服務(wù)員工作流程

1、服務(wù)員工作流程前廳服務(wù)員工作流程第一部份：崗前工作一） 著工作服二） 整理儀容儀表 ; ;三）佩戴飾物四） 檢查自己的微笑五） 提前到崗第二部份：參加班前會(huì)一） 接受分工二） 傳達(dá)內(nèi)容三） 檢查儀容儀表四） 檢查工作用具五.檢查工作精神狀態(tài)第二部分：崗中工作一，迎接客人二，上檸檬水（二點(diǎn)與三點(diǎn)根據(jù)客人的要求可以 靈活處理）三，遞上菜單，酒水單四，點(diǎn)單（新員工上崗一周不能參與點(diǎn)單，對(duì)客 人做好解釋工作及時(shí)通知老員工五，復(fù)單六，輸單（在未轉(zhuǎn)正時(shí)不能參與輸單）七，擺臺(tái) _八，席間巡臺(tái)九，上菜十,撤臺(tái)十一，買(mǎi)單十二，送客十三，整理區(qū)域第三部分：收市工作一、 晚上臺(tái)面的整理工作要做到干凈整齊、靠墊 臺(tái)布

2、整齊整潔。二、 每個(gè)區(qū)的桌椅、臺(tái)卡、紙盒、煙缸保證放在 一條直線上；備餐柜的整理三、 擦拭下籃筐，保證無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)飯菜 粒等。、四、 備餐柜內(nèi)餐具擺放整齊，保證無(wú)糖包，紙屑 等雜物。五、 柜面要擦洗干凈并將菜單酒水單擺放整齊。六、 水壺、扎壺內(nèi)不能有異物（如檸檬籽等），1 1并擺放整齊七、 備餐柜面和備餐柜內(nèi)不能有結(jié)帳提示卡、夾 子等異物。八、 認(rèn)真清點(diǎn)每一樣餐具并做好交接九、 等待管理人員檢查完通知下班(有客人的情 況下需值班)一)著工作服(1)(1)按公司規(guī)定穿好工作服，名牌戴在左胸上方 易于賓客認(rèn)；(2)(2)女員工穿好規(guī)定的黑色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪(冬裝為 褲子)，不得有破洞或跳絲，男員工穿

3、深色襪子；冬(3)(3)女服務(wù)員穿黑色皮鞋，男員工穿黑色皮鞋，注意鞋面應(yīng)保持干凈；二)整理儀容儀表(1)(1)檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持面部干凈，口腔清潔；(2)(2)女服務(wù)員應(yīng)保持清雅淡妝，適當(dāng)施抹粉底，胭脂, ,眼影等，口紅應(yīng)選用適宜的色系；(3)(3)女服務(wù)員不得將長(zhǎng)發(fā)披在肩上， 應(yīng)按規(guī)定塞 入發(fā)網(wǎng)， 流海不宜過(guò)長(zhǎng)， 不得遮檔眼部， 男服務(wù)員 頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸；(4)(4)指甲剪短，不得有異物，不得涂指甲油；三)佩戴飾物(1)(1)工作時(shí)間不得佩戴飾物， 如戒指， 手鏈， 耳環(huán) 等, ,結(jié)婚, ,訂婚戒指除外；四)檢查自己的微笑(1)(1)著裝檢查完畢，走出更衣室之前，面對(duì)穿衣 鏡檢查自己

4、的微笑；(2)(2)上班前要有一個(gè)良好的精神面貌， 面帶微笑 是最重要的；( (特別提示：調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備 上崗，微笑從走向工作崗位之前開(kāi)始) )五)提前到崗(1)(1)提前 5 5 分鐘到崗，接受點(diǎn)名(2)(2)當(dāng)班部長(zhǎng)或主管分配工作第二部份: :參加班前會(huì)一) )接受分工(1)(1)集合點(diǎn)名；了解自己負(fù)責(zé)的區(qū)域;(;(特別提示：仔細(xì)聆聽(tīng), ,按要求站立) )二)傳達(dá)內(nèi)容(1)(1)傳達(dá)本部門(mén)的要求與任務(wù)；(2)(2)對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行糾正；(3)(3)介紹當(dāng)日特選菜品，飲品及售缺品種；(4)(4)及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事；(5)(5)征求員工意見(jiàn)與建議；(6)(6)如有案例發(fā)生，則進(jìn)行案例分析；三

5、)檢查儀容儀表(1)(1)制服必須干凈整齊無(wú)破損；(2)(2)襪子無(wú)破損, ,跳絲；(3)(3)工作鞋保持鞋面干凈完好；(4)(4)手必須干凈，指甲剪短，不得涂任何顏色指 甲油四)檢查工作用具(1)(1)準(zhǔn)備啤酒開(kāi)瓶器，筆，打火機(jī)，輸單卡五.檢查員工精神狀態(tài)(1)(1)如發(fā)現(xiàn)員工狀態(tài)不佳則應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)安排及 調(diào)整六)語(yǔ)言培訓(xùn)朗讀，背誦并掌握禮貌用語(yǔ)及公司口號(hào)七.愛(ài)的鼓勵(lì)（1 1）為員工在上崗前做好鼓舞士氣第二部分：崗中工作一，迎接客人（1 1 ）區(qū)域服務(wù)員定崗，準(zhǔn)備迎客；（具體區(qū)域 人員定崗安排附表）（2 2 ）迎賓帶客到區(qū)域時(shí)，第一時(shí)間主動(dòng)上前迎 接（3 3）使用問(wèn)候語(yǔ)，女口早上好，中午好，晚

6、上 好等”要求面帶微笑，語(yǔ)氣大方，親切（4 4 ）協(xié)助迎賓安排客人入座二，上檸檬水（二點(diǎn)與三點(diǎn)根據(jù)客人的要求可以 靈活處理）（1 1） 根據(jù)客人人數(shù)，遞上檸檬水（注意，檸檬 水的溫度應(yīng)根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)整，夏季用冷 水，冬季用溫水）（2 2） 要求檸檬水統(tǒng)一倒置八分滿（3 3） 上檸檬水時(shí)若有女士在場(chǎng)，應(yīng)先上給女士（4 4） 上檸檬水時(shí)必須使用托盤(pán)， 并保持托盤(pán)內(nèi) 清潔（5 5） 上檸檬水時(shí)要求握杯子底部，不得握杯口（6 6） 上完檸檬水后， 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否已選好 菜品，飲品，是否可即時(shí)進(jìn)行點(diǎn)單；三，遞上菜單，酒水單（1 1） 待客人選定座位就座時(shí)， 雙手遞上點(diǎn)菜單 及菜單，酒水單（2 2） 即

7、時(shí)于第一時(shí)間將桌面擺放進(jìn)行適當(dāng)調(diào) 整，例如將煙缸，臺(tái)卡，紙盒擺放于一方 沒(méi)有客人入座的角落位置，便于為客人提 供方便；（3 3） 告知客人請(qǐng)您先看點(diǎn)菜單及菜單。 酒水單 們稍候送上檸檬水，請(qǐng)稍等；四，點(diǎn)單（新員工上崗一周不能參與點(diǎn)單，對(duì)客 人做好解釋工作及時(shí)通知老員工）（1 1 ）顧客勾選所需要菜品/ /飲品，或向顧客推 薦進(jìn)行點(diǎn)單（2 2 ）使用普通話及推銷(xiāo)技巧向客人介紹咖啡廳 的特色菜品，飲品或者一些成本較低的出 品（3 3）點(diǎn)單時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)推銷(xiāo)， 不得點(diǎn)太多或太少（4 4 ） 將客人所點(diǎn)的菜品， 飲品及時(shí)寫(xiě)在迎賓卡 上，注意要求字跡清楚，工整，并將出品 份數(shù)以及客人的特殊要

8、求備注清楚（5 5 ）如遇客人所點(diǎn)的菜品或飲品與實(shí)際出品有 出入時(shí)，應(yīng)提醒客人圖片僅供參考，以實(shí) 際出品為主五，復(fù)單（1 1）點(diǎn)完單后向客人復(fù)單一遍（包括菜品或飲 品名稱(chēng)，數(shù)量，特殊要求等），請(qǐng)客人確 認(rèn)是否有遺漏之處，便于改正；六，輸單（在未轉(zhuǎn)正時(shí)不能參與輸單）（1 1）將點(diǎn)菜單拿到輸單電腦處輸單，如有特殊 注意事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面告知輸單人員注意，提 醒其避免出錯(cuò)。（2 2 ）注意，所有人員在輸完單后應(yīng)及時(shí)在迎賓 卡上劃勾并注明輸單時(shí)間，避免輸重單 七，擺臺(tái)（1 1 ）及時(shí)回區(qū)域根據(jù)客人所點(diǎn)出品進(jìn)行相應(yīng)的擺臺(tái)；（若在點(diǎn)完單后，區(qū)域員工有空閑 的情況下，可請(qǐng)其幫忙將餐用具擺上，自己則將迎賓卡送往輸單

9、臺(tái)）；（2 2 ）擺臺(tái)時(shí)必須使用托盤(pán)，以骨碟先定位，擺 向客人右手方位置，距離桌沿 1.5CM1.5CM（3 3）擺臺(tái)時(shí)使用手勢(shì)或服務(wù)語(yǔ)言向客人示意（4 4 ）若有女士在場(chǎng)，應(yīng)先從女士方向擺臺(tái)八，席間巡臺(tái)（1 1） 一切接待工作就緒后，主動(dòng)巡臺(tái)（巡臺(tái)包 括更換煙缸，更換骨碟，斟冰水，茶水）（2 2 ）換煙缸：托盤(pán)內(nèi)裝上 8 8 個(gè)左右煙缸，正確 托起托盤(pán)行走，若見(jiàn)桌上煙缸內(nèi)紙削裝滿或是超 過(guò)兩個(gè)煙頭（含兩個(gè)）則應(yīng)及時(shí)為其更換煙缸（3 3 ）換骨碟：當(dāng)客人桌上的骨碟內(nèi)渣物較多時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的為其更換（4 4 ）斟檸檬水：當(dāng)客人桌上杯內(nèi)檸檬水少于八 分滿的情況下，應(yīng)及時(shí)為客人添加至八分滿，若 遇客

10、人臺(tái)面上無(wú)檸檬水的情況下，應(yīng)即時(shí)為客人 呈上檸檬水（5 5 ）斟茶水：當(dāng)客人茶杯內(nèi)茶水不足八分滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人添加至八分滿（6 6 席間突發(fā)情況的處理和安撫工作（7 7 及時(shí)為客人提供必要的幫助九，上菜（1 1） 當(dāng)傳菜員傳菜到區(qū)域時(shí)，第一時(shí)間上前迎接（2 2） 根據(jù)出品單的桌號(hào)及相應(yīng)菜品上菜（3 3） 上菜時(shí), ,使用服務(wù)語(yǔ)言及手勢(shì)提醒客人注意，并且核對(duì)點(diǎn)菜單上是否點(diǎn)有所上菜品（4 4 ）主動(dòng)為客人報(bào)上菜名（5 5 ）檢查所上菜品是否與點(diǎn)菜單相符（6 6 ）跟蹤菜品的上菜情況（7 7）客人菜品已上齊，應(yīng)及時(shí)提醒客人菜品已 上齊，請(qǐng)其慢用十，撤臺(tái)（1 1 ）整理臺(tái)面：巡臺(tái)時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人已用完餐

11、， 應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否可先為其撤臺(tái)（2 2）將客人桌面清理干凈（3 3 ）并做好第二次推銷(xiāo)，建議客人飯后可點(diǎn)一些果盤(pán)，飲料等十一，買(mǎi)單（1 1 ）客人示意買(mǎi)單，詢問(wèn)客人以何種方式結(jié)賬；2 2）無(wú)打折卡用現(xiàn)金的情況下：將迎賓卡送往收 銀臺(tái)，告知收銀臺(tái)客人的結(jié)帳方式，收銀員核對(duì) 電腦出品是否與點(diǎn)菜單相符后，收銀員打印出黃 白兩聯(lián)帳單，將黃單交給服務(wù)員，服務(wù)員將黃單 給客人確認(rèn)，根據(jù)帳單上金額進(jìn)行收款（注：買(mǎi) 單時(shí)必須使用收銀夾和結(jié)帳提示卡，收款時(shí)做到 唱收唱付，在黃白帳單上注明結(jié)賬方式， 若客人 未主動(dòng)索取發(fā)票，則不需打印發(fā)票） 收款時(shí)主動(dòng) 詢問(wèn)客人是否有零錢(qián)，跟收銀臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作， 因收銀臺(tái)

12、零錢(qián)較為缺泛；收完款后， 及時(shí)在已買(mǎi) 單的臺(tái)卡上插上結(jié)帳提示花，示意該桌已經(jīng)買(mǎi) 單，并將黃單交給客人；若客人消費(fèi) 100100 元以上 （含 100100 元，其中未消費(fèi)有特價(jià)商品的情況下） 收銀員則應(yīng)在黃色帳單上蓋上送券章，注明應(yīng)送 券的數(shù)量，將黃色帳單交由服務(wù)員，由其交給客 人，并告知客人憑蓋有送券章的黃色帳單可到客 戶部返券（注：若在收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人未將蓋有送 券章的黃色帳單帶走，則應(yīng)及時(shí)將帳單交由當(dāng)班的管理人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，不得私自進(jìn)行處 理）;（3 3 ）客人有打折卡用現(xiàn)金的情況下：請(qǐng)客人出示打折卡, ,將迎賓卡與客人的打折卡交由前廳主管 簽字確認(rèn)，并一同送往收銀臺(tái)，向收銀臺(tái)出示客

13、人的打折卡， 收銀員核對(duì)電腦出品是否與迎賓卡 相符后, ,根據(jù)客人的打折卡進(jìn)行相應(yīng)的折扣處理 隨后打印出黃白兩聯(lián)帳單，將兩聯(lián)帳單交由服務(wù) 員, ,再將帳單給客人，根據(jù)客人打折以后的金額 進(jìn)行收款, ,將卡還給客人, ,將帳單及金額交到收 銀臺(tái)處，收銀臺(tái)確認(rèn)無(wú)誤后，在兩聯(lián)帳單上注明 結(jié)帳方式（4 4） 客人使用會(huì)員卡的情況下： 請(qǐng)客人出示會(huì)員 卡, ,詢問(wèn)客人是自己到收銀臺(tái)輸入密碼還是將其 密碼寫(xiě)在迎賓卡上由服務(wù)員去輸入，若客人要自 已操作, ,則將客人帶往收銀臺(tái)，告知收銀員客人 是會(huì)員, ,需刷卡, ,收銀員做相應(yīng)的折扣處理，打印 兩聯(lián)帳單，并打印兩聯(lián)小票交由買(mǎi)單的服務(wù)員， 服務(wù)員將兩張小票交

14、給客人簽字確認(rèn)，下面一張 給客人保管, ,另一張及時(shí)交給收銀員，另在黃白 帳單上注明結(jié)帳方式及客人的會(huì)員卡號(hào)，將黃單 交給客人, ,白單簽字確認(rèn)后交至收銀臺(tái)；或由服 務(wù)員輸入密碼，則由服務(wù)員將會(huì)員卡拿到收銀臺(tái) 由其輸入密碼, ,其于操作和以上相同十二，送客（1 1）客人離座后, ,致送客語(yǔ)（2 2 ）提醒客人帶好物品，并做好檢查工作（3 3） 及時(shí)清理桌面， 做好下一桌到店客人的接待 準(zhǔn)備十三，整理區(qū)域（1 1） 用餐及買(mǎi)單高峰期過(guò)后，及時(shí)整理備餐柜和下欄筐柜（2 2） 將不屬于備餐柜上的出品或物品送往相應(yīng)的部門(mén) （如傳菜部夾子, ,結(jié)帳提示花， 吧臺(tái)的 糖包等）（3 3） 將臟的水杯，煙缸送往吧臺(tái)處清洗（4 4 ）檢查臺(tái)面物品是否已擺放整齊（5 5）檢查區(qū)域桌椅是否已擺放整齊（6 6 ）補(bǔ)充區(qū)域熱水，檸檬水（7 7 ）補(bǔ)充區(qū)域餐用具第三部分：收市工作十、晚上臺(tái)面的整理工作要做到