北京市某公司售后手冊

1、號:北京市某公司售后手冊文件編北京市*售后效勞手冊日 期：文件發(fā)放號:公布令本公司依據(jù)SB/T10401-2006?商品售后效勞評判體系?編制完成了?售 后效勞治理手冊?第一版，現(xiàn)予以批準公布實施。本手冊是公司售后效勞治理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施售后效勞治理的綱領(lǐng)和行動準那么。公司全體職員必須遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：2021年 月 日為了貫徹執(zhí)行SB/T10401-2006?商品售后效勞評判體系?，加大對售后 效勞的治理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理 為我公司的售后效勞治理者代表。治理者代表的職責(zé)是：1確保售后效勞治理體系的過程得到建立和保持；2向最高治理者報告售后效勞治理體系的業(yè)績，包括改良

2、的需求；3在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成；4就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：2021年 月 日0.1目錄章節(jié)號0.1版本1頁次1/1序號標題SB/T10401-2006標準條款比照頁碼0.1名目10 2手冊講明20.3手冊修改操縱304公司概況40.5組織機構(gòu)圖60.6體系結(jié)構(gòu)冬70.7體系過稈職責(zé)分配表81 0效勞文化A192 0效勞制度A2123 0效勞體系A(chǔ)3164 0配送安裝A4185 0修理效勞A5206 0客戶投訴A6217 0客戶治理A7248 0效勞改良A8279 0評分標準A93110 IFL- 達標標準A10320.2手冊講明章節(jié)號0.2版本1頁次1/11手冊內(nèi)容本手冊

3、系依據(jù)SB/T104012006 (商品售后效勞評判體系)和本公司的實 際相結(jié)合編制而成，包括：(1) 公司售后效勞體系的范疇，它包括了標準中的全部要求。(2) 對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術(shù)語和定義本手冊采納的SB/T10401 2006 (商品售后效勞評判體系)術(shù)語和定義。3本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準公布執(zhí)行。手冊治理的所有 有關(guān)事宜均由售后效勞公司統(tǒng)一負責(zé)， 未經(jīng)治理者代表批準，任何人不得將手 冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還售后效勞 公司，辦理核收登記。4手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、喪失、隨意涂抹。5在手冊使用期間，如有修改建

4、議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反 饋到售后效勞公司；售后效勞公司應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審； 必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行?文件操縱程序?的有關(guān)規(guī)定。0.3手冊修改操縱章節(jié)號0.3版本1頁次1/1章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準0.4公司概況章節(jié)號0 4版本1頁次1/1*公司地處北京#處，與天津的交通極為便利。19年10月正 式投產(chǎn)，現(xiàn)有職工+余人，廠區(qū)占地面積3萬平方米，建筑面積10000平方 米，根底設(shè)施完善。該公司在打算經(jīng)濟年代曾制造過輝煌的歷史，七、八十年代是北京市冶金 局機械加工的要緊廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產(chǎn)能力可達年產(chǎn) 35000噸，所生產(chǎn)的各種設(shè)備

5、，性能完全到達國家規(guī)定標準，各工礦、農(nóng)機、軍 工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評，有寬敞的市場銷售渠道。本公司嚴格遵 守國家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級“重合同，守信譽單位“質(zhì)量信得過單位和“計量合格單位，近年又被省金融部門評為“AA級信用單位。 現(xiàn)企業(yè)正深化內(nèi)部改革，嚴格科學(xué)治理，持續(xù)研制開發(fā)新產(chǎn)品，新工藝，以優(yōu) 異的產(chǎn)品擠身于寬敞的國內(nèi)國際市場。0.5公司組織機構(gòu)圖章節(jié)號0.5版本1頁次1/1總經(jīng)理修 理 隊占八、0.6公司售后效勞治理體系結(jié)構(gòu)圖章節(jié)號0.6版本1頁次1/1總經(jīng)理網(wǎng)占八、副總經(jīng)理兼分公司經(jīng)理長財務(wù)部安裝調(diào)試人力資源部行政副總經(jīng)理環(huán)保部后堇b安裝隊處理投訴 接待客戶培訓(xùn)

6、技術(shù)效勞0.7售后效勞體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號0.7版本1頁次1/2、廠門體系要求治理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財務(wù)部售后效勞公司車間1效勞文化1.1效勞理念1.2效勞承諾1.3效勞策略1.4效勞目標2效勞制度2.1效勞標準2.2效勞流程2.3效勞監(jiān)督與獎懲2.4效勞制度治理3效勞體系3.1組織治理3.2效勞網(wǎng)點3.3人員配置3.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)3.5效勞投入4配送安裝4.1商品包裝4.2配送效勞4.3安裝調(diào)試5修理效勞5.1修理保證5.2修理設(shè)施5.3技術(shù)支持 要緊職能： 有關(guān)職能。0.7體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號0.7版本1頁次2/2職能部門治理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財務(wù)部售后效勞公司車間

7、6客戶投訴6.1投訴渠道6.2投訴記錄6.3投訴處理7客戶治理7.1溝通渠道7.2客戶關(guān)系8效勞改良8.1產(chǎn)品改良8.2效勞改良8.3治理改良9評分標準10達標標準要緊職能； 有關(guān)職能。1.0效勞文化章節(jié)號1.0版本1頁次1/31目的確保我公司制訂的效勞理念，效勞承諾，效勞策略和效勞目標得到有效的貫徹 實施，并準確地傳遞給客戶。2范疇適用于我公司各個部門專門是售后效勞分公司的有效操縱。3職責(zé)3.1總經(jīng)理a負責(zé)提出效勞理念，并經(jīng)職工代表大會討論后予以批準頌實施；b負責(zé)提出效勞承諾；c負責(zé)批準公司效勞策略和效勞目標。3.2副總經(jīng)理兼售后效勞分公司經(jīng)理治理者代表a負責(zé)提出效勞策略和效勞目標；b負責(zé)效

8、勞文化的貫徹實施；c負責(zé)審定批準各種廣告宣傳中有關(guān)效勞文化的信息；d負責(zé)批準公司分降落實到各部門的效勞效勞目標。3.3售后效勞分公司a貫徹效勞理念，承諾，并組織實施對效勞的籌劃和效勞目標的籌劃與執(zhí)行4程序及要求4.1經(jīng)職代會批準通過的效勞理念是精品+人性化的效勞特點是：提供質(zhì)量超過國家標準的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供客戶想要得到的效勞1.0效勞文化章節(jié)號1.0版本1頁次2/34.2經(jīng)總經(jīng)理批準的效勞承諾是:時刻+效率+中意特點是：對顧客提出的要求反映快，解決咨詢題效率高，到達顧客中意4.3公司效勞策略顧客中意+企業(yè)效益4.4效勞目標1. 處理顧客反應(yīng)信息24小時內(nèi)給予答復(fù)2. 顧客中意率到達95%以上按季3

9、. 不發(fā)生重大投訴事件按年4.5總經(jīng)理按照公司實際經(jīng)營狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點提出公司效勞 理念。4.6職工代表大會按照總經(jīng)理的建議討論決定并批準該效勞理念。4.7總經(jīng)理負責(zé)提出公司效勞承諾，并傳到達全體職工中，使其貫徹執(zhí)行，并確保 該承諾及時傳遞給客戶。4.8公司副總經(jīng)理兼效勞公司經(jīng)理負責(zé)提出效勞策略和效勞目標，經(jīng)總經(jīng)理審 批后公布實施。4.9各部門按照公司的總體效勞目標，提出各自的效勞目標，報效勞公司調(diào)度 室，經(jīng)效勞公司匯總報總經(jīng)理批準后予以公布實施。4.10各部門的效勞目標可按公司的總體要求，按照各部門的經(jīng)營生產(chǎn)特點提出 量化可測量的效勞目標。4.11效勞公司和供銷部在印制各種廣告

10、宣、宣傳頁以及保修卡等資料時應(yīng)宣傳 公司的效勞理念、效勞承諾以及公司的總體效勞目標。章節(jié)號1.01.0效勞文化版本1頁次3/34.12公司的效勞目標執(zhí)行情形由總經(jīng)理負責(zé)考核，各部門的目標執(zhí)行情形由服 務(wù)公司提出考核意見，由治理者代表副總經(jīng)理進行考核。4.13公司的效勞目標每年修訂一次。5有關(guān)文件6記錄6.1有關(guān)廣告。.6.2效勞目標執(zhí)行考核表。2.0效勞制度章節(jié)號2.0版本1頁次1/31目的確保公司的售后效勞在標準有序的狀況下實施，從而實施公司對顧客的承 諾。2范疇適用于公司各個部門，專門是效勞分公司的標準效勞操縱。3職責(zé)3.1副總經(jīng)理分公司經(jīng)理負責(zé)審批有關(guān)售后效勞的各種規(guī)章制度， 流程, 并

11、負責(zé)對各部門售后效勞情形進行監(jiān)督與考核。3.2效勞公司負責(zé)制定公司有關(guān)售后效勞制度，流程，及日常的制度治理與 實施。3.3效勞分公司調(diào)度室負責(zé)全公司的售后效勞監(jiān)督工作，并提出獎懲意見報 分公司經(jīng)理批準。3.4售后效勞督查員負責(zé)公司售后效勞制度的制定完善修改，負責(zé)日常的制 度執(zhí)行情形的監(jiān)督檢查，并提出考核意見，負責(zé)處理顧客投訴的調(diào)查處理和和諧 工作。3.5售后效勞人員嚴格執(zhí)行公司的各項售后效勞規(guī)章制度按工作流程進行 工作。4程序及要求4.1本公司的售后效勞流程如下:2/32.0效勞制度2.0效勞制度章節(jié)號2.0版本1頁次3/34.2效勞公司建立一套符合我公司全面運作的售后效勞制度，此制度包括了我

12、公司各個有關(guān)部門的各個生產(chǎn)，治理，效勞各環(huán)節(jié)。4.3售后效勞制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個有關(guān)部門，學(xué)習(xí)并執(zhí) 行之。4.4人力資源部負責(zé)組織對售后效勞制度進行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)情形納入培訓(xùn)檔案。4.5售后效勞制度包括：售后效勞人員從業(yè)標準；產(chǎn)品配送標準；質(zhì)量技術(shù)規(guī) 范；培訓(xùn)標準；產(chǎn)品退貨標準；安裝修理標準；應(yīng)急處理標準；網(wǎng)點治理標準以及 顧客跟蹤效勞標準等等。4.6售后效勞制度的執(zhí)行情形由分公司組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見。4.7公司制訂效勞流程涉及各個部門，專門是效勞公司應(yīng)嚴格執(zhí)行，該流程反 映了我公司效勞的總體要求，是標準和合理的也具有可操作性。4.8公司為落實各項規(guī)章制度及標準特

13、制定了有關(guān)工作和序與之相配套。4.9公司制訂的售后效勞流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便客戶 監(jiān)督我們的工作。4.10效勞公司每年組織一次對效勞制度的修訂工作，能夠采納座談會或書面 征求意見的形式。4. 1本公司效勞制度的編制參考了國標?GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服 務(wù)總那么?5有關(guān)文件5.1售后效勞制度匯總5.2效勞制度操縱程序5.3 GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后效勞總那么6記錄6.1制度文件發(fā)放記錄6.2制度執(zhí)行情形檢查記錄6.3獎懲記錄6.4制度修訂情形一覽表章節(jié)號3.03.0效勞體系版本頁次 1/21目的確保售后效勞組織機構(gòu)，網(wǎng)點，人員得到有效操

14、縱；各種資源包括人力，資產(chǎn), 經(jīng)費等得到有效投入。2范疇適用于我公司機構(gòu)，網(wǎng)點，人員，培訓(xùn)及資源的投入治理。3職責(zé)3.1人力資源部A. 負責(zé)組織機構(gòu)的定編定職員作，包括網(wǎng)點設(shè)置的審批工作B. 負責(zé)售后效勞人員的配置以及崗位責(zé)任的制度C. 負責(zé)上崗人員的培訓(xùn)以及取證工作3.2財務(wù)部A. 負責(zé)售后效勞經(jīng)費的撥付工作B. 負責(zé)固定資產(chǎn)的折舊更新治理工作3.3售后效勞分公司A. 負責(zé)售后效勞網(wǎng)點的治理包括外委網(wǎng)點的治理B. 負責(zé)售后效勞人員的治理包括培訓(xùn)，取證C. 負責(zé)組織售后效勞人員的技能和意識的培訓(xùn)D. 負責(zé)售后效勞治理人員，監(jiān)督人員的配置4程序及要求4.1人力資源部按照公司的進展要求設(shè)置售后機構(gòu)

15、，本公司售后效勞機構(gòu)為服務(wù)分公司，其下轄技培科，調(diào)度室，安裝隊和修理隊，技培科的要緊職責(zé)是對客戶 所使用我公司商品進行培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，技術(shù)效勞；調(diào)度室要緊是 及上門接待效勞；處理投訴以及售后效勞的調(diào)度指揮和諧工作；安裝隊要緊是負責(zé)商品的安裝效勞工作；修理隊確實是確保交付后設(shè)備的使用工作，以及備品備件的保證供給工作，以及網(wǎng)點包括委外網(wǎng)點的經(jīng)常治理工作。4.2按照業(yè)務(wù)進展的需求，公司建立者于修理或售后效勞網(wǎng)點包括外委網(wǎng)3.0效勞體系章節(jié)號3,0版本1頁次2/2較為集中的區(qū)域，按照我公司的實際情形分設(shè)幾個大的區(qū)域，有東北，華北,西北，西南，華中，華南區(qū)域。4.3 些企業(yè)為我公司承當(dāng)了局部網(wǎng)點的修理及

16、備品備件更換工作 ，這些外委 的網(wǎng)點治理視為我公司的網(wǎng)點一樣進行治理， 為此編制了?自建與外委網(wǎng)點操縱程 序?4.4為了做好售后效勞工作，加大組織和領(lǐng)導(dǎo)，公司配備了必要的治理部門和 治理人員，這些治理人員承當(dāng)著直截了當(dāng)與客戶的聯(lián)系和內(nèi)部的職員治理。4.5為了加大監(jiān)督我公司內(nèi)部的售后效勞工作，以及更好地處理顧客客戶 的投訴，設(shè)置了售后效勞督查員，代表公司行使其檢查和考核工作。4.6公司配備了專職的安裝和修理人員， 這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗位 工作3年以上體會，經(jīng)售后效勞有關(guān)培訓(xùn)后上崗。4.7售后效勞人員按公司的要求統(tǒng)一著裝，配帶統(tǒng)一的標識，按國家規(guī)定要求的 崗位都取得了相應(yīng)資格證書。4.8

17、人力資源部每年都組織12次對售后效勞有關(guān)人員進行培訓(xùn)，具體培訓(xùn) 執(zhí)行?售后效勞人員培訓(xùn)操縱程序?。4.9財務(wù)部每年要確保培訓(xùn)費用的落實和及時撥付， 費用的需求情形由人力資 源部在年底時提出，培訓(xùn)費用應(yīng)許多于投入售后效勞費用的2%。4.10為了保證售后效勞能夠?qū)ｉT好地滿足客戶的需求，公司在財力，物力等 方面進行了投入，每年的預(yù)算經(jīng)費許多于整個銷售額的1%,具體執(zhí)行按?售后服務(wù)經(jīng)費操縱程序?實施。4.11公司的效勞按標準化實施，參見?GB/T15624.1-2003效勞標準化工作指南總那么?5有關(guān)文件5.1外委網(wǎng)點治理操縱程序5.2人員培訓(xùn)操縱程序5.3售后效勞經(jīng)費操縱程序5.4GB/T15624

18、.1-2003效勞標準化工作指南總那么6記錄6.1網(wǎng)點記錄章節(jié)號 4.04.0配送與安裝1/21目的確保產(chǎn)品能夠完整無損的到達安裝現(xiàn)場， 完成現(xiàn)場的安裝調(diào)試工作，為顧客 客戶提供符合要求的產(chǎn)品。2范疇適用于與我公司簽訂訂貨合同，提供產(chǎn)品配送及安裝調(diào)試的操縱。3職責(zé)3.1供銷部負責(zé)供貨產(chǎn)品安裝的完整，平安，便于運輸和攜帶。3.2 效勞公司負責(zé)產(chǎn)品的配送安裝，調(diào)試，并為客戶提供完善的產(chǎn)品使用指 導(dǎo)效勞，技術(shù)咨詢。4程序及要求4.1供銷部組織安裝人員對擬發(fā)送的產(chǎn)品進行包裝，包裝按合同的要求采納， 木箱及紙板包裝等多種形式。4.2包裝箱內(nèi)確保必要的技術(shù)文件，如合格證，裝箱單，檢驗報告等。4.3包裝應(yīng)做

19、到完整，平安，便于運輸和攜帶，吊掛物處應(yīng)保證牢固，應(yīng)用鏟 車起重產(chǎn)品，應(yīng)在安裝處留有一定的空間以便鏟車操作。4.4包裝好的產(chǎn)品由效勞公司組織配送，在配送前效勞公司和供銷部應(yīng)做好工 作交接，如提供給效勞公司合同，裝箱單，技術(shù)協(xié)議等有關(guān)文件，以便效勞公司進 行后續(xù)工作。4.5效勞公司配送工作由調(diào)度室直截了當(dāng)進行組織，包括人員用車輛的調(diào)配。4.6調(diào)度室應(yīng)嚴格按承諾的送貨范疇送貨時刻兌現(xiàn)， 在配送前應(yīng) 和客戶進 行聯(lián)系，以便更好地進行配合工作。4.7公司提供的產(chǎn)品承諾免費提供安裝并負責(zé)技術(shù)調(diào)試工作，調(diào)試完成到達 72小時滿負荷運轉(zhuǎn)后交客戶使用。4.8在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾再保 72小時護航工作，

20、在護航期間指導(dǎo) 和解答客戶的疑難，必要時進行技術(shù)培訓(xùn)。4.9為了更好地實施產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作，我公司制訂了?配送及安裝調(diào)4.0配送安裝章節(jié)號4.0版本1頁次2/25有關(guān)文件5.1配送及安裝調(diào)試操縱程序。6記錄6.1送貨記錄。6.2安裝調(diào)試記錄。6.3指導(dǎo)培訓(xùn)顧客操作記錄章節(jié)號5.05.0修理效勞版本頁次 1/21目的確保修理效勞標準有序，修理設(shè)施滿足修理的要求，做到快捷方便，同時 標準為顧客客戶提供技術(shù)效勞支持。2范疇適用于已購我公司產(chǎn)品的修理保證及技術(shù)支持。3職責(zé)3.1售后效勞公司修理隊負責(zé)產(chǎn)品的售后效勞修理工作，負批判品備件的供 應(yīng)，負責(zé)修理設(shè)施的治理工作。3.2售后效勞公司調(diào)度室負責(zé)

21、產(chǎn)品退換召回和補救賠償工作。3.3售后效勞公司技培科負責(zé)售后為顧客客戶提供各類技術(shù)支持工作，包 括上門， 咨詢詢等多方面，全方位的支持。4程序及要求4.1公司為客戶提供長期產(chǎn)品修理所需的技術(shù)咨詢效勞由售后效勞公司技培 科負責(zé) 010- XXXXX，另外也可 咨詢售后效勞公司調(diào)度室，由其接轉(zhuǎn) 進行咨詢詢答復(fù)，其 號碼是 010- XXXXX。4.2公司有明確的產(chǎn)品保修時刻，修理收費標準，修理承諾等具體規(guī)定，詳 見?保修時刻、收費標準規(guī)定?，公司確?？蛻舻睦妫龅矫鞔a標價，收費合理' 假設(shè)費用調(diào)整應(yīng)及時明示。4.3公司為確保客戶所購置的產(chǎn)品及時，有效的得到修理效勞，保證其產(chǎn)品 發(fā)揮應(yīng)有的

22、作用，特制定了?報修，送修和上門修理效勞操縱程序?。4.4公司有完善的產(chǎn)品退換貨規(guī)定和產(chǎn)品召回及補救賠償規(guī)定為了更好地履 行其規(guī)定了?產(chǎn)品退換貨操縱程序?和?召回及補救賠償操縱程序?。4.5公司有完善的修理材料和另配件供給體系渠道另配件及材料的供給由 售后效勞公司修理隊提供，如有需要可 咨詢 010- XXXXX，也可直截 了當(dāng)上門購置。4.6售后效勞公司修理隊為保證修理效勞及時，準確，對修理設(shè)施進行日常章節(jié)號5.05.0修理效勞版本1頁次2/24.7關(guān)于購置本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶提供連續(xù)的各類技術(shù)支持效勞和 另配件材料的供給，提供完善的產(chǎn)品講明書，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和平安使 用規(guī)

23、定，按照企業(yè)的要求提供免費的客戶培訓(xùn)。4.8關(guān)于超過有效期的產(chǎn)品，公司仍提供各種技術(shù)咨詢和效勞能夠通過 ， 網(wǎng)絡(luò)，上門求援等多種方式給予關(guān)心。4.9關(guān)于工業(yè)產(chǎn)品售后效勞修理，除按上述工作流程實施外，還能夠參照國標GB/T16784.2-1998 執(zhí)行4,10本公司編制的產(chǎn)品講明書，依據(jù)國家標準? GB9969.1-1998工業(yè)產(chǎn)品 使用講明書總那么?5有關(guān)文件5.1保修時刻，收費標準規(guī)定。5.2報修，送修和上門修理效勞操縱程序。5.3召回及補救賠償操縱程序。5.4產(chǎn)品退換貨操縱程序。5.5修理設(shè)施操縱程序。5.6工業(yè)產(chǎn)品售后效勞修理,<GB/T16784.2-1998>5.7?GB

24、9969.1-1998 工業(yè)產(chǎn)品使用講明書 總那么?6記錄6.0客戶投訴章節(jié)號6.0版本1頁次1/21目的確?？蛻舻耐对V得到有效的解決，從而保證客戶的利益。2范疇適用于客戶投訴的有效處理。3職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負責(zé)組織重大投訴的處理。3.2效勞分公司經(jīng)理負責(zé)組織日常的顧客不中意投訴的處理。3.3售后效勞公司調(diào)度室負責(zé)組織日常的一樣投訴處理。4程序及要求4.1公司為了標準和及時地處理投訴制訂了?投訴處理操縱程序?以便最大 限度地保證客戶的權(quán)益。4.2公司接待投訴的部門是售后效勞公司調(diào)度室，能夠 ，網(wǎng)上或上門以 及信件投訴。4.3售后效勞人員每次效勞完成后均要求客戶填寫意見卡，該意見卡能夠交 給售

25、后人員帶回公司，也能夠直截了當(dāng)投到公司調(diào)度室，由調(diào)度室來進行處理。4.4公司每處理一件客戶投訴都有詳細記錄，并把投訴結(jié)果反應(yīng)給投訴人， 以取得客戶中意。4.5企業(yè)確保產(chǎn)品投訴率低于1%,同時不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件關(guān)于投訴的解 決率不能低于97%，中意率不得低于90%。4.6企業(yè)關(guān)于重大投訴均應(yīng)由總經(jīng)理負責(zé)組織處理，關(guān)于確是內(nèi)部緣故造成 的應(yīng)進行補救或補償，有關(guān)部門應(yīng)制訂預(yù)防措施，防止此類事件的發(fā)生。4.7關(guān)于顧客連續(xù)的一樣性投訴，由效勞分公司經(jīng)理組織處理，并將處理結(jié) 果直截了當(dāng)反應(yīng)給投訴人。4.8公司投訴處理除按上述程序執(zhí)行外，還應(yīng)按國家標準GB/T17242-1998?投訴處理指南?實施5有關(guān)

26、文件5.1投訴處理操縱程序。5.2GB/T17242-1998?投訴處理指南? 6記錄6.1投訴結(jié)果。6.2效勞卡。6.3顧客客戶中意率調(diào)查表。6.4預(yù)防措施。7.0客戶治理章節(jié)號7.0版本1頁次1/21目的為了更好地為客戶進行售后效勞。2范疇適用于購置我公司產(chǎn)品的客戶治理。3職責(zé)3.1公司辦公室負責(zé)設(shè)置公司網(wǎng)絡(luò)，提供在線效勞功能及企業(yè)郵箱。3.2售后效勞分公司調(diào)度室負責(zé)設(shè)置客服熱線，投訴 ，報修 ，負責(zé) 客戶的日常檔案治理，負責(zé)顧客中意率的調(diào)查。4程序和要求4.1公司辦公室負責(zé)設(shè)置公司網(wǎng)站，網(wǎng)站公布有關(guān)客服 ，投訴 ，報修 等，有其售后效勞頁面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。4.2售后效勞公司調(diào)度室負

27、責(zé)效勞熱線的接待，投訴 的接待以及報修電 話，接線員應(yīng)做好詳細的記錄，把有關(guān)事項傳遞給有關(guān)人員，屬于較嚴峻的投訴 應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.3售后效勞公司調(diào)度室負責(zé)組織年度中意率調(diào)查工作，調(diào)查的方式能夠采 納咨詢卷或兩人以上到戶訪咨詢，調(diào)查結(jié)果應(yīng)做成客戶中意率調(diào)查統(tǒng)計表，并進 行統(tǒng)計分析，找出要緊咨詢題，責(zé)成有關(guān)部門制訂預(yù)防措施。4.5公司每年都組織至少一次以上的由售后效勞公司總經(jīng)理帶隊的客戶回 訪，回訪家數(shù)許多于當(dāng)年客戶的 30%回訪后由售后效勞經(jīng)理組織進行分析，找 出咨詢題及時制訂糾正或預(yù)防措施。4.6為了保持與客戶和外委網(wǎng)點的良好關(guān)系 ，公司每年都在適當(dāng)?shù)臅r刻和地 址舉行聯(lián)誼會，廣泛征求意見

28、，廣交朋友，同時對各售后效勞網(wǎng)點由顧客客戶 評選其優(yōu)質(zhì)效勞網(wǎng)點。章節(jié)號7.07.0客戶治理版本1頁次2/24.7為了標準公司的客戶治理工作，特制定了?客戶治理操縱程序?。5有關(guān)文件5.1客戶治理程序。5.2回訪制度。6記錄6.1客戶檔案。6.2客戶中意率調(diào)查表。6.3回訪記錄。6.4投訴記錄。6.5報修記錄。8.0效勞改良章節(jié)號8.0版本1頁次1/21目的為了確保更好地為顧客效勞。2范疇適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改良，效勞改良和治理改良。3職責(zé)3.1公司技質(zhì)部負責(zé)產(chǎn)品的改良和升級換代工作，負責(zé)IS09000質(zhì)量治理體系的治理工作，負責(zé)產(chǎn)品檢驗和試驗工作。3.2各生產(chǎn)車間負責(zé)產(chǎn)品加工質(zhì)量，不發(fā)生質(zhì)量事故。3.3售后效勞公司負責(zé)效勞質(zhì)量治理，提出改良目標，對售后效勞進行專題研 究。4程序及要求4.1技質(zhì)部每年有2-3項新開發(fā)的產(chǎn)品工程和技改工程，在技術(shù)改良工程中包 括了老型號的改良，吸取了顧客客戶的意見。4.2技質(zhì)部負責(zé)公司ISO9000質(zhì)量體系治理，每年組織內(nèi)部審核確保體系的有 效運行