò)容后，根據(jù)實際情況重新規(guī)范了對gps運營商的收費標(biāo)準(zhǔn)。另外，為了減輕短信設(shè)備的負(fù)荷及更好地促進(jìn) 其業(yè)務(wù)開展，允許業(yè)務(wù)量比較大的gps業(yè)務(wù)合作商自建短信中心專門用于開展移動 gps業(yè)務(wù)，這樣大大促進(jìn)了合作商的 業(yè)務(wù)開展。截止到去年底，吉林移動gps業(yè)務(wù)用戶已發(fā)展了1165戶。通過對這一系列基于短信平臺的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合工作， 吉林移動夢業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展，并與三