突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案匯編（26頁(yè)）)

1、突發(fā)事件處置預(yù)案目 錄一、 主旨二、 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 三、 重大突發(fā)事件處置方案四、 緊急情況處置程序及通報(bào)機(jī)制五、 突發(fā)事件處置預(yù)案流程表六、 火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案七、 炸彈及恐嚇電話處置預(yù)案八、 地震應(yīng)急處置預(yù)案九、 對(duì)恐怖襲擊的處理程序十、 賣場(chǎng)突發(fā)事件處置預(yù)案1、 搶劫 2、 打架斗毆、聚眾鬧事3、 財(cái)物遺失4、 商品失竊5、 停電6、 漏水7、 人員踩踏事件8、 人員聚集緊急疏散突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案主 旨為全面貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強(qiáng)公司應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害和安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置能力，減少災(zāi)害或事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的環(huán)境，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定

2、本預(yù)案。突發(fā)事件應(yīng)急處理組織架構(gòu)表組 長(zhǎng)副組長(zhǎng)副組長(zhǎng)副組長(zhǎng)副組長(zhǎng)成員： 成員： 成員： 成員： 突發(fā)事件應(yīng)急處理組織小組職責(zé)總指揮副總指揮副總指揮值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)：利用賣場(chǎng)應(yīng)急疏散器材組織疏散顧客及員工進(jìn)行疏散，對(duì)受傷人員進(jìn)行救護(hù)。職責(zé)：提供支援及后勤保障，聯(lián)絡(luò)相關(guān)媒體。職責(zé)：1、消防控制室將主機(jī)由手動(dòng)調(diào)整為自動(dòng)狀態(tài)，打開(kāi)排煙系統(tǒng)，啟動(dòng)應(yīng)急廣播，啟動(dòng)自動(dòng)滅火系統(tǒng)；迅速顧客及員工從就近安全出口進(jìn)行疏散，利用消火栓、滅火器進(jìn)行滅火。2、非火災(zāi)情況迅速調(diào)集保全控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀顧客，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)支援。職責(zé)：協(xié)助總指揮工作，總指揮不在時(shí)代理總指揮履行職責(zé)，下達(dá)命令啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案職責(zé)：協(xié)助總指揮及副店長(zhǎng)

3、工作，在總指揮及副店長(zhǎng)不在時(shí)履行總指揮職責(zé)，下達(dá)命令啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。職責(zé)：負(fù)責(zé)下達(dá)命令啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案職責(zé)：關(guān)閉燃?xì)?、電源，確保消防用電、用水正常；組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員進(jìn)行救治。重大突發(fā)事件處置方案目的：為了進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范本商場(chǎng)的安全管理工作，提高全體員工的安全意識(shí)，防止突發(fā)事件的發(fā)生和提高自救能力，特制定本方案。（一）、組織機(jī)構(gòu)：總指揮：副總指揮：當(dāng)值值班長(zhǎng)1、報(bào)警組：組長(zhǎng)：當(dāng)值主管成員：警備、保全、樓面主管職責(zé)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即拔打報(bào)警，并迅速啟動(dòng)播音設(shè)施設(shè)備。2、疏散組：組長(zhǎng)：保全當(dāng)值干部成員：樓面主管、樓面疏散組職責(zé)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)指揮樓層人員做好顧客和重要物質(zhì)的疏散自救工作。3、搜索組

4、：組長(zhǎng)：保全當(dāng)值主管成員：警備、保全、樓面搜索組職責(zé)：平時(shí)負(fù)責(zé)全公司突發(fā)事件的培訓(xùn)、演練等具體工作，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)開(kāi)展救護(hù)工作。4、安全救護(hù)組：組長(zhǎng)：保全當(dāng)值干部成員：醫(yī)務(wù)室、保全、樓面救護(hù)組職責(zé)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)搜尋賣場(chǎng)有無(wú)受困人員，及幫助老弱病殘和救護(hù)受傷人員。 5、后勤保障組：組長(zhǎng)：工務(wù)課成員：商管課、財(cái)務(wù)課、會(huì)計(jì)課職責(zé)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)保障應(yīng)急電源，空調(diào)電機(jī)，保障通訊暢通。（二）、報(bào)警和接警處置程序1、 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，無(wú)論事件大小都要立即拔打“3110、3119、3307”電話報(bào)警（報(bào)警組或現(xiàn)場(chǎng)人員）：2、 報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)告突發(fā)事件的具體位置：區(qū)、街道、門(mén)牌號(hào)碼、單位名稱（江北區(qū)洋河路10號(hào)

5、）及事件原因；有無(wú)人員受困及物資的情況；報(bào)警人的單位、姓名和電話號(hào)碼（報(bào)警組或現(xiàn)場(chǎng)人員）；3、 迅速啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 4、事件大小逐級(jí)上報(bào)。(三)、應(yīng)急疏散的組織和措施1、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散組和樓管應(yīng)迅速組織顧客和營(yíng)業(yè)員有序地撤離現(xiàn)場(chǎng)；2、全館所有出入口保全人員應(yīng)迅速警戒，準(zhǔn)出不準(zhǔn)進(jìn)，并嚴(yán)密注視周圍情況；a) a區(qū)人員從乙、丙梯組織疏散；b區(qū)人員從甲、丁、戊梯組織疏散；（根據(jù)各樓面的實(shí)際情況，通往戶外的玻璃門(mén)同樣進(jìn)行疏散）（分區(qū)見(jiàn)附圖）b) 疏散完畢后，樓管應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人員并詢問(wèn)顧客和營(yíng)業(yè)員是否全部撤出，如發(fā)現(xiàn)人數(shù)不對(duì)，應(yīng)立即報(bào)告總指揮并查明原因，防止有顧客和營(yíng)業(yè)員留于現(xiàn)場(chǎng)。3、 安全防

6、護(hù)救護(hù)組的程序和措施a) 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，救護(hù)組發(fā)現(xiàn)有人員受傷后，要立即拔打“120”電話，并迅速通知有關(guān)人員做好救護(hù)的準(zhǔn)備。b) 當(dāng)受傷人員疏散到安全地帶且120未到時(shí)，救護(hù)組人員應(yīng)迅速對(duì)傷員進(jìn)行初期救護(hù)。c) 在疏散組對(duì)人員進(jìn)行疏散的同時(shí)，防護(hù)組人員對(duì)全樓層進(jìn)行搜尋，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人員受困時(shí)，在報(bào)告總指揮的同時(shí)，且在滅火組的配合下對(duì)受困人員進(jìn)行搶救。d) 幫助有病或帶傷、殘的顧客撤離現(xiàn)場(chǎng)。e) 在確認(rèn)樓面無(wú)人后迅速離開(kāi)。4、 后勤保障組的程序和措施a) 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速關(guān)閉水、電、氣總閥及賣場(chǎng)所有電器設(shè)備。b) 提供突發(fā)事件所需物品。（四）、通報(bào)流程: 值班長(zhǎng)需在20分鐘內(nèi)口頭報(bào)告至當(dāng)月

7、總值星處（24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)書(shū)面報(bào)告）。 遠(yuǎn)東集團(tuán)危機(jī)通報(bào)專用表 通報(bào)時(shí)間：_年_月_日_時(shí)_分；第_報(bào) 通報(bào)網(wǎng)絡(luò)：fax（02）27367184;feg911.tw 通報(bào)窗口：公司名稱_通報(bào)人_（請(qǐng)注明職稱） 聯(lián)絡(luò)方式：（0）_;（m）_（請(qǐng)于事件發(fā)生20分鐘內(nèi)報(bào)至上海事業(yè)部總值日星處）危機(jī)事件 天然災(zāi)害 能源短缺 安全事故 環(huán)?；蚩?fàn)?犯罪案件 法定傳染疫情 營(yíng)運(yùn)中斷 其它事故原因發(fā)生單位發(fā)生時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分發(fā)生地點(diǎn)災(zāi)情說(shuō)明與處理情形人員傷亡財(cái)物損失初估人民幣 仟元備注緊急情況處置程序及通報(bào)機(jī)制樓面人員或機(jī)動(dòng)巡邏保全發(fā)現(xiàn)樓面客訴或異常情況，立即報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)控室迅速派就近保全現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情

8、況，并將現(xiàn)場(chǎng)情況回報(bào)監(jiān)控室，監(jiān)控室根據(jù)實(shí)際情況通知副值班長(zhǎng)、顧服及相關(guān)部門(mén)處理；并調(diào)整監(jiān)控全程跟蹤，做好相應(yīng)記錄，及時(shí)將事態(tài)發(fā)展情況通報(bào)相關(guān)主管(第一人為副值班長(zhǎng)及當(dāng)值警務(wù)，第二人為正值班長(zhǎng)及單位主管，第三為部門(mén)主管)；同時(shí)按照現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)啟動(dòng)緊急情況處置程序。1、若樓面不能處理的客訴，監(jiān)控室通知副值班長(zhǎng)、顧服現(xiàn)場(chǎng)處理，警備、保全值班人員在旁協(xié)助；副值班長(zhǎng)不能第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)的情況，立即通知值班長(zhǎng)處理；若客訴未能得到控制，有影響賣場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)，而正副值班長(zhǎng)都不能第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)處理的，由警備值班人員向部門(mén)主管匯報(bào)請(qǐng)示上級(jí)主管后，立即按照公司之通報(bào)流程，向公司當(dāng)值最高主管，以及店長(zhǎng)和總店長(zhǎng)通報(bào)，按照

9、指示立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序；若值班長(zhǎng)在場(chǎng)處理未果，客訴升級(jí)已影響到賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)，由值班長(zhǎng)按照公司及事業(yè)部之通報(bào)流程進(jìn)行通報(bào)，并按照值班長(zhǎng)之要求立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。2、如果客訴有顧客受傷、疾病等情況，監(jiān)控室立即通知醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)通知副值班長(zhǎng)、顧服、警備、保全值班人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況決定是否需要撥打120支援【、120及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)后，顧服、警備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員將傷員送至醫(yī)院進(jìn)行救治；、在120未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)且情況緊急，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人實(shí)際情況請(qǐng)示值班長(zhǎng)處理方式】。3、客訴現(xiàn)場(chǎng)顧客情況激動(dòng)，在正副值班長(zhǎng)無(wú)法處理的情況下，按照值班長(zhǎng)指示，主控室立即調(diào)派3名機(jī)動(dòng)保全支援；若仍然不能控制

10、現(xiàn)場(chǎng)狀況，在報(bào)告值班長(zhǎng)，並告知現(xiàn)場(chǎng)警備主管后，另調(diào)動(dòng)1名消巡保全、1名負(fù)一樓超市保全和1名客貨梯前保全（視現(xiàn)場(chǎng)情況人員數(shù)量再調(diào)動(dòng)）到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，設(shè)立警戒區(qū)域，疏散圍觀顧客，并打110請(qǐng)求支援【、110到現(xiàn)場(chǎng)后，由警備值班人員向出勤民警說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)，由民警現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，并配合民警將鬧事人員押送至公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)便于取證；、在110未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，顧客過(guò)激行為嚴(yán)重影響到我司正常營(yíng)業(yè)或危及其他顧客安全時(shí)，除啟用以上之6名保全（不含保全領(lǐng)班、主管、警備人員）外，立即抽調(diào)門(mén)禁保全到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助管制，并協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)樓管加強(qiáng)樓面的顧客、商品管制，由值班長(zhǎng)或當(dāng)值最高主管指示是否對(duì)現(xiàn)場(chǎng)鬧事人員采取強(qiáng)制措施；若值班

11、長(zhǎng)不在現(xiàn)場(chǎng)，由警備值班人員報(bào)告當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)或值班長(zhǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)采取強(qiáng)制措施（在合法之前提下），組織保全將鬧事人員強(qiáng)制押送至就近交巡警平臺(tái)或公安派出所，樓面主管協(xié)同保全迅速組織疏散賣場(chǎng)顧客，通知監(jiān)控室保存好監(jiān)控錄像，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)目擊顧客確認(rèn)，以便取得更多的人證】。4、若影響到公司設(shè)備設(shè)施正常使用，立即通知工務(wù)人員對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查復(fù)位，并由當(dāng)值工務(wù)干部組織工務(wù)人員為設(shè)備保障組，隨時(shí)觀注公司設(shè)備之運(yùn)行狀況，視情況通知播音室，做好相應(yīng)的宣傳疏導(dǎo)工作，另外安排工務(wù)人員對(duì)公司之重要部位和設(shè)備進(jìn)行值守，如電房、總機(jī)及播音室、主控室、電梯、扶梯等，以防止壞人的破壞；在處理以上情況時(shí)，以維護(hù)公司利益最大化為前提，并做現(xiàn)

12、場(chǎng)的保護(hù)和取證，以便事后國(guó)家職能機(jī)關(guān)的調(diào)查和取證。5、若現(xiàn)場(chǎng)已得到控制，由公司現(xiàn)場(chǎng)的最高領(lǐng)導(dǎo)或值班長(zhǎng)對(duì)客訴進(jìn)行后期的處理，警備、保全做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；工務(wù)人員做好公司各項(xiàng)設(shè)備的檢查復(fù)位；營(yíng)業(yè)做好各樓層的顧客引導(dǎo)，商品整理，以最快的時(shí)間恢復(fù)營(yíng)業(yè)。6、其它各部門(mén)按照本部門(mén)的崗位職責(zé)做好相應(yīng)的緊急應(yīng)對(duì)措施（如：收銀員管好自己的收銀包及收銀機(jī)），以最大程度維護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和權(quán)利不受傷害，保護(hù)好公司、顧客、員工的財(cái)產(chǎn)及人身安全。 突發(fā)事件緊急處理預(yù)案流程表針對(duì)公司各種突發(fā)事件中的處理，公司制定統(tǒng)一規(guī)范的突發(fā)事件緊急處理預(yù)案流程，便于在各種突發(fā)事件發(fā)生時(shí)各部門(mén)全力協(xié)助配合共同在最短的時(shí)間內(nèi)，妥善處理好各種

13、突發(fā)事件，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。突發(fā)事件緊急處理預(yù)案以監(jiān)控室為中心，當(dāng)監(jiān)控中心收到突發(fā)事件訊息時(shí)，及時(shí)根據(jù)各種突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，并且要求相關(guān)單位及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行處理及控制，并回報(bào)監(jiān)控中心，重大事件各單位可通過(guò)監(jiān)控中心與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以取得相關(guān)外來(lái)單位的支持及配合，共同完成任務(wù)。發(fā)現(xiàn)者電話通知工務(wù)值班電話： 根據(jù)各種突發(fā)事件及時(shí)通知相關(guān)單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并對(duì)處理經(jīng)過(guò)隨時(shí)追蹤，完畢后把詳細(xì)記錄匯報(bào)值日主管警備值班電話：顧服值班電話醫(yī)務(wù)室值班電話：歐艾斯值班電話：24小時(shí)監(jiān)控中心播音室值班電話：總經(jīng)辦值班電話：主控中心值班電話：歐艾斯公司值班長(zhǎng)播音室醫(yī)務(wù)室顧客服務(wù)工務(wù)值班干部警備值班干

14、部1、根據(jù)監(jiān)控中心提供突發(fā)事件的準(zhǔn)確內(nèi)容做出及時(shí)必要的處理意見(jiàn)，在重大事件方面充分起到指揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。給各部門(mén)正確處理訊息。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在最短時(shí)間內(nèi)妥善處理事件。2、如為危機(jī)事件需在20分鐘內(nèi)口頭報(bào)告至中國(guó)事業(yè)部當(dāng)月總值星處（24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)書(shū)面報(bào)告）?；馂?zāi)、漏水、扒竊、偷竊、停電、傷病、火災(zāi)、孩童走失、火災(zāi)、漏水、傷病傷病處理顧客訴愿火災(zāi)、漏水、停電1、 值班干部調(diào) 值班干部分 及時(shí)到達(dá)現(xiàn) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)突 確認(rèn)播音系統(tǒng)配備喊話器、手 樓面現(xiàn)有人力 場(chǎng)與營(yíng)業(yè)部 傷病人員進(jìn) 發(fā)事件區(qū)域進(jìn)之應(yīng)急廣播是電筒、熒光指揮 對(duì)機(jī)房進(jìn)行檢 門(mén)、商管部 行最初的傷 行全面清潔工否正常播出。棒等裝備，到

15、達(dá) 查，排出電路 門(mén)共同解決 病處理，情 作，盡快恢復(fù)事故區(qū)域，防范 故障，及時(shí)恢 顧客訴愿。 況嚴(yán)重的， 營(yíng)業(yè)正常。公司人員。財(cái)產(chǎn) 復(fù)正常。如遇 及時(shí)送至就安全，并待命， 火災(zāi)及時(shí)切斷 近的醫(yī)院治準(zhǔn)備隨時(shí)疏散顧 出事地點(diǎn)的線 療，不能移客及各樓層工作 路插座，防止 動(dòng)的傷者， 人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)到 導(dǎo)電。 通知監(jiān)控中 安全區(qū)域。 心聯(lián)系相關(guān) 相關(guān)單位2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 急救單位到 監(jiān)控，防止事態(tài)的擴(kuò)大 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 醫(yī)院：120維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，防范顧客過(guò)度行為共同完成搶險(xiǎn)、救災(zāi)的安全保障工作。燃?xì)饧本龋簠f(xié)助醫(yī)務(wù)室人員對(duì)傷病人員進(jìn)行救治。 消防支隊(duì)：119商圈派出所： 大陽(yáng)溝

16、派出 消防維保：醫(yī)院： 消防中心：發(fā) 現(xiàn) 者對(duì)火災(zāi)的處理流程聯(lián)絡(luò)要領(lǐng)：1、何種事故？嚴(yán)重程度？2、發(fā)生地點(diǎn)？現(xiàn)場(chǎng)名稱？3、發(fā)生時(shí)間？4、狀況（現(xiàn)況、已采對(duì)策、人身傷害情況）主控室、3333073110、3119消防中心（緊急處理）現(xiàn)場(chǎng)情況匯報(bào)消防控制中心事故單位就近保全人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)安監(jiān)局、勞動(dòng)局、勞動(dòng)監(jiān)察處（協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位）現(xiàn)場(chǎng)緊急處理相關(guān)單位醫(yī)院煤氣（瓦斯）公司、交警支隊(duì)、 消防支隊(duì)、市公安局、區(qū)分局、派出所、電信局、自來(lái)水公司、勞動(dòng)局、勞動(dòng)監(jiān)察處 交通管制、整理，禁止進(jìn)入標(biāo)志（警告），引導(dǎo)附近居民的避難與疏散，緊急搶救、急救，避免二次災(zāi)害發(fā)生，引導(dǎo)救護(hù)車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)、支援人員、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

17、現(xiàn) 場(chǎng) 處 理 處理流程：1、發(fā)現(xiàn)狀況或報(bào)警設(shè)備偵測(cè)到 緊急聯(lián)絡(luò)電話狀況，應(yīng)確認(rèn)狀況是否屬實(shí)，3鐘內(nèi)完成 總經(jīng)理辦公室：2、確認(rèn)狀況電話通知監(jiān)控室回 報(bào)消防中心消防中心根據(jù)狀況啟動(dòng)應(yīng)急系統(tǒng)緊急廣播 保全課：3、值班安全主管將所有狀況通 知監(jiān)控室（主控中心）向樓面通報(bào)情況。4、 現(xiàn)場(chǎng)人員協(xié)助撲滅火災(zāi)、組織人員疏散。 監(jiān)控室：注：需要確認(rèn)狀況是否為火警、火災(zāi)或誤報(bào)（詳細(xì)情況） 工務(wù)課：對(duì)恐嚇電話的應(yīng)對(duì)處理程序一、接到恐嚇電話的人員處理程序幾乎所有炸彈恐嚇均由電話聯(lián)系，接到恐嚇電話人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，仔細(xì)聽(tīng)清楚；若接聽(tīng)人員為營(yíng)業(yè)人員或非主控室人員，務(wù)必采取各種方法或手段，讓對(duì)方感覺(jué)你在幫助他聯(lián)系相關(guān)的部

18、門(mén)和人員，來(lái)解決和滿足對(duì)方的需求，以達(dá)到將電話轉(zhuǎn)到主控室或告之主控室人員的目的。二、接聽(tīng)到恐嚇電話人員（總機(jī)室或主控室人員）應(yīng)利用手邊之記錄表依下列指引處理：（一）、應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，勇敢一點(diǎn)，仔細(xì)聽(tīng)清楚，不要打斷對(duì)方的講話。（二）、在接聽(tīng)電話的同時(shí)，在有條件的情況下，立即開(kāi)啟錄音筆等錄音設(shè)備。（三）、盡量向?qū)Ψ将@得更多的資訊，但避免使對(duì)方查覺(jué)你正使用記錄表或錄音設(shè)備。（四）、如有可能，當(dāng)對(duì)方仍通話時(shí)，向你的上司示警。（五）、記錄談話內(nèi)容，盡量依對(duì)方所說(shuō)逐字記錄。（六）、應(yīng)設(shè)法獲得下述問(wèn)題的答案：1、 炸彈何時(shí)爆炸？2、 炸彈放在哪里？3、 炸彈外觀像什么東西4、 炸彈是用什么制成的（了解其各組件的

19、細(xì)節(jié)）？5、 什么情況會(huì)造成炸彈爆炸？6、 誰(shuí)放的炸彈？為了什么原因？7、 貴姓大名？你現(xiàn)在在哪里？（七）、設(shè)法使對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，如有必要，假裝你聽(tīng)不清楚，要求對(duì)方重講，設(shè)法將下列一般總是摻進(jìn)對(duì)話中？8、 你說(shuō)什么？對(duì)不起，我不了解你說(shuō)的是什么？9、 我怎么知道你不是開(kāi)玩笑？10、 你是哪一幫派（或恐怖團(tuán)體）？11、 你為什么要這樣做（說(shuō)明大樓內(nèi)人潮很多，炸彈爆炸會(huì)使很多無(wú)辜傷亡）？（八）、立即報(bào)告上司和保全單位，只在必要時(shí)才可向同事或他人提及此事。對(duì)爆炸物及可疑物的處理程序一、工作要求：1、發(fā)現(xiàn)爆炸物時(shí)保持鎮(zhèn)靜，不慌亂。 2、及時(shí)通知公司主管及公安部門(mén)。 二、工作程序：1、工作人員在發(fā)現(xiàn)爆炸

20、物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動(dòng)物體，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。2 、公司任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)迅速向主控室報(bào)告，電話是：“”。3、 報(bào)警時(shí)，工作人員應(yīng)問(wèn)清爆炸物或可疑爆炸物的確切地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間，形狀大小等情況。4、控室當(dāng)班人員在接到報(bào)警后立即通知下列人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：（1）警備、保全主管（2）值班長(zhǎng)（3）爆炸物所在樓層主管（4）工務(wù)課當(dāng)日主管5、全主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)為爆炸物或可疑爆炸物后立即通知公安機(jī)關(guān)。6、保全主管組織警力布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)。7、當(dāng)日值班長(zhǎng)組織成立臨時(shí)指揮部，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，統(tǒng)一下達(dá)命令，部署有關(guān)部門(mén)做好善后工作。 8、爆炸物所在樓層主管負(fù)責(zé)組織

21、疏散事故發(fā)生區(qū)域的人員及物資。 9、工務(wù)課當(dāng)日主管詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)。向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人的情緒。10、醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備同室內(nèi)急救中心聯(lián)系。 11、公司駕駛員做好搶救傷員所需要的車輛的準(zhǔn)備工作。 12、店內(nèi)的其它人員堅(jiān)守工作崗位，不要輕易接近危險(xiǎn)物品。對(duì)地震的處理流程1、震中（1）主控室值班人員盡量使用無(wú)線電通訊設(shè)備迅速將震情通報(bào)所有人員，工務(wù)人員盡力斷開(kāi)一切水、電、氣開(kāi)關(guān)及設(shè)備，以免發(fā)生火災(zāi)，漏水，煤氣泄露等其它災(zāi)害。（2）樓面保全及樓管將賣場(chǎng)所有人員迅速撤離至安全地帶；若時(shí)間來(lái)不及可就近利用樓梯間、衛(wèi)生間等框架結(jié)構(gòu)相對(duì)密集處躲避，盡量減少傷亡。（3）利用余震間

22、隙，警備保全及工務(wù)人員按照先救人的原則立即投入救災(zāi)工作。協(xié) 助其它部門(mén)人員保護(hù)公司重要財(cái)產(chǎn)及資料，。（4）警備、保全人員提高警惕，加強(qiáng)重點(diǎn)部位巡邏，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。（5）完成公司主管臨時(shí)分派的其它工作。2、震后全力以赴救災(zāi)，清查人員，救治傷員，協(xié)助清點(diǎn)財(cái)物，恢復(fù)重建，并將震情與所統(tǒng)計(jì)的損失情況向公司上級(jí)主管報(bào)告。流 程 圖通知工務(wù)斷電利用余震間隙進(jìn)行搶險(xiǎn)加強(qiáng)巡邏通知各樓面組織撤離震中地震發(fā)生清點(diǎn)公司人員及損失商品搶救傷員震后恢復(fù)營(yíng)業(yè)搶救物資對(duì)恐怖襲擊的處理程序：1、室外發(fā)生恐怖襲擊的處理流程：a）、大門(mén)保全發(fā)現(xiàn)外圍發(fā)生恐怖襲擊事件時(shí)，立即快速準(zhǔn)確報(bào)告監(jiān)控中心。b)、監(jiān)控中心立即調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)人

23、員攜帶防衛(wèi)器材到大門(mén)口增援，阻止恐怖分子傳入我司行兇；同時(shí)讓無(wú)辜群眾進(jìn)入商場(chǎng)避難，并將該事件向警備、保全主管、正副值班長(zhǎng)、工務(wù)課當(dāng)日主管匯報(bào)，并打110報(bào)警。c）、保全當(dāng)值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮大門(mén)保全做好安全警戒工作，防止恐怖分子進(jìn)入商場(chǎng)。2、室內(nèi)發(fā)生恐怖襲擊的處理流程： a）、巡邏保全或營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)發(fā)生恐怖襲擊事件時(shí)，立即快速準(zhǔn)確報(bào)告監(jiān)控中心b)、監(jiān)控中心立即調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)人員攜帶防衛(wèi)器材趕到現(xiàn)場(chǎng)增援，同時(shí)將該事件向警備、保全主管、正副值班長(zhǎng)、工務(wù)課當(dāng)日主管匯報(bào)，并打110報(bào)警。c）、保全當(dāng)值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮保全做好安全警戒工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客進(jìn)行疏散。d)、派人持樓層平面圖到十

24、字路口等待公安機(jī)關(guān)車輛的到來(lái)對(duì)搶劫的處理流程1、發(fā)生搶劫案時(shí)應(yīng)立即調(diào)動(dòng)保全人員，迅速封鎖主要通道，防止罪犯外逃；2、用無(wú)線電呼叫各位置保全進(jìn)行堵截，同時(shí)報(bào)警；3、設(shè)法穩(wěn)住搶匪，拖延時(shí)間，等待公安軍警支持；4、疏散所有現(xiàn)場(chǎng)閑雜人員，防止持械搶匪傷害無(wú)辜群眾；5、在有利的情況下設(shè)法制服搶匪（配合公安軍警制服搶匪）；6、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，便于收集證據(jù)；7、配合協(xié)助公安部門(mén)收集證人證言材料，做好取證工作。對(duì)打架斗毆、聚眾鬧事的處理流程接到主控室報(bào)告后，警備立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)，迅速調(diào)集保全到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，設(shè)立警戒區(qū)域，驅(qū)散圍觀顧客，了解情況并勸導(dǎo)鬧事人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，在勸說(shuō)無(wú)效后立即打110報(bào)警，請(qǐng)求

25、警方支援。1、接到報(bào)警后，立即進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維持次序并勸導(dǎo)顧客，防止事態(tài)擴(kuò)大；2、若顧客情緒激動(dòng)，影響到正常營(yíng)業(yè)或做出有危害公共安全行為的，警備值班人員立即請(qǐng)示上級(jí)主管后并組織保全（著便衣）對(duì)鬧事人員采取強(qiáng)制措施并帶離現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)警方保持聯(lián)系取得支援；3、若影響到公司設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的，立即通知工務(wù)人員及恢復(fù)并協(xié)助營(yíng)業(yè)對(duì)其他顧客進(jìn)行安撫；4、通知監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控鏡頭，保證現(xiàn)場(chǎng)完整的錄像資料并對(duì)事件的發(fā)展做好詳細(xì)記錄；5、擋獲現(xiàn)場(chǎng)斗毆的所有人員，并移交警方處理；6、如有明顯斗毆痕跡和現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃定警戒線進(jìn)行必要的保護(hù)；7、配合公安派出所做好收集旁證工作（如現(xiàn)場(chǎng)打架、鬧事人員現(xiàn)場(chǎng)照片，監(jiān)控錄像資料、錄音資料等

26、）；對(duì)商品失竊（被盜）的處理流程§ 公司明確規(guī)定:營(yíng)業(yè)員不能替顧客照看私人物品,應(yīng)婉言拒絕,且應(yīng)隨時(shí)提醒顧客注意保管隨身攜帶的物品.§ 如有顧客財(cái)務(wù)遺失,應(yīng)給予熱心的幫助,立即告知警備室及樓面主管,如有必要,再由警備人員陪同顧客到派出所報(bào)案.1、受理報(bào)案，并到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；2、組織保全人員尋找竊嫌；3、擋獲現(xiàn)行犯罪嫌疑人立即扭送公安派出所；4、協(xié)助公安派出所做好事后取證工作；5、做好詳細(xì)的案件筆錄歸檔。6、追蹤公安處理情況，將處理情況回復(fù)顧客。對(duì)手扶梯意外處理流程手扶梯發(fā)生故障時(shí)，警備、保全人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況：1、先告知手扶梯上的顧客,讓其做好準(zhǔn)備,立即按下手扶梯下

27、方紅色按鈕，讓手扶梯停止梯運(yùn)行,同時(shí)立即通知樓面主管、顧服人員、醫(yī)務(wù)室人員、工務(wù)課。2、警備、保全人員迅速維持秩序，指引疏導(dǎo)顧客。3、工務(wù)人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)組織電梯維保公司進(jìn)行搶修。4、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)顧客進(jìn)行救護(hù)。對(duì)傷病的處理流程1、當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)有人受傷時(shí)，暫放下手邊的工作，前往探視，并通知樓面干部及醫(yī)務(wù)室；2、重傷者不得移動(dòng)，盡快通知醫(yī)務(wù)室并撥打120急救中心，請(qǐng)求協(xié)助處理，派保全人員協(xié)助送往醫(yī)院；3、遇心痛突發(fā)者，應(yīng)先把四周顧客疏散，協(xié)助打開(kāi)上衣第一顆扣子使其呼吸順暢，并立即通知醫(yī)務(wù)室及監(jiān)控中心；4、癜癇患者應(yīng)立即找同仁協(xié)助，把患者頭側(cè)一邊并找適當(dāng)物品（須先以紗布或手帕包起來(lái)放入患者嘴內(nèi)上

28、患者住，免得患者咬斷舌頭或傷及嘴唇，并立即通知醫(yī)務(wù)室和監(jiān)控中心）。全館緊急停電的處理流程針對(duì)公司之經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，公司配備有應(yīng)緊發(fā)電機(jī)，以及與之對(duì)應(yīng)之應(yīng)急配電設(shè)備，以備公司緊急停電時(shí)的應(yīng)急所用，一方面保障全館停電時(shí)，人員的疏散照明所用（以消防的應(yīng)急照明為主，因其消防應(yīng)急燈自身帶有應(yīng)急電源，它會(huì)在停電的第一時(shí)間放電，提供疏散之照明），另一方面為公司之重要設(shè)施，如消防設(shè)施，客梯、賣場(chǎng)之基本照明，超市之低溫冷凍設(shè)備等停電時(shí)緊急需要，降低對(duì)公司之影響和損失；同時(shí)，為最大限度地減少公司在停電的影響，及時(shí)啟用備用之應(yīng)急發(fā)電機(jī)，特制定如下緊急停電處理流程：緊急停電 警備人員立即通知 工務(wù)課文員停下 營(yíng)業(yè)部同仁立即

29、對(duì)顧客 b1f發(fā)電機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)主控室要求各崗位 手中的工作，接 進(jìn)行安撫及疏散，維護(hù)保全人員做好公司 聽(tīng)電話，對(duì)停電 賣場(chǎng)好秩序，注：在安撫各門(mén)禁之管制止 情況做簡(jiǎn)單的解 過(guò)程中一定要注意分寸， 釋工作 告知顧客停電原因，為此 工務(wù)課人員立即停帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解！ 手上工作，當(dāng)值干部迅速指引顧客從就近安全 檢查b2f高壓進(jìn)線配出口進(jìn)行疏散，同時(shí)要照 電室，斷開(kāi)進(jìn)線主開(kāi) 看好商品，避免商品丟失。 關(guān)，逐級(jí)送出發(fā)電電源。警備人員及保全干部到相應(yīng)崗位檢查 將各崗位的執(zhí)勤 工務(wù)課人員到各樓層配電房狀況報(bào)告給公司主管 開(kāi)啟相應(yīng)之照明電源和設(shè)備電源，啟動(dòng)相應(yīng)之照明和設(shè)備 工務(wù)課人員逐層巡查設(shè)備及照明的運(yùn)行開(kāi)啟狀況各崗位之工務(wù)人員報(bào)告各個(gè)崗位的處理情況 將停電原因及處理情況報(bào)告給公司主管市電來(lái)電的送電流程市電來(lái)電發(fā)電機(jī)自動(dòng)停止工務(wù)課當(dāng)值干部報(bào)告當(dāng)天公司最高主管市電來(lái)電，準(zhǔn)備重新送電工務(wù)課人員斷開(kāi)b2f配電室的發(fā)電機(jī)主開(kāi)關(guān)工務(wù)課人員在b2f配電室送出正常電源工務(wù)課恢復(fù)各樓層照明及設(shè)備電源工務(wù)課逐層檢查相應(yīng)的照明及設(shè)備運(yùn)行狀況工務(wù)課當(dāng)值干部向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告恢復(fù)送電情況漏水處理流程營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)及公共區(qū)域漏水時(shí)請(qǐng)立即打電話通知樓面主管、主控中心（3110）、工務(wù)（3510）、警備（3518）、保全（3521）、保潔（3523），迅速對(duì)專柜商品進(jìn)行搬移，協(xié)助同仁對(duì)地面積水進(jìn)行處理。1、主控