項目售后服務(wù)方案

1、教育信息化項目售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)承諾1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料；2、企業(yè)方能保證提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7 ×24 電話服務(wù)， 24 小時內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù) ,提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。3、隨時接受客戶對硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流，及時解答客戶遇到的技術(shù)問題， 并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對系統(tǒng)進(jìn)行維護。4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工 作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運行問題， 并實施現(xiàn)場軟件服務(wù)， 提交運行回顧與評審、 系統(tǒng)互操作 回顧與評審等。5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)

2、巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護服務(wù)，可 以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、 加強系統(tǒng)管理。 系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包 括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、 系統(tǒng)安全性、 磁盤文件管理、 軟硬件兼容性問題以及 經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話技術(shù) 支持服務(wù)二、售后服務(wù)方式1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內(nèi)容：1）定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。2）及時解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。3）巡檢結(jié)果及時呈報相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。2、常規(guī)類服務(wù)支持問卷調(diào)查： 由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放， 其中主要包括對軟、 硬 件系

3、統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。用戶走訪： 主要由市場業(yè)務(wù)代表、 客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān)， 以便了解貴州省省 電教館用戶的需求，加強交流、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對用戶進(jìn)行主題訪問。電話咨詢： 企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。培訓(xùn)參觀： 與貴州省電教館的有關(guān)軟、 硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示， 我們有義務(wù)及 時向用戶發(fā)出邀請。3、工程類服務(wù)支持安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如 下：- 向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的具體要求- 確認(rèn)安裝目標(biāo)（電話 / 書面）- 安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(rèn)（書面）- 安裝工程的實施

4、維修：對確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下：- 用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)- 用戶故障的預(yù)測及相應(yīng)人員調(diào)撥- 維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)（書面）- 維修工程的實施檢測及診斷：根據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。三、項目培訓(xùn)方案課程培訓(xùn)包括： 1 ）安裝培訓(xùn)； 2 ）使用培訓(xùn)； 3 ）維護培訓(xùn)。由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃， 提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料， 并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行 培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時間和參加培訓(xùn)的人員。根據(jù)工程實施方案， 企業(yè)方將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃， 并提供詳實的操作手冊。 針對不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓(xùn)：1 、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)企業(yè)主要針對一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識，掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實際工作上來。2、系統(tǒng)維護人員培訓(xùn)對于系統(tǒng)維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎(chǔ)知識。我們將根據(jù)其掌握的程度， 主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、