TTT培訓培訓用（課堂PPT）

1、 GOODJOB!培訓大綱培訓大綱三三.成功培訓的三大步驟成功培訓的三大步驟四四.培訓師的經(jīng)驗教訓培訓師的經(jīng)驗教訓 我們在哪些方面還有我們在哪些方面還有 哪些欠缺？哪些欠缺？ 如何成為一名優(yōu)秀的如何成為一名優(yōu)秀的內訓講師？內訓講師？ 我們該從何處入手改我們該從何處入手改 進我們的工作績效？進我們的工作績效？編編演演導導專業(yè)課程設計專業(yè)課程設計教學資源掌控教學資源掌控培訓技法運用培訓技法運用教導者首先是一個學習者教導者首先是一個學習者放棄中接納放棄中接納-投入中收獲投入中收獲服飾莊重、整齊、大方儀容莊重、整齊、大方身姿態(tài)度1）制定培訓計劃，確定培訓時間和培訓內容，并準備培訓講義。2）實施培訓，填

2、寫培訓記錄表。3）評估：對培訓的評估，對學員的評估，對培訓師的自我評估。4）收集培訓的反饋信息。5）總結培訓，并進一步改進培訓程序。Click to add Text學校教育課程學校教育課程企業(yè)內部培訓企業(yè)內部培訓中長期短期為主共通性大差異性大（年齡、地區(qū)、文化）低高（公司付工資，請員工學習）考試報告多種（業(yè)績、現(xiàn)場觀察、口試）相同差異目的目的時間時間內容內容性質性質方法方法成本成本學員學員師資師資評估評估付費付費提高績效(競爭力)多種方法配合工作需要內部師資、主管、專家公司增進知識與技能學校老師個人較單一基礎知識互動從零到一百互動從零到一百3.合格培訓師的原則及培訓師類型合格培訓師的原則及培

3、訓師類型1)合格培訓師的原則及威信建立合格培訓師的原則及威信建立;合格的“有效培訓師”的原則 事先跟即將受訓的學員建立良好的工作關系事先跟即將受訓的學員建立良好的工作關系 鼓勵并指導學員互相討論各項訓練目標鼓勵并指導學員互相討論各項訓練目標 鼓勵學員主動去做正面的思考鼓勵學員主動去做正面的思考 要能控制整個訓練的進行，但不是獨裁式的控制要能控制整個訓練的進行，但不是獨裁式的控制 讓自己很自然地融入訓練課程中讓自己很自然地融入訓練課程中AKHMS現(xiàn)代化的企業(yè)培現(xiàn)代化的企業(yè)培訓講師訓講師必須是職業(yè)化、高效能的培訓者動機（強烈動機）動機（強烈動機）能力開發(fā)、生涯發(fā)展、企業(yè)需求知識（專業(yè)知識）知識（專

4、業(yè)知識）角色定位、教學對象、基本能力態(tài)度（積極心態(tài)）態(tài)度（積極心態(tài)）教學、學員技巧（純熟技巧）技巧（純熟技巧）調研、設計、實施習慣（良好習慣）習慣（良好習慣）收集信息、終身學習、專業(yè)形象 現(xiàn)現(xiàn)代化的培訓，要求培訓講師必須職業(yè)化，人們不會僅僅因為一紙委任書而信任你，而是更愿意因你的職業(yè)化水平而維護你的權威，接受你的指導。惟有使自己的表現(xiàn)不斷職業(yè)化你才能不斷提高培訓工作的效率。練武不練功練武不練功從培訓的概念：從培訓的概念： 辭海中對于“培訓”的解釋相當簡潔“培養(yǎng)和訓練”。而聯(lián)系到現(xiàn)代企業(yè)管理，培訓師眼中的“培訓”是指具有組織性的系統(tǒng)性學習行為。 培訓的核心內容是學習，其主要目的是使學員的技能、行

5、為、思維三個方面有所提升，最終實現(xiàn)員工與組織共同發(fā)展的目標。最終實現(xiàn)員工與組織共同發(fā)展的目標。從個人職業(yè)生涯規(guī)劃：從個人職業(yè)生涯規(guī)劃： 通過不斷的修煉、不斷的實踐、不斷的積累，最后成為本行業(yè)內的專家型人才，從而實現(xiàn)自我目標的實現(xiàn)。替別人學文人也反動被動效果差替別人學文人也反動被動效果差/萬象集團萬象集團 培訓師的角色培訓師的角色 ： 1）協(xié)助企業(yè)文化的形成并促進企業(yè)文化的傳播。（長久靠文化） 2）透析成人學習的特征和學習模式。 3）調查企業(yè)員工的培訓需求。 4）調查、研究、學習優(yōu)秀企業(yè)的企業(yè)文化。 5）調查、研究、學習與培訓相關的理論和技巧。 6）支持、管理、協(xié)調企業(yè)內部實施的培訓。 培訓師的

6、定位：培訓師的定位： 個人特質：能力、背景、知識 學習動機：主動、興趣 環(huán)境因素：場地、設施 企業(yè)文化：主管的重視度教學方法、內容：方法是否單調，內容是否貼近實用 團隊氣氛：老師指揮的技巧 講師素質：是否可以被學員所接受 此階段是激發(fā)學員對過去的經(jīng)歷的回憶，讓學員回頭想想自己以前 做了些什么，是在什么情況下運用什么方法做的。 啟發(fā)學員對這些經(jīng)歷進行反思，檢討這些經(jīng)歷的成功與失敗之所在 ，看看他們以前做的怎么樣； 引導學員著力去發(fā)現(xiàn)他們自己還缺少哪些成功的因素（知識、方法 和工具等），確定他們自己應該學習些什么，即明確學習目標； 進入學習知識、技巧、方法和工具的過程； 將新學的內容進行模擬運用，

7、包括練習、試驗、寫學習報告總結等等第五階段第五階段第四階段第四階段第三階段第三階段第二階段第二階段第一階段第一階段成人學習規(guī)律的五個階段成人學習規(guī)律的五個階段 所謂適合的所謂適合的原則是指適原則是指適合成年人的合成年人的學習方法、學習方法、培訓模式及培訓模式及場地、音樂場地、音樂等。等。 他們學習的動力他們學習的動力還來源于他們生還來源于他們生存和發(fā)展的欲望。存和發(fā)展的欲望。 壓力和欲望造就壓力和欲望造就了成年人的學習了成年人的學習動力因此，作為動力因此，作為培訓師要盡量使培訓師要盡量使培訓內容貼近他培訓內容貼近他們的生活和工作們的生活和工作實際，提供一些實際，提供一些有用的知識有用的知識.

8、成年人的學習成年人的學習 不不 能單單使用能單單使用 單向單向 灌輸，而灌輸，而 也應與也應與 之保持之保持 雙向交雙向交 流。流。 讓他們將自己讓他們將自己 的見解表達出的見解表達出 來。來。 如果學員能運如果學員能運 用多重感觀去用多重感觀去 學習，其效果學習，其效果 會事半功倍。會事半功倍。 培訓師在講解培訓師在講解 事物時，應盡事物時，應盡 量的展示一下量的展示一下 實物，盡可能實物，盡可能 的引發(fā)學員利的引發(fā)學員利 用多方位的感用多方位的感 覺去學習。覺去學習。 練習原則，指練習原則，指 的是的是“重復學習重復學習” 和和 “意象在現(xiàn)意象在現(xiàn)”。 最好的記憶方最好的記憶方 法就是重復

9、。法就是重復。超強的超強的學習能力學習能力激勵激勵他人的能力他人的能力建立關系與建立關系與溝通的能力溝通的能力 作為一名培訓師如果沒有學習的強烈欲望，沒有自我改變的強烈意愿，沒有謙虛好學的良好心態(tài)，沒有勤奮努力的工作態(tài)度，將很快被淘汰。培訓師激勵學員高明的手段在于掌握內在的動力而不是采用外在的壓力，采用激勵的方法促使學員主動完成各項培訓任務。培訓的成功很大程度上取決于企業(yè)培訓師和學員之間的關系。因此培訓師必須具有與學員建立友好關系的能力。前瞻與前瞻與變通的能力變通的能力診斷和解決診斷和解決問題的能力問題的能力組織能力組織能力培訓意味著行動。自我剖析、洞察力和自我意識總是在行動中發(fā)生。診斷被培訓

10、者的問題所在，或提出令人振奮的解決辦法。對培訓活動的全面協(xié)調、組織能力的考察。培訓專業(yè)能力培訓專業(yè)能力沉淀積累沉淀積累與整理的能力與整理的能力5W1H：Why、Who、What、When、Where、How從各種紛繁復雜的信息中選擇自己所需的客觀信息，去其糟粕，取其精華，并不斷的積累、轉化和消化。從而才能做到厚積而薄發(fā)。觀察力觀察力機智機智應變能力應變能力觀察力簡單的來說就是指培訓師在培訓課堂上“察言觀色”的能力。在培訓中，人員、任務或環(huán)境發(fā)生變化是常有的事情。而且有時這種變化會很大而且很突然。但無論發(fā)生什么，都要排除困難以保持培訓效果。 對于教學：對于教學：培訓師應該是有教學愿望的人，愿意授

11、予。他們應 視學員為真正的“學生”，而不是一時半刻后就將他們忘到九霄云外，僅僅“保證完成任務” 。身為培訓師，首先要明確自己的職責幫助學員進步，并且以此為樂 對于學員：對于學員：針對成人的培訓，更要謹慎對待。培訓師與學員之間的互動過程，會出現(xiàn)很多意想不到的情況，這個時候，培訓師要有耐心，不要表現(xiàn)出焦躁和不安，否則只會讓情況越變越糟。 對于我們自己：對于我們自己：要保持平和的心態(tài)和進取心。要有良好而快樂的心情，這樣，作為一個培訓師，你才能帶給你的學員積極、開心的學習氛圍。收集信息收集信息 養(yǎng)成隨時注意搜集與培訓相關信息的良好習慣。 將收集的信息分門別類，充實到培訓教材和內訓課程中去。終身學習終身

12、學習 培訓師要養(yǎng)成不斷學習的習慣，不斷了解各種最新的 信息和知識，不斷更新自己的知識結構和思考方式。專業(yè)形象專業(yè)形象 隨時注重自己的儀容儀表，外在形象同內在素質一樣重要。有效控制有效控制授課技巧授課技巧教學互動教學互動突發(fā)、臨場突發(fā)、臨場事件反應事件反應 調查與分析 教案的設計 培訓硬件和心理的準備 反應評估 學習評估 行為評估 結果評估課前準備課前準備培訓評鑒培訓評鑒硬件和心硬件和心理的準備理的準備課程和教材的課程和教材的開發(fā)開發(fā)分析與調查分析與調查課程和教材的開發(fā)課程和教材的開發(fā) 課程開發(fā) 資料的搜集與整理 教案設計調查與分析調查與分析 培訓需求調查 培訓需求分析 課前狀況調查硬件和心理的

13、準備硬件和心理的準備 培訓輔助人員的選擇 培訓工具、場地的選擇、準備 與使用 心理準備逐一對職工的工作和工作結果以及工作態(tài)度進行考核評價，尤其對那些關鍵工作、關鍵崗位的人員素質進行測評，以確定需要培訓的人員以及具體的培訓內容著重確定組織范圍內的培訓需求，包括對組織目標、資源和環(huán)境的分析，以及對人力資源重要或關鍵方面進行分析。從企業(yè)組織內外的對比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的對比分析中，確定企業(yè)的人才需求結構，進而確定培訓的目標與計劃大綱。按照企業(yè)職務工作標準和相當職務所需的能力標準對各部門、各職務工作（崗位）狀況，主要是對擔當工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工組成績等，進行比較分析

14、，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)培訓的需求分析。第六要素：空間第六要素：空間第一要素：目標第一要素：目標第五要素：時間第五要素：時間第四要素：模式第四要素：模式第二要素：內容第二要素：內容第三要素：教材第三要素：教材216345課程開發(fā)課程開發(fā)發(fā)發(fā)6大要素大要素 培訓輔助人員通常簡稱助教培訓輔助人員通常簡稱助教 他們主要幫助培訓師做一些輔助性的工作，使培訓現(xiàn)場協(xié)調有序。 培訓輔助人員是否就相當于文培訓輔助人員是否就相當于文 秘人員？秘人員？ 培訓輔助人員的職責、義務以及職務素質要求都是與普通文秘人員有很大區(qū)別的。協(xié)助培訓師展開培訓活動，維持現(xiàn)場秩序協(xié)助培

15、訓師展開培訓活動，維持現(xiàn)場秩序準備培訓場地及培訓輔助工具等準備培訓場地及培訓輔助工具等搜集課程前期資料搜集課程前期資料隨時配合講師應對突發(fā)或其他意外情況隨時配合講師應對突發(fā)或其他意外情況如果需要分組教學，每人負責一個小組的活動如果需要分組教學，每人負責一個小組的活動在現(xiàn)場及時向培訓師反饋現(xiàn)場信息在現(xiàn)場及時向培訓師反饋現(xiàn)場信息在整個培訓活動中保持熱情、高昂的工作態(tài)度在整個培訓活動中保持熱情、高昂的工作態(tài)度培訓過程中負責對培訓過程的記錄培訓過程中負責對培訓過程的記錄 學員人數(shù)學員人數(shù) 學員層次學員層次 培訓內容培訓內容如果培訓對象只有幾個人，準備幾種簡單而方便的培訓工具就可以了，而如果培訓對象只有

16、幾個人，準備幾種簡單而方便的培訓工具就可以了，而如果學員人數(shù)較多，則需要更多、更具強勁功能的培訓工具，以便達到更如果學員人數(shù)較多，則需要更多、更具強勁功能的培訓工具，以便達到更好的培訓效果。好的培訓效果。如果培訓對象是中高層管理人員，他們需要的是直觀的、體現(xiàn)前沿思想并如果培訓對象是中高層管理人員，他們需要的是直觀的、體現(xiàn)前沿思想并能充分而多元的表現(xiàn)主題信息、含義的培訓工具；而在普通層次的培訓中能充分而多元的表現(xiàn)主題信息、含義的培訓工具；而在普通層次的培訓中，培訓對象只被要求接受一些新鮮而積極的理念，那么，傳統(tǒng)的培訓工具，培訓對象只被要求接受一些新鮮而積極的理念，那么，傳統(tǒng)的培訓工具就足夠了。就

17、足夠了。根據(jù)培訓的內容可以選擇適當?shù)呐嘤柟ぞ?，如果是理論性比較強的課程，通根據(jù)培訓的內容可以選擇適當?shù)呐嘤柟ぞ?，如果是理論性比較強的課程，通常通過講述、演示和討論等方式來展開培訓，這并不需要特別多的培訓工具常通過講述、演示和討論等方式來展開培訓，這并不需要特別多的培訓工具；而如果是體驗式的培訓課程，融講授、活動于一體，那么需要用到的培訓；而如果是體驗式的培訓課程，融講授、活動于一體，那么需要用到的培訓工具就比較多。工具就比較多。心跳加速心跳加速口干舌燥口干舌燥出虛汗出虛汗手發(fā)抖手發(fā)抖兩腿發(fā)軟兩腿發(fā)軟心神不安心神不安不敢正視不敢正視詞不達意詞不達意盼望結束盼望結束大腦空白大腦空白成功冥想法成功冥

18、想法-預想未來，做自己的天使預想未來，做自己的天使自我解脫法自我解脫法-丟掉面子、摘掉帽子、放下架子丟掉面子、摘掉帽子、放下架子勝利舒緩法勝利舒緩法-放松神經(jīng)系統(tǒng)，緩解緊張情緒放松神經(jīng)系統(tǒng)，緩解緊張情緒壓力轉換法壓力轉換法-將壓力內容、逆向和正向轉換將壓力內容、逆向和正向轉換準備、比資歷更重要準備、比資歷更重要授課技巧授課技巧開場的技巧、贏得學員信任的技巧、有效講授的技巧、激勵技巧、陳述技巧突發(fā)及臨場事件反應突發(fā)及臨場事件反應有效控制有效控制掌控課堂的技巧培訓、培訓師的感染力、細節(jié)觀察技巧突發(fā)及臨場事件反應突發(fā)及臨場事件反應應對偶然問題與突發(fā)場面授課技巧授課技巧有效控制有效控制教學互動教學互動

19、教學互動教學互動培訓內容的回顧和總結 1）開場的技巧 2）贏得學員信任的技巧 3）有效講授的技巧 4）掌控課堂的技巧 5）培訓內容的回顧與總結 6）應對偶然問題與突發(fā)場面 7）培訓師的感染力 8）激勵技巧 9）細節(jié)觀察的技巧 10）結尾的技巧1)開場的技巧 “好的開始是成功的一半?！币粋€好的開場白，能夠使培訓師迅速在學員的心目中樹立起良好的形象，拉近彼此之間的距離，為培訓的順利開展做好充分鋪墊。1)開場的技巧開場的目標：1)將聽眾的注意力集中到培訓的主題上面來。2)幫助學員排除與培訓主題無關的其他思緒。3)激起學員對培訓主題的興趣。4)建立培訓師的正面形象，控制住場面。5)讓學員明確培訓目的、

20、主題、形式以及他們需要遵守的各項 培訓規(guī)定。6)讓學員知道培訓師的身份、責任和義務，也讓他們知道自己 作為學員的責任和義務。1)開場的技巧開場的形式：開門見山：簡單明了，直接切入主題。幽默開場：讓學員面帶笑容的進入培訓。故事開場：吸引學員的注意力，提高學員積極性。提問開場：吸引學員的注意力，以問題帶出培訓主題。1)開場的技巧開場禁忌：開場語言要避免出現(xiàn)以下這樣的語言方式：過分謙卑：過分謙卑：如一開口就是“對不起”說得太長、太多：說得太長、太多：半個小時還在繞圈子，進不到正題來。過分自我中心：過分自我中心：以一種居高臨下的態(tài)度，比如“根據(jù)你們的學習需求，領導認為我是主持此次培訓的最佳人選”。自辯

21、開場：自辯開場：如“今天的課程我主持，由于的關系，我準備的并不是太充分”時間把握不當：時間把握不當：如在11:30時還說“早上好”。消極、負面：消極、負面：如“我將不會耽誤大家很多時間”“我將盡量簡短”太過正式：太過正式：如“各位女士、各位來賓”2)贏得學員信任的技巧 要使培訓順利的完成，培訓師首先要贏得學員的尊重與信任。學員內心接受了培訓師本人，才會對培訓師提出的思想和觀點更加寬容，并樂于接納。2)贏得學員信任的技巧尊重學員：尊重學員：要想得到學員的信任，需要對學員保持適當?shù)淖鹬?，而不是在潛意識里面看低或嘲諷他們無知。表露真誠：表露真誠：培訓師要愿意做學員的鏡子，讓所有學員借自己來反思他們的

22、思想和行為。要樂于表達自己當下的感情。保持客觀：保持客觀：意見要不偏不倚，控制在最合適的程度上。用對話避免對抗：用對話避免對抗：當培訓師遭遇學員的質疑的時候，要敏銳的發(fā)現(xiàn)問題根源所在，直面不和諧并及時制止，不要一路累積抵抗。要通過對話，使問題表面化，然后根據(jù)根源去消解對抗。3)有效講授的技巧 連續(xù)講授15分鐘，學生記住講授內容的41；連續(xù)講授30分鐘，學生能記住講授的前15分鐘的23；而連續(xù)講授40分鐘，學員則只能記住前15分鐘的20。3)有效講授的技巧1）把握講授的均衡性 把握好講授的均衡性，是指在課堂上有效避免“該講的不講，不該講的確滔滔不絕”的現(xiàn)象發(fā)生。2）搭建知識的橋梁 成人大多有較強

23、的分析理解能力，培訓師只需要給他們搭建一個橋梁，學院們很容易達到知識的融會貫通。3）脫稿演講培訓師脫稿講演，更容易使用語言表達上的技巧，并可以增強學員的信任，還可以更多的觀察學員的學習狀態(tài)，并據(jù)此實時調整自己的講授速度和方式。3)有效講解的技巧1）語言標準，清晰準確，音量、語速適中。2）用詞準確，語言流暢。3）盡量將書面化或專業(yè)性的文字轉換為口語化或通俗的語言。4）言簡意賅?！蹦愕拈L篇大論很有可能成為學員的催眠曲?！?）配合面部表情或肢體語言。講授中的語言技巧：請一位學員試講請一位學員試講5 5分鐘的準備內容分鐘的準備內容4)掌控課堂的技巧 課堂掌控技能又可以稱為”現(xiàn)場技能”，考驗的是培訓講師

24、對現(xiàn)場控制的能力。 培訓講師對課堂的掌控能力高低決定了他在學員心目中的地位，也決定了他所講授的內容是否能夠得到學員的尊重和認同。4)掌控課堂的技巧四個溝通步驟：以一種可接受的、親切的態(tài)度開始談話確認需要更正的行為并指出這些行為可能帶來的后果注意傾聽學員的意見表達出你的期望4)掌控課堂的技巧4)掌控課堂的技巧聆聽的要領：1）聆聽時保持目光的接觸； 2）鼓勵：用點頭或用語言表示贊許，鼓勵學員 多說，表達真實意思。 3）記錄：將對方的重點記錄下來。 4）確認：按照自己的理解重復一遍聽到的問題 或疑惑。聆聽：培訓師在培訓中需要與學員互動，及時解答學員的問題和疑問，而聆聽來自學員的信息在這些環(huán)節(jié)里面是最

25、重要的。4)掌控課堂的技巧聆聽的禁忌：1）只聽自己愛聽的。 2）容易受外界干擾。 3）被其他事情分散注意力。 4）急著想怎么辦。 5）邊聽邊下結論。4)掌控課堂的技巧1）提前準備培訓師應該預先考慮學員可能會提出的問題并寫下來，同時在每個問題下面簡單的寫出答案的要點。如果有可以支持的案例或理論，也盡量列在下面以深化答案的說服力。解答問題：4)掌控課堂的技巧2）回答問題的要點回答問題，首先要界定問題的范圍，說明“這個問題屬于方面的問題”，再說明該問題是共性（普遍）問題還是特性（特例）問題，然后展示相關培訓內容，結合問題說明基本思路或答案；最后提醒學員，該類別問題在今后的工作中應如何解決，重點或難點

26、是什么。解答問題：4)掌控課堂的技巧3）按步驟回答問題將目光移向全體學員，而不只是一個人（因為培訓師的回答是針對全體學員的）；如果該問題涉及到若干個小問題，首先將各個小問題羅列清楚，再依次回答；考慮直接回答寒士首先讓其他學員也參與回答或討論；答案應簡潔明了，與培訓內容有關；當回答完畢后，將視線轉向最初提問者，再次詢問其是否清晰無誤的清楚了該類問題。解答問題：5)培訓內容的回顧與總結 回顧和總結就好像前后兩個培訓內容之間的橋梁，引領學員從一個主題跨入另一個主題。這種方式有助于學員抓住重點，不會迷失學習的方向，并可借機思考自己的疑惑并及時反饋給講師。5)培訓內容的回顧與總結回顧總結的形式：提問式“

27、上一個單元中，大家還有沒有疑問？”復述式針對上一個環(huán)節(jié)的內容進行簡單的復述。引進式采取承上啟下的方式引出下一個單元的內容。5)培訓內容的回顧與總結回顧總結的注意事項：1）回顧和總結不是一次演講，而是一次練習。通過鼓勵學員的提問來調動學員的學習積極性。2）回顧和總結的時間最好保持在10分鐘以內，最多不能超過15分鐘。3）對學員取得的成績表示肯定式必然的，但是不要在培訓過程中夸大學員的成績。學員的成績最終決定在所有培訓結束之后。6)應對偶然問題與沖突場面 無論培訓的前期準備有多充分，在培訓現(xiàn)場仍然可能發(fā)生一些讓人措手不及的突發(fā)事件。所以培訓師必須具備一定的技巧，來分析和應對任何可能出現(xiàn)的突發(fā)時間和

28、場面。6)應對偶然問題與沖突場面硬件設施問題：場地：場地是培訓的基本硬件，它包含了燈光、空調等場地設施?？赡軙霈F(xiàn)的問題是：1）本來安靜的會場，突然從臨近傳來陣陣噪音。應對技巧：適當?shù)脑龃笠袅浚瑫r要示意培訓輔助人員去進行協(xié)調。2）光線太暗，或太亮，導致學員無法看清培訓師的演示或屏幕。應對技巧：立刻進行燈光調節(jié)。3）場地溫度太高或是太低應對技巧：可以直接詢問學員的感受，諸如：“這個溫度如何，你們感覺舒服嗎？”然后根據(jù)學員的要求進行溫度調節(jié)。6)應對偶然問題與沖突場面硬件設施問題：設備：它包含了音響、電腦、投影儀麥克風等?？赡軙霈F(xiàn)的問題是：1）音響無法播放。應對技巧：忽略這一因素，繼續(xù)授課，同

29、時示意培訓輔助人員盡快找來維修人員。2）電腦出現(xiàn)問題，無法進行投影，或者投影儀出現(xiàn)問題而無法播放。應對技巧：可以轉用別的講授方式，同時示意培訓輔助人員立刻找來維修人員進行修理，或進行更換。等設備恢復正常后繼續(xù)進行演示。3）授課過程中麥克風突然進入“非正常狀態(tài)”。應對技巧：面對問題的存在，應盡量避免尷尬，并盡快維修，最佳的現(xiàn)場辦法是用幽默化解：“哦，看來這個麥克風也被我折服了?！弊⒁猓簾o論是設施還是場地問題，最大的禁忌是培訓師親自去處理問題。作為培訓師，要記住自己最大的職責是講課。6)應對偶然問題與沖突場面培訓師的問題：1）情緒緊張應對技巧：A.保持充足的睡眠。B.充分的準備培訓的前期工作。C.

30、保持自然的肢體動作。2）忘詞應對技巧：A.忽略不計，繼續(xù)下面的內容，可以邊講邊想。B.不要對學員說：“對不起，我緊張的忘詞了?！盋.重復剛才的話，有可能會幫助自己回憶起下面的內容。D.使用過渡語言，并做簡短的停頓。6)應對偶然問題與沖突場面培訓師的問題：3）無法回答的問題應對技巧：A.先思考一下：自己是否理解了學員的問題？B.引發(fā)其他學員一起思考。C.不要長時間的處于考慮狀態(tài)。D.集中問題在核心問題上；E.不能不懂裝懂。4）無法掌控時間應對技巧：A.時間緊迫時，首先保持冷靜，可以挑出重點簡略的講解一下，同時告訴學員：由于時間有限，現(xiàn)在不打算詳細解說，日后有機會，再一起討論。B.時間充裕時，可以

31、對整場的培訓做一次詳細的總結，然后請學員發(fā)表自己的看法。6)應對偶然問題與沖突場面學員的問題：1）學員出席率不足應對技巧：A.了解出席率不足的原因是客觀條件限制下的遲到或無法前來，還是主觀條件下的根本就不想來？根據(jù)實際情況決定推遲或取消培訓。B.根據(jù)學員人數(shù)的多少，隨機應變改變培訓方式。2）中途大批學員離場應對技巧：A.鎮(zhèn)定自若，即使心中如何的不安或失望都不要表現(xiàn)出來。B.宣布休息幾分鐘，給疲勞的學員以休息的時間，同時培訓師也必須花點時間弄清楚學員離場的主要原因。6)應對偶然問題與沖突場面學員的問題：3）學員不遵守會場秩序應對技巧：A.對于講悄悄話的學員，一是用沉默來提醒他們注意；二是提高音量

32、，然后用眼神使他們發(fā)現(xiàn)你正在注意他們；三是如果知道他們的名字，可以直接喊出他們的名字，請他們復述一遍剛才的內容或發(fā)表一下自己的觀點；四是請他們身邊的人起來回答問題。B.對于爭吵、爭論的學員，一是制止他們的爭吵，并宣布開始下面的內容；二是給他們510分鐘的時間進行爭論，但不能進行人身攻擊；三是對他們說：“培訓完之后，我會單獨和你們討論這個問題，現(xiàn)在，我們繼續(xù)下面的學習?！?)應對偶然問題與沖突場面學員的問題：4）個別學員的影響應對技巧：A.對于過于安靜的學員，一是主動邀請他們參加集體活動以提高他們的積極性；二是對他們進行提問，不過要注意的是提出的問題應該是簡單的問題；三是帶動其他學員關心他們。B

33、.對于好表現(xiàn)的學員，一是要適當?shù)臐M足他們的表現(xiàn)欲；二是在發(fā)現(xiàn)他們的講話有滔滔不絕的勢頭時，果斷的打斷他們的發(fā)言。7)培訓師的感染力 所謂感染力，是指以培訓師的個性去影響、感化學員的一種情緒力量。培訓師發(fā)揮感染力的過程，就是從正面影響和帶動學員的過程。7)培訓師的感染力外表：職業(yè)化的著裝穿著得體口頭語言：專業(yè)性簡明扼要自信7)培訓師的感染力語速和語調：聲音的快慢應該根據(jù)課程的節(jié)奏來定，做到“慢而不拖，快而不亂”。語調就是音量的大小，講課時，在根據(jù)環(huán)境空間（培訓室大?。┖驮O備（是否有麥克風）情況，音量適中不大也不小即可，肢體表達：肢體語言包括的內容廣泛，主要有面部表情、眼神、手勢及各種姿勢等7)培

34、訓師的感染力面部表情： 培訓師在培訓的過程中的面部表情不能是一成不變的，而必須根據(jù)自己所表達的內容相一致。面部表情的表現(xiàn)要自然，切忌夸張的表現(xiàn)。7)培訓師的感染力眼神：1）注視學員時要采取平視。視線太高，學員會認為是盛氣凌人。2）注意凝視學員的時間不要太長，長時間的凝視會讓對方產(chǎn)生心理壓力。所以注視對方應在五秒之內為宜。3）學員陳述時，將視線轉移到他身上，這是一種基本額尊重。4）無法將所有人納入視線范圍時，就將視線多放在后排學員身上。5）眼神不要在會場上任意游離，游離的眼神會讓大家認為你不專心或不自信。7)培訓師的感染力態(tài)勢： 態(tài)勢是增強培訓師感染力的良方。講課時，可以借用不同態(tài)勢表達情感、強

35、調重點、描述動作等。但是不好的態(tài)勢會嚴重影響培訓師的形象，進而影響整個培訓。培訓師的態(tài)勢禁忌：A.伸懶腰；B.叉腰；C.雙手插在褲子口袋里；D.雙手抱在胸前；E.抓頭發(fā)；F.掏耳朵；G.摳鼻孔8)激勵技巧 以一種尊重的態(tài)度提出誠懇的激勵，能培養(yǎng)起與學員之間友好和諧的關系，活躍課堂氣氛，樹立起學員的信心。它能促進和維持如愿的行為，減少不合意的行為方式。8)激勵技巧采用的激勵方式：精神激勵物質激勵故事激勵其他形式的激勵9)細節(jié)觀察的技巧 每個人的細微動作、表情等都是一種“肢體語言”。所以，我們需要具有細節(jié)觀察的技巧，了解一些特定的肢體語言的寓意。這樣有助于我們盡快了解學員對待培訓的真實想法，并及時

36、采取調整措施。9)細節(jié)觀察的技巧 有興趣： 當學員對培訓表現(xiàn)出有興趣、接受、隨時做好準備、渴望和想說話，他們可能會：1）坐在椅子的前半部分。2）緩慢而輕柔的摩擦手掌。3）認真的做記錄。4）積極的點頭。5）伸展他們的胳膊。6）抓緊前面課桌的邊緣。9)細節(jié)觀察的技巧 有收益： 一些從該培訓中受益的學員，則可能表現(xiàn)出深思和關切的神態(tài)，他們看起來像在評估：1）手指放在鼻梁上，雙眼微閉。2）雙手托著腮幫，身體前傾。3）撫摸下巴。4）雙眼斜視。5）表露出自信和肯定的神態(tài)。6）十指相對，成尖塔狀。7）向后靠，雙手放在腦后。9)細節(jié)觀察的技巧 質疑： 一些對培訓排斥，或是對培訓師產(chǎn)生質疑的人會這樣來表達他們的

37、態(tài)度：1）雙眼垂視，轉過臉去不對著你。2）手臂交叉抱在胸前。3）靠坐在椅子上，翹起二郎腿。4）回避同你的眼神交流。5）把身子轉向另一邊。9)細節(jié)觀察的技巧 反對和不滿： 學員們也可能對培訓師有猜疑、反對、不滿、內疚或憤怒，這種情緒公然表現(xiàn)為下面幾個細節(jié)動作：1）把雙手放在背后。2）雙手呈拳頭狀。3）用食指摩擦鼻子。4）把頭轉向一邊。5）從一邊斜眼看你。9)細節(jié)觀察的技巧 困惑和驚訝： 學員們如果感到困惑或驚訝，他們可能會表現(xiàn)出以下細節(jié)：1）眉頭緊皺。2）仰起雙眉。3）睜大眼睛看著白板、幻燈屏幕或你，滿臉困 惑，一動不動。4）傾斜著腦袋。9)細節(jié)觀察的技巧 沮喪： 哪些沮喪、神經(jīng)質或處于防衛(wèi)狀態(tài)

38、的學員的細節(jié)表現(xiàn)則是：1）交叉雙腿，傾斜著身體盡量遠離你。2）身子斜靠桌子、雙臂和雙腿交叉著坐靠在椅 子中。3）用手不停的捋頭發(fā)。4）摩擦后頸部。9)細節(jié)觀察的技巧 感到無聊：感到無聊的學員可能的細節(jié)表現(xiàn)是：1）敲打著桌子或用腳打拍子，托著下巴。2）雙目下垂。3）信手涂鴉。9)細節(jié)觀察的技巧 整理思路： 動作遲緩或停頓下來整理思路的學員則有以下細節(jié)：1）把食指放在嘴唇上。2）腳踝緊繃。3）緊握雙手。4）擦眼睛片。5）嘴里做咀嚼狀。10)結尾的技巧 有效的結尾有利于得到聽眾熱情的回應使他們記住培訓內容，并將目光投放到未來工作和生活。10)結尾的技巧 結束培訓的步驟：快速的回顧和小節(jié)在培訓中已經(jīng)完

39、成了的任務和達成的目標；聽聽學員們的意見，讓他們回憶已經(jīng)學到的東西，并且大家一起分享；回想一下培訓中被暫時“擱置”的問題，現(xiàn)在是時候面對了；對接下來如何利用好培訓所學的知識來定一個計劃；最后表示對學員的感謝，并結束培訓。10)結尾的技巧幾種結尾的形式：1）以總結結束培訓；2）以啟發(fā)性的故事結束培訓；3）以感人的詩文和高昂的口號結束培訓。10)結尾的技巧結束語要避免的幾種情況：1）重復總結；2）負面的結束語；3）低調的處理；4）“我還有很多內容沒來得及講”；5）草草收場、匆忙結束；6）要結束時，又開始一個新話題。第一層次：反應評估第二層次：學習評估第三層次：行為評估第四層次：結果評估自我評估“三

40、顆心”自我評估與學員評估觀察法問卷調查法測試法課堂回顧法業(yè)績評估報告訪談法唐唐 柯克帕屈克的評估模型柯克帕屈克的評估模型 1是培訓評估中最低的層次?？梢酝ㄟ^對受訓者的情緒、注意力、興趣等研究，得出受訓者對培訓的看法和態(tài)度，這一層次的評估通常采用調查問卷的形式。 2該層次的評估主要是用來了解受訓者通過培訓學到了什么。主要采用書面測試、操作測試、等級情景模擬測試等評估方法。 3行為層次的評估是用來測定受訓者在日常工作中是否自覺運用了培訓所學到的知識和技能。主要依靠上下級、同事、客戶等相關人員對受訓者的業(yè)績進行評估來測定。 4用來判斷培訓后員工工作業(yè)績提高的程度。具體可以通過事故率、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)量、銷售量等指標來進行測定。結果評估結果評估 學習評估學習評估 行為評估行為評估 反應評估反應評估 問卷調查法問卷調查法 觀察法觀察法優(yōu)點：直觀，便于操作優(yōu)點：直觀，便于操作缺點：只能提供被觀察者表象而不能揭示深層次原因，主觀臆斷性強。缺點：只能提供被觀察者表象而不能揭示深層次原因，主觀臆斷性強。原則：需要與其他的方法配合使用。原則：需要與其他的方法配合使用。適用范圍：培訓主觀在培訓中進行反應評估，培訓后學員的直接上級對其行為進行評估。適用范圍：培訓主觀在培訓