酒店總臺(tái)考核條例

1、總臺(tái)考核條例evaluation rules of front desk（一）獎(jiǎng)勵(lì)1） 能主動(dòng)為客人提供熱情周到的服務(wù)，并且得到客人書面表?yè)P(yáng)加10分。2） 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)和彌補(bǔ)，為酒店挽回經(jīng)濟(jì)損失的加10分。3） 當(dāng)月出售散客房數(shù)達(dá)標(biāo)后的第一名加10分。4） 班組業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)高于95分者加2分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，滿分者加5分。5） 在重大會(huì)議/團(tuán)體接待過程中有突出表現(xiàn)的加2分。6） 積極提出合理化建議，并被采納的加3分。7） 見義勇為，與各類犯罪分子做斗爭(zhēng)，能發(fā)現(xiàn)協(xié)查人員并及時(shí)上報(bào)，協(xié)助破案按飯店規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。8） 當(dāng)月工作無差錯(cuò)、無違紀(jì)、出滿勤加10分。（二）懲罰

2、9） 當(dāng)班不了解客情，檢查到一次扣2分。10） 在前臺(tái)說話隨便，不按標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)對(duì)客服務(wù)的，檢查到一次，扣2分，引起客人投訴，扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者扣10分。11） 對(duì)客服務(wù)不主動(dòng)招呼、不使用禮貌用語(yǔ)或動(dòng)作不規(guī)范者查到扣1分；引起客人投訴扣5分。12） 頂撞客人者發(fā)過失提醒單，若此類投訴年累計(jì)過二次（含以前），將向部門申請(qǐng)調(diào)離現(xiàn)工作崗位。政策制定人prep ared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures制度policy總臺(tái)考核條例編號(hào)ref.no.執(zhí)行職位position responsible總

3、臺(tái)全體員工涉及部門dept.concerned13） 前臺(tái)人員不站在工作區(qū)域內(nèi)或與收銀閑聊的每次扣5分。14） 在前后臺(tái)玩電腦游戲或是未經(jīng)同意操作后臺(tái)工作的電腦發(fā)現(xiàn)一次過失提醒一次。15） 違反規(guī)定操作，引起設(shè)備故障，如未造成后果的扣10分；造成后果并由此而產(chǎn)生的責(zé)任人，除扣10分外，另按酒店規(guī)定賠償損失或賠償維修費(fèi)。16） 制作歡迎卡不合格，做錯(cuò)鑰匙者，每項(xiàng)每次扣1分；團(tuán)隊(duì)進(jìn)店未報(bào)、將走客房開給客人者一次扣1分；賣重房當(dāng)事人一次扣5分。17） 未按工作程序核對(duì)鑰匙架與電腦的房間狀況，每查出一間錯(cuò)誤扣1分。18） 未按程序處理預(yù)離報(bào)告、留言、房租、報(bào)告，每項(xiàng)每次扣2分。19） 未按工作程序操作

4、，造成客人/值班經(jīng)理投訴的過失提醒一次。20） 未按規(guī)定在前臺(tái)輸電腦帳單，或無事玩弄電腦者每次每項(xiàng)扣1分。21） 客人進(jìn)店，電腦未立即簡(jiǎn)單輸入者一次扣1分。22） 發(fā)出信息不準(zhǔn)確：a電腦姓名、性別輸錯(cuò) b姓名輸錯(cuò)/格式不對(duì) c登記表未簽名，每項(xiàng)扣3分。23） 接到變更沒能及時(shí)通知有關(guān)班組，未造成后果每次扣1分，造成后果者一次扣3分。24） 房卡與電腦中價(jià)格不一致當(dāng)事人扣2分，并按飯店規(guī)定給予賠償；如有客人投訴，按酒店規(guī)定過失提醒一次。25） 未按工作程序操作，未造成損失的一次扣2分；造成直接經(jīng)濟(jì)損失的除一次扣10分外，按酒店規(guī)定賠償損失。26） 未按要求填定登記單，造成漏輸?shù)幕蛩疃ǖ牡怯泦尾缓细?、有漏?xiàng)的，一張登記單扣3分；當(dāng)月累計(jì)3張者提醒一次。全年錯(cuò)單在10張以上，向部門申請(qǐng)調(diào)離現(xiàn)崗位。政策制定人prep ared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures制度policy總臺(tái)考核條例編號(hào)ref.no.執(zhí)行職位position responsible總臺(tái)全體員工涉及部門dept.concerned27） 下班未打班結(jié)表的，檢查一次扣1分；錯(cuò)誤超過5個(gè)含5個(gè)扣5分。28） 未按要求及時(shí)處理差異房報(bào)告的，檢查一次扣5分。29