A公司優(yōu)質服務規(guī)范細則

1、a公司優(yōu)質服務規(guī)范細則 公司優(yōu)質服務規(guī)范細則 為切實推行和規(guī)范優(yōu)質服務工作,促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象,切實服務于用戶、服務于群眾,依據(jù)公司年初的工作部署和要求,結合企業(yè)實際,特制訂本實施細則。 一、服務規(guī)范 1、上崗必需佩戴上崗服務證,舉止得體,文明禮貌,自覺使用文明服務用語,不頂撞用戶。 2、熱忱接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶,做到熱忱、周到、耐心、細致。 3、專心履行崗位職責,遵守勞動紀律,不擅自離崗、脫崗,不遲到早退,不聚眾談天、嬉笑打鬧,工作時間不吃零食干私活,不占用辦公電話談天。 4、遵守業(yè)務紀律,嚴守各項工作紀律,專心執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程,嚴禁在工作中弄虛

2、作假,營私舞弊。 5、當天事情當天辦,疑難事情熱心辦,份內事情盡心辦,全部事情依律辦,杜絕索拿卡要,嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶,不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。 6、實行首問負責,凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工,首問負責究竟,能解答的即刻解答,能辦的事快速辦理,不刁難,不推諉,更不得與服務對象發(fā)生爭吵;凡涉及其他科室的,馬上協(xié)調解決,假如需要交接辦理的,做到交接清晰,明確責任;凡不能辦到的事,耐心做好解釋說服工作,做到事事有交待,件件有落實,使來者滿足而歸。 7、虛心接受各方意見和批評,對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難,嚴肅查處對工作不負責任的人和事。 二、保證措施 1

3、、加強規(guī)范化服務工作的組織領導,此項工作由公司“行風建設,優(yōu)質服務”督查督辦小組負責,有關科室親密協(xié)作。督查、督辦辦公室設在公司辦公室,負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。 2、加強對職工的思想*教育,堅持*學習制度,做好思想*工作,提高職工*素養(yǎng)。 3、加強對職工的廉潔教育。抓好規(guī)范的宣傳教育,專心落實公司服務規(guī)范細則,提高職工自覺抑制不正之風的能力。 4、公司全部服務人員必需遵守“四不準”:(1)不準違章作業(yè);(2)不準對用戶失禮;(3)不準向用戶吃、拿、卡、要;(4)不準向用戶亂收費、亂攤派。 5、加強對職工的崗位技能培訓,不斷提高服務技能和服務質量。 6、抓好典型。準時表揚、嘉獎服務工作中的好人好事,嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工,只要發(fā)生用戶投訴經查屬實的,除根據(jù)公司有關規(guī)定處理外,本人要向用戶賠禮、賠禮。 7、廣泛開展內外監(jiān)督,理順、協(xié)調好公司內部各環(huán)節(jié)的關系,充分發(fā)揮內部監(jiān)督職能。 三、檢查與考核 1、對規(guī)范的執(zhí)行狀況,“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查,并進行不定期抽查。 2、對規(guī)范條款的執(zhí)行狀況,與經濟責任掛鉤,納入各科室精神文明目標考核。 3、對各科室和個人執(zhí)行規(guī)范的狀況,公司納入階段性工作和年度工作考評考核。 4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿足率回訪,對用戶滿足