論知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用

1、論知識管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的運用向建國摘要：隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用越來越 重耍，本文在歸納出知識管理基本思想的基礎上，具體從企業(yè)知識庫、企業(yè) 產(chǎn)品創(chuàng)新、企業(yè)客戶管理等幾方面說明知識管理在企業(yè)中的運用。關鍵詞：知識管理 知識庫 產(chǎn)甜創(chuàng)新 客戶管理一、引 言隨著知識經(jīng)濟的初顯崢喋，迎接知識經(jīng)濟吋代的挑戰(zhàn)已成為全球的發(fā)展 戰(zhàn)略。知識作為企業(yè)中一種新的資源這種觀念已逐漸為人們所認識和接受， 為了冇效地利用好這一資源，知識管理將成為企業(yè)管理者最為關注的話題。二、知識經(jīng)濟下的知識管理和企業(yè)隨著知識經(jīng)濟吋代的來臨，企業(yè)將主要通過知識而不是金融資木或自然資 源來獲取競爭優(yōu)勢。企業(yè)的

2、知識將成為和人力、資金等并列的資源，并且成 為企業(yè)最重耍的資源。勞倫斯普魯薩柯(laurence prusak)指岀：唯一能給 一個組織帶來競爭優(yōu)勢，唯一持續(xù)不變的就是知道什么，如何利用所擁有的 知識和以更快的速度獲取新知識。所以知識管理在企業(yè)中處于戰(zhàn)略性地位， 任何一個現(xiàn)代化企業(yè)都應該把它提升到戰(zhàn)略角度來考慮。2. 1知識管理的現(xiàn)狀企業(yè)的知識管理是一種新的管理思想，它從一個新的角度來考察和分析管 理問題。近年來許多學者和團體從不同的角度捉出了知識管理的定義。比較 有代表的有：“知識管理是指為了增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識 的過程"(bassi,1997)?！爸R管理是一個系

3、統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和 表述信息的過程，口的是改善雇員對待特定問題的理解(e. maise, 1998)o 總之知識管理的基本思想是“在充分肯定知識對企業(yè)價值的基礎上，通過創(chuàng) 造一種環(huán)境，讓每位職員能獲取，共享知識。使用組織內(nèi)部和外部的知識和 信息以形成個人知識，并在此基礎上創(chuàng)新出新的知識。并支持、鼓勵個人將 知識應用，整合到組織的產(chǎn)品和服務中去，最終提高企業(yè)的效率和經(jīng)濟效 益?！?.2企業(yè)的知識管理的基本職能(1) 外化：外化包括一個強大的搜索、過濾與集成工具，從企業(yè)內(nèi)部 和外部知識屮獲取對企業(yè)現(xiàn)在和未來有用的各種顯性和隱性知識，在用知識 庫儲存起來，在用一個文件管理系統(tǒng)對儲存的知識進

4、行分類，并找出其間隱 含的聯(lián)系和關系。(2) 內(nèi)化：指發(fā)現(xiàn)知識庫中與知識尋求者相關的知識，并把相關的知 識呈現(xiàn)給知識需求者。知識的需求者根據(jù)這些知識再進行知識的創(chuàng)新，由此 循環(huán)。(3) 認知：認知是經(jīng)由前兒個功能交換得出的知識的運用，是知識管 理的終極目標。三、知識管理對現(xiàn)代化企業(yè)的重要性知識管理可以為企業(yè)管理者實現(xiàn)顯性知識和隱形知識共享提供新的途 徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動者腦里。知識管理冇助 于對顯性知識和隱性知識進行處理并把這些知識用一種適合于社會環(huán)境的 方式表現(xiàn)岀來。實施良好知識管理的管理者能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒雒艚莘磻?，明智地應用?nèi)部資源并預測外部市場的發(fā)展方向及英變

5、化。第一，有利于建立公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，促進員工交流與信息互換。 公司人員流動特別是關鍵人員的流動會給企業(yè)帶來巨大的損失，企業(yè)因此可 能喪失一部分多年實踐中所積累起來的寶貴經(jīng)驗和方法，而且流水生產(chǎn)線的 引用使員工相互間而對而的直接交流機會越來越少，一些復雜的業(yè)務流程難 以在短時間內(nèi)被人所理解和接受；第二，冇利于促進公司進行客戶關系管理，提升客戶的滿意度進而提高 客戶對公司和甜牌的忠誠度；第三，由于知識的不斷產(chǎn)生，同時知識本身特別是一些專門的知識具有 較強的時效性，因此引入知識管理理念冇利于加強員工自我學習，以適應不 斷變化的環(huán)境和要求，迎接新的挑戰(zhàn)；最后，它還冇利于公司決策者對市場變化作出快

6、速敏捷的反應和調(diào)整。!1!知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用4.1知識管理與企業(yè)知識庫的建立國外知識型金業(yè)大多十分重視組織和建設金業(yè)知識庫，廣泛采集與金業(yè) 經(jīng)營發(fā)展有關的各種經(jīng)驗和知識，經(jīng)過分類編目，使用計算機和網(wǎng)絡技術存 儲和積累起來，成為企業(yè)知識共享和使用的必備基礎結(jié)構，構成企業(yè)知識管 理的重要組成部分，形成企業(yè)知識資源的集散中心。而國內(nèi)企業(yè)在這方面比 較欠缺，所以對于現(xiàn)代化企業(yè)來說建立企業(yè)知識庫對知識進行冇序的管理是 i 分重要的。企業(yè)的知識庫內(nèi)容可以非常豐富，這其中可以包括：(1)公司的人力資 源狀況。知識管理是從強調(diào)人的重要性、人的工作實踐和文化開始的，然后 才是技術問題。因此，公司的人力資

7、源狀況是知識庫的首選。(2)公司員工 的各種經(jīng)驗和建議。員工解決各種難題的成功經(jīng)驗或方法建議，出專家評審 小組進行審核，經(jīng)篩選后存入知識庫，并列出提供者姓名，以資鼓勵其積極 性。(3)公司各部門和各地分公司的內(nèi)部資料。(4)公司客戶的全部信息。 由此可以了解客戶的需求的新動態(tài)和其對產(chǎn)品的偏好。(5)公司的主耍競爭 對手及合作伙伴的詳細資料。這樣可以為公司人員了解對手的動態(tài)提供一個 平臺。(6)公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告。內(nèi)容如此廣泛而豐富 的知識庫通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)為全休員工提供快捷和方便的服務，公司員 工可以使用該系統(tǒng)查詢和獲取必耍的知識和信息，也可在熄擬的公告板上相 會，交流和

8、討論齊種問題。企業(yè)知識庫對于企業(yè)的知識管理有莫大的幫助，這主要有：(1)企業(yè)知 識庫乃是這些企業(yè)信息庫或數(shù)據(jù)庫發(fā)展岀來的高級形式，它正在促進隱性知 識向顯性知識轉(zhuǎn)化，推動難以“言傳”、只能“意會”和“身教”的隱性經(jīng)驗知識 的文字化和編碼化進程，從而實現(xiàn)更多知識的無障礙交流和共享。庫藏也比 一般信息庫更廣泛、更豐富。(2)企業(yè)知識庫的組建并發(fā)揮功能，正在加快 和完善企業(yè)知識的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過程。其屮 知識的分類、時事和新聞欄目的開設、生產(chǎn)方法的優(yōu)選、成功商業(yè)經(jīng)驗和管 理經(jīng)驗的報道以及員工建議和客戶知識的進入知識庫等，都充分說明了這一 點。(3)企業(yè)知識庫的文化環(huán)境乃是其

9、成功組建和持續(xù)發(fā)揮作用的基礎性條 件，企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)乃是對知識庫建設和發(fā)展的主要制約因素。 企業(yè)艱苦創(chuàng)業(yè)和不斷創(chuàng)業(yè)的文化氛圍，員工積極進取和旺盛的求知欲望，奮 發(fā)圖強的精神風貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風范等，都成為金業(yè)知 識庫成功實踐的文化支持和力量源泉。4.2知識管理與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程知識管理在企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中起到了非常人的作用，并且滲透到了企業(yè) 產(chǎn)詁創(chuàng)新的各個過程。在這我們可以把產(chǎn)品創(chuàng)新過程分為四部分，即產(chǎn)生產(chǎn)品 創(chuàng)新想法的過程、產(chǎn)品創(chuàng)新想法實現(xiàn)的過程、創(chuàng)新產(chǎn)品的商業(yè)化過程和新產(chǎn)品 知識的共享過程。(1) 產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng)新想法的過程：產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng)新的沖動需要一定的動因。而對

10、產(chǎn)品喘息的意識和火花是建立在已有的知識和經(jīng)驗基礎z上。在產(chǎn)生一個創(chuàng)新 的想法之前，知識的內(nèi)化過程已經(jīng)發(fā)生，也就是指相關知識的共享和交流已經(jīng) 發(fā)生。并且也就是在此基礎上，個人通過對知識的獲取、自身經(jīng)驗和與他人交 流使產(chǎn)品得到創(chuàng)新。所以產(chǎn)品創(chuàng)新離不開知識的內(nèi)化過程。(2) 產(chǎn)品創(chuàng)新想法的實現(xiàn)過程：怎樣才能是這個產(chǎn)品創(chuàng)新的想法獲得實現(xiàn) 呢？最重要的讓有關部門和人員能理解這個想法所蘊涵的基本思路，這也是說 要把這個個人的隱性知識進行外化成為一種明確的概念。這個概念口j以是字面 的描述、原型、試驗等等，并由整個組織的人員對其實現(xiàn)。這樣，想法就能夠 一步步得到證實并最終成為一種基于產(chǎn)品的發(fā)明。(3) 創(chuàng)新

11、產(chǎn)品的商業(yè)化過程：為成功實現(xiàn)產(chǎn)品商業(yè)化，首先要做的是要有一 種整體方法將企業(yè)已有知識和伙伴知識有效的整合起來，這些知識的結(jié)合對于 最終開發(fā)一個有市場價值的創(chuàng)新產(chǎn)品非常重要。其次，這些知識述需要跨越組 織得到整合，因此也因能夠?qū)崿F(xiàn)和供應商、分銷商、廣告代理商等之間的知識 交流，進行市場研究、制定公司產(chǎn)品策略等，以使新產(chǎn)品的商品化能夠得到冇 效的資源支撐，假如這種產(chǎn)品能被客戶所接受而創(chuàng)造出經(jīng)濟價值，就將最終成 為創(chuàng)新的產(chǎn)品，最終實現(xiàn)它的商業(yè)化過程。(4) 新產(chǎn)品知識的共享過程：在商業(yè)化后，總結(jié)出新產(chǎn)品的知識，并使這些 知識繼續(xù)提供給相關人員共享。這樣，就可以為下一個產(chǎn)品創(chuàng)新打下良好的基 礎。并由此

12、形成一個良性循環(huán)。4.3企業(yè)設立知識管理部門，建立知識經(jīng)理制度知識作為一種無形資產(chǎn)，必須冇專門的部門和人員負責，對其進行管理， 才能提高其利用效果，充分發(fā)揮知識創(chuàng)造財富的巨大價值。目前，國外許多大 型企業(yè)已經(jīng)建立其以知識總監(jiān)cko (chief knowledge officer)為中心的知識管 理體系，其地位居于行政總監(jiān)ceo和信息總監(jiān)cio之間，是公司屮最具有挑 戰(zhàn)性的職位，其主要任務是將知識資本化。具體職責應包扌乩 首先，為組織建 立一套知識管理的信息基礎結(jié)構。它包含綜合的技術基礎結(jié)構，如技術支持環(huán) 境的建立、知識管理工具的選擇等；人力基礎結(jié)構，如人力資源的發(fā)展機制、 智力知識庫的建立和

13、維護等；環(huán)境基礎結(jié)構，如連接于國際商業(yè)環(huán)境的知識網(wǎng) 絡和知識組織（團隊）等。其次，為組織營造一種知識共享、知識創(chuàng)新的企業(yè) 文化。cko必須配合組織的高層管理團隊出臺一系列激勵機制，促進以知識導 向開展工作。通常，cko此吋會真切地感到來自組織多方面、多層次的挑戰(zhàn)和 壓力。最后，為組織獲得經(jīng)濟冋報。cko必須決定如何通過知識管理更好地產(chǎn) 生知識產(chǎn)品，以便幫助組織賺錢或者省錢。（四）企業(yè)客戶的知識管理五、結(jié)束語了解客戶的知識對企業(yè)來說十分重耍，在銷售人員接觸顧客時，可以通過 各種手段了解其個人信息，這些信息將匯總到企業(yè)知識庫中，這些信息經(jīng)過信 息提煉與數(shù)據(jù)挖掘過程形成關于顧客的知識，為顧客以后的服務提供知識和信 息，提高企業(yè)反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務的時間，這樣對客戶的知 識管理可以增加顧客服務的滿意度。在對代理商、銷售商的調(diào)查和反饋過程中，可以了解客戶需求的最新動態(tài)。 經(jīng)過專門人員的處理和歸納可以使其系統(tǒng)化，并納入企業(yè)的知識庫中。這樣為 企業(yè)其他不太接觸客戶的部門人員了解客戶和市場提供一個便捷的途徑，使客 戶的知識得以共享。這樣才能更好得發(fā)揮企業(yè)人員得主觀能動性。而對客戶進 行知識管理能更好的留住客戶，使消費者成為企業(yè)長期忠實的客戶，保證企業(yè) 能夠擁有穩(wěn)定的顧客群，企業(yè)在進行