實(shí)驗(yàn)室設(shè)備售后服務(wù)7頁(yè)

1、我公司自愿參加四川省政府采購(gòu)中心的營(yíng)山縣電化教育教學(xué)儀器管理站中小學(xué)教學(xué)儀器采購(gòu)項(xiàng)目（招標(biāo)編號(hào)營(yíng)政采招201156號(hào)）的投標(biāo)。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標(biāo)被評(píng)定為中標(biāo)，我公司對(duì)于中標(biāo)貨物，除完全響應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)：1、我公司中標(biāo)后將為采購(gòu)人提供下列售后服務(wù)項(xiàng)目：1） 我公司的實(shí)驗(yàn)儀器自驗(yàn)收合格之日起提供五年的免費(fèi)保修服務(wù)。在五年保修期內(nèi)，儀器設(shè)備發(fā)生非人為故障，我公司上門(mén)（包配件）保修。在五年保修期內(nèi)，同一設(shè)備一個(gè)月內(nèi)連續(xù)2次出現(xiàn)同一故障，我公司無(wú)償更換同一檔次或更高檔次的設(shè)備。2） 公司將提供用戶所在地的上門(mén)服務(wù)。3）

2、公司將根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)要求提供相關(guān)的培訓(xùn)。4） 將實(shí)施定期走訪用戶，每學(xué)期開(kāi)學(xué)前安排售后服務(wù)專(zhuān)員對(duì)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備進(jìn)行技術(shù)維護(hù)、保養(yǎng)及標(biāo)定工作。并不定期進(jìn)行電話回訪和技術(shù)人員回訪。5） 滿意度調(diào)查：每年底前，本公司將實(shí)施年度顧客滿意度調(diào)查，以確認(rèn)本公司滿足顧客需要和期望的實(shí)踐過(guò)程，了解顧客選擇產(chǎn)品的相關(guān)過(guò)程，并作為評(píng)估質(zhì)量管理體系有效性及經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)。2、我公司的售后服務(wù)響應(yīng)及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間（包括質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修和/或更換有缺陷的貨物或部件的響應(yīng)時(shí)間）：保修保養(yǎng)期內(nèi)，用戶報(bào)修后，自接到用戶維修信息后，3分鐘內(nèi)響應(yīng)，我公司在 2小時(shí)內(nèi)派人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修，并在8小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決問(wèn)題

3、的設(shè)備，我司提供相同檔次的設(shè)備給用戶代用，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均由我司承擔(dān)。如果需要更換配件的，要求更換的配件跟被更換的類(lèi)型相一致或者是同類(lèi)同檔次的替代品，后者需征得用戶方管理人員同意。如需增加非我司的備件，我司仍會(huì)積極配合用戶，給用戶提供相應(yīng)的解決方案。在保修期外，我司提供終身的維護(hù)服務(wù)。3、我公司對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)安排：我們提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)為學(xué)校老師們提供系統(tǒng)的免費(fèi)培訓(xùn)，同時(shí)我們還為各校提供全面的技術(shù)支持和周到的跟蹤服務(wù)，并為各校相關(guān)的開(kāi)展創(chuàng)造和提供條件。培 訓(xùn) 方 案 項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)人員培訓(xùn)費(fèi)用、次數(shù)中標(biāo)貨物免費(fèi)培訓(xùn)：為使學(xué)生更好地達(dá)到學(xué)習(xí)效果,公司為用戶定期的

4、進(jìn)行無(wú)償技術(shù)培訓(xùn)和操作培訓(xùn),以保證儀器設(shè)備的正常使用、維護(hù)和操作。1、各科實(shí)驗(yàn)儀器、性能及使用方法；2、講解各種儀器使用時(shí)的注意事項(xiàng)及日常維護(hù)。營(yíng)山縣項(xiàng)目學(xué)校設(shè)備安裝完畢之后項(xiàng)目學(xué)校、各學(xué)科老師及其他相關(guān)人員免費(fèi)培訓(xùn)，可根據(jù)需要提供二次培訓(xùn)或一對(duì)一服務(wù)4、我公司用于本項(xiàng)目的維修技術(shù)人員及設(shè)備情況、備品備件供應(yīng)的保證措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：凡本公司所售產(chǎn)品，在保修期之內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)非人為損壞，上門(mén)服務(wù)不收任何費(fèi)用。保修期過(guò)后只收取元件成本費(fèi)，免費(fèi)維修費(fèi)用。在保修期外，提供終身的配件和保養(yǎng)服務(wù)（按出廠價(jià)格提供配件，保養(yǎng)服務(wù)僅收工時(shí)費(fèi)）。質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門(mén)簽定屬于壽命異常問(wèn)題（明顯短于該

5、零部件正常壽命）時(shí)，則由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修。保修期滿后部能維修的，整件更換，只收成本費(fèi)。在備件停止生產(chǎn)的情況下，我方會(huì)事先將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知用戶，使用戶有足夠的時(shí)間采購(gòu)所需備件。我司優(yōu)先為原用戶做設(shè)備升級(jí)，升級(jí)費(fèi)用按成本費(fèi)收取，長(zhǎng)期免費(fèi)為原用戶設(shè)計(jì)有關(guān)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方案。一、前言江蘇省冠星科教設(shè)備有限公司坐落于“兼融吳楚越之韻，匯聚江淮海之風(fēng)”的古城泰州，系中國(guó)教學(xué)儀器設(shè)備行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、江蘇省教學(xué)儀器設(shè)備行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、江蘇省教學(xué)儀器骨干企業(yè)。公司本著“以人為本，以質(zhì)取勝，科技創(chuàng)新，高效節(jié)能”的發(fā)展方針，不斷深化企業(yè)內(nèi)部改革，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理理念并率先通過(guò)了ISO9001：2008

6、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。公司為確保我們的每一個(gè)用戶都能享受方便、快捷的售后服務(wù)，在售后服務(wù)工作上作了如下改進(jìn)措施：1、 公司總部及各分公司、辦事處設(shè)立“客服部”，24小時(shí)服務(wù)投訴專(zhuān)線2、 公司在全國(guó)大部分省、市均設(shè)有銷(xiāo)售服務(wù)分公司或售后服務(wù)辦事處。（二)售中服務(wù)工作我公司一旦于客戶簽訂合同，銷(xiāo)售部立即將客戶信息反饋至客服部，由客服部制定客戶檔案，并及時(shí)向客戶反饋儀器設(shè)備的裝運(yùn)情況，以及確定裝車(chē)時(shí)間、安排裝卸貨人員、安裝調(diào)試人員、培訓(xùn)人員，從而第一時(shí)間了解客戶的實(shí)際問(wèn)題和需求。同時(shí)客服

7、部協(xié)助配送部做好儀器設(shè)備配送過(guò)程中的人員、貨物的安全工作，確保所有人員、貨物安全抵達(dá)目的地?？头孔鳛槭酆蠓?wù)工作的主管部門(mén)，在及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作的同時(shí)，必須和公司其他相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)一致，做好項(xiàng)目的跟蹤實(shí)施工作：1、跟蹤質(zhì)檢部：在所有儀器設(shè)備主機(jī)完好的前提下，確保提供的所有產(chǎn)品資料齊全（包括：使用說(shuō)明書(shū)、安裝手冊(cè)、維修手冊(cè)、專(zhuān)用工具及相應(yīng)的質(zhì)檢手續(xù)證明文件）；2、跟蹤配送部：所有產(chǎn)品必須由項(xiàng)目經(jīng)理組織專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)運(yùn)輸,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物安全送至用戶指定地點(diǎn)并由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)安裝集成、調(diào)試；（三）售后服務(wù)工作1、售后服務(wù)目標(biāo)：公司秉承質(zhì)量第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一的經(jīng)營(yíng)原則，為學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)、快

8、捷的服務(wù)。2、售后服務(wù)內(nèi)容：我公司的教學(xué)儀器產(chǎn)品自驗(yàn)收合格之日起質(zhì)量保證期為五年，終身免費(fèi)維護(hù)。在五年保修期內(nèi)，儀器設(shè)備發(fā)生非人為故障造成的產(chǎn)品性能不符、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、產(chǎn)品損壞，我公司均免費(fèi)提供維修服務(wù)；如8小時(shí)內(nèi)仍無(wú)法排除故障，我公司將及時(shí)為用戶單位提供備用設(shè)備，直至故障修復(fù)為止；如同一設(shè)備30內(nèi)連續(xù)2次出現(xiàn)同一故障，我公司無(wú)償更換同檔次或更高檔次的產(chǎn)品。3、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：質(zhì)保期內(nèi)，用戶報(bào)修后，自接到用戶維修信息后， 3分鐘 內(nèi)電話響應(yīng)， 2小時(shí) 內(nèi)安排人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修， 8小時(shí) 內(nèi)解決問(wèn)題。如規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決問(wèn)題，我公司將為用戶提供相同型號(hào)的備用機(jī)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。4

9、、客戶回訪：我公司對(duì)用戶實(shí)施定期走訪，每學(xué)期開(kāi)學(xué)前安排售后服務(wù)專(zhuān)員對(duì)實(shí)驗(yàn)室儀器、設(shè)備進(jìn)行技術(shù)維護(hù)、保養(yǎng)及標(biāo)定工作，并不定期進(jìn)行電話回訪和技術(shù)人員回訪。5、滿意度調(diào)查：每年12月31日前，我公司將實(shí)施年度顧客滿意度調(diào)查，以確認(rèn)本公司滿足顧客需要和期望的實(shí)踐過(guò)程，了解顧客選擇產(chǎn)品的相關(guān)過(guò)程，并作為評(píng)估質(zhì)量管理體系有效性及經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。6、終身免費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)：我方無(wú)償提供軟件升級(jí)、技術(shù)升級(jí)服務(wù)。7、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：我公司所售產(chǎn)品，在保修期之內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)非人為損壞，上門(mén)服務(wù)不收取任何費(fèi)用。保修期外我司提供終身的配件和保養(yǎng)服務(wù)，所有配件只收取成本費(fèi)，免收維修費(fèi)用、車(chē)旅費(fèi)及人工費(fèi)。質(zhì)保期滿后，若有零部

10、件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定屬于壽命異常問(wèn)題（明顯短于該零部件正常壽命）時(shí)，則由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或維修。在備件停止生產(chǎn)的情況下，我方會(huì)事先將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知用戶，使用戶有足夠的時(shí)間采購(gòu)所需備件，同時(shí)我公司優(yōu)先為用戶提供儀器設(shè)備升級(jí)更新服務(wù)，長(zhǎng)期免費(fèi)為用戶設(shè)計(jì)有關(guān)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方案。8、免費(fèi)培訓(xùn)：我公司配備有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)為學(xué)校相關(guān)老師、學(xué)生提供系統(tǒng)的免費(fèi)培訓(xùn)，同時(shí)我們還為客戶提供全面的技術(shù)支持和周到的跟蹤服務(wù)，并為學(xué)校相關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展創(chuàng)造條件。9、售后服務(wù)保障：A、質(zhì)量體系保障：我公司通過(guò)了IS09001:2000質(zhì)量管理體系、IS014001:2004環(huán)境管理體系認(rèn)證及GB/T28001-200

11、1職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，保證每一戶的產(chǎn)品從銷(xiāo)售前到售后全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量保障。B、質(zhì)量管理目標(biāo)為全年顧客投訴不超過(guò)3次/年、成品一次驗(yàn)收合格率不低于99%。人員保障：售后服務(wù)部的技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)從事客戶的售前、售中和售后服務(wù)，100%為大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷。C、信息反饋途徑：E-mail：jsgxkj，24小時(shí)客服電話：4000-718-158。一、工作目的：為保證儀器正常投入使用及儀器安裝調(diào)校符合設(shè)計(jì)和采購(gòu)單位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，旨在對(duì)儀表安裝調(diào)試的主要作業(yè)程序和工作方法加以規(guī)定。實(shí)際使用時(shí)將根據(jù)設(shè)計(jì)和具體設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)加以修改和完善。二、工作范圍：本措施適用于本項(xiàng)目的配送安裝和調(diào)試作業(yè)，具體

12、實(shí)施方案公司派專(zhuān)員與該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人落實(shí)。三、施工條件：（一）作業(yè)人員要求及資格：（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家計(jì)量工作方針、政策，熟悉計(jì)量法律、法規(guī)（若有計(jì)量類(lèi)儀器）。（2）持有經(jīng)計(jì)量部門(mén)考核合格的有效檢定員證書(shū)（若有計(jì)量類(lèi)儀器）。（3）能熟練掌握所從事工作項(xiàng)目的操作技能。（4）正確使用妥善保管標(biāo)準(zhǔn)儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)保護(hù)、保養(yǎng)，使其保持完好的工作狀態(tài)。（5）保證儀器定期檢查的數(shù)據(jù)和有關(guān)技術(shù)資料完整。（二）其它條件：（1）實(shí)驗(yàn)儀器應(yīng)按合同要求按期運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)；（2）儀器已經(jīng)開(kāi)箱驗(yàn)收且符合采購(gòu)方要求；（3）作業(yè)人員已經(jīng)過(guò)必須的培訓(xùn)、技術(shù)交底等技術(shù)準(zhǔn)備工作。投標(biāo)單位（蓋章）： 江蘇省冠星科教設(shè)備有限公司 法人或法人授權(quán)

13、人（簽字或印章）： 2011 年 11月1日4.1、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾一、產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（1） 投標(biāo)產(chǎn)品具有相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的,按現(xiàn)行有效的的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2） 投標(biāo)產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的,按現(xiàn)行有效的中國(guó)教學(xué)儀器設(shè)備行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、產(chǎn)品質(zhì)量售后保證（1） 我方保證所投產(chǎn)品是全新的，未使用過(guò)的，完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的相關(guān)要求。在正常使用維護(hù)的前提下，保證產(chǎn)品在正常使用期內(nèi)性能穩(wěn)定。（2） 凡訂購(gòu)我公司教學(xué)器材均給予五年免費(fèi)保修，終身維修；保修期間設(shè)備有任何損壞（人為原因除外），我公司均免費(fèi)維修或更換配件，不收取任何費(fèi)用；如因?yàn)槿藶樵驌p壞或保修期過(guò)后需要維修，只收取成本費(fèi)。保修期內(nèi)，如在一個(gè)月內(nèi)未能修復(fù)故障，或一個(gè)月內(nèi)同一器材出現(xiàn)二次同一故障，我公司將無(wú)條件更換儀器。（3） 產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)，如有因設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而導(dǎo)致的任何問(wèn)題，我方承擔(dān)全部責(zé)任。（4） 我公司產(chǎn)品的質(zhì)保期為五年，質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)見(jiàn)本投標(biāo)文件售