2017電信營業(yè)員題庫

1、營業(yè)員題庫一、 單項(xiàng)選擇題1.客戶回訪責(zé)任部門主要是指（ C ）。A.營業(yè)廳 B.分局 C.客服中心2.新裝機(jī)回訪時(shí)限是（C）。A. 裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天B. 裝機(jī)竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天C. 裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天3.故障客戶回訪時(shí)限是故障工單派發(fā)24小時(shí)后回訪，（ B ）內(nèi)完成；或提前安排回訪時(shí)間）。A1天 B2天 C3天4.投訴客戶回訪時(shí)限是（A）。A. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成B. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成C. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成5.節(jié)日期間回訪時(shí)間。（A）。A.法定節(jié)日期間不得回訪B.法定節(jié)日期間可

2、以回訪C. 春節(jié)和中秋節(jié)法定節(jié)日期間不得回訪，其它節(jié)日可以回訪。6.雙休日回訪時(shí)間為（C）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 ，19:3020:307.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（A）。A. 預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)8.入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信，上門時(shí)間與約定時(shí)間誤差前后不得超過（C）A.30分鐘 B.20分鐘 C.10分鐘9.客戶服務(wù)中心的主要受理方式是（ D ）。A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡(luò)；B.10050、信函；C.10050、網(wǎng)絡(luò)、來訪；D.10050、網(wǎng)絡(luò)10.中國鐵通山東分公司

3、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定10050應(yīng)答時(shí)限最長為（ C ）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒11.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（A ）。A. 預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)12.中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間每日不少于（B ）小時(shí)，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。A.8 B.10 C.12 D.1413、中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范規(guī)定營業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D ）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)14.中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間每日不少于（B ）小時(shí)，確

4、保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。A.8 B.10 C.12 D.1415、中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范規(guī)定營業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（ D）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)。16、對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以（A ）的罰款。A. 5000-10000元 B. 2000-5000元C. 5000-8000元 D. 1000-5000元17、28元鐵通易套餐本地話費(fèi)是（ ），撥打美國話費(fèi)是（ B）。 A. 0.1元/分鐘，0.2元/分鐘

5、B. 0.1元/分鐘，0.3元/分鐘C. 0.1元/分鐘，0.1元/分鐘 D. 0.2元/分鐘，0.3元/分鐘18、雙休日回訪時(shí)間為（C ）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 D. 19:3020:3019. 新裝機(jī)回訪時(shí)限是（C ）。A. 裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天 B. 裝機(jī)竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天 C. 裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天20. 投訴客戶回訪時(shí)限是（ A）。 A. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成21. 營業(yè)

6、廳受理的客戶投訴，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（ A ）內(nèi)提交客服中心。A. 10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘22. 投訴客戶回訪時(shí)限是（A ）。 A. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成23. 微型計(jì)算機(jī)中的信息是以（A ）進(jìn)制表示的A.二 B.十C.五 D.百24、營業(yè)交班人員遇到無人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，未經(jīng)許可，（C ）。A.可以請假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位25、根據(jù)法律規(guī)定，我國由（ A）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管

7、理。A.工信部 B.通管局C.文化部 D.電信管理局26、. 客戶服務(wù)中心的主要受理方式是（D ）A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡(luò)； B.10050、信函；C.10050、網(wǎng)絡(luò)、來訪； D.10050、網(wǎng)絡(luò)27、根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（B ）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A.15 B.30C.7 D.2028、雙休日回訪時(shí)間為（C ）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 ，D. 19:3020:3029、根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（ A

8、）日內(nèi)答復(fù)用戶。A. 15 B.30C.7 D.2030、在PC機(jī)中，一個(gè)字節(jié)由（ B ）個(gè)二進(jìn)制位組成A. 6 B. 8C. 10 D. 231、雙休日回訪時(shí)間為（ C）。A. 8:0018:00 B. 19:3020:30 C. 15:0018:00 ，D. 19:3020:3032、根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（A ）日內(nèi)答復(fù)用戶。A. 15 B.30C.7 D.2033、96068國內(nèi)長途優(yōu)惠時(shí)段為（ B ）A. 每日18：00-次日8：00 B. 每日19：00-次日7：00C. 每日17：00-次日 7：00 D. 每日

9、 19：00-次日 6：0034. 營業(yè)廳受理的客戶投訴，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（ A ）內(nèi)提交客服中心。A. 10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘35. 投訴客戶回訪時(shí)限是（A ）。 A. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C. 投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成36. 微型計(jì)算機(jī)中的信息是以（A ）進(jìn)制表示的A.二 B.十C.五 D.百37.中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間每日不少于（B ）小時(shí)，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。A.8 B.10 C.12 D.1438、中

10、國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范規(guī)定營業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D ）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)。39、為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（ A）。A. 預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)40、根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（B ）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A.15 B.30C.7 D.2041、為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（A ）。A. 預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)42、OSI參考模型是哪一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的？（A）A）ISO B）ITUC） IEEE

11、 D）ANSI43、數(shù)據(jù)鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層C） 物理層 D）以上都不對44、工作在網(wǎng)絡(luò)層的典型設(shè)備是 （D） 。A）HUB B）switchC） Server D）router 45、定義邏輯源地址和目的地址，提供尋址的方法，是OSI參考模型中（ A ） 的功能。A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層C）物理層 D）以上都不對二、 多項(xiàng)選擇題（第1題第10題。每題3分，滿分30分。） 1.營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺應(yīng)有(AB).A.明顯的標(biāo)識，B.暫停營業(yè)時(shí)應(yīng)有暫停服務(wù)標(biāo)識。C.營業(yè)時(shí)間牌2、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由( ABC）輸

12、入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。A、運(yùn)算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線3.禁止?fàn)I業(yè)人員（AB）。A.穿自己的便服B.拖鞋上崗。C.淡妝上崗4、10050受理的業(yè)務(wù)有話費(fèi)查詢、（ ABCD ）。A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理C、投訴建議 D、代理商認(rèn)證5.營業(yè)員交接班人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。 A.錢款B.發(fā)票C.其他物品 D.宣傳資料6、TD無線固話受理系統(tǒng)內(nèi)綜合查詢能進(jìn)行哪三種查詢？（ ABC ）A、原簿查詢 B、定單查詢C、歷史查詢 D、以上均錯誤7、中國鐵通山東分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定10050應(yīng)答時(shí)限最長為( C )。A.60秒 B.30秒 C.

13、15秒 D.10秒8.營業(yè)交班人員遇到無人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，未經(jīng)許可，（C）。A.可以請假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位。9、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時(shí)主要有幾種查詢方式？（ ABCD ）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢10、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由( )( )（）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。（ ABC ）A、運(yùn)算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線11.營業(yè)受理時(shí)，對于具備裝移機(jī)條件的，應(yīng)當(dāng)（ABC）。A.按照國家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，B.向用戶出具發(fā)票，C.主動提醒客戶話費(fèi)結(jié)算時(shí)間及有關(guān)注意事項(xiàng)12、10050受理的業(yè)務(wù)有話費(fèi)查詢

14、（ABCD ）。A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理C、投訴建議 D、代理商認(rèn)證13、職業(yè)的要素包括( ABD )A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、愛崗敬業(yè) D、職業(yè)利益14、用戶資料實(shí)名制錄入時(shí)的用戶有效證件有哪些（ABCD ）A、身份證 B、戶口簿 C、軍官證 D、港澳臺胞通行證15.客戶對投訴處理結(jié)果不滿意會造成（AC）。A.客戶會進(jìn)行二次投訴或公司服務(wù)抱怨；B.客戶不會把這種不滿意放在心上；C.客戶會把不愉快經(jīng)驗(yàn)告知周圍朋友。 16、中華人民共和國電信條例規(guī)定，國家對（ABC ）實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。A、電信終端設(shè)備 B、無線電電信設(shè)備 C、網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備 D、以上均錯誤17、根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

15、，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者人身自由的，應(yīng)當(dāng)（ ABD ）。A、賠禮道歉 B、賠償損失C、登報(bào)聲明 D、恢復(fù)名譽(yù)18、在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，實(shí)用用戶包含（AB）。A、狀態(tài)正常的用戶 B、3個(gè)月內(nèi)停機(jī)或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費(fèi)超過半年的用戶19、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時(shí)主要有幾種查詢方式？（ABCD ）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢20、客戶投訴前說話的語氣是一種預(yù)警，有（ BCD ）語氣可能導(dǎo)致投訴。A、輕松 B、懷疑C、強(qiáng)硬 D、不耐煩21、常見的計(jì)算機(jī)病毒類型有哪些？（ ABCD ）A. 引導(dǎo)區(qū)病毒 B. 文件型病毒 C. 宏病毒 D. 網(wǎng)絡(luò)蠕蟲程序

16、22、營業(yè)員交接班人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫“交接班工作日志”，對（ABC ）等交接清楚。A.錢款 B.發(fā)票 C.其他物品 D.宣傳資料23、職業(yè)的要素包括( ABC )A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、職業(yè)利益 D、愛崗敬業(yè)24、用戶資料實(shí)名制錄入時(shí)的用戶有效證件有哪些（ ABCD ）A、身份證 B、戶口簿 C、軍官證 D、港澳臺胞通行證25、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。（ ABCD ）A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時(shí)業(yè)務(wù)受理 C、話費(fèi)誤差，雙倍返還 D、裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)26、流失預(yù)警用戶挽留策略(ABCD ) A、服務(wù)策略 B、產(chǎn)品策略 C、價(jià)格策略 D、組合營銷策略

17、27、鐵通營業(yè)廳應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)功能辦理以下業(yè)務(wù)( ABC )A、固定電話的裝、拆、移機(jī)，更名、過戶及增加程控電話新功能業(yè)務(wù) B、互聯(lián)網(wǎng)、分組交換等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) C、各類專線、電路的出租及智能網(wǎng)業(yè)務(wù) D、以上均不可辦理28、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。（ ABCD ）A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時(shí)業(yè)務(wù)受理 C、話費(fèi)誤差，雙倍返還 D、裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)29、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時(shí)主要有幾種查詢方式？（ ABCD ）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢30、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由( )( )（）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。（ ABC

18、）A、運(yùn)算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線31、客戶投訴前說話的語氣是一種預(yù)警，有（ BCD ）語氣可能導(dǎo)致投訴。A、輕松 B、懷疑C、強(qiáng)硬 D、不耐煩32、常見的計(jì)算機(jī)病毒類型有哪些？（ ABCD ）A.引導(dǎo)區(qū)病毒 B. 文件型病毒 C. 宏病毒 D. 網(wǎng)絡(luò)蠕蟲程序33、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺應(yīng)有( AB ) A、明顯的標(biāo)識 B、暫停營業(yè)時(shí)應(yīng)有暫停服務(wù)標(biāo)識 C、營業(yè)時(shí)間牌 D、友情提示牌34、禁止?fàn)I業(yè)人員（ ABD ）上崗。A、穿自己的便服 B、化淡妝C、穿暴露衣服 D、拖鞋35、寬帶用戶賬號通過認(rèn)證，但所有網(wǎng)頁無法打開，可能的原因有：（ A C D ）A、寬帶用

19、戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設(shè)置錯誤B、網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題C、寬帶用戶的IE瀏覽器設(shè)置錯誤D、上層設(shè)備數(shù)據(jù)制作錯誤三、 判斷題（共10題，每題2分，滿分20分）1. 遇到客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再做解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。（對）2. 10050客服熱線服務(wù)時(shí)間：18小時(shí)。（錯，24小時(shí)）3. 2、對鐵通客戶的咨詢或投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”.(對)4. 在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，在網(wǎng)用戶及實(shí)用用戶包含后付費(fèi)用戶。(對)5. 格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)在寬帶月費(fèi)用統(tǒng)計(jì)中，包含已繳費(fèi)金額和

20、待繳費(fèi)金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)6. 若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。（對）7、字長越長，則計(jì)算機(jī)數(shù)值的有效位越多，精確度越高。（對）8、在寬帶月費(fèi)用統(tǒng)計(jì)中，包含已繳費(fèi)金額和待繳費(fèi)金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)9、對于省公司轉(zhuǎn)派的投訴，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)，將用戶申訴處理反饋單簽字后的處理結(jié)果反饋至省公司。（錯，48小時(shí)）10、微型計(jì)算機(jī)也稱為微機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。對11、和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯12. 字長越長，則計(jì)算機(jī)數(shù)值的有效位越多，精確度越高。對13. 微型計(jì)算機(jī)也稱為微機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。（對）

21、14. Windows XP中，當(dāng)用戶為應(yīng)用程序創(chuàng)建快捷方式時(shí)，同時(shí)也將應(yīng)用程序增加了一個(gè)備份。（錯）15. 在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問題。(錯)16. 格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)17. 和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。(錯)18. 若其它配置相同，內(nèi)存越大，計(jì)算機(jī)運(yùn)行性能越好。對19. Windows XP中，一個(gè)完整的文件名通常表示為“文件名.擴(kuò)展名”。對20. Windows XP中，當(dāng)用戶為應(yīng)用程序創(chuàng)建快捷方式時(shí)，同時(shí)也將應(yīng)用程序增加了一個(gè)備份。錯21. 由于在Windows XP 中執(zhí)行“休眠”命令后，系統(tǒng)將關(guān)機(jī)，因此未保

22、存的用戶數(shù)據(jù)將全部丟失。錯22. 職業(yè)道德主要通過協(xié)調(diào)企業(yè)員工間，調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與員工，協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。（對）23. 停機(jī)3個(gè)月內(nèi)免收基本月租費(fèi)，第4個(gè)月至第12個(gè)月基本月租費(fèi)按30%收取，第13個(gè)月開始全額收取基本月租費(fèi)。（錯，按50%收取）24. 電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。（對）25. 無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號等電信資源是無償使用的（錯）26. 通過客服系統(tǒng)可以查看客戶的話費(fèi)詳單。（錯）27. 對鐵通客戶的咨詢或投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”.(對)28. 10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）29. 移機(jī)在走完端口預(yù)占業(yè)務(wù)流程后，在釋放端口的時(shí)候是不能撤

23、單的。（對）30. 無論軟盤是否寫保護(hù)，軟驅(qū)都可以對軟盤進(jìn)行寫操作。錯31. 字長是計(jì)算機(jī)能夠同時(shí)處理的二進(jìn)制信息的位數(shù)。對32. 格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。對33. 微型計(jì)算機(jī)也稱為微機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。（對）34. 在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，小額續(xù)費(fèi)戶數(shù)是指續(xù)費(fèi)金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應(yīng)該是5元）35、 解答業(yè)務(wù)時(shí)，對客戶不訓(xùn)斥、責(zé)備，但如果是客戶錯誤可與其爭辯。（錯）36、 營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語告別。（對）37、在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，小額續(xù)費(fèi)戶數(shù)是指續(xù)費(fèi)金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應(yīng)該是5元）38、在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，在

24、網(wǎng)用戶及實(shí)用用戶包含后付費(fèi)用戶。(對)39、10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）40、集中控制是程控交換機(jī)的一種控制方式。(對)四、 問答題1. 營業(yè)員的工作紀(jì)律是什么？答案：（1）工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。（2） 不準(zhǔn)弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。（3） 嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（4） 必須聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。（5） 應(yīng)嚴(yán)格按照國家和省信息產(chǎn)業(yè)主管部門和價(jià)格部門批準(zhǔn)的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用。（6） 不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用電信業(yè)務(wù)。（7） 自覺維護(hù)客戶利益，

25、嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴(yán)禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。（8） 必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露企業(yè)和客戶的信息資料。（8） 不當(dāng)班時(shí)非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作；無關(guān)人員未經(jīng)大廳經(jīng)理許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)為什么要填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、新證件號？答：有時(shí)用戶來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關(guān)信息記錄下來，所以要認(rèn)真填寫代理人的姓名、聯(lián)系電話、證件號碼，備查。3、如何初步判斷計(jì)算機(jī)是否感染病毒？答：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象，可以做為初步判斷計(jì)算機(jī)感染病毒的依據(jù)：（1） 屏幕顯

26、示不正常。（2）系統(tǒng)運(yùn)行不正常。（3）磁盤存儲不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。4、預(yù)付費(fèi)用戶欠費(fèi)時(shí)間與“主機(jī)業(yè)務(wù)資料”下的“用戶狀態(tài)”：（自動出現(xiàn)）單停、雙停、拆機(jī)三種狀態(tài)的對應(yīng)關(guān)系，是怎樣定義的？ 答：用戶欠費(fèi)1個(gè)月，狀態(tài)是自動單停 用戶欠費(fèi)2個(gè)月，狀態(tài)是自動雙停 用戶欠費(fèi)3個(gè)月，狀態(tài)是自動拆機(jī)5、因裝機(jī)時(shí)間造成的無檔，有哪幾種因素？答：因裝機(jī)時(shí)間造成的無檔有以下幾種因素：（回答3項(xiàng)） a、用戶營業(yè)資料錄入滯后于實(shí)際裝機(jī)開通時(shí)間，竣工時(shí)間問題；b、用戶早已拆機(jī)現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案錄入滯后于實(shí)際裝機(jī)；c、原用戶早已拆機(jī)現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案未錄入，錄入時(shí)間問題；d、事實(shí)拆機(jī)時(shí)間滯

27、后于檔案拆機(jī)時(shí)間；e、檔案已做拆機(jī)但事實(shí)未拆機(jī)。6、用戶辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，其月租費(fèi)怎樣計(jì)算？答：停機(jī)3個(gè)月內(nèi)免收基本月租費(fèi)，第4個(gè)月至第12個(gè)月基本月租費(fèi)按50%收取，第13個(gè)月開始全額收取基本月租費(fèi)。7、出賬前，能提供給簡明套餐用戶詳單嗎？為什么？答：不能。因?yàn)槌鲑~前的話單是還沒有做套餐優(yōu)惠的話單，出賬時(shí)才能做詳單二次批價(jià)，進(jìn)行套餐優(yōu)惠處理。8、鐵通規(guī)定預(yù)開通和停機(jī)保號用戶分別必須在多少天內(nèi)做竣工及復(fù)機(jī)處理？ 答：預(yù)開通用戶必須在15天內(nèi)做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機(jī)保號或鎖定用戶最長不得超過3個(gè)月，否則做流失用戶處理。9、消費(fèi)爭議有哪些解決方式？答：協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者

28、協(xié)會調(diào)解；向物價(jià)、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門提出申訴；消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。10、電話恢復(fù)與復(fù)裝的區(qū)別？答：恢復(fù)：停機(jī)用戶開機(jī)作恢復(fù)。復(fù)裝：誤拆用戶開機(jī)作復(fù)裝。（3個(gè)月以下做復(fù)裝）11、新裝機(jī)用戶與往月裝機(jī)用戶在哪里預(yù)存話費(fèi)？答：新裝機(jī)用戶：營業(yè)綜合管理系統(tǒng)營業(yè)收費(fèi)前臺收費(fèi)營業(yè)收費(fèi)預(yù)存話費(fèi)12、電信條例確立的我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)制度是什么？答：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、電信建設(shè)保障管理制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度、電信安全保障制度。13、某賬戶下其中一部電話需作更名時(shí)，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？答：只能更改（ 小戶名 ）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。14、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（2）“10050”提供24小時(shí)業(yè)務(wù)受理。（3）話費(fèi)誤差，雙倍返還。（4）代理人員身份認(rèn)證。（5） 裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)。6信息臺自主關(guān)停。15、簡述營業(yè)廳裝機(jī)業(yè)務(wù)流程？答：（1）用戶持證件登記業(yè)務(wù)受理單。（2）營業(yè)員檢查號線資源，當(dāng)