Lecture7 服務(wù)補(bǔ)救

1、 “去超市買東西，惹回一肚子氣？” 九種東西，四種過期 非正常途徑購進(jìn) 報警 “我怎么會故意買過期產(chǎn)品來騙超市呢？” 否認(rèn)威脅 抓緊時間把這件事核實清楚 道歉 不承認(rèn) 查事實 顧客期望比較顧客滿意顧客抱怨顧客感知顧客忠誠感知感知期望期望 感知期望感知期望妥善解決妥善解決 服務(wù)失誤的類型 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客抱怨時的期望 服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)承諾 服務(wù)失誤的類型服務(wù)失誤的類型 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客抱怨時的期望 服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)承諾服務(wù)失敗的類型服務(wù)交付系統(tǒng)失敗服務(wù)交付系統(tǒng)失敗服務(wù)的不可獲性不合理的服務(wù)延誤其他核心服務(wù)失敗顧客需要以及請求顧客需要以及請求特殊的需要 顧客的偏好顧客的錯誤

2、 其他的破壞性影響未經(jīng)提示和未經(jīng)請示的未經(jīng)提示和未經(jīng)請示的員工行動員工行動關(guān)注的程度 完全形態(tài)非常行為 文化規(guī)范問題顧客問題顧客醉酒 口頭和身體傷害破壞企業(yè)政策不合作的顧客服務(wù)交付系統(tǒng)失敗服務(wù)交付系統(tǒng)失敗服務(wù)的不可獲性服務(wù)的不可獲性在平時可以容易獲得的服務(wù)卻出現(xiàn)缺乏或根本沒有不合理的服務(wù)延誤不合理的服務(wù)延誤服務(wù)商或員工在為顧客提供服務(wù)時過于拖沓其他沒有達(dá)到顧客期望的服務(wù)故障或行為其他核心服務(wù)失敗其他核心服務(wù)失敗顧客需要以及請求特殊的需要顧客的偏好顧客的錯誤其他的破壞性影響滿足顧客基于特殊的醫(yī)學(xué)、飲食、心理語言或社會困難而提出的要求在需要時對服務(wù)交付系統(tǒng)某些方面進(jìn)行改進(jìn)以滿足顧客的偏好需要滿足顧

3、客基于特殊的醫(yī)學(xué)、飲食、心理語言或社會困難而提出的要求需要解決顧客之間的爭端未經(jīng)提示和未經(jīng)請示的員工行動關(guān)注的程度非常行為文化規(guī)范完全形態(tài)負(fù)面：員工惡劣的服務(wù)態(tài)度，忽視顧客，員工粗魯、濫用以及不適當(dāng)?shù)男袨榻佑|褻瀆、背叛社會文化規(guī)范緊張條件下正面和負(fù)面的員工行為不利條件全盤制定的顧客評價問題顧客醉酒口頭或?qū)嶋H的傷害破壞企業(yè)政策不合作的顧客當(dāng)其行為影響他人，包括顧客、服務(wù)員工或者服務(wù)環(huán)境顧客對員工或者其他顧客有口頭或身體傷害不遵守員工試圖執(zhí)行的政策的顧客粗魯、不合作以及提無理要求的服務(wù)失誤發(fā)生時，顧客會抱抱 怨？怨？ 服務(wù)失誤的類型 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客抱怨時的期望 服務(wù)

4、補(bǔ)救策略 服務(wù)承諾服務(wù)失誤采取行動沉默向供應(yīng)商投訴向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨換供應(yīng)商保持原有供應(yīng)商換供應(yīng)商保持原有供應(yīng)商服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)公司有第二次機(jī)會滿足顧客需要！負(fù)面影響較大，但仍有補(bǔ)救機(jī)會存在較大潛在負(fù)面影響。抱怨者抱怨者的種類消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子懷疑抱怨的有效性主動向服務(wù)人員抱怨抱怨對社會有益向供應(yīng)商抱怨對朋友傳播負(fù)面消息轉(zhuǎn)向原供應(yīng)商的競爭對手向供應(yīng)商抱怨告訴他人向第三方抱怨為什么人們會采取不同行為？l人們抱怨的原因：l相信投訴總會有積極的結(jié)果且對社會有益，且其個人標(biāo)準(zhǔn)支持其抱怨行為l不抱怨的原因：l抱怨是對其時間的浪費(fèi)我什么要抱怨？相信投訴總會有積極的結(jié)果且對社會有益；

5、由于服務(wù)失誤，自己應(yīng)獲得某種形式的賠償消費(fèi)者應(yīng)得到公正的對待和良好的服務(wù)社會責(zé)任：去抱怨以幫助其他人避免遇到類似情況不過，也有人僅僅喜歡抱怨或制造麻煩算了，有什么好抱怨的。你問為什么不去抱怨抱怨太浪費(fèi)時間也不知道該怎么去抱怨“感情對抗” 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客抱怨時的期望顧客抱怨時的期望 服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)承諾顧客期望公平的對待結(jié)果公平顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配l公平l不公平服務(wù)員同意這個三明治有問題，她把它拿到廚房換了一個。我們還得到了免費(fèi)的飲料。他們對我的抱怨非常認(rèn)真，不厭其煩。一周后我得到了商店老板的道歉和一張免費(fèi)換油的贈券。他們拒絕退款或彌補(bǔ)給我

6、們造成的不便，和更換冰冷的食物。這是不可原諒的。如果想要退款，我就不得不在第二天跑回店里。這需要花費(fèi)20分鐘，不值得這么麻煩。可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)折價、修理或更換等形式。過程公平顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限水平。l公平l不公平酒店的經(jīng)理講，對她來說，誰的錯誤無所謂，她會馬上為這個問題負(fù)起責(zé)任。 公司代表態(tài)度很親切并快速地解決了問題他們應(yīng)該幫助我面對問題而不是給我一個電話號碼。沒有回話，我一直沒有機(jī)會對一個真人講話我不得不把問題講給很多人聽，不得不變得憤怒，以便能同經(jīng)理談話，他顯然是唯一可以提供解決辦法的人清晰、快速無爭吵緩慢、拖延不方便容易進(jìn)入投訴過程，并且事情

7、被快速處理相互對待公平顧客希望被禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。l公平l不公平那位貸款工作非常有禮貌、有見識并且考慮周 到，他同我保持聯(lián)系，使我了解抱怨的處理過程。 那位接線員解釋那天早晨因為停電所以造成耽擱。他整理了大量文件從而使我第二天不用再來。那個處理有關(guān)我的空調(diào)修理失誤抱怨的人沒有做任何事，而且看上去對此漠不關(guān)心。他們就免費(fèi)可樂的事向我撒謊，并且沒有給我一個清楚的解釋：為什么比薩這么晚才開始做。一線員工缺乏培訓(xùn)和授權(quán)公司該怎么辦？ 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客抱怨時的期望 服務(wù)補(bǔ)救策略服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)承諾服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略策略鼓勵并跟蹤抱怨快速行動提供足夠的解釋使服

8、務(wù)失誤安全和善地對待顧客從服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)從失去的顧客身上吸取教訓(xùn)培養(yǎng)與顧客的關(guān)系避免服務(wù)失誤，爭取在第一次做對l基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則l措施：防故障程序的TQM概念l服務(wù)裝置，必須的程序，按恰當(dāng)?shù)捻樞蚝瓦m時的方式進(jìn)行服務(wù)，有形物品，顧客資料，員工及顧客行為的有效性l零缺陷文化“顧客的生命價值”第一次就把事情做對鼓勵并跟蹤抱怨l抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的l抱怨的顧客應(yīng)當(dāng)被真正地以朋友對待l方法：滿意調(diào)查，重大事件研究，丟失顧客研究，特別設(shè)計顧客研究項目l教會顧客怎樣抱怨l通過技術(shù)使抱怨過程變得簡單的方法之一l采用新技術(shù)可以在問題和抱怨發(fā)生前實現(xiàn)預(yù)測及診斷免費(fèi)呼叫中心電子郵件8

9、00電話快速行動l在一線關(guān)心問題l授權(quán)員工l允許顧客自行解決問題服務(wù)營銷視野：思科系統(tǒng)公司-顧客自己補(bǔ)救l開放講壇：一個關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問題辦法的查詢數(shù)據(jù)庫l排除工程：一個幫助用戶進(jìn)行問題識別和解決的專業(yè)系統(tǒng)l缺陷工具箱：用于識別、跟蹤并解決軟件軟件缺陷的互動工具的集合l服務(wù)訂購代理：一個零件信息訂購和跟蹤系統(tǒng)，允許顧客進(jìn)行在線交易l合同代理：允許顧客查看其與思科公司合同的內(nèi)容并查看合同的執(zhí)行情況服務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)不斷創(chuàng)新系統(tǒng)的使用量快速增加顧客滿意度和忠誠度明顯提高思科和顧客都節(jié)約了成本獲得了更大的價值公平對待顧客l顧客希望在以下方面得到公平對待l得到的結(jié)果l服務(wù)補(bǔ)救的發(fā)生過程l相互間的對待培養(yǎng)與顧客

10、的關(guān)系l顧客和企業(yè)的和諧關(guān)系對服務(wù)補(bǔ)救的益處：l保持長期關(guān)系對即期服務(wù)補(bǔ)救的期望水平從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)l解決問題的價值：l不僅有機(jī)會補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系l更重要的是一種助于改進(jìn)服務(wù)的有價值的信息來源分析根本原因識別問題來源改進(jìn)服務(wù)過程徹底消除對補(bǔ)救的需要從失去的顧客身上學(xué)習(xí)深入調(diào)查離去顧客顧客確定其離去的真正原因深度訪談已經(jīng)離開的、重要的、有利可圖的服服 務(wù)務(wù) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 行行 為為高價價格增長不公平的價格難以接受的價格價格價格核心服務(wù)失誤核心服務(wù)失誤服務(wù)失誤賬單錯誤服務(wù)災(zāi)難不方便不方便服務(wù)接觸失敗服務(wù)接觸失敗地點/時間等待預(yù)訂等待服務(wù)不認(rèn)真不禮貌沒有反應(yīng)不理解對服務(wù)失誤的反應(yīng)對服

11、務(wù)失誤的反應(yīng)否定反應(yīng)沒反應(yīng)勉強(qiáng)反應(yīng)競爭競爭尋求更好的服務(wù)道德問題道德問題 欺騙強(qiáng)行推銷不安全興趣抵觸不自覺轉(zhuǎn)換不自覺轉(zhuǎn)換顧客遷移供應(yīng)商關(guān)門有效服務(wù)補(bǔ)救策略的潛在影響提高顧客滿意度及忠誠度提供改善服務(wù)的信息提高“第一次做對”的可能性降低失誤成本，提高顧客的初始滿意度如果服務(wù)補(bǔ)救策略不當(dāng)如果不采取服務(wù)補(bǔ)救，會l 糟糕的服務(wù)低劣的補(bǔ)劣補(bǔ)救悖論l出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度。l公司應(yīng)故意令顧客失望，這樣它們可以利用補(bǔ)救服務(wù)獲取更高的顧客忠誠度。l對嗎？ 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客抱怨時的期望 服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)承諾服務(wù)承諾男人為什么害怕承諾男

12、人為什么害怕承諾假如愛有天意.wma男人害怕承諾，是因為他不是太愛那個女人，也是因為他太愛那個女人。 他不是很愛她，所以他吝嗇承諾。她說：“答應(yīng)我，你永遠(yuǎn)不會愛上別人?！?他不答應(yīng)，因為他還沒愛她愛到那個地步。為她而放棄其他機(jī)會，他還舍不得。 他愛她沒有深到把她當(dāng)作生命里最重要的人。男人的承諾是珍貴的，他不會輕易付出。 對著一個他不太愛的女人，他不愿意承諾，對著他深愛的女人，他卻無法承諾。 他太愛她了，他很想承諾，卻又害怕被束縛。一旦被束縛，也許他不會再像以前那么她。 他太愛她了，他很想承諾，卻害怕做不到的時候會讓她傷心。 他太愛她了，他很想承諾，但是一旦承諾了，就代表他要放棄其他幻想，也代表

13、他要改 變自己的生活。 他不禁懷疑，她是愛他這個人還是愛他的承諾。如果他不肯承諾，也許她就不愛他。 如果他深愛一個女人，有沒有承諾根本是沒有分別的。即使沒有承諾，他過的日子也像跟她有承諾一般。男人騙女人容易，騙自己難。他是一個有責(zé)任感的人。才會害怕承諾，他知道人要為自己的承諾負(fù)責(zé)。有些男人隨便承諾，因為他們沒想過要負(fù)責(zé)。 承諾本來就是男人與女人的一場角力，有時皆大歡喜，大部分情況卻是兩敗俱傷。 服務(wù)承諾服務(wù)承諾的價值l一個好的承諾促使組織關(guān)注其顧客l一個有效承諾為組織設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn)l 一個好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關(guān)的反饋l承諾使員工的士氣和忠誠度得到加強(qiáng)l承諾降低顧客的風(fēng)險感并建立了

14、對服務(wù)組織的信任服務(wù)承諾的類型無條件的滿意承諾服務(wù)屬性承諾外部承諾內(nèi)部承諾有效服務(wù)承諾的特性l無條件l有意義l易于理解和溝通l易于援用和賠付要承諾的是那些對顧客而言十分重要的服務(wù)元素賠償應(yīng)該抵消顧客全部不滿顧客需要知道能期待什么員工需要知道該做什么在承諾的援用和賠付過程中不應(yīng)該有許多約束和阻力下列情況，請慎用承諾：l公司現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量低劣l承諾與公司形象不符l服務(wù)質(zhì)量確實無法控制l承諾的成本超過利潤l顧客在服務(wù)中感覺不到風(fēng)險l在競爭者之間的質(zhì)量方面感覺不到什么差異實施服務(wù)承諾時應(yīng)考慮的問題誰來做決定公司中是否有一位承諾的斗士高級經(jīng)理是否認(rèn)可承諾承諾的設(shè)計是否是團(tuán)隊努力的結(jié)果顧客是否要提供輸入何時一項承諾含義清楚質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有多高？我們能負(fù)擔(dān)該